El Grupo Mutua Madrileña se destaca como líder en seguros generales en España, atendiendo a más de 13 millones de clientes con una amplia gama de pólizas y productos financieros. A lo largo de los años, Mutua ha demostrado ser pionera en la adopción de tecnologías y estrategias centradas en el cliente.
Evolución de la Atención al Cliente: Del Teléfono a la Inteligencia Artificial
Inicialmente, Mutua Madrileña fue pionera en el uso del canal telefónico para ofrecer un trato personalizado a sus clientes. Sin embargo, con el cambio en las expectativas de los consumidores, que demandan servicios disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Mutua decidió invertir en soluciones tecnológicas avanzadas.
En el año 2017, dentro del programa Mutua Innova, los empleados propusieron un asistente virtual que utilizaba inteligencia artificial para complementar los centros de llamadas y asistir a los clientes en cualquier momento. La necesidad de esta solución surgió debido a la limitación de las páginas de ayuda convencionales para gestionar consultas de seguros detalladas.
Colaboración con Google Cloud y Everis
Mutua Madrileña se asoció con Everis, un Google Cloud Partner, para desarrollar su asistente virtual, conocido como EME. Antes de la implementación, Everis realizó talleres con Mutua para definir los objetivos del proyecto y los pasos necesarios para alcanzarlos. "Para que los agentes conversacionales funcionen y los clientes se sientan cómodos con ellas, es fundamental que el lenguaje sea adecuado", afirma Marcos Obed González, director de Everis. "Hemos trabajado codo con codo con Mutua Madrileña no solo para asegurarnos de que el lenguaje fuera apropiado para la empresa, además de dotar su asistente virtual de la 'personalidad' idónea".
EME: El Asistente Virtual Impulsado por Dialogflow
El componente principal de EME es Dialogflow, la herramienta de desarrollo de Google para crear interfaces de conversación. Dialogflow, junto con la infraestructura de Google Cloud Platform (GCP) y las herramientas de aprendizaje automático de Google Cloud, permitió a Mutua Madrileña acceder a tecnología de punta.
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Cuando Mutua Madrileña empezó a utilizar EME, el sistema era capaz de responder a más de 600 tipos de preguntas o temáticas, cada uno con múltiples variaciones distintas. La empresa integró a EME en su sitio web y su aplicación móvil y se convirtió así en pionera en el sector asegurador español en el uso de un asistente virtual para atender a sus clientes de manera masiva.
Resultados y Expansión de EME
Con Dialogflow como núcleo principal, EME pasó a la fase beta antes de que se lanzara en todas las aplicaciones de Mutua Madrileña un mes más tarde. Para entonces, la empresa había conseguido ampliar su funcionalidad: en lugar de 600 temáticas, admitía ya más de 840 (con miles de variaciones lingüísticas). Gracias al tiempo invertido en pulir los aspectos lingüísticos, EME ha sido capaz de resolver con éxito alrededor del 86 % de las consultas que ha recibido. "Ese indicador clave de rendimiento era muy importante para nosotros", apunta Juan Larrauri. Además, el esfuerzo realizado para conseguir que EME tuviese la personalidad adecuada dio lugar a que la respuesta de los clientes fuese rápida y positiva. "Cuando enviamos encuestas para pedir opinión acerca del asistente virtual, resultó que a los clientes les encantaba", señala. "Hacia finales de aquel año era tan popular que se hacía cargo ya del 60 % de las interacciones con los clientes en los canales digitales".
Mutua Madrileña no solo ha integrado a EME en su web y sus aplicaciones móviles, sino también con el Asistente de Google. Los canales digitales se han convertido en un punto de contacto cada vez más útil e importante para los clientes, que ya no tienen que ceñirse al horario de oficina para resolver cuestiones menores. Por ello, los canales digitales se posicionan cada vez en mayor medida como el primer punto de contacto de los clientes. Gracias al buen rendimiento que ofrece EME, Mutua Madrileña ha mostrado también su interés en otras tecnologías de Google Cloud, como la API Cloud Vision para reconocer imágenes automáticamente, y BigQuery y Google Data Studio para realizar analíticas.
Confianza y Reputación Corporativa
La confianza es un pilar fundamental para Mutua Madrileña. La empresa se esfuerza por mantener una relación de transparencia y sinceridad con sus clientes y stakeholders. El área de Comunicación interna y reputación corporativa trabaja para que los empleados estén informados y compartan la estrategia de la compañía.
Pese a ello, en términos generales, Mutua Madrileña se posiciona como una de las empresas con mejor reputación corporativa de España. “Es un salto progresivo en la mejora de la percepción, la imagen y el conocimiento que tiene la gente de lo que es Mutua Madrileña, y la comunicación corporativa es fundamental para transmitir a la sociedad quién eres, lo que haces y, sobre todo, cómo lo haces.
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Inversión en Publicidad y Enfoque Social
Mutua Madrileña es una de las empresas que más invierte en publicidad en España. Otra peculiaridad del departo de comunicación de Mutua Madrileña es la relevancia que se le otorga a la comunicación social, dado que la empresa tiene también puesto el foco en su contribución a la mejora social.
Diversidad e Igualdad en la Publicidad
La publicidad de Mutua Madrileña refleja su compromiso con la diversidad y la igualdad. En todos sus anuncios, se representan personas de diferentes géneros, razas, edades y orientaciones sexuales. La empresa también ha implementado políticas de igualdad y conciliación para sus empleados, incluyendo medidas como horario flexible, teletrabajo y ayuda económica por nacimiento o adopción de hijos.
La publicidad de las marcas es, en cierta manera, reflejo de la vida, con sus hábitos y costumbres. Por lo tanto, ha evolucionado significativamente de forma paralela para adaptarse a estos valores de diversidad e igualdad. En Mutua trabajamos estos valores en todos los ámbitos de la compañía.
Plan Director de Sostenibilidad
Mutua Madrileña cuenta con un Plan Director de Sostenibilidad que abarca aspectos medioambientales, sociales y de gobernanza. Este plan se implementa de forma transversal en toda la organización, desde el presidente hasta el último empleado.
El Grupo Mutua tiene en su ADN estos valores que se reflejan en campañas internas para empleados, programas para personas con discapacidad, cuota de paridad en todos los puestos…
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