Al desarrollar una tienda online, incluir los textos legales adaptados a nuestra actividad y empresa es una parte muy importante del proyecto ecommerce. Uno de los elementos más importante que debe incluir la página web de tu comercio electrónico son los términos y condiciones de uso; no solo son imprescindibles para evitar posibles sanciones por no tenerlos, sino también de cara a protegerte en el futuro frente a posibles reclamaciones.
Los términos y condiciones de uso son un conjunto de reglas y declaraciones que los usuarios de la página web, tienda online o servicio deben aceptar y seguir para poder utilizar dicha web, tienda o servicio. Los términos y condiciones uso son redactados de manera unilateral por el propietario de la web o tienda online, de manera que no existe ningún tipo de negociación posible a disposición de los usuarios, o los aceptan como tal o no.
Para tu tienda online, los términos y condiciones de uso sirven para establecer las reglas contractuales que permiten al usuario conocer cuáles son las responsabilidades que asumes como titular de la web respecto al servicio que presta. Aunque es cierto que mucha gente no para a leer nunca los términos y condiciones de uso de una tienda online o página web (algo que sí deberíamos hacer siempre), la normativa legal nos exige que los incluyamos porque el usuario debe tener conocimiento de las condiciones de contratación de un producto o servicio.
Importancia de los Términos y Condiciones
Pero hay más razones que los hacen importante; por un lado, contar con ellos genera confianza en los clientes (incluso aunque no se detengan a leerlos en profundidad), puesto que sabe que puede consultarlos antes de realizar una compra o contratación. Aparte de estas normativas, también se deben tener en cuenta aquellas específicas que regulan los productos o servicios que se venden a través de la tienda online.
Esencialmente, las dos leyes que tienes que tener en cuenta si vas a desarrollar una actividad de comercio electrónico, o ya te dedicas a ella desde hace tiempo son:
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- La Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).
- La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI-CE o también conocida como LSSI).
Una pregunta que me suelen hacer habitualmente los clientes es: ¿realmente se están realizando inspecciones y sanciones a tiendas online?. La respuesta es sí.
Curiosamente una de las administraciones más activas en este sentido está siendo la Junta de Andalucía, que ni corta ni perezosa se está dedicando a inspeccionar, expedientar y sancionar sin previo aviso ni apercibimiento previo, a cualquier página web con domicilio fiscal en el territorio español que sea accesible desde la Comunidad Autónoma de Andalucía. Las sanciones que está imponiendo llegan en algunos casos hasta los 9.000€. A partir de noviembre de 2020, otras administraciones están enviando notificaciones a tiendas online en los que les dan un plazo de 1 mes para solucionar los problemas bajo amenaza de 3.000€ en caso de errores leves. En concreto a otro cliente nuestro le ha llegado una notificación de la Xunta de Galicia.
Te preguntarás, ¿qué es lo que incumplía nuestro cliente?.
Opciones para Obtener Textos Legales
- Opción Gratis y sin garantía legal: Utilizar generadores gratuitos de textos legales o copiados de otras tiendas online.
- Opción barata: Comprar online textos legales personalizados a través de un servicio legal paquetizado.
- El abogado se pone en contacto personalmente contigo para conocer en detalle las particularidades de tu negocio y te redacta, te adapta o te revisa todos los textos legales.
1. Es cierto que existen por Internet algunos generadores gratuitos de textos legales así como muchos modelos de textos legales genéricos y que es muy tentador copiarlos y adaptarlos para nuestro negocio. Es cierto que pueden cubrirnos parcialmente desde el punto de vista legal, pero también es cierto que si eres sometido a una inspección legal de tu comercio electrónico la diferencia entre ser multado o no suelen ser los pequeños detalles que son dificil de detectar si no eres un experto legal.
2. Estos packs o servicios paquetizados y personalizados con la garantía de un experto legal se compran por Internet y a un precio muy ajustado (desde un poco menos de 100€). Pero hay que aclarar que este servicio únicamente incluye la compra de todos los textos legales que necesitas incluir en tu tienda online pero no estás contratando un servicio de asesoramiento o consultoría legal. El proceso es muy sencillo, una vez que has comprado online el servicio a través de la página del experto legal, accedes a un formulario donde completas tu datos y respondes a un detallado cuestionario sobre los datos de tu empresa y sobre las particularidades de tu actividad ecommerce. Una vez finalizado este cuestionario te puedes descargar desde la página web del abogado los diferentes textos legales en un archivo en texto plano. Por lo tanto en poco más de 10 minutos puedes tener listos tus textos legales para incluirlos en tu tienda online. Puedes comprar textos legales personalizados sólo en Castellano pero adaptados a diferentes tipos de comercio electrónico: venta productos físicos, venta infoproductos y afiliación. Esta opción tampoco te garantiza al 100%, porque una incorrecta implantación, o una simple errata te hace susceptible de recibir una notificación con su advertencia de sanción.
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3. Evidentemente es la mejor opción y la más garantista pero también la más cara. Aunque como dice el refrán «lo caro puede resultar barato» en caso de una inspección. Es un servicio de pago por uso anual, por el cual tus textos legales se generarán de manera personalizada y dinámicamente desde Lex Program por lo que estarán siempre revisados en tiempo real y dentro de la legalidad. Además ofrecen textos legales dinámicos adaptados para diferentes países y diferentes idiomas.
Elementos Clave en los Términos y Condiciones
Si bien, cómo veremos más adelante, los términos y condiciones para web deben tener un contenido mínimo, lo cierto es que no existe un estándar para ellos, puesto que lo se incluya o no en sus cláusulas dependerá enteramente de la actividad de la página web.
Datos de identificación: Se debe identificar al titular de la página web, incluyendo todos sus datos identificativos y de contacto, tanto si es persona física como jurídica. Especifica, además, que los términos y condiciones son el acuerdo legal que rige tu web y que los usuarios aceptan al utilizarla.
Fecha de efecto: Especifica la fecha de entrada en vigor de los términos y condiciones y la última fecha en la que fueron actualizados.
Condiciones de uso: Esta cláusula (que pueden ser varias) debe contener todo lo relativo a cómo pueden hacer uso de tu página web y sus contenidos los usuarios. Debes especificar los requisitos de edad, posibles restricciones geográficas, las normas de conducta, los límites, las acciones no permitidas, los contenidos no permitidos, etc.
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Propiedad intelectual: Es recomendable indicar la titularidad de los diferentes elementos de la web, como el logo, los contenidos, las imágenes, etc., así como de los productos o servicios que se puedan comercializar en ella y el uso que se permite de los mismos (por ejemplo, en cuántos dispositivos se puede instalar una misma licencia de software).
Condiciones de pago y precios: Debes dejar claramente redactadas las condiciones de pago, así como los precios y tarifas de tus productos o servicios, incluyen los precios sin y con impuesto y el impuesto aplicable.
Métodos de pago y envío: Describe los métodos de pago admitidos en tu página web. Detalla cómo es el proceso de envío de los productos (empresas de transporte, condiciones, límites, etc.), incluidos plazos de entrega y precios.
Política de cambios y devoluciones: Explica qué deben hacer los clientes para devolver un producto con el que no están conformes o en mal estado, o cómo cancelar una suscripción.
Derecho de desistimiento: Especifica que los usuarios o clientes pueden ejercer su derecho de desistimiento en el plazo de 14 días naturales tras la recepción del producto o la suscripción al servicio. Este derecho implica que se puede renunciar al producto o servicio sin alegar razón alguna, sin coste adicional y recuperando todo el dinero.
Legislación aplicable y resolución de litigios: Específica qué leyes son de aplicación y en las que has basado los términos y condiciones.
Ejemplo de Cláusulas Específicas
A continuación, se presentan ejemplos de cláusulas específicas adaptadas de los términos y condiciones de "Duérmete On-Line", una tienda online de productos para el descanso:
Uso del Sitio Web
Los usuarios de este sitio Web (“usuario/s”) reconocen y aceptan haber leído y comprendido las Condiciones de Uso y Venta y las Políticas de Privacidad y Cookies.
Venta y Productos
Este Sitio Web únicamente permite ventas en territorio español, con excepción de los territorios de las comunidades autónomas de Canarias y las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla.
Precios
El precio de los productos es aquel que se indique en cada momento en el Sitio Web. El precio siempre será en euros. A los precios se les aplicará el IVA o los impuestos que apliquen.
Entrega
Duérmete On-line se reserva el derecho a modificar los plazos de entrega. Durante el proceso de compra se indican los plazos aproximados de entrega. Duérmete On-line hará lo posible por cumplir con los mismos.
Derecho de Desistimiento
Para ejercer su derecho de desistimiento, el usuario consumidor debe contactar con Atención al Cliente de Duérmete On-line e informarle de la cancelación del contrato antes de que se produzca el vencimiento del derecho de desistimiento. Los usuarios deberán hacerse cargo de los gastos de devolución.
Garantía
Todos los productos ofrecidos a través del Sitio Web son completamente originales, salvo que se indique lo contrario en su descripción.
Consideraciones Adicionales
- La información debe redactarse de forma clara y fácil de comprender por el usuario medio, es decir, se debe evitar usar un lenguaje muy técnico, así como cualquier tipo de ambigüedad que pueda generar dudas en el usuario. Si fuera necesario, se puede incluir al comienzo o al final del texto un glosario de las palabras clave usadas en él.
- No incluir cláusulas abusivas. Cómo dijimos más arriba, los términos y condiciones se redactan de manera unilateral y, aunque tienen como finalidad proteger al proveedor o titular de la página web, no pueden hacerlo creando un perjuicio contra los usuarios o consumidores.
- Los términos y condiciones de tu página web deben ser fácilmente localizables y accesibles desde cualquier sección de la página y estar disponibles antes de proceder al pago o la suscripción.
Cumplimiento de la LSSI y la LOPD
Es muy habitual que a través de nuestra web recabemos datos personales, esto es, datos de personas físicas. Por tanto, cuando obtenemos datos personales, debemos cumplir de forma expresa, precisa e inequívoca con el derecho de información de que dispone el usuario persona física en relación con el tratamiento de sus datos personales.
Importante: Es absolutamente necesario, pues así lo dispone el artículo 5.2 de la LOPD, reproducir en el formulario de contacto, la cláusula relativa al tratamiento de datos personales que hemos hecho constar en el aviso legal, y que nuestro informático articule algún sistema para que el usuario acepte la misma antes de la introducción de sus datos, para poder probar que se ha prestado el consentimiento del usuario.
Cookies
Este artículo, que fue modificado por el Real Decreto Ley 13/2012 de 30 de marzo (que traspone la Directiva 2099/136/CE), viene a establecer que el uso de las “cookies” están permitidos a condición de que los usuarios hayan dado su consentimiento, una vez informados de manera clara y completa sobre su utilización, en particular sobre el tratamiento de los datos conforme a lo dispuesto en la LOPD.
Así el aviso de utilización de cookies debe hacerse de manera que el usuario pueda conocer que la web las utiliza nada más entrar al sitio web.
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