En el competitivo mundo del ecommerce, conocer a tus clientes es más importante que nunca. El ciclo de vida del cliente refleja el desarrollo de la relación comercial entre tú y tu cliente a lo largo del tiempo, desde el primer contacto hasta el último. Comprender lo que los clientes esperan de ti en cada una de las etapas del recorrido de compra te dará tranquilidad.
La gestión del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, pues les proporciona a los especialistas de servicio las claves para comunicarse eficazmente con los clientes en cada punto de su recorrido de compra.
¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente (CLC)?
El customer lifecycle (CLC), o ciclo de vida del cliente en español, es un concepto que entiende la relación con el cliente como un proceso continuo y a largo plazo. Desde el primer contacto hasta el momento en que se termina la relación comercial, los clientes pasan por diferentes fases. ¿En qué momento está la relación con tu cliente?
- A. Es el proceso de conversión a cliente.
- B. Tu cliente te conoce y te considera un interlocutor fiable.
- C. La relación está consolidada y el cliente es fiel con pedidos continuos.
- D. Por supuesto, esto no es un ciclo inalterable y cerrado, sino que puede haber variaciones.
Lo ideal es prolongar la etapa de madurez lo máximo posible, al estilo de Coca-Cola, que vive en una fase de madurez eterna.
El ciclo de ventas del cliente brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente un panorama mucho más completo del recorrido que hace el cliente y destaca todas aquellas áreas que pueden mejorar.
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Dentro del marco de Customer Relationship Management (CRM) es posible hacer que las fases individuales del ciclo de vida del cliente sean más tangibles para aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente a largo plazo.
Etapas del Ciclo de Vida del Cliente
El customer lifecycle consta de diferentes fases. Sin embargo, no existe una definición unánime al respecto. Hay varios modelos que van de tres a seis fases. A continuación, te vamos a mostrar un ciclo que consta de seis fases.
Independientemente del modelo y el número de fases que tenga tu ciclo de vida del cliente, todos aplican lo siguiente: no todos los clientes tienen que pasar necesariamente por todas las fases. Solo son modelos de referencia que deben adaptarse específicamente al comportamiento observado de cada individuo.
Fase 1: Alcance (Conocimiento)
El alcance es el primer paso del ciclo de vida del cliente porque genera conciencia de marca de inmediato. En esta etapa tu cliente busca un producto después de darse cuenta de un problema o necesidad que requiere resolver. Para que los clientes compren, primero tienen que encontrarte.
Las herramientas y estrategias ideales para manejar con eficacia esta etapa son: marketing en redes sociales, SEO, marketing en buscadores, inbound marketing, entre otras. Sabrás que esta etapa ha iniciado con éxito cuando el cliente te encuentre y se acerque a ti, interesado por más información acerca de tus productos o servicios, beneficios y precios.
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Crea contenido educativo en blog y redes sociales. Implementa campañas de publicidad segmentadas. El resultado que tuvo fue un aumento del 35% en tráfico orgánico y 20% más en interacción.
Fase 2: Adquisición
Una vez que tu cliente ha sabido de ti y ha accedido a tu sitio web, redes sociales o te contacta por alguno de tus canales de comunicación, puedes garantizar que ha entrado en esta etapa. Aquí el cliente se encuentra comparando productos y servicios de una empresa a otra. Tú estás entre esas opciones.
En esta fase debes mantener una estrategia diferente y personalizada, según la forma en que se haya puesto en contacto con tu marca. Si, en cambio, tu cliente te encontró a través de tu sitio web, entonces asegúrate de que incluya contenido educativo sobre tu producto, con el fin de ayudarle a tomar una decisión de compra.
Para que esta etapa sea superada con éxito, garantiza que que tu cliente pueda realizar consultas fáciles y rápidas para obtener respuestas. El cliente ya conoce tu tienda, pero aún no está convencido de comprar.
En esta fase, la confianza y la credibilidad juegan un papel clave. Que sienta que para cualquier duda estás ahí para ayudarle. Muestra reseñas de clientes y valoraciones. Resultado: reducción del 25% en abandono por dudas no resueltas.
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Fase 3: Conversión
Esta es probablemente la fase más importante del ciclo de vida del cliente: cuando el usuario compra un producto o recibe un servicio se convierte oficialmente en cliente. Llegó el momento clave: el usuario está listo para comprar, pero cualquier fricción en el proceso puede hacer que abandone.
Simplifica el checkout (pocos pasos y métodos de pago variados). Ofrece descuentos limitados o envíos gratuitos en el último paso. Clientify tenemos integración nativa (en un click) con Woocommerce, Prestashop, Tiendanube y Shopify por lo que ya solo con conectarlo tienes una automatización lista de carrito abandonado.
Después de haber convencido al cliente recién adquirido de que eres un socio digno de confianza, también es importante justificar esta confianza. Esto significa que, por ejemplo, cumples todas tus promesas sobre el estado y la entrega del producto, además de comunicar adecuadamente cualquier complicación que pueda surgir.
Agradéceles la confianza que han depositado en ti y dales la posibilidad de hacer comentarios y reclamaciones, así como de solicitar cualquier tipo de servicio que puedan necesitar.
Fase 4: Crecimiento
Si bien las medidas anteriores son muy típicas y se aplican con frecuencia, el verdadero enfoque del Customer Relationship Management se ve a continuación. En la fase de clientes existentes, puedes superar a tus competidores mediante la individualidad y la creatividad. Así puedes garantizar un ciclo de vida del cliente especialmente duradero.
Demuestra tu aprecio, por ejemplo, de la siguiente manera:
- Sistema de bonos y premios
- Concursos y sorteos
- Vales (cupones) y regalos
- Ofertas especiales y rebajas
- Condiciones especiales como, por ejemplo, entregas más rápidas
Además, busca la comunicación con tus clientes fieles, controlando regularmente la satisfacción e incorporando las solicitudes de mejora a tu negocio online. Si ignoras a tus seguidores y utilizas la plataforma únicamente con fines de marketing, rápidamente generarás un impacto negativo en tu reputación. Los medios de comunicación de las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en el principal medio de comunicación de muchas empresas para prestar asistencia, principalmente debido a su fácil acceso.
La etapa de crecimiento tratará de conseguir que a un cliente le gusten tanto tus productos como para que compre más cantidad o bien que compre más a menudo.
Fase 5: Retención y Fidelización
Por supuesto, no debes dar por terminada la relación en esta fase. Todo lo contrario. Es tiempo de demostrarle el valor de tu marca y de que estás interesado en entablar una relación a largo plazo. Tal como lo mencionamos, la retención de clientes es la siguiente fase del ciclo de vida y comienza en el momento en que descubres cómo se siente el cliente con tu atención y producto.
Para aprovechar al máximo esta etapa del ciclo de vida del cliente realiza encuestas de servicio al cliente y mide el nivel de satisfacción que has alcanzado. Conforme vayas obteniendo información de tus clientes, más optimizaciones podrás realizar.
La personalización basada en el ciclo de vida del cliente implica adaptar las estrategias de marketing a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente: desde el conocimiento inicial hasta la retención y fidelización. Durante la etapa de descubrimiento, las campañas deben centrarse en generar conciencia y captar la atención. Durante la retención, se deben implementar estrategias de seguimiento, como correos electrónicos de agradecimiento y programas de recompensas.
El primer pedido no debe ser el último. Un cliente que ya compró es más propenso a volver si recibe una buena experiencia postventa. El error más común que cometen muchos ecommerces es olvidar a los clientes después de la compra. Implementa encuestas de satisfacción y solicitudes de reseñas. Automatiza recordatorios de recompra según el ciclo de vida del producto. Resultado: 35% más en compras recurrentes.
Fase 6: Lealtad (Defensores de la Marca)
Esta última etapa se encarga de fidelizar al cliente para que regrese una y otra vez a comprar tus productos o servicios. No le restes importancia a esta fase únicamente por ser la última. El camino ha sido largo para llegar hasta aquí y estás a tan solo unos pasos de tener un cliente leal a tu marca por mucho tiempo.
Los clientes satisfechos pueden convertirse en los mejores promotores de tu marca. Motiva a los clientes a compartir sus compras en redes sociales. Si los clientes están satisfechos con la oferta y los servicios que les prestas, aumentan las posibilidades de que sigan comprando. Por otro lado, los clientes existentes se convierten en embajadores de tu marca a largo plazo. En el mejor de los casos, la fidelidad no solo se refleja en las compras regulares, sino también en el hecho de que un cliente recomiende tus productos y servicios a otros. El marketing de recomendación te ayudará, por ejemplo, a reforzar tu credibilidad y a convencer más rápidamente a clientes potenciales.
Fase 7: Reactivación (Clientes Perdidos)
Si los clientes no han realizado una compra durante un periodo de tiempo prolongado, se considera que son clientes perdidos o exclientes. Naturalmente, te interesa reactivar a los clientes perdidos. Trata de persuadirles para que vuelvan a entrar en el mercado dirigiéndote a ellos individualmente por teléfono o correo electrónico. Si es posible, añade unas condiciones especiales para crear un incentivo adicional como, por ejemplo, un modelo de descuento a largo plazo, un envío gratuito o tarifas más bajas.
Estrategias de Segmentación para Optimizar el Ciclo de Vida del Cliente
Para lograr este camino al éxito es vital que identifiques los momentos clave, así como las mejores acciones que puedes emprender para atraer, satisfacer y retener a tus clientes. Este artículo te guiará a través de diversas estrategias avanzadas de segmentación, desde el análisis demográfico hasta el uso de machine learning para predecir comportamientos.
La segmentación de clientes permite a las empresas entender mejor a su audiencia y crear campañas de marketing más efectivas. A continuación, se describen algunas estrategias clave:
- Segmentación Demográfica: Divide a los clientes en grupos basados en características como edad, género, ingresos, nivel educativo y ocupación. Por ejemplo, un ecommerce que vende ropa puede utilizarla para crear campañas específicas para hombres y mujeres, adaptando el contenido y las promociones según las preferencias de cada grupo. Utilizar la segmentación demográfica te permite personalizar tus campañas de marketing de manera eficiente.
- Segmentación Geográfica: Se basa en la ubicación de los clientes, permitiendo adaptar las estrategias de marketing según las regiones, ciudades o incluso barrios donde viven. La ventaja de su implementación es la capacidad de ofrecer productos que se adapten a las necesidades climáticas o culturales de una región específica.
- Segmentación Psicográfica: Profundiza en los aspectos más personales de los clientes, como sus valores, intereses, actitudes y estilos de vida. Comprender los valores e intereses de los clientes permite a las empresas crear mensajes de marketing que resuenen a un nivel emocional. Las técnicas para recopilar datos psicográficos incluyen encuestas, entrevistas, análisis de redes sociales y estudios de mercado.
- Segmentación Conductual: Se centra en el análisis del comportamiento de compra y navegación de los clientes. El análisis del comportamiento de compra incluye el seguimiento de datos (páginas visitadas, productos vistos, compras realizadas y tiempo pasado en el sitio web). Las herramientas para rastrear y analizar comportamientos son Google Analytics, softwares de CRM y plataformas de marketing automatizado.
Las estrategias avanzadas de segmentación permiten a los ecommerce aprovechar al máximo los datos de sus clientes. Permiten aprovechar presupuesto tienda online y optimizar las campañas de marketing para obtener mejores resultados.
Segmentación por Valor del Cliente (CLTV)
La segmentación por valor del cliente se centra en identificar y maximizar el valor de los clientes más rentables. Una vez identificados, es importante implementar estrategias específicas para retener a estos clientes. Por ejemplo, ofrecer servicios premium, acceso anticipado a nuevos productos y descuentos exclusivos.
Para calcular el CLTV para más de un cliente, debes establecer el monto promedio de ingresos que esperas que un cliente proporcione en el transcurso de un año. Después debes especificar cuánto tiempo permanece un cliente en tu negocio en términos de años.
Segmentación Predictiva
La segmentación predictiva utiliza algoritmos de machine learning para anticipar comportamientos futuros de los clientes, permitiendo una personalización más precisa y efectiva. Los algoritmos de machine learning pueden analizar el historial de compras, el comportamiento de navegación y las interacciones anteriores para segmentar a los clientes en grupos con mayor precisión. Su implementación permite a los ecommerce enviar mensajes personalizados en el momento adecuado.
Implementar estrategias de segmentación para el desarrollo y diseño de tiendas virtuales requiere un enfoque meticuloso, basado en la recopilación y análisis de datos precisos. El primer paso en la segmentación es la recopilación de datos. Las fuentes de datos incluyen encuestas, formularios de registro, historiales de compra y análisis de comportamiento en la web. Para analizar estos datos, es esencial contar con herramientas adecuadas como Google Analytics, CRM y software de análisis de datos. Estas permiten segmentar la información y descubrir patrones y tendencias.
Una vez recopilados y analizados los datos, el siguiente paso es la creación de perfiles de clientes y buyer personas. Los perfiles de clientes detallados incluyen información demográfica, geográfica, psicográfica y conductual. Desarrollar buyer personas implica crear representaciones ficticias de clientes ideales basadas en datos reales.
La integración de la segmentación en las campañas de marketing es importante para maximizar su efectividad. Las estrategias de marketing personalizadas deben basarse en los segmentos identificados y los perfiles de clientes desarrollados. Integrar la segmentación en tus campañas de marketing mejora la relevancia y efectividad de tus mensajes.
Herramientas para la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente
Ahora, si bien es muy importante conocer cada etapa del ciclo de vida del cliente, es necesario comenzar la medición y gestión correctas. Para conseguir una buena gestión del ciclo de vida del cliente se requiere un software especializado. Puede estar conformado por una sola o múltiples herramientas, dependiendo de las necesidades de tu empresa. Los software más usados para tener una buena gestión del ciclo de vida del cliente son los CRM. Además de esto, un CRM debe adecuarse a las necesidades y objetivos de tu empresa. Para ello, requiere tener flexibilidad y escalabilidad. De esta manera tendrás una gestión del ciclo de vida del cliente integral.
El seguimiento y la optimización constante del customer lifecycle es un pilar fundamental del Customer Relationship Management (CRM). Por lo tanto, no es de extrañar que las herramientas de CRM también ofrezcan las funciones adecuadas para optimizar el ciclo de vida del cliente. Las herramientas CRM profesionales son una de las alternativas que ayuda a conseguir los siguientes objetivos: adaptar el customer lifecycle a tus expectativas de forma óptima, una amplia automatización de la comunicación personalizada con el cliente y aprovechar al máximo los puntos de contacto en las distintas fases del ciclo de vida del cliente.
Tanto los sistemas de CRM como el software de marketing automation pertenecen a las herramientas llamadas MarTech (Marketing Technology). La mayor ventaja de la combinación del ciclo de vida del cliente y la plataforma CRM es que toda la información y los datos pueden almacenarse y registrarse de forma centralizada. Esto no solo facilita la cooperación entre los distintos departamentos, como el de marketing, ventas o distribución, sino que también te ayuda a hacer un seguimiento de tu clientela.
Automatización del Marketing en el Ciclo de Vida del Cliente
Es importante incluir el ciclo de vida del cliente en los procesos propios de marketing y ventas. La solución, en este caso, es automatizar los distintos pasos y procesos con la ayuda de herramientas de marketing automation. Por un lado, estos programas ayudan a recopilar y analizar la información. Por otro lado, la automatización del marketing pretende que el marketing y proximidad al cliente sean lo más personalizados posibles dentro del marco del customer lifecycle, incluso simultáneamente al crecimiento de la base de clientes. Para la empresa, el uso de estas soluciones supone al principio un mayor esfuerzo, pero en cuanto se definen las directrices básicas, se ahorra mucho tiempo y dinero gracias al alto grado de automatización.
El Customer Journey en el Ecommerce
El Customer Journey (viaje del cliente) en e-commerce es un proceso complejo. El camino hacia la conversión no es lineal. Prestar mucha atención a los puntos donde se pueden dar los problemas de arriba. Empatizar con el cliente e intentar entender su «recorrido».
El Customer Journey debe ser fluido y sin fricciones. CRM + Automatizaciones en un solo lugar. Con listas dinámicas para que no tengas que estar pendiente de actualizarlas. Acompañar al cliente en todo su viaje es una de las claves del éxito en e-commerce.
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| Cliente | Valor de Compras en 5 Años | CLTV Anual Promedio |
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| Cliente Ejemplo | 25.000€ | 5.000€ |