A estas alturas, todos sabemos de la importancia de digitalizar nuestro negocio. No en vano, el Gobierno se ha propuesto que pymes y autónomos se transformen con la puesta en marcha del Kit Digital, un programa de bonos que pone el acento en aspectos como la gestión de clientes.
Más del 86% de las empresas que se digitalizaron a lo largo de 2023 fueron pymes y autónomos, según un estudio de la consultoría de software SoftDoIt.
¿Qué es un CRM para Pymes?
CRM responde al concepto en inglés de Customer Relationship Management, esto es, gestión de las relaciones con el cliente. La idea viene de atrás: se implementó allá por los noventa, y respondía a la necesidad de mantener un fuerte vínculo e interacción con el cliente.
En general, las funcionalidades principales, en ambos casos, son las mismas. Muchas veces, las pequeñas y medianas empresas no cuentan con software CRM, puesto que no cuentan con el personal para manejarlo o porque no pueden costear los gastos que este implica.
O lo que es aún mejor, CRM especialmente diseñados para pymes en pleno crecimiento.
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Tipos de CRM
Obviamente, ni todos los CRM son iguales ni todos responden a las mismas necesidades.
- CRM Operativo: Es, de los tres que presentamos, el que está más orientado a simplificar los procesos comerciales mediante la automatización de tareas. Concentra en un mismo lugar todos los proyectos pendientes de cerrar y toda la información de los clientes y leads. Es el ideal para agilizar ventas y para atención al cliente.
- CRM Analítico: Como su nombre indica, suma y analiza información de todos los clientes (actuales y potenciales), y lo hace desde distintos canales. Lo que pretende un software de este tipo es compilar y tratar esa información para diseñar una estrategia de marketing personalizada y fidelizar a nuestros clientes.
- CRM Colaborativo: Este último tipo de software de gestión de clientes funciona a nivel interdepartamental. Es decir, los distintos departamentos de una misma empresa intercambian información extraída de las distintas interacciones con el cliente, de manera que puedan elaborar un plan conjunto de acciones.
6 Beneficios de Implementar un CRM en Pymes
Los CRM modernos son herramientas completas que van mucho más allá de la simple gestión de contactos.
- Estrecha la relación con el cliente.
- Mayor grado de fidelización.
- Acorta los tiempos de respuesta. Cuando tenemos un software que automatiza ciertas funciones, no tenemos que estar pendientes de llamar o escribir a un cliente, preguntarle si ha recibido su producto en perfectas condiciones, etcétera.
- Aumenta las oportunidades de venta. Gracias a la información que obtenemos de nuestras transacciones, sabemos cada vez mejor cuáles son los puntos fuertes de nuestra empresa y cómo perfilar nuestra estrategia de venta.
- Nos hace más productivos.
- Mejora el seguimiento de cada paso en la venta.
- Hace más eficaces nuestros análisis.
- Optimización del rendimiento de ventas y gestión de oportunidades: Proporciona herramientas para la prospección de contactos relevantes, identificación y priorización de oportunidades de negocio, y creación de pronósticos de ventas.
Implementar un CRM ayuda a las pymes no solo a optimizar sus procesos, sino también a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su competitividad en el mercado.
Características Clave de un CRM para Pymes
Un CRM efectivo para pymes debe ser fácil de usar y ofrecer funcionalidades esenciales para gestionar la relación con los clientes de manera eficiente.
- Centralización de datos: Permite reunir toda la información de clientes actuales y clientes potenciales en una base de datos común.
- Seguimiento comercial y la comunicación: Se facilitan a través de un historial de interacciones que detalla los canales de comunicación utilizados.
- Gestión de ventas y la atención al cliente: Se mejoran con herramientas que facilitan la prospección de contactos y ayudan a ofrecer propuestas personalizadas.
Existen múltiples opciones de CRM, tanto gratuitas como de pago, que se adaptan a las necesidades específicas de cada empresa.
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Factores a Considerar al Elegir un CRM
- Precio. Tarde o temprano, una versión gratuita se te va a quedar corta (lo cual es bueno, porque significa que tu negocio crece).
- Integración. Cuanta más capacidad de integración tenga con otras herramientas y plataformas (pasarelas de pago, redes sociales, entorno Google…), más capacidad de automatización tendrá tu CRM.
- Manejo sencillo. Piensa en esto: adquieres un software de gestión de clientes y a tu equipo le cuesta usarlo. Resultado: habrás malgastado el dinero. Consecuencia: necesitamos un software de gestión de clientes muy sencillo de usar, que se aprenda a manejar rápido y que hasta el que peor se lleve con los ordenadores sepa sacar rendimiento.
- Personalizable y adaptado a tus necesidades. Un buen CRM debe ser «elástico», es decir, moldearse a tus necesidades y no tú a las del CRM.
- Que tenga un buen servicio de atención al cliente. Contar con un CRM es esencial hoy día en cualquier negocio, pero necesitarás soporte técnico en algún momento.
Comparativa de CRM para Pymes
Encontrar el software que se ajuste al perfil de tu organización puede ser complicado, ya que existen muchos tipos de soluciones en el mercado.
A continuación, se presenta una tabla comparativa de algunos de los mejores CRM para pymes:
| CRM | Descripción | Características Destacadas |
|---|---|---|
| ClickUp | Plataforma de gestión de proyectos y tareas personalizable como CRM. | Flexibilidad, personalización. |
| Freshsales Suite | Solución integral de CRM que combina automatización de ventas y marketing. | Automatización de ventas, interfaz intuitiva. |
| HubSpot CRM | Herramienta gratuita para mejorar la gestión de ventas de las pymes. | Gratuito, mejora el trabajo de los gerentes de venta. |
| Keap | Plataforma de CRM y automatización de ventas y marketing para pymes. | Automatización de ventas y marketing. |
| monday.com CRM | Software de gestión de proyectos adaptable como plataforma CRM. | Organización de contactos, gestión del pipeline. |
| No CRM | Herramienta de gestión de clientes centrada en la conversión de leads. | Simplifica el seguimiento y cierre de ventas. |
| Pipedrive | Software CRM para aumentar las ventas mediante un método innovador. | Enfoque en el embudo de ventas. |
| Salesforce | Plataforma para gestionar la relación con el cliente. | Amplias funcionalidades, integración con otras herramientas. |
| Zoho CRM | Plataforma integral para optimizar ventas, marketing y atención al cliente. | Plataforma omnicanal, asistente virtual. |
Ejemplos de CRM y sus Características
- Holded: No es exactamente un CRM, sino un software que integra un ERP y un CRM. Cuenta con varios planes, incluyendo uno básico gratuito para autónomos.
- Salesforce: Es el CRM más conocido del mercado, pero también uno de los más caros. Ofrece multitud de opciones y aplicaciones centradas en venta, marketing y atención al cliente.
- HubSpot: Es un CRM operativo, más orientado a cerrar ventas y generar oportunidades de negocio. Además de la versión gratuita, cuenta con planes de pago con funcionalidades avanzadas.
- Zoho CRM: Cuenta con la posibilidad de rediseñar su interfaz y ofrece una plataforma omnicanal para el contacto con los clientes.
- Pipedrive: Está orientado principalmente a la conversión de leads en clientes, con herramientas de inbound marketing.
- Bitrix24: Es más que un CRM, ya que incorpora otras herramientas. Además de la versión Free, cuenta con planes de pago.
- Agile CRM: Es un CRM sencillo, basado en la nube y orientado a la comunicación dentro del equipo.
- Suite CRM: Está pensado para quienes se manejan con las tecnologías, con un software open source o de código abierto.
- Freshsales: Es un CRM ideado para quienes necesitan concertar citas o cerrar ventas mientras viajan.
- Notion: Aunque no es un CRM, algunos usuarios con habilidades informáticas logran convertirlo en algo parecido a un CRM.
Consideraciones Adicionales
- Integración con ERP: Es recomendable contar con programas ERP que integren un CRM entre sus funcionalidades.
- Excel como CRM: Si bien es posible utilizar Excel como CRM, tiene limitaciones en cuanto a automatización y funcionalidades avanzadas.
En el contexto actual, la digitalización es uno de los principales objetivos de las empresas. Las pymes deben elegir herramientas que les permitan ser más competitivas, eficientes y orientadas al cliente.
Recuerda que es necesario conocer las necesidades de la empresa, para saber cuál las cubre dentro del presupuesto pactado. El uso de un ERP o CRM es un paso hacia la digitalización de las empresas.
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