El ciclo de vida del cliente refleja el desarrollo de la relación comercial entre una empresa y su cliente a lo largo del tiempo, desde el primer contacto hasta el último. Dentro del marco de Customer Relationship Management (CRM), es posible hacer que las fases individuales del ciclo de vida del cliente sean más tangibles para aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente a largo plazo.
¿Qué es el Customer Lifecycle (Ciclo de Vida del Cliente)?
El customer lifecycle (CLC), o ciclo de vida del cliente en español, es un concepto que entiende la relación con el cliente como un proceso continuo y a largo plazo. Desde el primer contacto hasta el momento en que se termina la relación comercial, los clientes pasan por diferentes fases. El ciclo de vida del cliente desempeña un papel importante en el llamado CRM (Customer Relationship Management). En este caso, un análisis exhaustivo de cada una de las fases del ciclo ayuda a optimizar la fidelización y satisfacción de los clientes a largo plazo. A veces se puede recuperar a los clientes después de que la relación comercial haya concluido, por lo que el customer lifecycle comienza de nuevo.
Ciclo de Vida del Cliente: ¿Cuáles son las Fases?
El customer lifecycle consta de diferentes fases. Sin embargo, no existe una definición unánime al respecto. Hay varios modelos que van de tres a seis fases. A continuación, te vamos a mostrar un ciclo que consta de seis fases. Independientemente del modelo y el número de fases que tenga tu ciclo de vida del cliente, todos aplican lo siguiente: no todos los clientes tienen que pasar necesariamente por todas las fases. Solo son modelos de referencia que deben adaptarse específicamente al comportamiento observado de cada individuo.
Fase 1: Alcance (Clientes Potenciales)
En la primera fase del ciclo están los clientes potenciales. Estos se informan sobre determinados productos, comparan proveedores, ofertas o modelos y, en caso de duda, reconsideran o posponen la decisión de compra. Aquí, en esta fase, es importante llamar la atención del cliente a través de medidas de marketing clásicas como:
- Optimización de los motores de búsqueda
- Anuncios
- Programas de afiliación
- Sorteos y concursos
Fase 2: Adquisición
Con un diseño elegante, imágenes y descripciones de productos de alta calidad y, sobre todo, un diálogo personalizado, acabarás ganándote la confianza de los consumidores. Si, además, se responde a todas las preguntas sobre temas de protección de datos, el proceso de pedido y entrega y se dispone del método de pago deseado, las posibilidades de que se complete la compra son altas. Analiza regularmente la tasa de rebote y el instante concreto en el que se produce para saber en qué áreas puedes mejorar tu página web.
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Fase 3: Conversión (El Cliente Compra)
Esta es probablemente la fase más importante del ciclo de vida del cliente: cuando el usuario compra un producto o recibe un servicio se convierte oficialmente en cliente. Después de haber convencido al cliente recién adquirido de que eres un socio digno de confianza, también es importante justificar esta confianza. Esto significa que, por ejemplo, cumples todas tus promesas sobre el estado y la entrega del producto, además de comunicar adecuadamente cualquier complicación que pueda surgir. Agradéceles la confianza que han depositado en ti y dales la posibilidad de hacer comentarios y reclamaciones, así como de solicitar cualquier tipo de servicio que puedan necesitar.
Fase 4: Retención (Clientes Existentes)
Si bien las medidas anteriores son muy típicas y se aplican con frecuencia, el verdadero enfoque del Customer Relationship Management se ve a continuación. En la fase de clientes existentes, puedes superar a tus competidores mediante la individualidad y la creatividad. Así puedes garantizar un ciclo de vida del cliente especialmente duradero. Demuestra tu aprecio , por ejemplo, de la siguiente manera:
- Sistema de bonos y premios
- Concursos y sorteos
- Vales (cupones) y regalos
- Ofertas especiales y rebajas
- Condiciones especiales como, por ejemplo, entregas más rápidas
Además, busca la comunicación con tus clientes fieles, controlando regularmente la satisfacción e incorporando las solicitudes de mejora a tu negocio online. Si ignoras a tus seguidores y utilizas la plataforma únicamente con fines de marketing, rápidamente generarás un impacto negativo en tu reputación. Los medios de comunicación de las redes sociales se están convirtiendo cada vez más en el principal medio de comunicación de muchas empresas para prestar asistencia, principalmente debido a su fácil acceso.
Fase 5: Fidelización
Si los clientes están satisfechos con la oferta y los servicios que les prestas, aumentan las posibilidades de que sigan comprando. Por otro lado, los clientes existentes se convierten en embajadores de tu marca a largo plazo. En el mejor de los casos, la fidelidad no solo se refleja en las compras regulares, sino también en el hecho de que un cliente recomiende tus productos y servicios a otros. El marketing de recomendación te ayudará, por ejemplo, a reforzar tu credibilidad y a convencer más rápidamente a clientes potenciales.
Fase 6: Reactivación (Clientes Perdidos)
Si los clientes no han realizado una compra durante un periodo de tiempo prolongado, se considera que son clientes perdidos o exclientes. Naturalmente, te interesa reactivar a los clientes perdidos. Trata de persuadirles para que vuelvan a entrar en el mercado dirigiéndote a ellos individualmente por teléfono o correo electrónico. Si es posible, añade unas condiciones especiales para crear un incentivo adicional como, por ejemplo, un modelo de descuento a largo plazo, un envío gratuito o tarifas más bajas.
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El Rol de la Automatización del Marketing en el Customer Lifecycle
Es importante incluir el ciclo de vida del cliente en los procesos propios de marketing y ventas. La solución, en este caso, es automatizar los distintos pasos y procesos con la ayuda de herramientas de marketing automation. Por un lado, estos programas ayudan a recopilar y analizar la información. Por otro lado, la automatización del marketing pretende que el marketing y proximidad al cliente sean lo más personalizados posibles dentro del marco del customer lifecycle, incluso simultáneamente al crecimiento de la base de clientes. Para la empresa, el uso de estas soluciones supone al principio un mayor esfuerzo, pero en cuanto se definen las directrices básicas, se ahorra mucho tiempo y dinero gracias al alto grado de automatización.
Ciclo de Vida del Cliente y CRM: La Simbiosis Perfecta
El seguimiento y la optimización constante del customer lifecycle es un pilar fundamental del Customer Relationship Management (CRM). Por lo tanto, no es de extrañar que las herramientas de CRM también ofrezcan las funciones adecuadas para optimizar el ciclo de vida del cliente. Las herramientas CRM profesionales son una de las alternativas que ayuda a conseguir los siguientes objetivos: adaptar el customer lifecycle a tus expectativas de forma óptima, una amplia automatización de la comunicación personalizada con el cliente y aprovechar al máximo los puntos de contacto en las distintas fases del ciclo de vida del cliente Tanto los sistemas de CRM como el software de marketing automation pertenecen a las herramientas llamadas MarTech (Marketing Technology). La mayor ventaja de la combinación del ciclo de vida del cliente y la plataforma CRM es que toda la información y los datos pueden almacenarse y registrarse de forma centralizada. Esto no solo facilita la cooperación entre los distintos departamentos, como el de marketing, ventas o distribución, sino que también te ayuda a hacer un seguimiento de tu clientela.
Métricas Clave para la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente
Para conseguir una buena gestión del ciclo de vida del cliente se requiere un software especializado. Puede estar conformado por una sola o múltiples herramientas, dependiendo de las necesidades de tu empresa. Los software más usados para tener una buena gestión del ciclo de vida del cliente son los CRM. Además de esto, un CRM debe adecuarse a las necesidades y objetivos de tu empresa. Para ello, requiere tener flexibilidad y escalabilidad.
Una vez que has implementado un sistema CRM para gestionar el ciclo de vida del cliente, es vital que midas el rendimiento de todas tus estrategias. Esto es posible al usar la métrica del valor del ciclo de vida del cliente o CLTV (por sus siglas en inglés). Para calcular el CLTV para más de un cliente, debes establecer el monto promedio de ingresos que esperas que un cliente proporcione en el transcurso de un año. Después debes especificar cuánto tiempo permanece un cliente en tu negocio en términos de años. De esta manera tendrás una gestión del ciclo de vida del cliente integral.
El CLV (Ciclo de Vida del Cliente) se puede calcular de varias formas, dependiendo de la complejidad y los datos disponibles. Para calcular el CLV de manera simple, puedes utilizar una aproximación básica.
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Multiplica estos tres valores para obtener una estimación sencilla del CLV.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Valor Promedio de Compra | Calcula el promedio de cuánto gasta un cliente en cada compra. |
| Frecuencia de Compra | Determina con qué frecuencia un cliente realiza compras. |
| Duración de la Relación con el Cliente | Estima cuánto tiempo un cliente promedio permanece haciendo negocios contigo. |
En resumen, si observas de cerca el customer lifecycle de tu clientela, obtendrás una visión óptima de cómo se percibe tu marca. Mediante la observación selectiva de los clientes individuales, especialmente en combinación con el CRM, puedes llevar tus medidas de marketing al siguiente nivel. Además, obtendrás información valiosa para mejorar la interacción con tus clientes a largo plazo y para convencer más rápidamente a los posibles interesados.