Innovación en Marketing: Ofertas, Productos, Servicios y Experiencias

La innovación en marketing sirve como una herramienta estratégica para que las empresas se distingan en un mercado saturado. Al mantenerse innovadoras, las marcas pueden superar a sus competidores y captar el interés y la lealtad de su público objetivo. La innovación en marketing requiere una combinación eficaz de creatividad y pragmatismo. No se trata sólo de lanzar un producto nuevo o de crear una campaña publicitaria; se trata de la sinergia de múltiples esfuerzos innovadores que convergen para elevar la marca en su conjunto.

Tipos de Innovación en Marketing

Innovación de Producto

Se trata de crear nuevas ofertas o mejorar significativamente las existentes para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Esto puede manifestarse a través de un rendimiento mejorado, una mayor eficiencia, funciones adicionales o productos completamente nuevos que aborden demandas del mercado no explotadas. Un ejemplo por excelencia es el lanzamiento del iPhone por parte de Apple, que introdujo una interfaz y una experiencia de usuario innovadoras en la industria de los teléfonos inteligentes.

Innovación de Servicios

Este tipo de innovación reinventa cómo las empresas aportan valor a través de los servicios. A menudo implica ofertas novedosas, métodos de entrega óptimos e integración tecnológica para enriquecer la experiencia general del cliente. Un ejemplo de innovación de servicios es Amazon Prime que redefinió el envío rápido y los servicios premium, creando expectativas de entrega rápida.

Innovación del Modelo de Negocio

Esta innovación se refiere a la reinvención del marco a través del cual las empresas crean, entregan y capturan valor. Puede significar adoptar nuevas modelos como suscripciones o aprovechar la tecnología. Un ejemplo de modelo de negocio revolucionario es el concepto de viaje compartido de Uber que alteró drásticamente el panorama del transporte personal mientras que la plataforma de alojamiento compartido de Airbnb presentó un nuevo desafío para el sector hotelero.

Los especialistas en marketing a menudo combinan varias tácticas, especialmente las redes sociales y el marketing móvil, para maximizar el alcance y la eficacia de sus innovaciones en los modelos de negocio.

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Ejemplos de Marketing Innovation

En el vibrante panorama digital actual, aprovechar las tecnologías innovadoras se ha vuelto imperativo para las empresas que buscan diferenciarse de la competencia de manera efectiva. A continuación, se presentan diez ejemplos de marketing innovation que pueden mejorar significativamente la estrategia de marketing de su empresa:

1. Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático: La IA está a la vanguardia de la innovación en marketing y proporciona experiencias personalizadas del cliente a través de análisis predictivo, procesamiento de lenguaje natural y chatbots automatizados. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar grandes cantidades de datos para predecir el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus campañas de marketing de forma más eficaz.
2. Optimización de la búsqueda por voz: Esto implica centrarse en frases y palabras clave en el lenguaje natural, proporcionar respuestas directas a posibles preguntas y garantizar que el contenido de su sitio web sea coloquial y de fácil acceso.
3. Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR): Estas tecnologías brindan a los clientes experiencias inmersivas, permitiéndoles visualizar productos o servicios en entornos del mundo real. Realidad aumentada y realidad virtual puede generar mayores tasas de participación y una experiencia de marca inolvidable.
4. Publicidad programática: La publicidad programática puede entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado, aumentando la probabilidad de conversión.
5. Marketing de influencers: Asociarse con las personas influencers adecuadas puede generar respaldos de marca auténticos e impulsar conversiones.
6. Personalización de contenido: El análisis de datos avanzado permite la hiperpersonalización del contenido al ofrecer servicios personalizados y contenido relevante.
7. Comercio social: La integración de capacidades de comercio electrónico dentro de las plataformas de redes sociales permite a los clientes realizar compras directamente desde sus redes pudiendo reducir la fricción de conversión y aprovechando las compras impulsivas.
8. Contenido interactivo: Utilizar cuestionarios, encuestas, videos interactivos y otras formas de contenido interactivo para involucrar más profundamente a los usuarios. Este tipo de contenido fomenta más compromiso y tiempos de permanencia más prolongados, lo que puede generar un mayor conocimiento de la marca y mejorar la tasa de conversión.
9. Marketing omnicanal: El marketing omnicanal es una estrategia centrada en el cliente que se centra en crear una experiencia de cliente cohesiva a través de múltiples canales y plataformas. Se basa en la construcción de una presencia de marca unificada sin importar dónde sus clientes encuentren su marca. Estos canales pueden incluir sitios web, aplicaciones, redes sociales y correo electrónico, además de canales fuera de línea, como tiendas físicas o eventos de la empresa. Una estrategia omnicanal cohesiva proporciona una solución consistente y unificada. La integración de análisis, datos de CRM e inteligencia artificial puede optimizar el recorrido del cliente en cada punto de contacto.
10. Tecnología de cadena de bloques: Una base de datos de cadena de bloques almacena los datos en bloques que se vinculan entre sí en una cadena. Los datos son cronológicamente consistentes debido a que no es posible eliminar ni modificar la cadena sin el consenso de la red. Blockchain ofrece un nuevo nivel de transparencia y seguridad en marketing.

El Enfoque Customer-Centric

Ser customer-centric es, básicamente, pensar en el cliente. Las empresas customer-centric son aquellas que basan su filosofía, su actividad e incluso su imagen de marca y valores en lo que el cliente quiere y necesita.

1. Las tecnologías de escucha de la voz del cliente resultan esenciales en 2022. El Customer Data Platform (CDP) es una de las herramientas más avanzadas en cuanto a integración de datos de los clientes y transformación de customer data en estrategias de cliente integrales.
2. Una experiencia de cliente óptima. Prácticamente igualando la importancia que los ejecutivos otorgan a la customer-centricity, el 64% de las compañías creen que la customer experience es la estrategia más eficaz para mejorar el customer lifetime value.
3. Personalización. La personalización es uno de los métodos que más aplican las organizaciones centradas en el cliente.
4. Nuevos valores, transparencia y cultura empresarial. Las empresas customer-centric están dando un paso al frente en cuanto a la cultura empresarial.

Ejemplos de Empresas Customer-Centric

1. Cocunat: Esta marca española, nacida en 2013, se dedica a la oferta de productos naturales para el cuidado del pelo y de la piel. La compañía conoce muy bien a sus clientes, conectando con sus valores e intereses y conociendo sus hábitos de consumo y entretenimiento.
2. Amazon: Jeff Bezos se esforzó por construir un modelo de negocio centrado en el cliente. Además, la personalización también es una de sus estrategias clave. El gigante del e-commerce también sabe que las reseñas son uno de los factores que más influyen a los clientes a la hora de hacer una compra.
3. Ikea: Las tiendas de Ikea se caracterizan por constituir una experiencia inmersiva en la que el cliente puede, además de comprar, pasar el día, incluyendo un servicio de guardería gratuito, comida y zonas de descanso. Más allá de la customer experience, Ikea también ha sabido aplicar la perspectiva customer-centric en sus campañas publicitarias que, más que hablar sobre sus productos, hablan sobre el cliente.
4. L'Oréal Paris: L'Oréal Paris también ha apostado por la innovación y la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de cliente de su tienda online. Además, Perso también recomienda productos concretos a los consumidores en función del estado de su piel.
5. Patagonia: Patagonia es una marca estadounidense que vende ropa y artículos para el deporte al aire libre. Los clientes confían en la marca porque además de comunicar su responsabilidad sostenible, la demuestran con acciones. Por ejemplo, Patagonia se ha declarado en contra del 'fast fashion' y de la venta de artículos de repuesto.
6. Fenty Beauty (Rihanna): Con el lanzamiento de Fenty Beauty, Rihanna sorprendió al mundo con una base de maquillaje que venía en 50 tonos distintos. Rihanna lanzó su propia marca de ropa interior, Savage X Fenty, en 2018.
7. Happy Returns: Happy Returns supo entender que uno de los procesos que más entorpece la customer experience de las empresas de e-commerce son los procesos de devoluciones, muchas veces extremadamente complicados para el cliente.
8. Coca-cola: Coca-cola constituye un ejemplo de empresa históricamente líder que no deja de reinventarse.

Marketing Experiencial

El concepto de marketing experiencial tiene su origen en el año 1999 y 2003, en los trabajos de Schmitt donde surgió este nuevo concepto del marketing. Se destaca la importancia de fijar la atención y la satisfacción del cliente, además de implicarlo por medio de un vínculo emocional que genere el disfrutar de dicha experiencia el consumo de un determinado bien o servicio. La idea parte de las experiencias del consumo, ya que, son el conjunto de interacciones entre el cliente y el producto o servicio. Por tanto, podemos definir el marketing experiencial como el conjunto de políticas y estrategias que se centran en la implicación emocional de los clientes y la creación de experiencias ligadas al producto o servicio, buscando la empresa la diferenciación de sus ofertas.

Objetivo del Marketing Experiencial

El objetivo del marketing experiencial no consiste en exponer a un cliente una marca, sino permitirles que experimenten con ella. Se ha demostrado a lo largo del tiempo que este tipo de relaciones con usuarios son más fuertes que las genera una marca a través de la publicidad directa. Por tanto, el secreto del marketing experiencial está en las emociones, ya que, el cliente elegirá un producto o servicio por la vivencia emocional que le transmite ese bien momentos antes a la compra del mismo, e incluso, una vez ya lo ha adquirido.

Cómo Aplicar Marketing Experiencial

Hay que partir de la idea que el marketing experiencial no es igual de efectivo en todas las empresas, ya que, cada una debe adaptarlo a su entorno y personalizarlo, lo cual, requiere un alto conocimiento del público objetivo y la aplicación de branded content en muchos casos y no es barato. Para su aplicación debes seguir las siguientes recomendaciones:

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• Antes de aplicar ninguna estrategia de marketing es necesario conocer al público objetivo dividiéndolo por gustos o intereses para que la estrategia sea mucho más efectiva.
• Es importante cuidar el diseño de tu tienda física u online, también tu página web o tu aplicación de móvil.
• Debes usar técnicas Storytelling gracias a un buen copywriter, las cuales, generan un gran impacto y conexión con los compradores.
• Con la creación de vídeos e infografías consigues darle personalidad a la empresa, además de estimular al público que esté interesado en tu producto o servicio.
• Se recomienda el uso de las redes sociales para interactuar y mantener el contacto con los clientes de la empresa, además de potenciar su fidelización.

Ejemplos de Marketing Experiencial

• Coca Cola: Usó una de las campañas de mayor éxito de marketing experiencial es “Unlock the 007 in you”, la cual, se llevó a cabo en una máquina expendedora de una estación de tren, que iba dirigida a todos los clientes que consumen Coca Cola Zero, ya que, al adquirirla obtenías un mensaje donde te indicaba poder beneficiarte de entradas exclusivas para Skyfall.
• Mattel: Creó una campaña de marketing experiencial en unos almacenes convirtiendo un juego apto para todas las edades que fascinaba a los participantes y a los espectadores, además de incluir un regalo seguro al terminar el juego.
• Walkers: Creo como parte de una campaña en la que las personas debían elegir un nuevo sabor para la marca de varios que habían fabricado, con el fin de que las personas lo probaran y emitieran su votación. Esta marca creó en Londres una actividad, similar a la Mattel, donde una máquina expendedora de productos que se ubicada en diferentes lugares de autobús, mostraba a una persona que interactuaba con los transeúntes invitándolos a que publicaran un tweet que incluyera hashtag para que pudieran probar los distintos sabores para votar dentro del concurso.
• LG: Llevó a cabo una interesante acción para promover su tecnología en monitores, reemplazando el suelo de un ascensor por 9 pantallas IPS con un sistema de sonido para recrear el desplome del piso del ascensor una vez estaban dentro del aparato. De esta manera, las personas podrían experimentar la capacidad de esta nueva tecnología simulándolo a una situación real. Estos vídeos consiguieron una gran difusión a través de las redes sociales.
• IKEA: Creó en diferentes países donde tiene presencia, una pijamada para que algunos afortunados pudiesen llevarla a cabo en uno de los grandes establecimientos que tiene la cadena. Además, incluía unas sesiones de cuidado para el cuerpo y un servicio de camareros, entre otros beneficios. Sin duda, fue una gran iniciativa para las personas que ya son clientes de la marca, ayudándolos a fortalecer los vínculos establecidos.

Estrategias de Marketing Innovadoras

En el dinámico mundo del marketing, adaptarse a las tendencias emergentes es esencial para mantener la relevancia y competitividad. A continuación, te mostramos algunos ejemplos de estrategias de marketing para ayudar a inspirar y guiar a las marcas en este nuevo panorama.

• Marketing FOOH (Fake Out of Home): Mediante este tipo de estrategias de marketing, las campañas buscan sorprender y captar la atención del público, con el fin de generar un alto impacto visual y fomentar la viralidad en redes sociales.
• Marketing de guerrilla: El marketing de guerrilla se caracteriza por emplear métodos poco convencionales, creativos y de bajo coste para promocionar productos o servicios.
• Marketing especulativo con IA: Este tipo de estrategia de marketing utiliza inteligencia artificial para predecir la demanda de productos mediante la creación de campañas publicitarias especulativas que evalúan el interés del consumidor antes de lanzar un producto al mercado.
• Influencers virtuales: Los influencers virtuales son personajes digitales creados mediante tecnología avanzada que interactúan en redes sociales como si fueran personas reales.
• Co-branding estratégico: Movistar y Perplexity han implementado una estrategia de marketing promocional, basada en el co-branding, al unir sus fortalezas para ofrecer a los clientes de Movistar en España una suscripción gratuita de 12 meses a Perplexity Pro (un avanzado motor de respuestas basado en IA).
• Marketing sostenible: Como su nombre lo sugiere (marketing sostenible), esta estrategia de marketing integra prácticas ecológicas y responsables en las actividades comerciales, en busca de satisfacer las necesidades actuales sin comprometer las de futuras generaciones.
• Marketing emocional: El marketing emocional consiste en establecer conexiones afectivas entre las marcas y los consumidores, al apelar a sus sentimientos y experiencias para generar lealtad y preferencia.
• Marketing sensorial: El marketing sensorial es un tipo de estrategia que busca influir en las decisiones de compra a través de la estimulación de los cinco sentidos del consumidor, y mediante la creación de experiencias memorables que fortalecen su conexión con la marca.
• Marketing experiencial: El marketing experiencial busca generar conexiones emocionales profundas entre el consumidor y la marca mediante experiencias inmersivas y memorables.

Ofertas de Marketing

Muchas marcas optan por las ofertas para conseguir un número mayor de ventas y beneficios para su empresa, además de mejorar la imagen que los consumidores tienen de ella.

• Oferta de regalo: Con esta oferta los consumidores obtienen un regalo, normalmente material, por la compra de un producto o servicio.
• Oferta estacional: Ofrece un determinado producto o servicio en una época concreta del año. Cuando utilicemos estas estrategias, siempre es aconsejable poner la fecha de inicio y fin de la oferta.

Marketing de Servicios

El marketing de servicios es la comercialización de servicios, en lugar de bienes físicos. Es un proceso que las empresas utilizan para crear valor para sus clientes, creando una experiencia completa que el cliente recordará y a la que querrá volver. Una parte fundamental del marketing de servicios es comprender las necesidades y deseos del cliente, recordando que el cliente es siempre el centro de este tipo de marketing.

Características del Marketing de Servicios

El marketing de servicios presenta singularidades que hacen que etapas habituales en las fases estratégicas y operativas de los planes de marketing deban moldearse para dar respuesta a la peculiar naturaleza de la comercialización de servicios.

• Variable: Una prestación de un servicio nunca tendrá otra igual. Cada puesta en escena será única. Se debe tratar de estandarizar la acción comunicativa en torno a la marca y a la vez ofrecer una experiencia personalizada centrada en el cliente.
• Inseparable: Los servicios se visibilizan, se venden y luego se producen y consumen simultáneamente. El marketing de servicios forma parte del servicio en sí mismo. Ambos conforman una experiencia integral y desde el momento que lo das a conocer, el cliente empieza a consumirlo.
• Intangible: Los servicios son intangibles, el marketing de servicios, en esencia, también lo es. A la hora de planear y definir acciones de marketing para servicios se debe tener en cuenta que tu servicio no se podrá tocar, generalmente no se podrá probar y una vez realizado, podría ser imitado.
• Perecedero: Los servicios no pueden almacenarse, son aquí y ahora. El plan de marketing para comercializar tus servicios, debe tenerlo en cuenta, la fase de producción y entrega son prácticamente simultáneas y debes cuidar cada detalle.

Dimensiones del Marketing de Servicios

El marketing para empresas de servicios o marketing de servicios está caracterizado por construirse entorno a tres dimensiones:

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• Marketing externo: La empresa comunica hacia el cliente las bondades y valores de sus servicios.
• Marketing interno: La empresa se relaciona con sus empleados y equipos de trabajo y pone a su disposición las herramientas adecuadas para prestar los servicios que oferta la empresa.
• Marketing interactivo: Los empleados y trabajadores comunican directamente hacia el cliente en el momento de la prestación misma del servicio.

Las 8 Ps del Marketing de Servicios

En el caso del marketing de servicios, a las 4 Ps clásicas (Producto, Precio, Distribución y Promoción) se suman:

• Personas
• Presencia: La evidencia física es importantísima en el marketing de servicios.
• Procesos: Estandarizar procesos, ofrecer una experiencia personalizada.

La siguiente tabla resume las 8 Ps del Marketing de Servicios:

P del Marketing Mix	Descripción
Producto	Servicio que satisface una necesidad.
Precio	Remuneración económica a cambio del servicio.
Plaza (Distribución)	Espacio, lugar y formas de distribución del servicio.
Promoción	Dar a conocer el servicio y sus beneficios.
Personas	Participantes en el proceso: clientes potenciales y prestadores de servicio.
Procesos	Organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios.
Evidencia Física (Presentación)	Ambientación, imagen corporativa, olor, colores, fachada.
Productividad	Eficiencia en la prestación del servicio.

Ejemplos de Marketing de Servicio

• Starbucks: Marketing de servicios de restauración. Ha conseguido generar una experiencia propia gracias a grandes estrategias de Marketing que han aportado a su servicio un valor diferencial y, tal vez, único.
• Viena: Marketing turístico. En 2019 la campaña “See Vienna. Not #Vienna” de Turismo de Viena sorprende dentro del sector animando a visitar Viena, conocer la ciudad, sus monumentos, museos, etc. de una manera distinta.
• Bankinter: Marketing de servicios financieros. Con motivo del estallido de la pandemia por COVID-19, numerosas marcas optaron por el storytelling emotivo. Uno de los casos más interesantes fue el de Bankinter y su campaña “Medidas concretas”.
• FedEx: Marketing de servicios logísticos. Con su campaña “FedEx siempre va por delante” consiguieron exprimir al máximo un recurso propio como son sus propios vehículos de reparto para comunicar de una manera especialmente exitosa.

Estrategias de Marketing Digital para Servicios

El marketing digital es esencial para promocionar servicios. Aquí hay algunas estrategias clave:

• Marketing B2B: Captar leads cualificados y construir relaciones duraderas basadas en la confianza y en la entrega constante de valor. Personalizar las comunicaciones para cada cliente potencial.
• Redes Sociales: Utilizar las redes sociales para generar leads a través de sorteos y concursos.
• Video Marketing: Crear videos que ofrezcan contenido de valor y atraigan la atención de los usuarios.
• Contenido de Liderazgo Intelectual: Convertirse en una fuente de referencia y rigor en un tema concreto.
• Chatbots: Ofrecer un trato más personalizado a los visitantes de la página web.
• Optimización del Camino del Comprador: Diseñar la página web para que genere más conversiones en cada fase del recorrido del comprador.
• Contenido Patrocinado: Utilizar contenido de valor generado por diferentes personas.
• Medición de Resultados: Medir los resultados para saber cuáles han sido los beneficios de la estrategia realizada.

Pasos para Desarrollar una Estrategia de Marketing de Servicios Exitosa

1. Concreta tus objetivos generales y específicos.
2. Analiza tu empresa.
3. Segmenta a tus clientes.
4. Define tu estrategia de marketing de servicios: Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personas, Procesos, Evidencia.
5. Crea un plan de acción.
6. Asegúrate de que tu contenido cumple con el propósito de tus objetivos de marketing.
7. Diseña anuncios atractivos: Dirígelos a tu audiencia específica.

En este contexto, es vital para muchos negocios ser capaces de planear y ejecutar estrategias y acciones de marketing para servicios verdaderamente relevantes, ya que sin un bien tangible en torno al cual construir el plan de marketing todo cambia y hay que estar hábil para dar en la diana.

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