Webloyalty, líder internacional en estrategias de marketing online y soluciones para eCommerce, presenta los retos del eCommerce. El canal online es un entorno cambiante y también lo son sus consumidores.
El Entorno Cambiante del eCommerce
Por tanto, los eCommerce han de responder a las demandas de sus usuarios de forma dinámica para crear valor de marca. Además, el aumento de la competencia y el hecho de que el consumidor esté cada vez más informado, hace que el comprador online espere un valor añadido por parte de los eCommerce.
A pesar de que el consumidor online ya es maduro y, por ende, su confianza ha aumentado, todavía existen algunas barreras en aspectos como los tiempos de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la ausencia de la prueba de producto en algunas categorías. Estos factores que disminuyen la confianza del consumidor se encuentran, en mayor parte, en la entrada de nuevos eCommerce y/o categorías como los productos de parafarmacia, belleza o alimentación. Gigantes del sector como Inditex o Amazon han contribuido a este aumento de confianza. No obstante, los nuevos eCommerce han de hacer sentir a sus consumidores cercanos y seguros.
Consejos para Aumentar la Confianza del Consumidor
Algunos de los consejos para aumentar la confianza del consumidor y así propiciar la conversión son: facilitar la comunicación con el usuario a través de herramientas como chats dentro de la página, botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente y una buena página de preguntas frecuentes. Estas herramientas, transmiten al usuario sensación de cercanía y seguridad. También, agradecer la visita del usuario al site aunque no haya comprado nada, humaniza los eCommerce y aporta valor añadido.
Cabe destacar también la importancia de cuidar todos los detalles de las fichas de productos ya que según datos del estudio, un 67% de los compradores valora muy positivamente una ficha de producto detallada al decidirse a comprar. Los eCommerce han de tener en cuenta que el producto no puede ser probado en el momento y el usuario necesita tener toda la información posible antes de realizar la compra. Lo mismo pasa con el contenido y calidad de las fotos, por ejemplo, mostrando cómo se utiliza el producto o cómo queda puesto.
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La Importancia de la Experiencia de Compra
Según datos extraídos en el estudio, los consumidores aprecian positivamente una buena experiencia de compra y el valor añadido que puedan ofrecer las tiendas online. Algunos de los factores imprescindibles que influyen en la experiencia de compra y, por tanto, hay que prestar especial atención son: la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles y de calidad, la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente antes, durante y después de la compra. La profesionalidad, la rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web tiene una gran importancia.
Las acciones dentro de la página no deberían contar con más de 3 clics y un diseño sencillo y visual no sólo aporta confianza sino que también mejora automáticamente la experiencia de compra, haciendo sentir más cómodo al consumidor. El proceso de compra es de igual importancia que los factores ya mencionados ya que si este proceso se complica, el usuario puede encontrar un mismo producto o similar al que iba a comprar en otro portal. A día de hoy, el contenido es el rey del mundo online y también un gran aliado para los eCommerce.
La existencia de un blog con recomendaciones, artículos de interés o noticias relacionadas con tu marca, aporta un valor añadido de confianza y humaniza el canal. Por último, la atención al cliente es fundamental para crear una vinculación con tu comprador.
Según Marketeer, el 56% de los millennials cambia de marca cuando recibe un mal servicio. Ofrecer diversas opciones de contacto y facilidades en casos como las devoluciones, fideliza al cliente. En definitiva, mejorar la vinculación emocional cliente - marca y la profesionalización son los mejores aliados para los nuevos players del sector eCommerce.
Convergencia de Canales y Experiencia Multicanal
Muchos consumidores utilizan el canal online solamente como un canal informativo antes de realizar la transacción en tiendas offline. Otros acuden a la tienda física y luego prefieren comprar con comodidad desde su casa. El canal offline y online convergen en uno sólo y los consumidores optan por moverse en diversas direcciones. Con esta convergencia llega un nuevo reto: la experiencia multicanal.
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Tener una buena estrategia multicanal ayuda al consumidor a realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja. Es importante que los eCommerce ofrezcan al consumidor una misma experiencia global independientemente de la comunicación e interacción que se produzca en los distintos canales de la empresa. Ya no existen estrategias estancos para cada uno de los canales, sino una global. Nuevas tecnologías como la geolocalización o descuentos multicanal, fomentan este vínculo.
El Auge del Mobile Commerce
En línea con la multicanalidad, el mundo mobile y phablet son de especial interés en el sector. La llegada de los eCommerce a los dispositivos móviles es posiblemente el reto más inminente para el sector y además una gran oportunidad de crecimiento. El aumento del uso del Smartphone, Tablet o Phablet hace que los eCommerce apuesten cada vez más por el marketing móvil. Las marcas tienen que estar allí donde estén sus públicos. El móvil se ha convertido en un elemento vital en el día a día de los consumidores.
Se ha duplicado el tiempo dedicado a comprar con Smartphone y la ubicuidad del medio online permite una compra cómoda y realizable en cualquier momento, lo que también favorece la compra por impulso. Tendencias como las tecnologías NFC o Beacon, la adaptación de diseños, la utilización de los denominados micro-momentos para captar al consumidor o la banca móvil se imponen como must-have de los eCommerce.
La Personalización como Clave para la Retención de Clientes
Uno de los retos más difíciles pero quizás de los más importantes es la personalización. Los consumidores del canal online no suelen ser fieles a no ser que sean fans de la marca. La retención de los clientes es cada vez más difícil y, por tanto, la personalización aporta un gran valor añadido y de marca. Además, se construye una experiencia que el consumidor agradece e incentiva la repetición de compra.
Retos Específicos para Ecommerce Managers
Dirigir un comercio electrónico es emocionante. Si eres un Ecommerce Manager, sabes que dirigir un negocio en línea puede ser un desafío emocionante y, a veces, abrumador. El éxito de tu tienda virtual depende de tu habilidad para atraer tráfico, convertir visitantes en clientes y maximizar las ventas. Sin embargo, en este emocionante mundo del comercio electrónico, también te enfrentas a diversos obstáculos que pueden dificultar tu progreso.
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Principales Retos y Soluciones
- Escasa atracción de tráfico: A pesar de tener una tienda en línea con productos excelentes, si no logras generar suficiente tráfico hacia tu sitio web, las oportunidades de venta se limitarán.
- Solución: Estrategias efectivas de marketing digital. Identifica a tu público objetivo y utiliza técnicas de SEO (Search Engine Optimization) para mejorar la visibilidad de tu sitio web en los motores de búsqueda.
- Comercio electrónico con baja tasa de conversión: A pesar de tener tráfico en tu sitio web, la tasa de conversión es baja.
- Solución: Optimización de la experiencia de usuario (UX). Asegúrate de que tu sitio web sea intuitivo y fácil de navegar.
- Falta de analítica y seguimiento adecuado: Sin datos claros y precisos sobre el tráfico, las conversiones y el comportamiento de los clientes, te encuentras navegando a ciegas.
- Solución: Implementación de herramientas de analítica y seguimiento. Utiliza herramientas como Google Analytics para rastrear y analizar el tráfico de tu sitio web.
- Baja tasa de retención de clientes: No solo estás perdiendo ventas inmediatas, sino que también pierdes la oportunidad de construir relaciones duraderas con los clientes y de generar ingresos recurrentes a través de compras repetidas.
- Solución: Estrategias de fidelización y atención al cliente. Ofrece incentivos como descuentos exclusivos para clientes recurrentes, programas de recompensas y membresías VIP.
- Insuficiente personalización en el marketing: Los clientes desean sentirse únicos y valorados, pero si reciben mensajes genéricos y no relevantes, es probable que se desconecten y busquen alternativas que les brinden una experiencia más personalizada.
- Solución: Implementación de estrategias de marketing personalizado. Utiliza datos de tus clientes, como su historial de compras, preferencias y comportamiento en el sitio web, para ofrecer recomendaciones de productos personalizadas.
- Retos y problemas de seguridad en el comercio electrónico: Los piratas informáticos y Hackers buscan constantemente agujeros de seguridad para infiltrarse y robar información valiosa.
- Solución: Implementación de medidas de seguridad y cumplimiento normativo. La seguridad y protección de datos son fundamentales para generar confianza en tus clientes y cumplir con las regulaciones legales.
- Falta de rendimiento y velocidad del comercio electrónico: Cuando los usuarios llegan a tu sitio y se encuentran con una navegación lenta, tiempos de carga interminables y dificultades para encontrar lo que buscan, es como si estuvieran atrapados en un tráfico pesado sin poder avanzar.
- Solución: Optimización de rendimiento y velocidad del sitio web. Si tu sitio web de ecommerce presenta un rendimiento lento y una velocidad de carga deficiente, es probable que pierdas clientes potenciales y experimentes una disminución en las conversiones.
Tendencias Clave en el eCommerce Actual
El comercio electrónico en España está viviendo un momento de madurez y expansión. Para las pymes, este escenario representa un mundo de oportunidades, pero también de exigencias.
- Experiencias de compra omnicanal: La integración de experiencias de compra omnicanal, que permiten a los consumidores alternar sin problemas entre tiendas físicas y online, será crucial.
- Personalización del cliente: Seguirá siendo un factor clave en la retención de clientes.
- Integración de la IA: La adopción de tecnologías emergentes como realidad aumentada (RA) e IA será clave para mejorar la experiencia del usuario en el comercio electrónico.
- Grandes días de descuentos: Eventos de compras como Black Friday y Prime Days siguen influyendo en el comportamiento de compra.
- Sostenibilidad, marcas blancas y reutilización: Los consumidores son cada vez más conscientes del impacto ambiental de sus decisiones de compra.
El Futuro de la Logística en el eCommerce
La pandemia supuso el despegue definitivo del e-commerce y con ello de la logística y la entrega de última milla. Una efervescencia que se vio frenada a partir de 2022 y los primeros meses de 2023. La ralentización de la demanda tras el Covid, los efectos de la guerra de Ucrania, la inflación y la contracción del gasto de los consumidores están detrás de este frenazo.
El comercio electrónico supone una gran oportunidad de negocio pero también un gran reto y un esfuerzo titánico para el actual modelo logístico, que debe afrontar reinventándose y haciéndose mucho más flexible.
- El final de la pandemia y de las restricciones que ésta supuso se tradujo en una ralentización de las compras de por internet.
- Múltiples factores internos y externos han llevado a un incremento de precios constante tanto de combustibles, como de electricidad o de costes laborales.
- Minoristas, distribuidores y empresas de gran consumo apuntan hacia un mayor control de su logística e-commerce, muy especialmente en lo que a los stock y preparación de pedidos se refiere.
- Mas allá del frenazo coyuntural que supuso el final de la pandemia, no dejan de surgir nuevas iniciativas, muy especialmente en el área del fulfilment.
- La recogida en tiendas y taquillas gana adeptos día a día entre los compradores españoles.
- Los últimos avances tecnológicos son cada vez más protagonistas y necesarios en el sector de la lógistica.
Consideraciones Legales y Financieras en el eCommerce Internacional
Vender en todo el mundo significa tener en cuenta los diferentes requisitos legales y fiscales de cada mercado. El IVA o el impuesto sobre las ventas, las políticas de privacidad, las normas de pago, los requisitos de los términos y condiciones, los impuestos medioambientales, los impuestos de la web y las normas de la industria son algunos de los elementos que se deben tener en cuenta para cada región.
Para tener éxito a nivel internacional, su tienda web debe ser local en cuanto a las opciones de pago ofrecidas. Al igual que con el servicio al cliente y la logística ecommerce, la internacionalización de su ecommerce también añade complejidad a todas las operaciones transaccionales.
Beneficios del eCommerce para las PYMES
En España, 25,8 millones de personas (un 76% de los internautas españoles de 16 a 70 años) ya usa internet como canal principal de compra. El comercio electrónico es una oportunidad para las pymes de darse a conocer y expandirse.
- El ecommerce se ha saturado tanto que diferenciarse de otras empresas de comercio electrónico es realmente difícil. Debe mantenerse al día con precios, productos y servicios competitivos.
- La experiencia del cliente es especialmente importante cuando se apuesta por el comercio electrónico. Algunos de los factores que pueden influir enormemente en la experiencia del consumidor son: la usabilidad de la web, el contenido de calidad, la agilidad en el proceso de compra, la atención al cliente, la rapidez de carga, etc.
- Los consumidores son cada vez más exigentes con la forma de comprar. Quieren decidir dónde quieren buscar la información, dónde pagar, cómo y a quién.
- Otro reto del ecommerce para pymes es que éstas deben realizar una investigación de palabras clave, implementar las mejores prácticas de SEO y trabajar en la construcción de enlaces de alta autoridad en su sitio web.
- Uno de los mayores beneficios del ecommerce para pymes es que los artículos están a disposición y al alcance de los consumidores desde cualquier lugar y en cualquier momento.
- Otro beneficio del comercio electrónico para pymes es que no hay que invertir en el alquiler de un local o de un almacén, Internet es un almacén virtual infinito en el que poner a la venta todos nuestros productos.
- Mediante el ecommerce, la pyme puede expandir su mercado no sólo a los mercados nacionales, sino también a los internacionales con una pequeña inversión de capital.
- A través del comercio electrónico para pymes podrás ofrecer a los clientes una gran variedad de métodos de pago tales como tarjeta de crédito o débito, transferencias, sistemas de pago como PayPal, entre otras.
El Panorama del eCommerce en España en 2025
En 2025, el comercio electrónico en España se ha consolidado como un pilar esencial de la economía digital. Según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en 2022 el volumen total de negocio del eCommerce se situó en torno a los 72.000 millones de euros. Para las pymes, este escenario representa un mundo de oportunidades, pero también de exigencias.
Plataformas Populares de eCommerce en España
- Prestashop tienda online: Muy popular en España, con amplia comunidad de desarrolladores y posibilidades de personalización.
- Shopify Store: Fantástica para quienes buscan rapidez de implementación y soporte sólido.
Gestionar inventario, pedidos y facturación manualmente se vuelve insostenible a medio plazo. Diseñar una buena estrategia de eCommerce con Marketing Digital es casi tan importante como tener la plataforma perfecta.
Ejemplo de Éxito: Disfruta y Verdura
Un ejemplo tangible de cómo una pyme puede triunfar en el comercio electrónico es Disfruta y Verdura. El comercio electrónico en España está viviendo un momento de madurez y expansión.
KPIs para Medir el Progreso
Aquí hay una tabla que resume los KPIs para medir el progreso en diferentes áreas clave del comercio electrónico:
| Área | KPIs |
|---|---|
| Atracción de Tráfico | Tráfico orgánico, visitas o sesiones |
| Tasa de Conversión | Tasa de conversión, tasa de abandono de carrito, tiempo promedio de compra |
| Analítica y Seguimiento | Tasa de rebote, tasa de conversión por fuente de tráfico, tiempo promedio en el sitio, valor medio del pedido |
| Retención de Clientes | Tasa de retención de clientes, frecuencia de compra, valor de vida del cliente |
| Personalización en Marketing | Tasa de apertura y clics en correos electrónicos personalizados, tasa de respuesta de chatbots, tasa de conversión de campañas segmentadas |
| Seguridad | Nivel de cumplimiento normativo, incidentes de seguridad reportados, incidencias |
| Rendimiento y Velocidad | Tiempo de carga de página, velocidad de respuesta del servidor, porcentaje de rebote relacionado con la velocidad |