En un entorno empresarial altamente competitivo, los programas de fidelización se han convertido en una herramienta esencial para mantener la lealtad del cliente. A veces, hay que dar a los clientes una razón para que sigan comprándote. Para crear fidelidad del cliente, algunas empresas ofrecen descuentos especiales a los clientes que compran con regularidad. Esta estrategia se conoce como programa de fidelización.
Si se ejecutan bien y con el cliente en el centro, los programas de fidelización pueden ayudar a tus clientes a sentirse bien comprándote. Hay muchos tipos diferentes de programas de fidelización de clientes que puedes utilizar para aumentar el compromiso con el cliente. Lo que elijas dependerá de tu misión, tu producto y tus objetivos para el programa de recompensas.
¿Qué son los Programas de Fidelización de Clientes?
Un programa de fidelización de clientes o un programa de recompensas es una estrategia de fidelización de clientes que les motiva a seguir comprándote a ti en lugar de hacerlo a la competencia.
Beneficios de un Programa de Fidelización de Clientes
Al igual que las relaciones personales, las relaciones con los clientes tienen éxito cuando ambas partes sienten que obtienen algo beneficioso de la relación. Los clientes te dan su apoyo cuando te compran y las recompensas de fidelidad, como descuentos y regalos, afirman que están recibiendo algo a cambio. Según Accenture, más del 90 % de las empresas tienen algún tipo de programa de fidelización, por lo que resulta ventajoso implantar uno si aún no lo has hecho.
¿Cómo Funcionan los Programas de Fidelización?
Los programas de fidelización funcionan ofreciendo incentivos a los clientes para que compren o colaboren con la empresa. El objetivo es fidelizar a los clientes, aumentar el valor del ciclo de vida del cliente y mostrar su agradecimiento.
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Aunque cada tipo de programa de fidelización funciona de forma diferente, este es el proceso general:
- El cliente realiza una compra o se relaciona con una empresa
- La empresa pide al cliente que se inscriba en su programa de fidelización
- El cliente se registra utilizando sus datos (número de teléfono, correo electrónico, etc.)
- El cliente recibe recompensas por sus compras o a través de material promocional
Los clientes pueden canjear puntos por descuentos o regalos en un programa de puntos, mientras que los programas de suscripción recompensan a los clientes cuando se suscriben. Muchas empresas utilizan una combinación de diferentes tipos de programas de fidelización de clientes.
Tipos de Programas de Fidelización de Clientes
Existen varios tipos de programas de fidelización de clientes que tu empresa puede aprovechar:
- Programas de puntos
- Programas por niveles
- Programas basados en misiones
- Programas basados en el gasto
- Programas de juego
- Programas de ventajas gratuitas
- Programas de suscripción
- Programas de la comunidad
- Programas de recomendación de amigos
- Programas de pago
- Programas de devolución de dinero
Programas de Puntos
Los programas de puntos se encuentran entre los tipos más populares de programas de fidelización de clientes. Son útiles porque los puntos son fáciles de ganar y canjear. Los clientes pueden canjear puntos por:
- Crédito para su próxima compra
- Servicios con descuento
- Regalos
Los clientes pueden hacer un seguimiento de los puntos con una tarjeta de fidelización, una cuenta en línea o una aplicación para dispositivos móviles. Como tantas marcas emplean un programa de puntos, es un formato reconocible para los clientes, que saben cómo aprovecharlo y disfrutar de la experiencia.
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Programas por Niveles
Los programas por niveles son como los videojuegos: Una vez completado un nivel de gasto, los clientes pueden desbloquear un nuevo nivel que les da acceso a ventajas o beneficios adicionales.
Por ejemplo, podrías tener un nivel de clientes de "nivel diamante". Los clientes de este nivel podrían obtener precios exclusivos para tus productos y servicios más caros. Esto motivará a sus clientes de niveles inferiores a esforzarse por alcanzar el siguiente nivel de gasto. Cuanto más exclusiva sea la recompensa, mayor será el atractivo para el cliente.
Programas Basados en Misiones
No todos los programas de recompensas se centran en niveles y códigos de descuento. Si tu empresa está muy orientada a una misión, puedes probar un programa de fidelización de clientes con una causa.
Alinearse con una misión te permite fomentar el compromiso de los clientes e impulsar las compras repetidas a través de tus valores compartidos. Estos programas pueden ser más eficaces si te asocias con una organización sin ánimo de lucro que tenga una fuerte conexión con la misión de tu empresa.
Programas Basados en el Gasto
Los programas de recompensas a los clientes basados en el gasto permiten a las empresas reconocer a los clientes que más gastan. Las aerolíneas, en particular, están pasando de programas de puntos a sistemas basados en el gasto. Les permite comprometerse más con los viajeros que pagan más por menos vuelos.
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Programas de Juego
Los programas de juego inyectan un elemento de diversión en el acto de compra. Este tipo de programa incorpora un juego sencillo -como girar para ganar- al que el cliente juega para obtener un premio. Puede incluir un descuento o un artículo gratuito con la compra de un producto o servicio.
Programas de Ventajas Gratuitas
¿A quién no le gustan los regalos? Los programas de ventajas gratuitas ofrecen a los clientes fieles productos y servicios gratuitos. En muchos programas de ventajas gratuitas, los compradores pueden canjear puntos por cosas como comida gratis o una muestra gratuita de maquillaje.
Programas de Suscripción
Un programa de suscripción, también conocido como programa de fidelización premium, es aquel en el que los clientes se suscriben y pagan una cuota por adelantado por un producto o un servicio y reciben recompensas a cambio. Estas recompensas pueden canjearse y utilizarse en futuras compras.
Programas de la Comunidad
Los programas comunitarios de fidelización fomentan el compromiso de los clientes y pueden surgir de un programa de fidelización ya existente. Por ejemplo, pueden formarse clubes y grupos en línea dentro de un programa de fidelización, como la Beauty Insider Community de Sephora.
Las marcas con este tipo de programa pueden permitir a los clientes plantear preguntas, compartir fotos de sí mismos llevando un producto e interactuar entre sí.
Programas de Recomendación de Amigos
Los programas de recomendación recompensan a los clientes por recomendar a sus amigos y familiares. Esta estrategia de boca a boca puede ayudar a convertir a los compradores fieles en defensores de la marca y, además, la persona recomendada puede recomendar a otra en el futuro. Los programas de recomendación también pueden reducir tu coste de adquisición de clientes porque el cliente hará el trabajo por ti.
Programas de Pago
Un programa de fidelización de pago requiere que los clientes paguen una cuota para obtener ventajas de fidelidad y proporciona beneficios instantáneos y continuos por participar. Por ejemplo, los clientes pueden suscribirse a un abono de 5 dólares al mes que les da acceso al 50 % de descuento en sus compras cada mes.
Programas de Devolución de Dinero
Los programas de recompensas de devolución de dinero ofrecen a los clientes devolución de efectivo o dinero para gastar en la empresa. Esto ayuda a los clientes a sentir que, aunque están gastando dinero, también están recibiendo algo a cambio. Este tipo de programa de fidelización es habitual entre las empresas financieras.
16 Ejemplos de Programas de Fidelización de Clientes Exitosos
¿Quieres poner en marcha un programa de fidelización, pero antes necesitas un poco de inspiración? Eche un vistazo a estos ejemplos de 16 innovadores programas de fidelización de clientes de marcas tan conocidas como Marriott, Sephora y Amazon, entre otras.
- Marriott: El programa de recompensas de Marriott, Marriott Bonvoy Benefits, permite a sus miembros canjear puntos por noches de hotel gratuitas, cenas y otras experiencias. También pueden ganar puntos con alquileres de coches y vuelos, compartir puntos con amigos y familiares, y obtener Wi-Fi gratis y tarifas especiales.
- Tipo de programa: Programa de puntos
- Por qué funciona: Marriott puede analizar el comportamiento de los clientes y utilizar esos datos para crear una mejor experiencia adaptada a cada huésped. Cuanto más conozcan las preferencias de un cliente, más podrá la empresa ofrecer recompensas personalizadas.
- DSW: El programa de fidelización de clientes por niveles de DSW contribuye a crear un ambiente de exclusividad. Los niveles se basan en el comportamiento de compra de los consumidores e incluyen recompensas como gastos de envío gratuitos y puntos extra por donar los zapatos que no se necesitan.
- Tipos de niveles:
- Club: El nivel inicial con el que empieza cada cliente
- Oro: Se obtiene cuando el cliente gasta 200 $ en compras elegibles*.
- Elite: Se obtiene cuando el cliente gasta 500 $ o más en compras elegibles*.
*Nota: Las compras elegibles varían en función de las especificaciones de la empresa, pero este parámetro añadido puede ayudar a dirigir a los clientes hacia un producto o categoría deseados. En el caso de DSW, las compras elegibles son "compras de productos DSW como calzado, bolsos y accesorios".
- Tipo de programa: Programa por niveles
- Por qué funciona: Ofrece una estructura en la que los clientes pueden confiar durante meses o incluso años y les da un objetivo al que aspirar.
- Tipos de niveles:
- Azerbaijan Airlines: Azerbaijan Airlines, como muchas otras compañías aéreas, utiliza un programa basado en el gasto que recompensa a los viajeros frecuentes con puntos de viaje en función de la tarifa base de cada billete. Los viajeros que alcanzan antes la categoría de élite obtienen ventajas como acceso gratuito a las salas VIP, embarque anticipado y franquicias adicionales de equipaje facturado.
- Tipo de programa: Programa basado en el gasto
- Por qué funciona: Reconoce con qué frecuencia compran los clientes y cuánto gastan.
- Grubhub: El programa de fidelización de Grubhub, Grubhub Points, permite a los clientes canjear ofertas continuas, que pueden sumar más de 400 $ en comida gratis en un momento dado. Por cada dólar gastado, los clientes pueden ganar 20 puntos. El programa ayuda a sus restaurantes asociados a promocionarlos en la aplicación presentando a los clientes lugares que no han probado antes.
- Tipo de programa: Programa de ventajas gratuitas
- Por qué funciona: Ofrece a los clientes de Grubhub un incentivo para seguir utilizando la aplicación y ganar más puntos para obtener descuentos.
- Dollar Shave Club: Dollar Shave Club ofrece un programa basado en suscripciones, sin cuotas de afiliación. Te conviertes en miembro simplemente al realizar tu primera compra. En lugar de gastar más para ganar puntos, los miembros tienen acceso automático a productos nuevos y exclusivos, recomendaciones personalizadas, revistas exclusivas para miembros y envíos gratuitos.
- Tipo de programa: Programa de suscripción
- Por qué funciona: El programa sigue un enfoque más comunitario en lugar de incitar a los clientes a gastar más para obtener beneficios.
- Sephora: El programa Beauty Insider de Sephora ofrece a los clientes la posibilidad de elegir regalos basándose en un sistema de puntos. También ofrece algo único: una comunidad en línea. La Beauty Insider Community es una comunidad en línea en la que los clientes pueden hacer preguntas, compartir sus looks e intercambiar consejos.
- Tipo de programa: Programa de la comunidad
- Por qué funciona: Añade un elemento emocional y refuerza la relación de los clientes con la marca.
- Bank of America: Preferred Rewards de Bank of America ofrece recompensas de devolución a los clientes cuando utilizan su tarjeta de débito o crédito para realizar compras en determinados comercios nacionales, restaurantes y otras empresas.
- Tipo de programa: Programa de devolución de dinero
- Por qué funciona: Este programa ofrece a los clientes la flexibilidad de utilizar sus recompensas donde quieran, lo que aumenta la satisfacción general del cliente.
- Freshly: El programa de recomendación de Freshly ofrece a un cliente existente un descuento de 30 $ por cada nuevo cliente que recomiende, mientras que los clientes recomendados reciben 12 comidas gratis (por valor de 120 $).
- Tipo de programa: Programa de recomendación de amigos
- Por qué funciona: Ayuda a fomentar el marketing boca a boca recompensando a los clientes que hablan de la empresa a sus conocidos.
- DoorDash: Con el programa de pago de DoorDash, los clientes pueden hacerse miembros de DashPass por una pequeña cuota mensual. A cambio, obtienen la entrega gratuita de una amplia gama de restaurantes, por lo que los clientes que utilizan la aplicación a menudo acaban ahorrando en sus pedidos.
- Tipo de programa: Programa de pago
- Por qué funciona: Los clientes habituales solo tienen que pagar un pequeño precio para disfrutar de ventajas exclusivas con la marca.
- Amazon Prime: Amazon Prime es un gran ejemplo de programa de pago: Por una cuota anual fija, los miembros Prime obtienen envíos gratuitos en dos días. La suscripción también incluye otras ventajas, como ofertas especiales en el Prime Day y acceso al servicio de streaming de Amazon.
- Tipo de programa: Programa de pago
- Por qué funciona: Este programa da a los clientes una razón para comprar exclusivamente en Amazon y ofrece plazos de entrega cómodos y competitivos.
- Ben & Jerry's: El programa basado en misiones de Ben & Jerry's crea sabores de helado con temas de justicia social. Por cada compra de estas pintas temáticas, la empresa donará los beneficios a organizaciones benéficas que apoyan a los animales, el medio ambiente, los programas sociales y otras causas.
Tabla de Ejemplos de Programas de Fidelización
| Empresa | Tipo de Programa | Descripción |
|---|---|---|
| Marriott | Puntos | Canje de puntos por noches de hotel, cenas y experiencias. |
| DSW | Niveles | Recompensas basadas en niveles de gasto con beneficios exclusivos. |
| Azerbaijan Airlines | Gasto | Puntos de viaje basados en la tarifa base del billete. |
| Grubhub | Ventajas Gratuitas | Canje de puntos por ofertas y comida gratis. |
| Dollar Shave Club | Suscripción | Acceso a productos exclusivos y beneficios sin cuota de afiliación. |
| Sephora | Comunidad | Sistema de puntos con comunidad online para compartir consejos y looks. |
| Bank of America | Devolución de Dinero | Recompensas de devolución al usar tarjetas en comercios participantes. |
| Freshly | Recomendación | Descuentos por recomendar nuevos clientes. |
| DoorDash | Pago | Entrega gratuita con suscripción mensual. |
| Amazon Prime | Pago | Envío gratuito, ofertas exclusivas y acceso a streaming con suscripción anual. |
| Ben & Jerry's | Basado en Misiones | Donación de beneficios a causas sociales por la compra de productos temáticos. |
Cómo Crear un Programa de Fidelización de Clientes
En resumen, los Programas de Fidelización son una herramienta poderosa para construir relaciones sólidas con los clientes y diferenciarte en un mercado competitivo.
- Comprender a fondo a los clientes: Comprender a fondo a nuestros clientes es esencial para construir relaciones sólidas y significativas. ¿Cómo podemos lograr esto? Empezando por conocer y segmentar a nuestros clientes actuales.
- Establecer el propósito del programa de fidelización: Entender claramente el propósito de tu programa de fidelización te permite diseñar beneficios y una mecánica que estén alineados con tus objetivos.
- Comprender las motivaciones de los clientes: Para crear programas de retención efectivos, es esencial comprender qué motiva a tus clientes.
- Inspirar con un nombre para el programa de fidelización:Al nombrar tu estrategia de fidelización con un título atractivo, generas un impacto más significativo en los clientes.
- Diseñar beneficios irresistibles: Ofrece beneficios que sean atractivos y sostenibles en el tiempo, asegurándote de que tu empresa pueda cumplir con ellos sin comprometer su rentabilidad.
- Personalizar el programa según las necesidades de los clientes: Considera las distintas modalidades de programas de fidelización y adapta el tuyo a las características específicas de tu negocio y de tus clientes.
- Llevar el programa de fidelización a la acción: Una vez que hayas definido todos los detalles de tu programa, es momento de ponerlo en marcha. Asegúrate de contar con profesionales capacitados que supervisen de cerca su implementación y funcionamiento.
- Evaluar y mejorar continuamente: Analiza la respuesta de tu audiencia a los programas implementados para evaluar su efectividad.
Consejos para el Éxito de un Programa de Fidelización de Clientes
La experiencia de compra omnicanal es esencial en la era actual. Asegúrate de que tus clientes puedan disfrutar de una experiencia fluida y consistente en todos los canales, ya sea en la tienda física, en línea o a través de dispositivos móviles.
La comunicación juega un papel crucial en la fidelización del cliente. Utiliza las herramientas de marketing omnicanal como Omniwallet para enviar mensajes personalizados y relevantes en el momento adecuado.
Implementa programas de niveles que motiven a los clientes a ascender en su lealtad. Ofrece beneficios exclusivos a los clientes más leales, creando una sensación de pertenencia a un grupo selecto.
En un mundo donde las opciones son abundantes, la clave para aumentar la frecuencia de compra de un cliente radica en la diferenciación y la atención personalizada.