Si hablamos de marketing relacional, podemos decir de forma práctica, que se trata de establecer una relación fuerte entre el eCommerce y el cliente para lograr altos grados de satisfacción en ambas partes a lo largo del tiempo. ¡Y es que merece totalmente el esfuerzo! Hoy afortunadamente nos encontramos en tiempos más equilibrados, donde la interacción entre las empresas y los clientes es la clave. El marketing relacional es una estrategia clave para las marcas que desean crear relaciones duraderas con sus clientes.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El marketing relacional es una estrategia que busca crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, basándose en la confianza, la personalización y la comunicación continua. A lo largo del tiempo, ha evolucionado de una simple técnica de fidelización a un enfoque estratégico que abarca toda la experiencia del cliente. El Marketing Relacional comprende una serie de estrategias con la finalidad de diseminar la marca y crear autoridad en el mercado, pero sobre todo trata de acciones relacionadas con la prospección de leads y la fidelización de clientes.
Importancia del Marketing Relacional
Hoy más que nunca, las personas valoran sentirse escuchadas y comprendidas por las marcas. En un mercado saturado de mensajes publicitarios, las relaciones auténticas son un diferenciador clave. El marketing relacional permite humanizar las interacciones y construir una comunidad alrededor de tu marca. Ya hemos visto que para lograr el crecimiento comercial de una empresa es necesario desarrollar una relación duradera con los clientes.
Precursores del Marketing Relacional
Ted Levitt fue un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y también se convirtió en unos de los precursores de los cambios vividos en el ámbito del marketing a principios de los años ochenta. Fue de los primeros en hacer ver la importancia de mantener las mejores relaciones con los clientes y evitar centrar el negocio solo en las ventas, como hasta ese momento. Con estos fundamentos, introdujo el término marketing relacional casi como una premonición de lo que es la base del marketing más de dos décadas después.
Diferencias Clave entre Marketing Relacional y Marketing Tradicional
Mientras que el marketing tradicional se enfoca en generar ventas rápidas a través de campañas masivas, el marketing relacional prioriza el conocimiento profundo del cliente y su satisfacción continua. Con el marketing tradicional nos centramos en accionar campañas para obtener beneficios por objetivos puntuales. Con el relacional se crea una secuencia estratégica de campañas que comienzan desde que el cliente entra a la web o a alguna red social del eCommerce y se van sumando acciones para continuar impactándole de forma constante y así mantener esta relación en el tiempo.
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Beneficios del Marketing Relacional para tu Empresa
Implementar una estrategia de marketing relacional trae múltiples ventajas. Estos beneficios no solo mejoran la rentabilidad, sino que fortalecen la posición competitiva de tu empresa en el largo plazo.
- Fidelización del cliente: los clientes leales tienen más probabilidades de repetir compras y menos propensos a cambiar a la competencia.
- Aumento del valor del cliente a lo largo del tiempo: los clientes que mantienen una relación continua con una marca tienden a aumentar su valor a lo largo del tiempo a través de compras repetidas y aumentando gradualmente la cantidad que gastan.
- Reducción de costos de adquisición: adquirir nuevos clientes es generalmente más costoso que mantener a los existentes.
- Diferenciación en el mercado: en mercados saturados donde los productos y servicios a menudo parecen similares, el marketing relacional permite a las empresas diferenciarse a través del servicio al cliente y las relaciones personales.
- Mejora continua basada en feedback: el diálogo continuo con los clientes permite a las empresas obtener retroalimentación valiosa que puede utilizarse para mejorar productos y servicios.
Beneficios Adicionales
Además, el marketing relacional permite:
- Conocer muy bien a los clientes: Mientras más información se tiene de los consumidores, más cerca se está de satisfacerlos de verdad y lograr su fidelización.
- Ganar prescriptores de forma constante: Construir una relación de confianza con los clientes a través del marketing relacional, también aumenta las posibilidades de que se conviertan en los principales embajadores de los productos y de sentirse totalmente identificados con ellos.
- Construir beneficios a largo plazo: Activar campañas de marketing relacional también genera una cadena de beneficios que se sustentan en el tiempo.
Estrategias Efectivas de Marketing Relacional
Para construir relaciones duraderas necesitas más que buenas intenciones. Estas estrategias muestran cómo el marketing relacional puede traducirse en resultados reales y conexiones significativas.
Personalización de la Experiencia del Cliente
Cada cliente es único. Adaptar tus mensajes y propuestas según sus preferencias genera una experiencia más relevante y mejora la percepción de tu marca. La personalización puede aplicarse desde los correos electrónicos hasta las recomendaciones de productos. Para aplicar el marketing relacional en eventos, hay diferentes estrategias que se pueden implementar. En el contexto de los eventos, la personalización es esencial para generar una conexión auténtica. Las marcas pueden personalizar la experiencia desde el momento en que los asistentes se registran, ofreciendo actividades basadas en sus intereses previos. Además, la personalización puede extenderse a cualquier otro ámbito, incluso a los regalos promocionales.
Programas de Fidelización
Una de las estrategias que más refuerzan la lealtad de los clientes al eCommerce y que son indispensables en el marketing relacional, son los programas de ventajas y trato exclusivo a esos clientes recurrentes, que de seguro encontrarán aún más atractivo interactuar con los productos de la tienda online. Los programas de recompensas o fidelización son una herramienta de lo más común en empresas B2C. Los programas de fidelización son una forma eficaz de recompensar y motivar a los asistentes más comprometidos, generando un sentido de pertenencia y exclusividad que fomenta la repetición de interacciones con la marca. Muchas empresas recompensan a los clientes que asisten a varios eventos o que participan activamente en las actividades de un evento. Un caso interesante es cuando las marcas lanzan promociones exclusivas durante los eventos para clientes especiales. Esto crea un sentimiento de exclusividad.
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Automatización sin Perder el Toque Humano
La tecnología es un gran aliado, pero debe utilizarse con sensibilidad. Automatiza procesos repetitivos (como respuestas básicas o envíos de correos), pero mantén la cercanía en los puntos de contacto clave.
Atención al Cliente de Calidad
Si quieres que tus clientes tengan una experiencia con tu producto o servicio óptima, debes ofrecer un buen servicio al cliente. Si escuchas y sabes qué dicen de ti entonces podrás cambiar, mejorar o poner solución al problema que surja de inmediato. En el marketing relacional también es clave el cuidado constante del trato con el cliente en todos los canales donde se establezca esta comunicación. Desde la configuración de un chatbot hasta el trato de la persona que entrega el pedido debe ser bien calculado.
Segmentación de Clientes
Como se trata de establecer una relación estrecha con los clientes, es importante tener muy claro quién es y quién no es ese cliente potencial, y sobre todo filtrar muy bien hasta obtener un perfil bastante ajustado a la realidad del eCommerce. De hecho es preferible tener uno o dos tipos de clientes potenciales de gran alcance y centrarse en la relación con estos, que con más. De la misma forma, al delimitar este perfil, realizar una correcta segmentación por gustos, preferencias y necesidades, permite ofrecer productos y servicios lo más ajustados a sus deseos, y así conectar con ellos de forma más real. La primera etapa en una estrategia de marketing relacional, es contar con una lista de leads de calidad que nos permita posteriormente extraer datos y segmentarlos. Si los segmentas adecuadamente y cuentas con información precisa de cada uno, podrás tratar con ellos de manera más personalizada y real, crear acciones de posicionamiento y de venta.
Comunicación Transparente y Valores Compartidos
Las mejores relaciones se basan en la confianza y en el compartir visiones y objetivos en común. Lo mismo sucede con las empresas y los clientes, es por ello que es fundamental tener una filosofía de empresa y unos valores firmes que se asemejen al estilo de vida de los clientes y establecer un acuerdo para mostrarlos y ser consecuentes con ellos. La transparencia es una cualidad de las empresas que está impulsando esa confianza en los clientes y es igual para el mundo eCommerce.
Creación de Contenido de Valor
El marketing de contenidos continuará siendo una estrategia destacada para forjar relaciones duraderas. Crear valor a través de experiencias únicas: si buscamos generar valor, al final la mejor forma de hacerlo es generando recuerdos, emociones que el cliente pueda volver a sentir.
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Herramientas para el Marketing Relacional
Software CRM
¿Cómo obtener toda la información de los clientes y gestionar sus diferentes recorridos por el eCommerce para una experiencia de usuario exitosa? Pues sí, contando con un software CRM que permite configurar al detalle todo el viaje que realizan los clientes desde que entran en contacto con la marca hasta el servicio post venta. Con un buen CRM es posible tanto recopilar información del comportamiento de los usuarios en la web como gestionar los comentarios y valoraciones de los productos, así como gestionar el stock y la tramitación de pedidos. La ventaja es que el CRM permite crear una experiencia de usuario coherente en todas las partes del eCommerce, que sea fácil, rápida, cómoda y con un estilo atractivo para los clientes. Implementar un CRM: de esta forma podrás centralizar tu información y obtener todos los datos necesarios sobre tus clientes y conocerlos mejor.
Canales de Atención al Cliente
¿Qué canales vas a utilizar para interactuar con tu público? Piensa que hoy día, algunos de los más efectivos son las redes sociales, un chat online en tu página web o tienda online o el propio blog. Tu cliente está en las redes sociales, en blogs, en medios digitales, etc. Búscalo, comenta, retuitea, que sepa que hay una presencia humana detrás de esa marca que le interesa.
Pasos para Desarrollar una Estrategia de Marketing Relacional
Dvoskin decía que para desarrollar una estrategia de Marketing Relacional se deben tener en cuenta los siguientes tres pasos:
- IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES: Supone un esfuerzo mayor que el proceso de segmentación, porque bajo el principio del Marketing Relacional cada cliente es un segmento; una vez conocido cada uno de ellos, es posible clasificarlos en grupos.
- DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES: Cada cliente tiene un valor determinado para la organización según:
- la frecuencia de compra,
- el monto de la compra,
- la fecha de la última compra.
- INTERACCIÓN CON CLIENTES: Clasificar a los clientes según su rentabilidad permite reducir los costos de transacción y relación con aquellos que están por debajo de los niveles adecuados.
Objetivos de una Estrategia de Marketing Relacional
¿Cuáles son los Objetivos que debe tener una eficaz estrategia de Marketing Relacional?
- Flujo de comunicación bidireccional.
- Empoderamiento del cliente, permitiéndole modificar el producto o servicio a su antojo.
- Relaciones con los clientes a largo plazo.
- Conseguir un servicio y atención al cliente excelente.
Claves Imprescindibles para el Éxito
4 Claves imprescindibles para que tu estrategia de Marketing Relacional sea todo un éxito:
- ULTRASEGMENTACIÓN: Mientras más reducido sea tu público objetivo, más fácil te será conocerlo y podrás satisfacer sus necesidades muchísimo mejor.
- ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD: Si quieres que tus clientes tengan una experiencia con tu producto o servicio óptima, debes ofrecer un buen servicio al cliente.
El Marketing Relacional Aplicado a Eventos
El marketing relacional, aplicado a los eventos, tiene como objetivo fomentar la fidelidad y el compromiso de los clientes a través de experiencias que refuercen la relación con la marca. En un evento, los clientes no solo quieren conocer los productos o servicios que ofreces, sino que buscan vivir una experiencia que los motive a regresar y recomendar la marca.
Ejemplos de Aplicación del Marketing Relacional
En este sentido, encontramos varios ejemplos como que el cliente gane puntos por sus compras y pueda canjearlos por descuentos gracias a pertenecer a una lista de suscripción, que aumente estos beneficios por niveles, así como que participe en programas de generación de comunidad, donde disfruten de eventos exclusivos y consuman contenidos de gran valor para ellos. Otra forma de aplicar el marketing relacional con programas de fidelización es ofrecer sorteos, concursos y regalos en fechas clave en las redes sociales del eCommerce, como una manera de premiar a los clientes que más interactúan con la empresa y sus contenidos.
Comenzando una Estrategia de Marketing Relacional
Invertir en relaciones de calidad con tus clientes es una apuesta segura. Dar los primeros pasos requiere claridad y planificación. El marketing relacional es un proceso continuo. No se trata de una campaña puntual, sino de una mentalidad centrada en el cliente.
Relaciones a Largo Plazo
Invertir en relaciones de calidad con tus clientes es una apuesta segura. El marketing relacional no solo te permite vender más, sino también construir una marca confiable, empática y humana.
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