En el competitivo mundo empresarial actual, la proactividad y la interacción son fundamentales para liderar, vender y generar un impacto significativo. Sin embargo, existe un factor silencioso que a menudo frena las trayectorias de muchos ejecutivos: la inhibición al contacto.
Deker Consultores de Marketing ofrece soluciones innovadoras para abordar este desafío, centrándose en la identificación y el desarrollo de comportamientos clave para el éxito comercial.
El Síndrome de Inhibición al Contacto: Un Obstáculo Silencioso
Un ejecutivo basa su éxito en las relaciones, la comunicación y la confianza. Sin embargo, sabemos que por encima de otros factores el «síndrome de inhibición al contacto» actúa como un career killer. No hablamos de timidez ni de falta de competencias, sino de una dificultad profunda para iniciar conversaciones relevantes en los momentos clave. Una amenaza silenciosa a la que se presta poca atención y que condiciona la progresión de personas y equipos de todo tipo.
De hecho, quienes no se recatan y abren más conversaciones en menos tiempo, cuentan con una ventaja crucial y tienden a ascender y trascender a lo técnico. Esta proclividad al contacto hace que sean más visibles y accesibles, al tiempo que generan valor adicional para la empresa.
En muchos casos la inhibición es tan patente y afecta tanto al día a día de la empresa, que puedes ver cómo ni si quiera existe contacto ocular entre los miembros de un equipo. Además, la clave es entrar en aquellas situaciones que supongan un alto nivel de estrés para cada persona y que le esté llevando a comportarse de modo inadecuado.
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En Deker Consultores medimos la capacidad para establecer relaciones clave a nivel interno mediante 18 escalas de comportamiento correlativas con el éxito profesional, la capacidad de trabajo en equipo y el liderazgo.
La Importancia de la Espontaneidad en la Comunicación
En muchas empresas se ofrece formación enfocada a resolver los problemas de interacción en los equipos, pero tú adviertes de que, si la persona experimenta inhibición previa, esto no solo no ayudará, sino que aumentará la autoexigencia y la frustración.
Probablemente sí. En comunicación querer ser perfectos nos puede llevar a “cargarnos” la espontaneiedad y la autenticidad. Si a una persona muy inhibida le trasladamos demasiado celo por comunicar “bien”, es probable que dude y que acabe intentándolo todavía menos veces.
Recursos Humanos y la Detección de Bloqueos Invisibles
La razón esencial por la que se acaba prescindiendo de un comercial es porque no habla con el suficiente número de clientes, con genuino sentido comercial. A eso se le llama prospectar y la mayor de los comerciales no invierte en ello ni el 8% de su tiempo. Así que, en el proceso de selección, hay que detectar si el comercial plantea justo lo contrario. En puestos de responsabilidad es esencial que haya un potente networking.
Cultura Interna y Proactividad Comercial
Existe una relación directa entre cuántas conversaciones mantenemos y cuánto progresamos. Y a nivel comercial, entre cuántas veces intentamos vender y cuánto vendemos.
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La Metodología SPQ de Deker Consultores
Desde Deker Consultores abogáis por la metodología SPQ, basada en psicometría y psicología conductual, para identificar y potenciar los comportamientos clave del desempeño comercial.
En el plano comercial, SPQ es un procedimiento propio que nos permite identificar si alguien realmente venderá, en qué plazo logrará estar a máximo rendimiento y a qué coste para la empresa en términos de apoyo o formación. Y en equipos pre-establecidos descubrimos qué está sucediendo y dónde actuar para mejorar el rendimiento de un comercial o de un equipo, y hacerles la vida más fácil. Hemos evaluado ya a miles de vendedores y aprendido de cada caso. Entramos en la parte final del proceso, porque nadie te dice si un comercial realmente venderá o no, pero nosotros sí. Todo esto lo hacemos también con equipos internos de todo tipo y sin cometido comercial.
El Talento Comercial: Selección y Retención
El 80% de los comerciales no supera los 14 meses en el puesto para el que fueron contratados. Así que algo estamos haciendo mal… Hoy en día sabemos que la personalidad y la experiencia son importantes, pero por sí mismas no parecen suficientes para predecir si alguien venderá o no. Es, sin embargo, la proclividad al contacto lo que hay que detectar. Porque si no inicias el contacto, nada ocurre. Además, los planes de acogida no deben ahogar la espontaneidad del comercial. No hace falta esperar 6 o 12 meses para tomar una decisión sobre la continuidad de una persona en ventas. En 10 semanas el 80% de los comerciales alcanzan su máximo rendimiento.
Tecnología y el Contacto con el Cliente
La tecnología es un driver esencial, pero… ¿Realmente la tecnología nos está llevando a incrementar el número de conversaciones con los clientes, o más bien a eludir el contacto hasta que no queda más remedio? Tenemos múltiples ejemplos en que un departamento de Marketing -usando mucha tecnología- pasa “leads” al departamento de Ventas, pero este último no hace casi nada con ellos. ¿Por qué? Porque hay un conjunto de excusas que conocemos bien, que actúan como coartadas perfectas para justificar un bajo rendimiento comercial. En mi experiencia, tanto “front office” como “back office”, pasan buena parte de su tiempo “esquivando al cliente” y “escapando” de la responsabilidad de contacto. La justificación favorita suele ser la falta de tiempo, pero hay muchas más con las que se es demasiado condescendiente.
Marketing y Ventas: Dos Perspectivas Distintas
La cuestión es que el departamento de Marketing y el departamento de Ventas conciben la venta de forma distinta. Hacemos marketing esperando que los clientes nos elijan y hacemos acción comercial para ser nosotros quienes elegimos al cliente sin su validación previa. A pesar de que desde un punto de vista filosófico “el marketing debería convertir en innecesaria la acción de venta”, pocas empresas son capaces de dar con esa tecla y, de hecho, ni si quiera deberíamos aspirar a ello. Lo ideal es contar con un buen marketing que actúe como un magnífico cerebro que guía a un potente músculo comercial.
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Los mejores comerciales se fijan objetivos más concretos y actúan de forma más proactiva y productiva. Aunque sean características deseables, desafortunadamente la experiencia y el conocimiento técnico, por sí solos, no actúan como grandes predictores del rendimiento comercial. ¿De qué me sirve ser un experto si no hablo con el cliente? ¿Qué pensarías si te dijese que 1 cada 4 comerciales preferiría no tener que hablar con clientes? ¿Pensarías entonces que la clave es ser un experto?
Predicción del Desempeño Comercial con SPQ
Nuestro método está basado en estudios realizados sobre los comportamientos observables de más de 1 millón de vendedores y nos permite a través de la aplicación de pruebas psicométricas y técnicas provenientes de psicología conductual, medir y actuar sobre lo que realmente importa.
La Evolución de las Ventas
Hay comerciales que prefieren relacionarse con el cliente por métodos indirectos que eviten la interacción telefónica o personal. Sin embargo, cuando un comercial además de enviar una propuesta por correo electrónico mantiene una conversación directa con el cliente sin esperar a que este reaccione, se incrementa exponencialmente la probabilidad de cierre y se acorta el tiempo de maduración de la venta. Se llega, además, antes que la competencia.
Sesgos en la Cultura Interna
La “cultura interna“ determina el nivel de iniciativa comercial. Cuando hablamos de cultura me refiero a aquello que asumimos como “lo razonable” o “la normalidad de las cosas”. Así que el vendedor puede acabar en un plan de acogida en que se le traslada más o menos lo siguiente: “es pronto para que te enfrentes al mercado, no te preocupes y déjalo para más tarde. Nosotros te vamos a preparar para que puedas enfrentarte a cualquier pregunta del cliente, lo resuelvas bien y no metas la pata”. Sin embargo, los Top Perfomers se caracterizan por alcanzar tasas de productividad realmente altas desde las primeras semanas de vida laboral. Si lo analizas, la razón por la que contratamos comerciales es porque queremos que prospecten. Que una vez preseleccionados, los comerciales abran cuantas más conversaciones con clientes mejor. La prospección persigue que el cliente ponga sobre la mesa una cuestión que requerirá de un cambio de interlocutor. Así que no parece buena idea coartar la iniciativa espontánea de quienes todavía carecen de una perfecta formación.
Obstáculos en la Identificación de Comerciales Exitosos
Hay 3 preguntas clave acerca de todo candidato que deberían preocupar tanto a un responsable de recursos humanos como a un director comercial: ¿realmente venderá? ¿En qué plazo? ¿A qué coste? Recursos Humanos tiene grandes dificultades para responder a estas 3 preguntas, sobre todo porque la mayor parte de las empresas no se fijan o no son capaces de medir lo que realmente importa. Esta es la razón por la que candidatos con igual formación, experiencia, producto y manager alcanzan, sin embargo, resultados de ventas diametralmente opuestos. Todo ello a pesar de que pasaron por el mismo proceso de selección y las mismas fases. Con nuestra metodología SPQ, hemos llenado el hueco que no son capaces de cubrir ni otros métodos, ni las pruebas psicométricas de amplio espectro, que no son capaces de predecir realmente si un comercial venderá o no. Con SPQ una empresa puede identificar a los más aventajados de un modo científico.
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