Descubre la Diferencia Clave entre Marketing y CRM que Transformará tu Estrategia

Pese a que cada día los términos de marketing son más conocidos a nivel empresarial, muchos son lo que confunden términos. Una de las confusiones más comunes es la existente entre el CRM y un Marketing Automation Software. Pues bien, aunque a simple vista parezcan lo mismo, la verdad es que no pueden ser más diferentes.

¿Qué es un CRM?

El CRM, cuyas siglas provienen de Customer Relationship Manager, es un software cuyo propósito final es el de ayudar a aumentar las ventas. En el sitio web de Salesforce, en un artículo titulado ‘¿Qué es CRM?’, se define como “todo el proceso utilizado por startups, pequeñas y grandes empresas para administrar y analizar las interacciones con clientes, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes”. Por todo ello, no es extraño que las plataformas de CRM se cuenten entre las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas.

Para conseguir esto el CRM se nutre de conseguir información detallada y exhaustiva de los clientes: nombre, dirección, gustos, intereses, importe medio del ticket de compra, interacciones con la empresa… en definitiva, trata de recabar todos aquellos datos que a la larga serán beneficiosos para poder segmentar a los clientes. Gracias a esta segmentación, y a largo plazo se pretende fidelizar a los clientes y ofrecerles un tratamiento más personalizado.

Hay que puntualizar que no se trata solo de una lista de contactos más o menos elaborada. El CRM mejora la relación con clientes y leads. La elección del tipo de CRM depende del presupuesto y de las necesidades de la empresa.

Tipos de CRM

CRM Local: También conocido como CRM On-Premise, es el tipo de CRM que es mantenido en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de IT propio.
CRM en la Nube: También llamado CRM Cloud, es el tipo de CRM basado en el cloud computing. Se trata de un CRM online que no requiere que la empresa cuente con un equipo de IT propio dedicado a su manutención. Es por eso que se puede considerar un software como servicio o SaaS (por sus siglas en inglés: Software as a Service).

¿Qué es Marketing Automation?

El Marketing Automation software se centra más en planificar las acciones de marketing a seguir. Estos softwares se encargan principalmente de madurar los leads gracias al envío de información personalizada y útil para los usuarios. Gracias a la programación de dicha información se consigue acelerar el proceso de maduración de los leads, acortando así el proceso de decisión de compra.

Lea también: Comparativa: Marketing Digital y Clásico

Otra característica del Marketing Automation software es saber cuando un lead ya está preparado para ser enviado al departamento comercial, de manera que sea él el que se encargue de cerrar la operación de compra. En definitiva, el Marketing Automation software es el encargado de tratar de manera correcta a los leads y hacer que ninguno de ellos se quede sin tratar, es decir, que ningún lead se quede sin recibir toda aquella información que necesite acerca de tu empresa y de las soluciones que proponéis.

Diferencias Clave entre CRM y Marketing Automation

Una vez explicado en qué consiste cada software se puede extraer una conclusión clara, conclusión que a su vez es la máxima diferencia entre los dos softwares: cada uno se encuentra en una etapa diferente del funnel de ventas. Mientras que el Marketing Automation software estaría en la parte top del funnel de ventas ayudando a la captación de lead y a la maduración de estos mediante el lead nurturing, el CRM se encuentra en la parte más baja del embudo, analizando el comportamiento de los clientes. Dicho de otra forma, mientras que el Marketing Automation software se encarga de analizar a los usuarios y convertirlos en clientes, el CRM se encarga de analizar el comportamiento de los usuarios, pero una vez que ya se han convertido en clientes y han realizado compras.

Viendo dicha diferencia cabe preguntarse cuál es más adecuado. La respuesta antes esta pregunta es clara: ambos. La unión hace la fuerza, y en el campo del marketing también. Por eso lo ideal es que pudieras contar con los dos tipos de software dentro de tu empresa. El porqué es básicamente para poder atender mejor a tus clientes y poder controlar el funnel de ventas de manera óptima de principio a fin. Si tu CRM y tu Marketing Automation software trabajan de manera conjunta el equipo de ventas, el comercial y el de marketing podrán obtener la misma información y remar todos juntos hacia un mismo objetivo. Piensa que el CRM es óptimo para realizar segmentaciones, y que eso, sumado a los resultados obtenidos gracias a las tareas tanto de lead scoring como de lead nurturing, te ayudará a tratar mejor a los leads y conseguir así sacar lo mejor de ellos.

CRM y Marketing Automation: Trabajando Juntos

Como ya te habrás dado cuenta, el CRM puede ser tremendamente útil para tu estrategia de marketing digital. CRM y Marketing Automation son dos palabras que hemos escuchado muchísimas veces cuando hablamos de Marketing. Pero qué son y cómo funcionan juntas. De esta forma, se facilita el trabajo a los profesionales y poder dar respuesta a muchos más usuarios con cada campaña. Ahora que ya entendemos qué es un CRM y qué es el Marketing Automation vamos a intentar entender mejor cómo estos dos conceptos se ayudan mutuamente. La utilización de un CRM en combinación con un software de automatización tiene muchas ventajas.

Ventajas de la Combinación CRM y Marketing Automation

Organización: Un CRM hace un seguimiento y organiza automáticamente los contactos según los datos que tenga de este.
Comunicación personalizada: La mayoría de las plataformas de CRM también ofrecen herramientas para personalizar sus mensajes a los clientes, una táctica que se ha demostrado que ayuda a aumentar la conversión de clientes potenciales.
Ahorro de tiempo: Con un CRM y el marketing automation se pueden optimizar muchas tareas y por ejemplo, reducirás el tiempo para la captación de leads, dedicando sólo un esfuerzo con aquellos que realmente tienen un verdadero interés.
Enriquecimiento de datos: Añadir información sobre la navegación del usuario, las interacciones y las conversiones, nos ayudará a conocer más a nuestros clientes y conseguir una visión 360º de los usuarios.

El Marketing Relacional y su Vínculo con el CRM

Raúl Abad reflexiona y responde a una serie de preguntas sobre el Marketing Relacional, el CRM y la Fidelización. Tres conceptos relacionados pero con diferente significado.

Lea también: Marketing y su Evolución Digital

¿Qué es el marketing relacional y cuál es la diferencia, si existe, con el concepto de CRM?

El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.

En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRM como respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.

La diferencia entre Marketing Relacional y CRM se sintetiza en que el Marketing Relacional trabaja a nivel de estrategia, un CRM ayuda a implementar esa estrategia.

Preguntas Clave sobre Marketing Relacional y CRM

¿Hasta dónde debe llegar la recogida de información del cliente? Todo va a depender de la Estrategia Relacional que desarrollemos. En base a los objetivos a alcanzar, el nivel de información que requiramos de nuestros clientes será uno u otro. En todo caso no va a ser tan importante la cantidad como la calidad y es aquí donde debemos focalizar nuestros esfuerzos a la hora de captar la información.
¿Cómo se “relaciona” esta información para que el perfil resultante sea significativo a la hora de enfrentar la estrategia de marketing? Aquí entra lo que denominamos ‘Customer Intelligence’ o ‘CRM analítico’. Las empresas acumulan una gran cantidad de información y ésta requiere de un análisis riguroso que ayude a la toma decisiones. La información de nuestros clientes debemos convertirla en conocimiento estratégico de primer orden y para ello la empresa se apoya en tecnología de análisis como el DataMining que consiste en conocer los comportamientos y patrones de consumo de los clientes y extraer todo el conocimiento relevante oculto en las bases de datos.
¿En qué sentido ha contribuido la globalización de los mercados en el desarrollo de las políticas de CRM de las organizaciones? Las empresas con la globalización por una parte han visto incrementar su mercado y por otra se han encontrado con diferentes culturas. De ‘Think global act local’ extraemos que a pesar de ser una empresa presente en múltiples países, debemos adaptarnos a la cultura de cada uno de los mercados a los que nos dirijamos, estrechando y trabajando nuestras relaciones con cada cliente que la empresa considere importante teniendo en cuenta la estrategia global de la empresa pero adaptándonos a sus propias peculiaridades, y para ello, el Marketing Relacional nos va a ayudar indiscutiblemente.
¿Han incrementado sus exigencias los clientes o es el incremento de la competencia lo que hace del marketing relacional y el seguimiento de los clientes una necesidad? Ambas van de la mano. El cliente es cada vez más exigente y vivimos en un más que competitivo mercado. Sólo las empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en base a sólidas y rentables relaciones en el tiempo, sobrevivirán. Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido. El éxito de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado, como reducir el coste de obtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad.
¿Cuál es el perfil de la compañía que necesitaría adoptar un plan de CRM es su estructura? ¿En qué medida pueden estas políticas rebajar los costes e incrementar la eficiencia? Para implantar una estrategia relacional en la empresa es fundamental y primordial el apoyo al 100% de la dirección así como la efectiva comunicación de la misma al resto de empleados y esto es válido tanto para una multinacional como para una pyme. El proceso no es nada fácil pues significa un cambio de mentalidad y actitud puesto que la empresa decide estar orientada y centrada en el cliente. Todo ello lleva consigo la optimización de todos los procesos relacionados por lo que directamente estamos influyendo en los costes y la eficiencia.
¿Qué papel juega la formación del personal cualificado en las ultimas tendencias del marketing, la publicidad y la venta? ¿Es imprescindible un reciclaje continuo o esto no supone un incremento de la productividad directamente proporcional? La formación del Capital Humano de la empresa es fundamental para alcanzar los objetivos relacionales que nos hayamos marcado. Debemos estar plenamente convencidos de que la formación constituye el elemento diferenciador entre empresas del mismo sector siendo necesario desarrollar programas de reciclaje continuo para no perder la competitividad ganada. Esta formación no debe reducirse por ejemplo, a explicar el empleo de las distintas utilidades y funciones del software sino que debe ir más allá, formando a los empleados para que sepan cómo ejecutar de manera efectiva los procesos de negocio que una estrategia relacional hace posible.
¿Es la tecnología un pilar base en esto de lograr un correcto seguimiento del cliente? Para un comercio pequeño no tanto, para una empresa que maneja una base de clientes de miles de ellos, por supuesto que es fundamental. Pero no debemos caer en el error de confundir el medio con el fin. La tecnología es el medio que nos ayuda a alcanzar nuestro objetivo relacional.
¿Cómo se debe implicar al personal de la organización en esta estrategia o proyecto del marketing? ¿Es necesario que todas las áreas de la empresa dispongan de información? Un proyecto de Marketing Relacional es lo suficientemente importante desde el punto de vista estratégico como para que los directivos lo deban apoyar de manera activa. El éxito de cualquier iniciativa estratégica depende en buena medida de que se conozca y asuma en toda la estructura de la empresa y la comunicación es un primer paso que facilita el conocimiento y compromiso de los actores del Marketing Relacional. El éxito de la implementación de la estrategia de Marketing Relacional depende de la medida en que llega a formar parte de la cultura y los procesos de la organización.
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente? Y más importante aún ¿ cómo establecer los proceso de feed-back para saber a corto plazo si la estrategia está funcionando? La fidelidad es un objetivo básico del Marketing Relacional y la lograremos cuando vayamos más allá de la satisfacción del Cliente. Debemos ‘deleitar’ al cliente, superar con creces sus expectativas y anticiparnos a sus necesidades. El Cuadro de Mando Relacional es una herramienta que nos va a permitir saber si la estrategia está funcionando. Se trata de un sistema de información que, a través del seguimiento de datos clave, permite contemplar el desarrollo de la estrategia relacional, facilitando la toma de decisiones para alcanzar los objetivos marcados.

El CRM como Catalizador del Marketing Relacional

Cuando una organización decide construir sus áreas de negocio en torno a la gestión de relaciones, la organización está combinando su objetivo de rentabilidad con la gestión de relaciones con el cliente para crear una sinergia en la que todos los departamentos se beneficien.

Por otra parte, el CRM puede describirse como un catalizador del marketing relacional en cualquier empresa. El Software CRM implica procesos que incluyen componentes de software y hardware, que automatizan y ayudan a gestionar las interacciones con los clientes. El éxito del CRM como concepto es ampliamente reconocido gracias a la comercialización de sistemas CRM por parte de las empresas de TI que han desarrollado el software. Esto ha ayudado a las multinacionales a implementar procesos estandarizados de gestión de clientes a gran escala en todas las regiones y mercados.

Lea también: Marketing Directo e Indirecto: ¿Cuál elegir?

Además de los paquetes de software, hay varios servicios disponibles localmente y que están hechos a la medida de cada industria en particular. En un mercado en el que todas las empresas compiten por un espacio en las mentes de los clientes, lo que les ayuda a conquistar la lealtad de los mismos es la visión del Marketing Relacional que se expresa a través del canal CRM.

CRM: Más que un Software

CRM no es software. CRM es la gestión de la relación con el cliente - Customer Relationship Management, en inglés. El marketing relacional es más amplio que la gestión de las relaciones con los clientes. El CRM está más enfocado al contacto directo con el cliente. ¿Todavía estás un poco confundido con la definición de CRM y los conceptos y métodos de aplicación en el marketing relacional?

Para los que aún tengan dudas sobre la diferencia entre marketing relacional, CRM es una herramienta CRM. Para que quede más claro, digamos que un club recreativo decide formar un equipo para algún deporte colectivo. Así es: el software CRM es el mismo tipo de herramienta. Con el tiempo, este cliente se sentirá cada vez más atraído y satisfecho con esta marca que siempre lo trata tan bien. Inicialmente se volverá leal, prefiriendo la marca, y posteriormente leal. Solo puedes satisfacer los deseos y necesidades de tu clientes si sabe cuáles son.

Ejemplos de Herramientas CRM

HubSpot: Ofrece una herramienta de CRM gratuita que proporciona actualizaciones en tiempo real sobre su canal de ventas a través de un tablero virtual, tiene un soporte para hasta 1 millón de contactos y puedes hacer seguimiento de acuerdos y perspectivas de la empresa.
Salesforce: Empresa de software como servicio (SaaS) de computación en la nube especializada en CRM.
Pipedrive: Es un CRM fácil de usar que incluye la gestión de clientes potenciales, el seguimiento de las comunicaciones, la automatización y una aplicación móvil para gestionar los contactos desde cualquier lugar.
Freshsales: La herramienta cuenta con una instalación rápida y una interfaz simplificada que facilita la visualización de todo el proceso de venta de la empresa. Freshsales es un software de CRM especialmente adecuado para transacciones de venta. Un buen software de CRM debería ayudar a administrar el equipo de ventas.

CRM y Automatización del Marketing: Un Enfoque Unificado

Aunque suelen usarse juntas, las aplicaciones CRM y las herramientas de automatización de marketing tienen funciones distintas. En términos simples, las aplicaciones de CRM te ayudan a gestionar los clientes que ya tienes, mientras que la automatización del marketing te ayuda a encontrar y preparar a los clientes que quieres adquirir. El mayor beneficio proviene de la integración de estos dos sistemas.

Ejemplo de Integración

Captura de clientes potenciales: Una persona encuentra tu blog y se suscribe a un boletín informativo.
Crianza de plomo: El sistema los inscribe en una serie de correos electrónicos automatizados diseñados para proporcionar información valiosa.
Transferencia de ventas: Una vez que la puntuación del cliente potencial alcanza un nivel predefinido, lo que indica un alto interés, la herramienta de automatización de marketing crea automáticamente un nuevo contacto y una venta en el CRM para el equipo de ventas.
Seguimiento postventa: Tras cerrar el trato, el CRM puede activar una campaña de marketing automatizada para incorporar al nuevo cliente.

Este enfoque unificado garantiza que no se pierda ningún cliente potencial y que se registre cada interacción, lo que brinda a todos los equipos una visión integral del cliente.

Beneficios de un Sistema CRM

Un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente funciona como un marco estructurado para comprender e interactuar con los clientes.

Ventajas de un CRM

Datos organizados del cliente: Con un CRM, toda la información del cliente está en un solo lugar. Para una pequeña empresa B2B, esto significa que cada miembro del equipo conoce el historial del cliente, con quién ha hablado y cuáles son sus necesidades.
Mejor comunicación: Un CRM permite a los equipos de ventas, soporte y marketing ver qué hacen los demás. Si un cliente llama con un problema, el agente de soporte puede ver que acaba de firmar un nuevo contrato y gestionar la situación con mayor cuidado.
Relaciones más fuertes: Un CRM te ayuda a ir más allá de una simple venta. Al rastrear las preferencias de los clientes y sus interacciones pasadas, puedes enviar mensajes y ofertas personalizados.
Previsiones de ventas precisas: Al rastrear cada transacción en proceso, un CRM proporciona datos claros sobre el rendimiento de las ventas. Esto ayuda a los empresarios a tomar decisiones más informadas sobre contratación, presupuesto y estrategia futura.

Beneficios de la Automatización del Marketing

Para las empresas que compiten en mercados diversos y dinámicos, la automatización del marketing ofrece mucho más que comodidad. Al combinar datos con la sincronización, convierte el marketing diario en un motor de crecimiento estructurado.

Ventajas de la Automatización del Marketing

Campañas dirigidas: En países con una cultura diversa, el marketing universal no funciona. La automatización te permite segmentar tu audiencia por ubicación, idioma o intereses.
Ahorra tiempo y esfuerzo: Las tareas repetitivas, como enviar correos electrónicos de seguimiento, publicar en redes sociales o hacer un seguimiento manual de clientes potenciales, consumen mucho tiempo.
Gestión de clientes potenciales más inteligente: No todos los clientes potenciales están listos para comprar. Las herramientas de automatización pueden calificar automáticamente a los clientes potenciales según su comportamiento.
Mejor seguimiento de conversiones: Puedes ver cuáles de tus estrategias de marketing realmente funcionan. ¿Una campaña publicitaria específica generó leads de alta calidad? ¿Una nueva publicación en el blog logró que la gente se suscriba a tu boletín informativo?

Característica	CRM	Marketing Automation
Objetivo Principal	Gestionar y analizar las interacciones con los clientes existentes.	Atraer y nutrir nuevos clientes potenciales.
Etapa del Embudo de Ventas	Parte baja del embudo (análisis del comportamiento del cliente).	Parte superior del embudo (captación y maduración de leads).
Foco	Relaciones con clientes.	Acciones de marketing planificadas.
Ventajas Clave	Organización, comunicación personalizada, relaciones más fuertes.	Campañas dirigidas, ahorro de tiempo, gestión inteligente de leads.

tags: #diferencia #entre #marketing #y #crm