Vivimos en un mundo donde cada marca está luchando por captar la atención de sus posibles consumidores, haciendo esfuerzos inmensos por sobresalir y posicionarse en las mentes de las personas. Pero, sólo aquellas que logran dominar el arte de la personalización son recordadas y frecuentadas por los usuarios. La personalización logra que las experiencias e interacciones de una persona con una marca sean únicas, hecho que se traduce en confianza y en una relación duradera con cada cliente. Elementos que a su vez te generan más negocios, pues si alguien está satisfecho con la experiencia que tuvo con tu empresa, es más propenso a recomendarla a otros.
La Personalización es Esencial en el Mundo Actual
Hoy en día es el público quien demanda mayores niveles de personalización al momento de interactuar con una marca. De hecho si revisamos algunas estadísticas recientes podemos ver que la personalización ya no es un lujo al que las marcas pueden aspirar. Ahora es una necesidad para atraer y convertir a nuevos clientes, así como para convencerlos de que se conviertan en recurrentes.
- Un 63% de los profesionales del marketing ha notado como la personalización logra incrementar tanto las interacciones con los clientes como los niveles de conversión.
- Al menos el 75% de los consumidores son partidarios de comprar a marcas que ofrezcan experiencias digitales personalizadas.
- El 97% de los profesionales del marketing notó un incremento en las ventas luego de implementar estrategias de personalización.
- 70% de las marcas que pusieron en marcha técnicas de personalización avanzadas lograron un retorno de la inversión de al menos 200%.
Antes de seguir avanzando, es clave dejar claro que la personalización en marketing no se limita a insertar el nombre de la persona al inicio de un correo o en alguna comunicación. Por el contrario, nos referimos al uso de las analíticas y datos de los consumidores para brindarles una experiencia mucho más cercana y ajustada a sus necesidades e intereses. Se trata de contactar a una persona con el mensaje correcto, con las recomendaciones acertadas y al momento perfecto.
En marketing, la personalización se puede lograr al tener la posibilidad de conocer los intereses y expectativas, las preferencias de compra, el historial de compra, la ubicación en tu proceso de venta, los datos sociodemográficos, y mucho más.
Principales Beneficios de la Personalización en el Marketing Digital
Más allá del impacto que tiene en el retorno de inversión de tus esfuerzos de marketing, la personalización trae consigo una serie de beneficios tanto para la empresa como para el consumidor. En primer lugar, está la mejora en la experiencia del consumidor. Esto puedes lograrlo de muchas formas, con llamadas y correos que responden a las necesidades del momento, o sencillamente, a través de campañas de mercadeo que les comparte información relevante. Sea cual sea, debes asegurarte de que siempre se actúe tomando en cuenta la etapa en el proceso de venta de dicho registro, así como la información que te suministró previamente. Recuerda que, una de las principales formas de captar datos es pidiéndole a los visitantes de tu sitio web que llenen un formulario de registro (sea para un boletín electrónico, para una oferta o descuento, etc). Una vez ellos lo completen, tu empresa va a contar con datos e información (nombre, ciudad, edad, cumpleaños, etc.) suficiente para que puedas brindarles una experiencia única e irrepetible. Una buena experiencia del consumidor se traduce en confianza, lealtad y recurrencia.
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Por otro lado, vemos que la personalización es una pieza clave en el proceso de posicionamiento de marca. Hoy en día las empresas pueden aprovechar la tecnología y analíticas para conocer qué tipo de contenidos y canales funcionan mejor para cada persona. Sacar provecho de esa información y brindarles siempre la mejor atención logra que tu marca se fije en sus mentes y se convierta siempre en la opción preferida al momento de necesitar alguno de tus productos o servicios. La combinación de estos dos elementos (buena atención al consumidor y posicionamiento de marca) resulta en algo a lo que todo negocio aspira: una mejora en la tasa de conversión y en los ingresos.
7 Tendencias de Personalización en Marketing
Como decíamos más arriba, la personalización va mucho más allá de incluir el nombre al inicio de un correo. Hoy en día los consumidores esperan más, y las marcas cuentan con diferentes opciones y herramientas para poder hacerlo. Así pues, revisemos esas 7 tendencias que se están dando y que tu empresa debe empezar a utilizar antes de que sea muy tarde.
1. Incremento en las Experiencias 1 a 1 con los Clientes
Lo primero que tienes que hacer es buscar la manera de tener experiencias one to one (correos electrónicos, llamadas, mensajes de texto, mensajes directos en redes sociales) con tus clientes y potenciales para así conocerlos mejor. Una vez entiendas realmente qué los motiva y los preocupa, puedes desarrollar una campaña que responda a esos temas. Pero, atención, la personalización no debe rayar en lo incómodo o acosador. Más bien, debe centrarse en crear un compromiso irrompible entre organización y usuario. La conexión personal es la clave para que logres posicionar tu marca, para incentivar que las personas vuelvan a comprar, y para mejorar las interacciones de tu marca en todos sus canales digitales.
2. Prevalencia de los Esfuerzos Omnicanales
Cada vez son más los canales que tienen los usuarios a disposición para interactuar con tu marca. Cada uno de ellos juega un rol crucial en una venta de tu producto. De hecho, Google estima que una persona promedio utiliza 10 canales para comunicarse con una marca. Para que logres el posicionamiento que tanto buscas hace falta más que personalizar en cada uno de ellos. Es necesario que haya un mismo mensaje, tono y voz. Esa constancia es la que va a lograr que cualquiera se sienta atendido de la mejor manera posible. Tu trabajo es lograr que en tu negocio se establezca un plan de acción de marketing omnicanal y logres siempre tener la mejor atención al cliente. Para ello hace falta que trabajes con las herramientas y software necesarios para registrar en un mismo lugar (sistema CRM) todas las interacciones que tengan con cada contacto. El efecto de esto lo vas a ver en el corto plazo y te darás cuenta de la cantidad de beneficios que trae.
3. Uso de Inteligencia Artificial para Dar Recomendaciones Acertadas
La inteligencia artificial no podía faltar aquí. Desde hace muchos años ha sido el punto de partida para que las empresas logren brindar una atención personalizada a lo largo de todo su proceso de ventas. Pero, cada vez la tecnología nos brinda más y más opciones para satisfacer las necesidades de los usuarios. Son muchas las formas en que puedes aprovechar esta herramienta. Vemos por ejemplo que el algoritmo analiza el comportamiento de tu base de datos y los patrones de conducta para segmentarla, de manera automática. Además viene cargado con sistemas que generan recomendaciones de contenido según el perfil de cada persona. Si esto no es personalización ¿entonces qué? Pero su poder no termina allí. La inteligencia artificial también te da la oportunidad de crear correos electrónicos hiper-personalizados con contenido de lectura relevante para el usuario, así como de tener chatbots y asistentes virtuales en tu página web. Lo que te abre un mundo de posibilidades y de atención personalizada a cada uno de los visitantes.
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4. Mejor Protección de los Datos del Consumidor
Hay que saber manejar los datos de los consumidores, cuidarlos, protegerlos y utilizarlos con mesura. Cada vez son más las personas reacias a compartir información con negocios por miedo a cómo se van a usar. Hoy en día vemos que el usuario moderno busca esquivar cualquier tipo de cookies o elementos que monitoreen su comportamiento en un sitio web. Hecho que se ve respaldado por gobiernos alrededor del mundo cuando anuncian nuevas políticas para la protección de la privacidad. Si a esto le sumamos la cantidad de problemas de seguridad y hackeos que se han dado en los últimos años vemos que el panorama en cuanto a la protección de datos del consumidor no es sencillo. Tu labor como empresa es buscar diferentes maneras para entender los patrones de conducta de los usuarios al visitar tu sitio web. Sólo así vas a poder inferir, sin tener que solicitar información, cuáles son sus intereses y preferencias de compra.
5. Personalización en Cada Etapa del Proceso de Compras
Dependiendo de tu negocio, productos y servicios, el proceso de compras va a ser más largo o corto. Pero, tu trabajo hoy en día es buscar la manera de crear experiencias personalizadas a lo largo de cada etapa. Es decir, desde el primer momento en que una persona entra a tu página web hasta que decide concretar la compra. Por ejemplo, para aquellas personas que apenas se están dando cuenta de que tienen una necesidad que cubrir (awareness stage) puedes crear:
- Artículos sobre el problema en común
- Libros blancos o ebooks
- Vídeos y webinars
- Publicaciones para redes sociales
Cada una de ellas las puedes incluir en un correo electrónico y compartirlas de forma natural y orgánica con los suscriptores de tu sitio web o con quienes interactúen con tu marca en otros canales digitales. Para aquellos que estén en la etapa de la consideración de opciones puedes diseñar una serie de guías comparativas, casos de estudio, y muestras gratis. Mientras que para quienes ya están tomando una decisión puedes compartirles pruebas gratis, demostraciones en vivo, descuentos, cupones y más.
6. Enfoque en la Lealtad del Cliente
Recuerda que además debes trabajar en función a los intereses de tus clientes potenciales. El caso es que diferentes estudios han demostrado que retener a un cliente es 5 veces más económico que adquirir uno nuevo. De allí que una de las tendencias de personalización que estamos viendo con mayor frecuencia esté enfocada a reforzar la lealtad de los clientes. Más allá de brindar un buen servicio al cliente, tu empresa debe enfocarse en generar acciones diseñadas para animar a alguien que ya haya probado algún producto o servicio de tu marca a comprar otra vez. Esto lo puedes lograr con programas de lealtad, planes de referidos, ofertas y descuentos exclusivos, celebraciones y promociones especiales, entre otras. De esta forma cada una de las personas inscritas recibe un trato especial y siente que es valorada por la empresa.
7. Personalización para los Dispositivos Móviles
Por último, es fundamental que todos estos esfuerzos se traduzcan también al mundo de los dispositivos móviles. Está comprobado que, en los Estados Unidos, un 42% de las ventas en línea se generan desde algún móvil. Tendencia que se repite alrededor del mundo. En consecuencia, es natural que las personas esperen tener una experiencia relevante y ajustada a sus expectativas. La tecnología te permite entender el comportamiento de las personas y así identificar cuándo enviarles notificaciones directo a las pantallas de sus celulares, y así hacer que la compra sea un proceso mucho más natural e informado.
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Ejemplos de Personalización en el Marketing Digital
El marketing personalizado o mercadotecnia personalizada es una estrategia que aprovecha los datos y análisis para brindar experiencias más personales a los clientes y prospectos. El marketing personalizado ha traído muchos beneficios para las empresas. Incluso los especialistas de marketing afirman ver un aumento del 56 % en sus ventas cuando utilizan experiencias personalizadas.
Netflix
Cuando se habla de Netflix no se puede negar lo impresionante que es su nivel de personalización con su consumidor. El portal Entrepreneur nos ofrece una mirada a la estrategia de la plataforma y nos deja muy claro que para la compañía cuantos más datos reúna, mejor. Esto, debido a que su tasa de éxito de contenido original es del 93 %. ¿Qué de exitoso han logrado con ello? Su impecable estrategia de personalización tiene como claves la clasificación del contenido y la selección de pruebas. Este aspecto también se apoya de un diseño de interfaz cada vez más simple y su gran selección de contenidos ayuda a gestionar lo que Netflix sabe que puede gustarte.
Cadbury
Esta campaña de Cadbury, lanzada especialmente para la India, tenía como objetivo promover la idea de que los chocolates son un regalo perfecto para las ocasiones especiales. Para fomentar esta idea, Cadbury decidió lanzar una campaña de videomarketing. La campaña tuvo el éxito esperado: el 90 % de los espectadores vio su video personalizado hasta el final y un 12,23 % lo compartió en sus redes sociales. Esta campaña de marketing personalizado creó una buena relación con su audiencia.
Coca-Cola
En 2011 Coca-Cola lanzó en Australia su famosa campaña «Share a Coke» (Comparte una Coca Cola); en 2013, esta campaña llegó a España y paulatinamente a América Latina. Se trató de un esfuerzo por llegar a los millennials: cada botella tenía impreso uno de los nombres de pila más populares de esa generación. Unos años después, Coca-Cola comenzó a agregar apellidos en las botellas, como García y Zúñiga. Además de este esfuerzo, en 2017 Coca-Cola de Reino Unido comenzó a incluir los nombres de destinos vacacionales famosos en sus botellas, como Hawái y Miami. El objetivo de esta iniciativa es «recordar a las personas la sensación refrescante y el sabor increíble que una Coca-Cola puede brindarte un día caluroso de verano». Poner los nombres de pila en las botellas de Coca-Cola fue una estrategia sumamente eficaz. En EE. UU. logró incrementar el volumen de ventas por primera vez en 4 años.
Amazon
Los esfuerzos de personalización de Amazon no son exactamente nuevos. Al menos desde 2013, su algoritmo de recomendación y curación de productos se ha mencionado incontables veces en los casos de éxito. Es evidente que Amazon conoce tus gustos. Mientras te desplazas por las opciones, la personalización continúa. Puede darte recomendaciones sobre qué ver en Amazon Prime, sobre todo si sabe que es una de tus actividades favoritas (qué tal el fin de semana). Este es un ejemplo de personalización en el que no habrá muchas quejas. Lo positivo de la personalización de este tipo es que, cuando se usa correctamente, a menudo puede conducir a tomar decisiones de compra no planificadas.
Spotify
Aquellos que crean la lista «Descubrimiento Semanal» reconocen que la personalización no es una ciencia exacta. La mayoría de las iniciativas de personalización no serán perfectas. Aun con un algoritmo increíble, en el mejor de los casos son suposiciones bien fundamentadas de aquello que podría aplicarse a tus clientes. Se trata de un área donde efectuar pequeñas pruebas podría ser beneficioso.
Spotify Wrapped: Esta campaña anual de Spotify utiliza datos de escucha de los usuarios para ofrecerles un resumen personalizado de su año musical. Spotify Wrapped recopila información sobre las canciones, artistas y géneros más escuchados, y crea una experiencia interactiva que muestra estadísticas y curiosidades relacionadas con los hábitos de escucha de cada usuario. Esta campaña ha sido altamente efectiva al combinar la personalización y la creatividad en el uso de datos. Spotify Wrapped logra una conexión emocional y refuerza la relación entre los usuarios y la plataforma. Un reconocimiento adicional para esta campaña es el premio Clio, un prestigioso premio de publicidad y marketing, que Spotify Wrapped ganó por su uso creativo de la data.
Nike By You
Nike permite a los consumidores personalizar sus zapatillas deportivas a través de su plataforma «Nike By You». Los usuarios pueden seleccionar el estilo, los colores, los materiales y agregar detalles personalizados, como sus nombres o mensajes, creando así un producto único y personalizado.
Tabla Resumen de Ejemplos de Personalización
| Marca | Estrategia de Personalización | Resultados |
|---|---|---|
| Netflix | Recomendaciones de contenido basadas en el historial de visualización | Alta tasa de éxito de contenido original (93%) |
| Cadbury | Videos personalizados para ocasiones especiales | 90% de visualización completa, 12.23% de compartidos en redes sociales |
| Coca-Cola | Botellas con nombres populares y destinos vacacionales | Incremento en el volumen de ventas en EE. UU. |
| Amazon | Recomendaciones de productos basadas en el historial de compras y navegación | Aumento de decisiones de compra no planificadas |
| Spotify | Listas de reproducción personalizadas y resúmenes anuales (Wrapped) | Conexión emocional y refuerzo de la relación con los usuarios |
| Nike | Plataforma "Nike By You" para personalizar zapatillas deportivas | Creación de productos únicos y personalizados |
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