Todas las empresas tratan de mejorar la calidad a fin de dar una imagen más atractiva para sus principales clientes, pero, ¿Qué es la calidad empresarial? El concepto de calidad empresarial es sinónimo del de excelencia empresarial.
También podremos haber escuchado el término “Calidad total”, el cual consiste en llevar la calidad empresarial a todas las actividades de la empresa. William Edwards Deming fue el creador de este concepto. Este estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos y consultor es asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la segunda guerra mundial.
Actualmente existen estándares y normas que nos permiten establecer niveles de calidad en los procesos que se desarrollan en nuestra empresa. Este es el caso de la ISO 9001. Además de ser una plataforma ideal desde la que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas de gestión del medio ambiente, la seguridad o la responsabilidad social, ISO 9001 permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes, equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado actual.
La norma ISO 9001 establece la regulación de los Sistemas de Gestión de Calidad en las empresas. Esta se ha constituido como referente, superando el millón de certificados en todo el mundo. Preparar una pyme para solicitar el certificado puede traer muchos beneficios a corto y largo plazo para el empresario.
Gracias a la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma UNE-EN ISO 9001, la organización demuestra su capacidad para proporcionar de forma coherente productos o servicios que satisfacen los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Entre otras ventajas, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que, cada vez más, requieren proveedores certificados, aumentar la posibilidad de incrementar sus ventas en la Unión Europea, mejorar los sistemas de calidad propios, así como la documentación y los proveedores en cuanto a desempeño, e igualmente generar una mayor confianza entre proveedores y clientes.
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Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar). El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Sus principales ventajas son la versatilidad y la sencillez. Se puede utilizar el ciclo PHVA en una variedad de entornos empresariales y en diferentes situaciones.
Beneficios de un Modelo de Calidad
Con el nivel de exigencia actual de todos los mercados, las empresas no pueden contentarse simplemente con ofrecer un producto. Los productos deben tener una calidad excelente, porque el consumidor lo exige así.
Beneficios ante el mercado:
- Mejorar la imagen de los productos y/o servicios ofrecidos.
- Favorecer su desarrollo y afianzar su posición.
- Ganar cuota de mercado y acceder a mercados exteriores gracias a la confianza que genera entre los clientes y consumidores.
Beneficios ante los clientes:
- Aumento de la satisfacción de los clientes.
- Eliminar múltiples auditorías.
- Acceder a acuerdos de calidad concertada con los clientes.
Beneficios para la gestión de la empresa:
- Servir como medio para mantener y mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad, al poner de manifiesto los puntos de mejora.
- Cimentar las bases de la gestión de la calidad y estimular a la empresa para entrar en un proceso de mejora continua.
- Aumentar la motivación y participación de personal, así como mejorar la gestión de los recursos.
Implementación de la Norma ISO 9001:2015
A la hora de implementar la norma ISO 9001:2015 es necesario tener en cuenta tres conceptos importantes:
Necesidad del liderazgo
No hay sistema de gestión eficaz sin un colectivo de personas trabajando con un propósito común, y para que esto sea posible es necesario el liderazgo de la alta dirección. Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad deben integrarse con los procesos esenciales de la organización, y sus objetivos deben ser parte de la planificación estratégica. Para conseguir este alineamiento es fundamental la involucración de la alta dirección y su capacidad para implicar al resto de personas en la eficacia de su trabajo. Ahora más que nunca, es necesario atender a lo que ocurre a nuestro alrededor, tanto fuera como dentro de la propia organización. Existen factores que requieren ser considerados a la hora de planificar los procesos: el entorno competitivo, las tecnologías existentes, el marco legal en el que operamos, los valores corporativos, etc. Cualquiera de estos elementos puede afectar al logro de nuestros objetivos, y al grado en que ofrecemos productos y servicios conformes a nuestros clientes. El cliente seguirá siendo el foco esencial de la ISO 9001, y para garantizar que se cumplen sus requisitos debe contemplarse por parte de cada organización que pueden existir otras partes interesadas, cuyas expectativas o requisitos podrían afectar al producto o servicio que le ofrecemos.
Gestión del cambio
Tanto una buena identificación del contexto en el que se opera, como una clara demostración de liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección son claves para afrontar las situaciones de constante cambio a las que actualmente se enfrenta cualquier organización: nuevas prácticas de negocio, tecnologías en permanente evolución, internacionalización de los mercados, todo ello obliga a adoptar una predisposición al cambio. El borrador de la norma incide muy especialmente en el modo en que se actúa ante estas situaciones, tanto desde el punto de vista de la planificación (considerando de manera sistemática y planificada, las posibles consecuencias del cambio, la disponibilidad de recursos, asignación de responsabilidades, etc.) como en lo que respecta a la revisión y control de los cambios cuando se han producido de forma no planificada.
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El riesgo como parte del enfoque a procesos
A través de este concepto se pretende que la organización identifique aquellos escenarios posibles en los que podrían no cumplirse los resultados esperados, y establezca las acciones pertinentes para abordar tales riesgos. En otras palabras, es necesario tener en cuenta el carácter preventivo que debe aportar un sistema de gestión de la calidad, y que parecía haberse simplificado en exceso con la aplicación de las “acciones preventivas” como herramienta a tal efecto. Con este planteamiento, no resulta necesario incorporar ningún requisito específico sobre la actual acción preventiva. Es importante recordar, no obstante, que el enfoque basado en riesgos incorporado en el ámbito de ISO 9001 reconoce la diversidad de procesos que pueden definirse, y las diferentes consecuencias que una situación de riesgo puede tener sobre los requisitos de los productos y servicios, o sobre la satisfacción del cliente. Por tanto, la aplicación de este enfoque debe ser lo suficientemente flexible.
Total Quality Management (TQM) para PYMES
Detrás de las siglas TQM (Total Quality Management) se encuentran unos principios que son especialmente útiles para que las PYMEs mejoren la calidad de su funcionamiento y de sus productos, en todas sus áreas de negocio. Otro beneficio: Los métodos son válidos no importa cuál sea el sector y el tamaño de la empresa. Pero es muy importante que todos en la empresa cumplan con su papel. La dirección de la empresa tiene que predicar con el ejemplo.
El psiquiatra y estadístico americano William Edwards Deming presentó este concepto holístico de gestión de calidad en los años 40, pero fue en Japón, no en los Estados Unidos, donde este concepto alcanzó gran popularidad. Allí, las empresas de fabricación entendieron rápidamente cómo producir los mejores productos posibles aplicando un riguroso control en todos los niveles. El objetivo era la mayor satisfacción del cliente, y asegurarse con ello la primera posición del mercado. “Made in Japan” se convirtió muy pronto en un sinónimo de la más alta calidad, dentro y fuera de la industria del automóvil.
Hoy en día, la gestión de calidad es considerada la orientación más ambiciosa en materia de excelencia corporativa. Cada una de las letras de TQM indica una forma importante de mejora.
- T de Total indica el compromiso incondicional de todos los clientes, los empleados y los suministradores en la gestión de calidad.
- Q de Quality (Calidad) se ocupa de la calidad del trabajo, todos los procesos y la empresa al completo, que es la base de la calidad de los productos.
- M de Management (Gestión) resalta la mejora de la calidad como una tarea responsabilidad de los gestores, lo cual recibe también el nombre de gestión de calidad con asignación de roles.
Una comparación directa de sus características principales pone de manifiesto hasta qué punto los principios de la calidad total se superponen con con los de la gestión de calidad clásica (CQM):
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| Característica | TQM | CQM |
|---|---|---|
| Gestionando los errores | Los errores los causan los procesos. | Los errores los causan las personas. |
| Asumiendo la responsabilidad | Todos los empleados son responsables, también de los errores. | Sólo empleados individuales son responsables. |
| Objetivo y filosofía | El objetivo es no cometer errores. | No cometer errores es imposible. |
| Colaboradores y proveedores | Sólo se convierten en colaboradores unos proveedores seleccionados. | Se colabora con cualquier proveedor. |
| Promesa de calidad | La calidad de orienta hacia las expectativas de los clientes. | Los clientes se adaptan a la calidad que la empresa suministre. |
El Modelo EFQM
Siguiendo el éxito global de los productos de alta calidad “Made in Japan”, la economía europea se hizo consciente en los años 80 de una necesidad de gestión total de la calidad. Unas 14 empresas de primer orden, incluyendo Bosch y Philips, arrancaron la Fundación Europea de Gestión de Calidad (EFQM). La fundación utilizó los principios de Deming como base para un modelo europeo. En 1991 se estableció el Premio Global de Excelencia EFQM.
Desde entonces la puesta en marcha de la gestión total de la calidad ha permitido a las empresas europeas mantener una visión holística de sus organizaciones. Las empresas utilizan TQM como herramienta para determinar sus propias fortalezas y su potencial de mejora, para convertirlos en medidas específicas para mejorar su éxito empresarial.
El concepto de EFQM, revisado en 2010, se define en torno a ocho principios básicos:
- Principio: Obtener resultados equilibrados Las organizaciones con mejores estándares de calidad en su trabajo realizan sus tareas de tal manera que satisfacen las necesidades a largo y corto plazo.
- Principio: Aumentar los beneficios del cliente La grandes empresas siempre se ocupan de sus clientes. Trabajan en la creación de valor entendiendo las expectativas y las exigencias del mercado y anticipándose a ellas tanto como puedan.
- Principio: Liderar con visión, inspiración e integridad Las empresas excelentes tienen responsables que moldean activamente el futuro, y dan ejemplo en términos éticos y de valores.
- Principio: Vigilancia con ayuda de procesos Los responsables de las empresas que destacan ponen en marcha procesos estructurados y orientados estratégicamente. Las decisiones se basan en hechos y el énfasis se pone en el éxito a largo plazo y en unos resultados duraderos y equilibrados.
- Principio: Triunfa a través de la gente Las organizaciones ejemplares prestan atención a sus empleados y crean una cultura de responsabilidad. Así, los objetivos personales y de la organización se consiguen de forma integrada.
- Principio: Promueve la innovación y la creatividad Las empresas excelentes aumentan la creación de valor y su rendimiento a través de una mejora continua y una renovación sistemática. Para ello utilizan la creatividad de sus empleados.
- Principio: Crea alianzas Hay que desarrollar y mantener relaciones de confianza con varios colaboradores. Esas relaciones son la base del éxito mutuo. Los colaboradores potenciales son los clientes, los proveedores, instituciones educativas, ONG y la sociedad.
- Principio: Asume la responsabilidad para tener un futuro sostenible Cualquiera que se tome en serio este asunto tiene que integrar una actitud ética, valores claros y los estándares de conducta más elevados en su propia cultura corporativa. Hay que hacer énfasis en la sostenibilidad económica, social y ecológica.
Puesta en Marcha del TQM
Básicamente la puesta en marcha de este concepto puede hacerse en cualquier empresa, a pesar de que las empresas pequeñas y medianas tienen una ventaja, como ha sido demostrado en estudios llevados a cabo en Suiza. La regla básica es válida para todos los casos: Tómate tu tiempo. Las grandes empresas requieren un periodo de adaptación de más de seis años, pero en las pequeñas y medianas puede también llevar tiempo. Hay que seguir siempre los cuatro pasos al arrancar tu TQM:
- Paso 1: Preparación del proyecto Prepárate a conciencia. Hay que determinar las condiciones para definir el ámbito y el flujo de trabajo del proyecto. Los objetivos intermedios tienen que servirnos para investigar y crear guías para los pasos siguientes.
- Paso 2: Análisis del status quo Encuentra tus puntos débiles. Analiza con el foco puesto en los sistemas organizativos, de gestión y de control. Analiza también el mercado, los empleados y por supuesto las expectativas de los clientes.
- Paso 3: Crear el concepto de TQM Puedes ayudarte en el desarrollo con talleres interdisciplinares con tus empleados. El resultado final son acciones, subproyectos y una definición de objetivos que dependerán de la empresa.
- Paso 4: Puesta en marcha del concepto de TQM Para asegurarte de que tu puesta en marcha tiene éxito en el largo plazo, debes prestar atención a que las medidas de gestión de calidad se siguen permanentemente. Para ello hay que establecer una gestión del proyecto formal.
Un proyecto como el de la puesta en marcha de una gestión total de la calidad lleva tanto tiempo y afecta a tantas partes de la empresa que a buen seguro va a producir retos:
- Algunos de los cambios afectan a la cultura de la empresa.
- En unos tiempos en los que todo ocurre muy deprisa, en los que todo el mundo está pendiente de la agilidad y la flexibilidad, puede ser difícil establecer firmemente la calidad, especialmente en la filosofía de la empresa.
- Hay problemas que pueden aparecer por errores cometidos durante la preparación, tales como un número excesivo de objetivos o una falta de compromiso por parte de los responsables de la empresa.
Otra vez: Si esperas tener éxito en el corto plazo, vas a decepcionarte, porque la TQM es un proceso a largo plazo.
Pero tu paciencia puede dar sus frutos: Estudios a largo plazo realizados en los Estados Unidos han demostrado el éxito del “modelo de excelencia” que representa la TQM. Se han aumentado tanto las ventas como los beneficios, y también la productividad. En empresas que cotizan en bolsa se ha comprobado también una mejora de la cotización de la empresa. Al mismo tiempo se ha visto también que se han asegurado puestos de trabajo y aumentado su número, porque el éxito hace a una marca más fuerte, también como potencial empleador.
Gestión de la Calidad en la Empresa
Entendemos por gestión de la calidad en una empresa al conjunto de acciones llevadas a cabo por la empresa con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos relacionados con la calidad de los productos o servicios ofrecidos por dicha empresa. De esta forma, este tipo de gestión, la cual forma parte de la gestión empresarial, persigue la búsqueda permanente de la mejora con el objetivo de situar a nuestra organización en una posición de ventaja frente a la competencia y adquiriendo un posicionamiento estratégico en nuestro sector.
Las normas ISO (International Organization for Standardization) son la referencia que ayuda a distinguir a las empresas por su nivel de calidad, en su sector y ante sus clientes. En la actualidad existen más de 19.000 normas ISO y abarcan diversas clasificaciones. Dentro de los Sistemas de Gestión (SG) se encuentran los asociados a la calidad, y en esa categoría destaca la norma ISO 9001, que es aplicable a cualquier tipo de empresa y que les orienta a que sus productos cumplan con las necesidades y expectativas de los clientes.
Para las empresas que quieren hacer de la calidad su sello distintivo, las normas ISO de calidad, y sobre todo la norma ISO 9001, son una referencia que se percibe como una señal de excelencia, ayudando a distinguirlas en su sector y ante sus clientes.
Tal y como acabamos de comentar, la norma ISO 9001 es la que se utiliza para la implantación de sistemas de gestión de la calidad (SGC) y se puede utilizar para conseguir un certificado de calidad. Para ello las empresas se apoyan en programas o softwares de gestión que ayudan a la implantación y seguimiento de procesos establecidos conforme a las normativas ISO.
Elementos Clave para un SGC
- Enfoque al cliente. Escuchar las necesidades de nuestros clientes es una tarea prioritaria y esencial.
- Liderazgo y disciplina. El liderazgo en la empresa es fundamental para poder establecer y cumplir los objetivos propuestos.
- Recursos humanos.
- Evaluación de procesos.
- Mejora continua. Uno de los objetivos más importantes que debemos perseguir es la mejora continua, la cual va directamente relacionada con la calidad.
- Toma de decisiones.
- Relación de beneficio mutuo con proveedores.
Implementación de un SGC
- Análisis de la situación actual.
- Representación de procesos de producción.
- Documentación de políticas y plan de calidad.
- Elaboración de procedimientos e instrucciones.
- Elaboración del manual de calidad.
- Capacitación.
- Implementación.
- Auditorías.
- Acciones correctivas.
- Auditoria externa. Necesaria para lograr una certificación del organismo verificador.
- Certificación.
Ventajas de Establecer un SGC
Como ya hemos visto, un SGC consiste en la aplicación de técnicas y medidas para la mejora de los procesos internos de una empresa, sin importar cuál sea el área en la que ésta se desempeñe. Las ventajas de establecer un SGC en la empresa son muchas y diversas:
- A nivel comercial.
- A nivel operativo.
- A nivel de dirección.
- A nivel competitivo.
Es un sencillo sistema de Gestión Calidad y Normas ISO integrado con Sage 200 que facilita la implantación de nuevos sistemas de gestión de Normas ISO adaptándose a cualquier sistema previamente certificado.
- Elimina el papel y los excel hechos a mano.
- Optimización de tiempo.
- Seguimiento ISO.
- Integración Sage.
- Fácil Implantación.
En Saqqara ayudamos a las empresas a implementar y mejorar su proceso de gestión de la calidad gracias a la instalación de herramientas como ISOGESONLINE.