Hace ya varios años que el eCommerce o comercio electrónico empezó a popularizarse, sobre todo gracias a la pandemia. En la actualidad, se ha convertido en el método de compra preferido por los consumidores por la seguridad y la comodidad que ofrece y por las garantías y confianza que hoy en día genera.
¿Qué es un E-commerce?
Podríamos definir un e-commerce como una tienda virtual o digital. Un método de compraventa que utiliza internet como medio para realizar transacciones y contactar con sus consumidores, no sólo mediante una página web, sino también a través de las redes sociales. Este modelo de negocio ha sido clave para que pequeñas empresas puedan crecer y acceder a otros mercados, algo muy difícil de conseguir por la vía tradicional. No necesitar grandes infraestructuras y poder prescindir de limitaciones como el tiempo, el espacio o la logística ha sido una de las principales causas que han propiciado su expansión. Actualmente, el sector del comercio electrónico está en pleno auge, ya que la situación derivada de la covid-19 le ha dado el empujón definitivo.
Ventajas del Negocio Online
El negocio online abre a la empresa un amplio abanico de posibilidades, ofreciendo la oportunidad de llegar a un mayor número de consumidores sin importar el lugar en el que se encuentren. Poner en marcha un ecommerce no es imposible. Necesitas una web que ofrezca una buena experiencia al consumidor, vender productos personalizados y un servicio de mensajería de confianza. Además, una de las mayores ventajas de cara al comercio online es la posibilidad de segmentar diferentes públicos. Cuando un cliente hace un pedido es necesario que este sea preparado, agrupado y embalado antes de que lo recoja la empresa de mensajería.
Tipos de Comercio Electrónico
No existe un cliente explícito para todos los ecommerce. Esto dependerá del producto o servicio que se ofrezca y del negocio en sí, ya que existen diversos tipos de comercio electrónico:
- B2C (Business to Consumer): Este modelo de ecommerce es el más popular. Se refiere al proceso de venta de productos y servicios directo entre una empresa y el consumidor, que son los usuarios finales del producto. No hay intermediarios y se utiliza normalmente para referirse a los minoristas online que venden a través de internet a los consumidores. El B2C online se ha convertido en una amenaza para los minoristas tradicionales. Algunos ejemplos serían Carrefour, Media Markt, Amazon, etc.
- B2B (Business to Business): El término engloba todas las empresas que crean productos y servicios orientados a otros negocios. Desde SaaS hasta empresas de marketing B2B o compañías de suministro empresarial en general. Los dueños de empresas probablemente tendrán que trabajar con una B2B en algún momento. Se trata de empresas de apoyo que cubren las necesidades de otras compañías para operar y crecer. Otros ejemplos podrían ser, negocios que proveen contenido web a otras. Por ejemplo, entradas de blog, publicaciones en Instagram, agencias de posicionamiento web, etc.
- C2B (Consumer to Business): El Consumer to Business es un modelo comercial en el que un usuario final o consumidor crea un producto o servicio que una organización utiliza para completar un proceso comercial y obtener una ventaja competitiva. Esta metodología transpone completamente el modelo tradicional B2C, donde una empresa produce productos para el consumo del público final. Un ejemplo claro de C2B serían los influencers o blogueros.
- C2C (Consumer to Consumer): Consumer to Consumer o C2C es el modelo de negocio que facilita el comercio entre particulares. Ya sea para bienes o servicios, esta categoría de comercio electrónico conecta a las personas para hacer negocios entre sí. Un ejemplo de este tipo de transacciones sería una subasta. En este caso, un cliente, que no una empresa, vende un producto a otro cliente.
- B2G (Business to Government): Como Business Government entendemos la optimización de los procesos de negociación entre compañías y gobiernos a través del uso de internet. Se trata de un modelo de negocio en el que una empresa vende productos, servicios o información al gobierno local o estatal.
E-commerce vs. E-business
A veces puede haber cierta confusión entre el significado de ecommerce y ebusiness. Por un lado, un ecommerce es básicamente comprar y vender productos en la web, mientras que un ebusiness no se limita a las transacciones comerciales, sino que proporciona otros servicios. Todos los ecommerce son ebusiness, pero no todos los ebusiness son ecommerce. Un ecommerce es el proceso mediante el cual la compra, venta, pedido y pago de productos o servicios se realiza por internet. Por otro lado, un ebusiness o Electronic Business es la presencia online de las empresas. No se limita solamente a la compra y venta de bienes, sino que incluye otras acciones que forman parte del negocio. Por ejemplo, la comunicación con los empleados, socios comerciales o clientes, así como la prestación de servicios a los clientes, etc. Se trata de cualquier actividad económica a través de internet en la que se utilizan tecnologías de la información.
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Para tener un ecommerce es necesario crear una tienda online o utilizar alguna plataforma que permita realizar transacciones por internet. Sin embargo, el ebusiness no implica obligatoriamente tener una tienda online ni una página web.
Ventajas de un E-commerce
Abrir una tienda física es tremendamente caro y exige mucho tiempo. Hay que pagar el alquiler del local, amueblar el espacio, conseguir el equipo necesario, contratar empleados, etc. En cambio, un ecommerce es mucho más barato. Si ya tienes una base de clientes y quieres abrir una página web personalizada, probablemente pagarás algunos miles de euros para su creación. En un comercio electrónico puedes cambiar las ofertas de los productos, su presentación o las acciones de marketing casi al instante. Toda empresa que tenga actividad online recopila datos útiles de los consumidores. Desde cómo navegamos en la web o qué tipo de sitios visitamos hasta qué productos compramos. Por eso, si tienes un ecommerce podrás recopilar información directa sobre qué es lo que les incita a comprar o qué les detiene. Puedes utilizar esa información para mejorar la experiencia de compra y aumentar la probabilidad de que los visitantes de una web se conviertan en clientes.
El ecommerce también permite que el negocio crezca más fácilmente de lo que ocurre con los minoristas físicos. Además, que no exista un lugar de operación limitado es una de las grandes ventajas del comercio electrónico. Poder vender a cualquier lugar de cualquier país abre mucho el abanico de posibilidades de cara a una expansión futura. En una tienda física es imposible que tus productos agraden a todo el público. Sin embargo, un ecommerce ofrece oportunidades de personificación mucho más amplias. Gracias a las cookies puedes recopilar información sobre un cliente y luego obtener un conocimiento valioso sobre quiénes son y a qué tipo de anuncios responden mejor. Con esta información puedes configurar la web para ofrecer automáticamente a los clientes los productos que es más probable que les interesen. Cada vez más, la mayor parte de las operaciones de las tiendas online están automatizadas. Esto disminuye considerablemente la probabilidad de errores humanos, como extraviar pedidos o una factura cargada incorrectamente. Otra de las ventajas de las tiendas online es que anunciarse y posicionarse bien en los buscadores es más barato y fácil. Existe la posibilidad de crecer orgánicamente creando contenido y generando expectación y confianza en la audiencia sin gastar dinero en publicidad o marketing.
Desventajas del E-commerce
La página web es la primera impresión que se lleva la audiencia del producto y la marca, igual que la forma en la que se realizan las ventas y se cobran los pagos. Por eso, hacerlo bien es imprescindible. Las tiendas físicas pueden tener una página web pero también un lugar físico para respaldarlo. Además, si es lento, está mal diseñado o es poco atractivo los usuarios no se quedarán. Por mucho que nos esforcemos en ofrecer una descripción detallada de cada producto, los clientes de los ecommerce siguen sin poder ver o probar el artículo antes de comprarlo. Aunque este miedo a que no sea lo esperado sigue existiendo en muchos consumidores, la reputación de la tienda juega un papel fundamental. Las críticas positivas de otros clientes son muy importantes en la decisión final de los indecisos. Los nichos de mercado son el huevo de oro del ecommerce. Hoy en día es muy difícil encontrar nuevos mercados que no estén cubiertos. Destacar, por lo tanto, lleva mucho tiempo y una estrategia de marketing bien trabajada. Sin embargo, existen formas de sobrepasar el obstáculo de la competencia, como apuntar a un público diferente u ofrecer un valor añadido que ellos no abarcan. Los consumidores somos cada vez más impacientes y los tiempos de envío son un punto clave a la hora de decantarse por hacer o no una compra online. Cuando un cliente compra en una tienda física puede llevarse el producto a casa en ese mismo instante. Por todo esto, cuando montamos un negocio online debemos idear la logística de entrega, encontrar los mejores transportistas y asegurarnos de que los productos se entreguen correctamente y a tiempo. Además, debemos ser capaces de lidiar con todo tipo de imprevistos.
Modelos de Negocio en E-commerce
El concepto de modelo de negocio hace referencia a la forma que tienen las empresas de generar valor. Es decir, es cómo la empresa genera beneficios para su negocio. El término puede abarcar muchos aspectos, desde el valor social al económico u otras formas de valor. Aunque explica la manera de generar ingresos en una compañía, el concepto va mucho más allá.
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- Dropshipping: El dropshipping se ha convertido en un método muy conocido entre los ecommerce. Esto quiere decir que, si tu ecommerce adopta el dropshipping, simplemente actuará como un escaparate. Los usuarios visitan y compran productos. Una vez realizado el pedido, tú le cobras al cliente y el remitente te cobra a ti. Las empresas que se decantan por este modelo nunca manipulan realmente los productos.
- Modelo de eBay: El modelo de negocio de eBay es muy simple: una persona paga por subastar un producto y, cuando ese producto se vende, eBay se lleva un porcentaje sobre el precio final de venta. Este modelo tiene varias ventajas. En primer lugar, el usuario consigue una gran difusión de su anuncio, vende su producto y, en ocasiones, puede ganar más dinero del que pensaba que iba a obtener. El aumento de las pujas conlleva un aumento en el número de vendedores y, al mismo tiempo, atrae a más compradores, generando un círculo que se retroalimenta y aporta valor a todos los sujetos involucrados.
- Freemium: El modelo Freemium (palabra resultante de combinar dos aspectos de un modelo de negocio: free y premium) combina los ingresos publicitarios propios de modelos con contenidos gratuitos con los ingresos obtenidos mediante servicios premium o de pago. Se trata de páginas web que derivan personas interesadas en los productos de una empresa con la que tiene un programa de afiliación.
- Suscripción: El comercio electrónico por suscripción es, sin duda, uno de los mejores modelos. Entre sus ventajas está el hecho de brindar a los consumidores la flexibilidad que se merecen y otorgar a los comerciantes la sostenibilidad comercial que necesitan. Si se hace bien, puede ayudar a hacer crecer el negocio a pasos agigantados, ya que se asegura un ingreso mensual. Este modelo es muy utilizado por plataformas de entretenimiento como Netflix. Se cobra un cargo fijo de manera mensual o anual a sus usuarios a cambio de su uso.
- Marketplace: Un marketplace es una plataforma online que reúne a varios compradores y vendedores. Es decir, los comerciantes pueden vender productos y servicios en ella. Este modelo ofrece ventajas tanto para los consumidores como para los vendedores. A los compradores se les ofrece una gran variedad de productos y servicios, al tiempo que se ofrece a los vendedores acceso a miles de compradores potenciales. A los compradores les gusta porque tienen grandes expectativas en cuanto a la elección. Por otro lado, los marketplaces son muy populares al estar muy regulados para hacer que las transacciones sean más seguras.
Cómo Crear un E-commerce Exitoso
Crear una empresa desde cero nunca es fácil, pero tampoco imposible. Si lo que buscas es montar un ecommerce, sólo necesitas una pequeña inversión y muchas ganas de dedicarle tiempo.
- Análisis del Mercado: Aunque tengas claro el producto o servicio que quieres ofrecer, es crucial hacer un análisis externo e interno y un análisis DAFO de tu proyecto, con especial atención en los factores demográficos, económicos, tecnológicos y socioculturales. Decide a quién te quieres dirigir y detecta quién será tu competencia, precios y limitaciones. El mercado del comercio electrónico es muy diverso y amplio. Incluso los gigantes de hoy en día, como Amazon, comenzaron siendo un ecommerce de nicho.
- Nombre y Dominio: Cuando tengas clara la idea de negocio y hayas decidido el modelo que usarás, dale rienda suelta a tu creatividad para escoger el nombre y el dominio. Actualmente existen herramientas online que te permiten crear un ecommerce gratuitamente. En el caso de tener presupuesto suficiente, es recomendable contratar a una empresa de hosting de calidad. Una velocidad de navegación adecuada es clave para triunfar. Igual que el nombre de la empresa, el nombre del dominio será lo que los consumidores identifiquen.
- Logística de Envío: La rapidez y la puntualidad de los pedidos debe ser impecable. Contrata a un dropshipper de confianza y facilita al cliente la localización de su pedido a tiempo real.
- Personalización y Valor Añadido: Podemos decir que existen tiendas online de todo tipo. La competencia está garantizada. Por eso, es necesario buscar cómo personalizar y aportar valor añadido a tus productos. Diferénciate del resto y encuentra algo que te caracterice. Además, para que sea agradable comprar en tu ecommerce y que tus productos sean fáciles de encontrar, configura las páginas de categorías de productos, escribe buenas descripciones y publica imágenes de calidad.
- Métodos de Pago: Hay clientes de todo tipo. Unos no acabarán de fiarse de comprar por internet y sólo pagarán si existe la opción de reembolso. Otros, en cambio, preferirán realizar transferencias, pagar con tarjeta o decantarse por PayPal.
- Estrategias de Marketing: ¿Ya tienes tu ecommerce regulada y puesta en marcha? Ha llegado el momento de conseguir clientes y darte a conocer. Para ello, es importante que estés presente en redes sociales y que seas muy activo. Crea campañas originales de publicidad mediante Google Adwords para hacerte visible en internet e impulsa tu propia estrategia de marketing online. Prueba con el lanzamiento de ofertas especiales, organiza concursos que se adapten a tus necesidades o envía tu producto a influencers que se ajusten a tu público.
El Customer Journey en E-commerce
El Customer Journey (viaje del cliente) en e-commerce es un proceso complejo. El camino hacia la conversión no es lineal. Empatizar con el cliente e intentar entender su «recorrido». Acompañar al cliente en todo su viaje es una de las claves del éxito en e-commerce. El Customer Journey debe ser fluido y sin fricciones.
Etapas Clave del Customer Journey
- Descubrimiento: Para que los clientes compren, primero tienen que encontrarte. Lo que suele pasar es que tu tienda online no recibe tráfico o los visitantes no son de calidad. Crea contenido educativo en blog y redes sociales. Implementa campañas de publicidad segmentadas. El resultado que tuvo fué un aumento del 35% en tráfico orgánico y 20% más en interacción.
- Consideración: El cliente ya conoce tu tienda, pero aún no está convencido de comprar. En esta fase, la confianza y la credibilidad juegan un papel clave. Que sienta que para cualquier duda estás ahí para ayudarle. Muestra reseñas de clientes y valoraciones. Resultado: reducción del 25% en abandono por dudas no resueltas.
- Conversión: Llegó el momento clave: el usuario está listo para comprar, pero cualquier fricción en el proceso puede hacer que abandone. Simplifica el checkout (pocos pasos y métodos de pago variados). Ofrece descuentos limitados o envíos gratuitos en el último paso. El Clientify tenemos integración nativa (en un click) con Woocommerce, Prestashop, Tiendanube y Shopify por lo que ya solo con conectarlo tienes una automatización lista de carrito abandonado.
- Fidelización: El primer pedido no debe ser el último. Un cliente que ya compró es más propenso a volver si recibe una buena experiencia postventa. El error más común que cometen muchos ecommerces es olvidar a los clientes después de la compra. Implementa encuestas de satisfacción y solicitudes de reseñas. Automatiza recordatorios de recompra según el ciclo de vida del producto. Resultado: 35% más en compras recurrentes.
- Recomendación: Los clientes satisfechos pueden convertirse en los mejores promotores de tu marca. Motiva a los clientes a compartir sus compras en redes sociales.
Si aplicas estas estrategias, podrás convertir más visitantes en compradores y fidelizarlos a largo plazo. Prestar mucha atención a los puntos donde se pueden dar los problemas de arriba. CRM + Automatizaciones en un solo lugar. Con listas dinámicas para que no tengas que estar pendiente de actualizarlas. Quieres ir más allá y poner en práctica lo que te hemos mostrado aquí, te lo ponemos fácil.
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