En el comercio electrónico, lo que no se mide no se puede mejorar. Y lo que se mide mal, puede llevarte a decisiones equivocadas. En este artículo te presento las métricas fundamentales para analizar el rendimiento de una tienda online.
¿Qué son los KPI del e-commerce y por qué son importantes?
Es esencial que las empresas de e-commerce midan y analicen el éxito de sus tiendas en línea de forma precisa para mantener el éxito a largo plazo y escalar su negocio. Para ello, deben medir las métricas adecuadas para lograr una imagen completa del rendimiento de su negocio. Estas métricas se conocen como «indicadores clave de rendimiento» o «KPI», por sus siglas en inglés.
Los KPIS (Key Performance Indicators) ayudan a las empresas a fijar, definir y medir si los objetivos preestablecidos para una web o plataforma se están cumpliendo. Al planear tu estrategia comercial, debes especificar formas de monitorear el progreso de tus acciones. Los KPIS suelen ser indicadores clave de rendimiento. Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que la mayoría de las plataformas ofrecen datos de forma automática, agilizando la generación de informes.
Los KPI son mediciones que revelan el nivel de éxito de determinados procesos o actividades dentro de una empresa de e-commerce. Además, incluyen la tasa de conversión, el valor medio de los pedidos y el número de pedidos al mes.
Cuando las empresas monitorizan y optimizan periódicamente sus KPI, no solo aumentan el éxito de su negocio, sino que también descubren qué áreas deben mejorar. Sin KPI, es difícil saber qué áreas o procesos empresariales funcionan y cuáles no. Los KPI representan un valioso instrumento para medir de forma precisa el éxito de una empresa de e-commerce y aumentar las ventas.
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Requisitos de un KPI
- Específico (Specific): el KPI debe asociarse con un aspecto específico con el objetivo de poder hacer una comparativa de mejora. Cuanto más específico sea, más sencillo será medirlo.
- Medible (Measure): por eso lo ideal es que el KPI sea numérico 😉
- Alcanzable (Attainable): esto es fundamental. Un KPI debe ser alcanzable por las personas, equipos o empresa que lo tengan definido, si no, generará frustración.
Métricas Clave para E-commerce
Métricas de Adquisición de Tráfico
Estas métricas te permiten analizar si tu estrategia de atracción de tráfico está siendo efectiva y rentable.
- Tráfico en el sitio web: El éxito de una empresa de e-commerce depende altamente del número de visitantes que recibe un sitio web. El tráfico en el sitio web (el número de visitantes o el número de veces que se visita una página al día) es clave para saber cuánto tráfico recibe tu sitio web.
- Origen del tráfico: Este KPI indica a través de qué fuente han llegado los usuarios a tu tienda online, por ejemplo, a través de un buscador como Google, de un anuncio de pago o redes sociales. Otro factor a la hora de medir el origen del tráfico es identificar tendencias. Al reconocer patrones en el tráfico de datos, puedes actuar rápidamente y optimizar tus estrategias.
- Tasa de rebote (BR): Refleja cuántos usuarios abandonan tu eCommerce tras haber visto una única página. La tasa de rebote (BR) indica cuántos visitantes abandonan tu sitio web sin echar un vistazo a la tienda en línea ni realizar una compra. Una elevada tasa de rebote supone que algo no termina de funcionar en tu sitio web y que debes realizar cambios para llegar a más clientes y lograr mayores tasas de conversión.
- Duración de la sesión: Este KPI te indica cuánto tiempo pasan los usuarios en tu sitio web. Generalmente, cuanto más tiempo estén, mayor interés muestran hacia tus productos o servicios. La sesión de la duración describe el periodo durante el cual las interacciones activas suelen tener lugar en un sitio web. La sesión se dará por terminada si no se realizan más acciones en un plazo de 30 minutos. A diferencia del tiempo en el sitio, la duración de la sesión tiene en cuenta todo el tiempo que un cliente pasa en un sitio web.
- Tasa de clics (CTR): La tasa de clics (CTR) representa la relación entre el número de clics en un anuncio y el número de veces que se ha mostrado el anuncio (conocidas como «impresiones»). Una elevada CTR supone que el grupo objetivo responde bien al mensaje de la empresa y que está interesado en su oferta.
Métricas de Rentabilidad y Sostenibilidad
Estas métricas te muestran si tu tienda online es rentable, escalable y sostenible más allá de cuánto tráfico traes.
- Ingresos: Parece lógico este indicador, y es que cualquier responsable de eCommerce está pendiente permanentemente de sus cifras de ingresos.
- Número de pedidos: Tener controlado el número de pedidos también es relevante ya que te permitirá optimizar otros aspectos relacionados con la gestión del eCommerce, como es la logística.
- Tasa de conversión (CR): Es una métrica que demuestra la relación entre el número de usuarios que visitaron el sitio y el número de usuarios que realizaron una conversión. Generalmente la tasa de conversión está entre 0,5% y 4%, aunque varía enormemente según el dispositivo.
- Ticket promedio (AOV): Este KPIs indica cuál es el precio medio de las compras que se realizan en tu tienda online. El valor medio de los pedidos (AOV) mide el promedio de los costes por pedido que gasta un cliente con un comerciante en línea. Este KPI ayuda a las empresas a saber cuánto se gasta y qué beneficio se hace por pedido. Conocer el carrito medio te permitirá identificar oportunidades para aumentar el valor de cada compra. Implementando estrategias para incrementar el ticket medio, podrás impulsar significativamente la facturación de tu negocio.
- Margen de beneficio: Es la diferencia entre el precio de venta y el coste del producto (COGS). Un margen bajo obliga a tener AOV alto o CLV alto.
- Coste de Adquisición por Cliente (CAC): Este es uno de los KPIs para eCommerce más críticos. El coste de adquisición por cliente es una métrica esencial para medir la salud financiera de una empresa. El CAC es la cantidad de dinero que una empresa gasta para obtener un nuevo cliente. Este KPI indica cuánto gasta tu eCommerce en la adquisición de un nuevo cliente. Al medir el CAC, las empresas pueden optimizar su estrategia de marketing y monitorizar la eficacia de sus medidas.
- Valor de Vida del Cliente (CLV): El Customer Lifetime Value estima cuánto dinero te dejará cada cliente a lo largo de su relación con tu marca. El Customer Lifetime Value (CLV), o valor de vida del cliente, es una poderosa métrica en marketing que permite a las empresas determinar el valor real de cada cliente a lo largo de su relación con el negocio. Calcular el CLV implica tener en cuenta el beneficio neto obtenido después de restar los costes de adquisición y mantenimiento. Esta métrica no solo te proporciona una visión clara del valor de cada cliente, sino que también te ayuda a comprender la frecuencia con la que ciertos clientes realizan compras en tu tienda online y a predecir el valor que aportarán en el futuro. Conocer el tiempo de vida del cliente consigue que el análisis de adquisición de clientes sea mucho más completo. Esta métrica estima el potencial de ventas para un cliente mientras permanezca en tu cartera.
- Tasa de abandono del carrito (CAR): Este ratio indica el porcentaje de usuarios que tras haber añadido un producto o productos a su cesta, no termina de realizar la compra. La tasa de abandono del carrito (CAR) indica la frecuencia con la que los clientes finalizan el proceso de pago sin concluir una compra. Una CAR elevada se puede atribuir a distintos factores, como una mala navegación por el sitio web, métodos de pago limitados o elevados costes de envío.
KPIs Adicionales
- Nuevos clientes vs. recurrentes: En cambio, hacer que un cliente vuelva a comprar en tu tienda online y, por tanto, se convierta en un cliente recurrente, es mucho más barato porque no es necesario hacer esa inversión en captación.
- Productos relacionados: Este KPI indica qué productos o servicios pueden comprarse juntos en tu tienda, algo tremendamente útil para las estrategias de cross-selling. Por ello, una vez tengas identificados estos artículos, resáltalos en las fichas de los productos correspondientes y promueve su compra conjunta.
- Suscriptores: Otro aspecto clave de tus suscriptores es que gracias a la información que te facilitan en el registro podrás saber si estás llegando a tu público objetivo o no. ¿Tu lista de suscriptores está creciendo o se encuentra estancada? Si el open rate es bajo, realiza diferentes tests y prueba distintos asuntos que los hagan más atractivos. Como todo, puede ser que a algunos de tus suscriptores dejen de gustarles los productos o servicios que ofreces, o por el momento no les interesen porque no tienen intención de compra.
- Interacción en Redes Sociales: Los famosos “Me gusta”, retweets, etc. Y es que en redes sociales no es suficiente solo con publicar contenido, también hay que incentivar la interacción con los usuarios, esto te indicará cómo de activos son tus seguidores y te permitirá identificar, por ejemplo, oportunidades de negocio y ventas. Con ello, podrás calcular el coste derivado de la captación de cada lead y compararlo con las conversiones realizadas a través de dicho canal.
- Reviews de clientes: Las famosas reviews son un excelente indicador para tu eCommerce por varios motivos: permiten compartir experiencias de tus clientes, ayudan al SEO de tu tienda online y dan credibilidad a tu negocio. En este caso es importante tener en cuenta tanto el número de comentarios como la propia calidad de los mismos, ¿son reales o fakes?
- Satisfacción del cliente: Este KPI es típicamente medido por las respuestas de los clientes a la pregunta “¿Cómo de satisfecho estás con tu compra?”, aunque también puede adaptarse a otras del estilo, “¿Cómo de satisfecho estás con tu experiencia de compra”. Esta métrica proporciona una visión sobre la relación que tienes con tus clientes y la lealtad que ellos tienen hacia tu marca. Es un indicador vinculado al nivel de satisfacción de un cliente.
- Tasa de devolución (RoR): La tasa de devolución (RoR) indica cuántos productos devuelven los clientes después de una compra. Las empresas pueden utilizar esta información para desarrollar mejores estrategias personalizadas para reducir la tasa de devolución.
KPIs relacionados con la Financiación
La financiación es una forma de pago cada vez más utilizada por los clientes debido a la flexibilidad que les ofrece, algo que ha hecho que cada vez sean más los eCommerce que integran este método de pago. Gracias a ello, la financiación puede convertirse en tu mejor aliada para ayudarte a impulsar los resultados de tu tienda online. ¿Y qué KPIs para eCommerce puedes tener en cuenta en este caso?
- Incluir esta opción de pago en tu tienda dará flexibilidad a tus clientes. Al contrario de lo que ocurre con otras formas de pago como tarjeta o transferencia, aplazando el pago el cliente tendrá todo el poder de decisión para elegir cuánto quiere pagar mensualmente y durante cuánto tiempo.
- Analizados los dos primeros KPIs que te damos, has visto que gracias a la financiación ha aumentado tanto tu número de operaciones como la cesta media de las mismas. Y ahora te preguntamos, ¿qué consigues con ello? ¡Aumentar tu facturación! Analiza si tus ingresos han aumentado desde que realizaste la integración de Aplazame en tu tienda.
- Buena pregunta, ¿verdad? Por ello, siempre es aconsejable analizar qué forma de pago te ha generado más conversiones. Puede que no estés explotando uno de ellos todo lo que deberías y así, lamentamos decirte que, estás perdiendo ventas. Con este KPI para ecommerce sabrás qué método de pago te ayuda a generar un mayor volumen de ingresos.
- Antes de nada deja que te preguntemos, ¿qué haces con tus carritos abandonados? Si es así, debes saber que estás perdiendo oportunidades de venta que valen oro. Y el pago aplazado puede ayudarte a recuperar esas compras de clientes indecisos.
Ahora te toca a ti incorporar estos KPIs para eCommerce en tu cuadro de mandos y empezar a medir resultados de tu tienda. Recuerda que solo así podrás tomar las mejores decisiones para tu tienda online.
¿Por qué siempre se deben medir los KPI en relación con otros KPI?
Para medir el éxito de una empresa de e-commerce con la mayor eficacia posible, es esencial que los KPI no se tengan en cuenta de forma individual. En su lugar, se deben medir siempre en relación con otros KPI. De este modo, se puede llegar a conocer bien la empresa y la experiencia de sus clientes. Los KPI individuales pueden no ser lo suficientemente informativos si se toman de forma aislada para tomar decisiones fundamentadas sobre una estrategia de la empresa.
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La optimización con base en los KPIS debe ser integral e involucrar diferentes equipos de tu negocio eCommerce. Recuerda llevar a cabo esta estrategia por lo menos una vez al mes. De esta manera podrás actualizar los datos y aprovechar todas las oportunidades que surjan.
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