En la era digital, la comunicación se ha convertido en el eje central del éxito comercial. La forma en que las marcas se comunican con sus clientes ha evolucionado, adaptándose a las nuevas plataformas digitales que emergen constantemente. Con una presencia en más de 180 países, esta aplicación de mensajería instantánea no solo es un medio para mensajes personales, sino que también representa un canal clave para conectar con los clientes de forma directa y efectiva.
En Notecopies, entendemos la importancia de utilizar esta plataforma de manera efectiva para lograr una conexión auténtica y significativa con los clientes. Facilita la atención al cliente, respondiendo preguntas y gestionando quejas de forma inmediata.
¿Por qué usar WhatsApp para Marketing?
Las dos acciones principales de esta estrategia recaen en la comunicación con la audiencia y el envío de contenidos de valor. Desde la interacción, el soporte al cliente hasta convertirse el canal perfecto para realizar Marketing y superar las metas establecidas en la adquisición de nuevos clientes. ¡Comencemos!
- Atención al Cliente en Tiempo Real: Un centro de atención al cliente en tiempo real, donde la respuesta y la interacción con nuestro cliente se realiza por mensaje directo. Una gestión de atención al cliente en tiempo real transforma las conversaciones en oportunidades de venta.
- Comunicación Directa y Personalizada: Su capacidad para facilitar una comunicación directa y personalizada con los clientes la convierte en una opción atractiva para las empresas.
- Aumento de Ventas: Los clientes se sienten más cómodos cuando pueden comunicarse directamente con un negocio y resolver todas sus inquietudes sobre el proceso de compra.
Claves para una Campaña Exitosa
1. Segmentación de Listas de Difusión
Es crucial segmentar estas listas en base a criterios relevantes como ubicación, comportamiento de compra, preferencias e historial de interacción. Y para diferenciar audiencias, preferencias, intereses, etc tienes que agregar etiquetas. Como dijimos antes, un CRM con una integración nativa con META, como la que ofrece Clientify, te permite centralizar toda la información, comportamientos, conversaciones, etc. Es crucial segmentar estas listas en base a criterios relevantes como ubicación, comportamiento de compra, preferencias e historial de interacción.
Cómo hacerlo efectivo:
- Segmenta bien: Crea listas según intereses, comportamientos o ubicación. Así puedes enviar mensajes altamente relevantes.
2. Contenido Valioso y Atractivo
Asegúrate de que los mensajes que envías a través de esta plataforma sean informativos, valiosos y atractivos. Puedes utilizar una variedad de formatos de contenido, como imágenes, videos, mensajes de texto y notas de voz, para mantener el interés de tus clientes. Permite enviar mensajes de texto, imágenes, videos y documentos, facilitando una comunicación rica y dinámica. En su inicio solo enviaba mensajes de texto pero actualmente puedes enviar imágenes, vídeos, audios, GIFs, ubicación, etc..
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Acciones:
- Contenido de valor: En lugar de vender solo, comparte contenido que realmente interesa a tu audiencia (tips, tutoriales, promociones exclusivas).
3. Catálogos de Productos
Aprovecha esta función para exhibir tus productos de manera atractiva, con descripciones detalladas, precios y enlaces para compras. La visualización de catálogos facilita la selección de artículos, además, permite una experiencia de compra diferente y ayuda a captar la esencia del producto.
Para mejorar la experiencia de compra con catálogos, puedes hacer integraciones de motores de AI y NPL (Programación Neurolingüística) con un bot para que el usuario encuentre fácilmente lo que desea. Por ejemplo, al escribir busco «vestidos de verano largos para mujer», el chatbot puede despegar todas las opciones de catálogo relacionadas con esa frase. Esto ayuda a tener conversaciones con un toque más humano.
4. Carrito de Compras Integrado
Los clientes pueden agregar artículos a su lista de compras y al finalizar, proceder de forma sencilla al pago. El integrar un carrito de compras, además de ayudar al cliente a conjuntar fácilmente artículos, permite al negocio tener conocimiento de las preferencias de cada cliente. Esta función es similar al carrito de compras de un e-commerce tradicional.
5. Atención al Cliente Eficiente
Diseña un sistema eficiente de respuesta a consultas y solicitudes de clientes, utilizando mensajes automatizados para confirmar la recepción del mensaje e información de contacto real para solucionar problemas complejos. Un centro de atención al cliente en tiempo real, donde la respuesta y la interacción con nuestro cliente se realiza por mensaje directo.
Los chatbots con IA de Clientify responden al instante, resuelven dudas frecuentes, capturan datos clave y, si lo necesitan, escalan la conversación a un agente humano. Incorporar un chatbot en tu estrategia es una excelente solución para esta tarea. Un chatbot puede ofrecer atención al cliente las 24 horas del día sin incrementar los costos de personal.
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Cómo sacarles partido:
- Configura saludos de bienvenida: Da una cálida bienvenida a cada cliente que contacte por primera vez. Un saludo amigable y personalizado marca una excelente primera impresión.
- Respuestas rápidas para preguntas frecuentes: Agrégales un toque humano, usando lenguaje natural y amigable.
- Notificaciones de respuesta: Si no puedes atender inmediatamente, informa al cliente sobre el tiempo de respuesta estimado. Este pequeño gesto hace que la espera sea más tolerable.
6. Transparencia y Frecuencia de Mensajes
Sé transparente acerca de la naturaleza y la frecuencia de los mensajes que los clientes pueden esperar recibir de tu empresa. Evita publicidad invasivo: Respeta el horario adecuado para enviar notificaciones a los clientes. Procura que no sea antes de las 8 de la mañana y a mas tardar por las 7-8 de la tarde. También cuida la frecuencia de mensajes que envías para no saturar a tus clientes ya que esto puede traer resultados contraproducentes.
Acciones:
- Frecuencia moderada: Sin saturaciones.
Tipos de Mensajes Efectivos
Piensa esto…no todos los mensajes cumplen la misma función: algunos buscan atraer y generar confianza, otros cierran ventas o reactivan leads que parecían perdidos.
- Mensajes de Captación y Bienvenida: “¡Hola Marta! Gracias por suscribirte a nuestra newsletter. Aquí recibirás consejos exclusivos y ofertas pensadas para ti. Como regalo de bienvenida, tienes un 10% de descuento en tu primera compra."
- Mensajes de Confirmación de Pedido: “Hola María! Tu pedido #4578 se ha confirmado con éxito. Estará llegando el jueves 14 entre las 10:00 y 14:00."
- Mensajes de Promoción: “Hola Carlos, sabemos que te encantó nuestro curso de marketing digital. Esta semana lanzamos el módulo avanzado con un 20% de descuento exclusivo para alumnos anteriores."
- Mensajes de Recuperación de Carrito: “Hola Laura, notamos que dejaste unas zapatillas en tu carrito. ¡Todavía están disponibles!"
- Mensajes de Postventa: “Javier, gracias por tu compra. ¿Cómo fue tu experiencia con nuestro servicio? Responde con un número del 1 al 5, donde 5 es excelente."
Integración con CRM y Automatización
Ambas están diseñadas para facilitar la comunicación entre las empresas y sus clientes dentro de la misma aplicación. Muy similar a integrar un e-commerce dentro de la misma aplicación, potencializada con otras tecnologías como chatbots.
Puedes hacer integraciones con tu CRM para que cada vez que un cliente ingrese el bot lo pueda identificar y saludar por su nombre. Sí quieres ir un paso más adelante puedes hacer que tu asistente virtual de recomendaciones personalizadas para cada cliente. Incluso si el cliente ya no esta dentro de la conversación puedes enviar mensajes PUSH para ofrecerle otros productos de compra.
Estrategias Omnicanal
Hoy en día, las estrategias omnicanales están presentes en la mayoría de los procesos de venta efectivos. Puedes también crear trayectos que lleven de lo digital a lo físico. De forma sencilla el cliente se suscribe, se le otorga una tarjeta virtual y se le da acceso a sus puntos y promociones.
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Las posibilidades son mucho más amplias, puedes iniciar con el envío de una promoción, llevarlo a la compra y después de esto enviar una encuesta NPS o invitarlo a registrarse a tu programa de fidelización y tiempo después ofrecerle productos que sabes son de su interés. Volver este proceso un ciclo más que un trayecto de compra recto.
Medición y Análisis de Resultados
La respuesta está en los números. Para conocer la satisfacción de tus clientes, puedes enviar encuestas NPS por la misma conversación para conocer su experiencia de compra.
Realiza un seguimiento de métricas como mensajes entregados, abiertos, bloqueados y más. El seguimiento en tiempo real y el análisis de participación ofrecen información sobre métricas de rendimiento como el costo total, las tasas de apertura, el CTR y las tasas de respuesta.
Consideraciones Legales
La privacidad y la seguridad de los datos del cliente son fundamentales. Conoce y respeta las normativas relacionadas con la mensajería y el marketing.
Garantizamos el cumplimiento obteniendo el consentimiento explícito, ofreciendo opciones sencillas de exclusión, manteniendo registros precisos y garantizando que el contenido del mensaje cumpla con las pautas. Que por más que tengas el número de teléfono de tus clientes, necesitas una autorización expresa para poder comunicarte con ellos.
Horarios Estratégicos para el Envío de Mensajes
Las mejores franjas suelen ser a media mañana (10-12 h) y a primera hora de la tarde (16-18 h), cuando los usuarios están más activos. m. o las 8 p. m. de lunes a viernes. Estos horarios son efectivos para comunicarse con las personas durante las pausas para el almuerzo o cuando terminan su jornada laboral y revisan sus teléfonos. Para los fines de semana, opta por las 10:00 a. m. y las 12:00 p.
Herramientas Útiles
Para ello MassyPhone dispone de una completa herramienta que nos permite importar de forma masiva toda nuestra agenda en archivo .csv. Además podemos señalar el país para cada número de teléfono o que se le asigne un país según el prefijo del teléfono. Su uso es muy sencillo y fácil. Con esta herramienta podemos enviar un mensaje personalizado de texto a todos los números. MassyPhone también ofrece la posibilidad de enviar audio, vídeo o imágenes, y todo de forma inmediata o programada con antelación.
Tabla Comparativa de Canales de Marketing Multicanal
| Canal | Ventajas | Consideraciones |
|---|---|---|
| SMS Marketing | Alta tasa de apertura, respuestas rápidas. | Nivel de personalización limitado. |
| RCS | Experiencia rica similar a apps de mensajería. Evolución del SMS. | |
| IVR y Llamadas Interactivas | Interacción por voz, útil para encuestas rápidas. | Requiere una planificación cuidadosa de los comandos de voz. |