En el competitivo mundo digital actual, la fidelización de clientes se ha convertido en una tarea esencial para las empresas. Fidelizar clientes no es una tarea sencilla hoy en día puesto que cada vez existe más competencia y, por tanto, el cliente tiene dónde elegir. La fidelización consiste en que el cliente vuelva a recurrir en su compra en tu tienda online.
El marketing de fidelización tiene como objetivo construir relaciones cercanas y duraderas con los clientes a través de diferentes acciones y campañas. Según una encuesta de finales de 2022, siete de cada diez estadounidenses consideraron los programas de lealtad como el factor principal para asegurar su fidelidad hacia sus marcas favoritas. Atraer consumidores y que se mantengan leales es uno de los desafíos más grandes de las empresas.
El marketing de fidelización se define como una estrategia para mantener y fortalecer la relación entre una marca y sus clientes, incentivándolos a realizar compras repetidas y continuas. El objetivo principal de las campañas de fidelización es crear vínculos duraderos y mutuamente beneficiosos, donde los clientes reciben incentivos y recompensas a cambio de su lealtad hacia la marca.
Objetivos Clave de la Fidelización de Clientes
Los principales ejemplos de objetivos de fidelización de clientes son:
- Conocer las motivaciones de los clientes.
- Incrementar la frecuencia o el volumen de compra de los clientes.
- Conseguir la lealtad de clientes.
- Establecer una comunicación cercana, pertinente y personalizada con los clientes.
- Fortalecer el indicador NPS (Net Promoter Score) de recomendaciones de los clientes.
- Mejorar la oferta de productos, servicios y experiencias mediante la información recopilada.
Tipos de Programas de Fidelización en Marketing Digital
Existen diversos tipos de programas de fidelización que las empresas pueden implementar para recompensar a sus clientes:
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- Programas de lealtad: Los clientes acumulan puntos, millas u otros tipos de créditos por sus compras, que luego canjean por productos, descuentos u otros beneficios.
- Recompensas personalizadas: Los clientes reciben recompensas y beneficios según su comportamiento y preferencias individuales.
- Programas de descuentos o cashback: Son descuentos directos o devolución de dinero en efectivo por compras realizadas.
- Programas de niveles: Acceso a diferentes niveles (oro, platino, etc.) según el historial de compras o participación. Cada nivel ofrece beneficios adicionales y exclusivos.
- Programas basados en la comunidad: Participación activa de los clientes en una comunidad o plataforma digital a cambio de beneficios exclusivos.
- Programas de referidos: Recompensan a los clientes que recomiendan la marca a otras personas -incluye descuentos para ambas partes o puntos adicionales en el programa de fidelización.
- Programas de experiencia o exclusividad: Acceso exclusivo a eventos, productos o servicios que no están disponibles para el público en general.
- Programas de recompensas (cumpleaños o aniversario): Celebran fechas importantes para el cliente, como cumpleaños o aniversarios de la primera compra, con presentes especiales o descuentos.
- Programas de beneficios periódicos: Beneficios recurrentes para los clientes que mantienen una suscripción activa o realizan compras regulares.
- Programas de gamificación: Utilizan desafíos, puntos y niveles, para motivar la participación y el compromiso de los clientes.
Estrategias Clave para la Fidelización
Para lograr una fidelización efectiva, es fundamental tener en cuenta las siguientes estrategias:
- Observación y Análisis: Uno de los primeros pasos es observar y analizar su comportamiento en tu tienda online.
- Ticket Medio: Si el cliente ya te ha comprado varias veces, conseguir que compre sin importarle el precio es un gran objetivo ya que lo que le aporta es tu marca.
- Servicio de Atención al Cliente Post-Venta: Tener un buen servicio de atención al cliente es uno de los puntos clave para que el cliente si tiene una incidencia, se lo puedas resolver de la manera más rápida posible atendiendo a todas sus dudas.
- Programa de Fidelización: Si un cliente es fiel y recurre mucho a tu negocio, recompénsale con ofertas o descuentos en productos de tu tienda online. Es una manera de darle las gracias por la recurrencia de compra.
3 Casos de Éxito de Marketing de Fidelización
Para ilustrar cómo se implementan estas estrategias en la práctica, examinaremos tres casos de éxito:
1. Amazon Prime
Entre las acciones de marketing para fidelizar clientes, la empresa Amazon ofrece Amazon Prime, un programa de lealtad con una serie de beneficios exclusivos a cambio de una suscripción anual o mensual.
Algunas de sus ventajas son:
- Acceso al catálogo de series y películas.
- Envíos gratis sin valor mínimo de compra.
- Descarga de un libro recomendado al mes, a través de Kindle Lending Library y acceso a Prime Reading, que contiene miles de libros, revistas y narraciones.
- Acceso a Prime Music, un servicio de transmisión de música bajo demanda.
- Descuentos en la suscripción a canales premium, como Showtime y Max.
2. Starbucks
Como parte integral de su estrategia de marketing, la red Starbucks es popular por sus campañas de marketing de fidelización. Como verás, se valen de una mezcla de los tipos de programas de fidelización marketing.
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Algunos ejemplos son:
- Programa Starbucks Rewards: recompensa a los clientes frecuentes con bebidas y comidas gratis.
- Acumulación de estrellas: Los miembros de Starbucks Rewards ganan “Estrellas” por cada compra que realizan que luego se canjean en el programa de fidelización.
- Beneficios y niveles: Cada nivel ofrece beneficios adicionales, como bebidas gratuitas en el cumpleaños, refills gratuitos de café, y acceso anticipado a promociones y productos nuevos.
- Personalización de la experiencia del cliente: Los clientes pueden personalizar sus órdenes, guardar sus bebidas favoritas y recibir recomendaciones basadas en sus hábitos de compra anteriores en la app. Esto mejora la experiencia del cliente y fomenta la repetición de compras.
- Integración omnicanal: El programa de fidelización de Starbucks está integrado con su aplicación móvil y sitio web.
3. My Best Buy
Otra empresa popular por realizar acciones de marketing para fidelizar clientes es Best Buy.
Algunas de sus estrategias de marketing de fidelización son:
- Recompensas basadas en puntos: Acumulación de puntos por cada compra realizada en Best Buy que se pueden canjear por certificados de regalo y otros beneficios.
- Niveles de membresía: Varios niveles de membresía, como “Member”, “Elite” y “Elite Plus”, que ofrecen beneficios adicionales a medida que los clientes gastan más y acumulan puntos.
- Beneficios exclusivos: Acceso anticipado a ofertas especiales, promociones exclusivas y eventos, lo que aumenta la percepción de valor y la exclusividad del programa.
- Personalización y recomendaciones: Best Buy utiliza datos de compra para personalizar las ofertas y recomendaciones para los miembros, lo que mejora la relevancia y la satisfacción del cliente.
- Experiencia omnicanal: La experiencia de compra integra tiendas físicas y en línea; los clientes ganan y canjean puntos de manera conveniente en ambos entornos.
3 Grandes Aprendizajes sobre el Marketing de Fidelización
Después de analizar estas tres campañas de fidelización exitosas, se pueden extraer tres aprendizajes clave:
- Conocimiento del consumidor: Las marcas entendieron las motivaciones de sus clientes y diseñaron experiencias basadas en ellas. Una vez que conoces los atributos que generan lealtad hacia tu marca, podrás trabajar con objetivos de marketing de fidelización claros que sean relevantes para tu público.
- Uso de datos: Las empresas usan los datos de sus clientes para entender su comportamiento y preferencias. Eso les brinda los insumos que necesitan para moldear sus campañas de fidelización.
- Soporte tecnológico: El uso de la tecnología a favor de la experiencia del cliente es otro factor que determina el éxito de estas acciones de marketing. Las personas reciben una experiencia integrada en tiendas y aplicativos móviles, mientras que las empresas se apoyan en soluciones para capturar, analizar y gestionar la información de sus clientes.
Personalización de la Experiencia del Cliente
La personalización de la experiencia del cliente es una estrategia que consiste en adaptar productos, servicios y comunicaciones para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de cada cliente.
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- Divide a tus clientes en grupos basados en sus comportamientos, preferencias y datos demográficos.
- Utiliza algoritmos y análisis de datos para ofrecer recomendaciones de productos o servicios basadas en el historial de compras y navegación de cada cliente.
- Envía correos electrónicos que se dirijan a los intereses específicos de cada cliente. Incluye su nombre, productos que han visto recientemente o recomendaciones basadas en sus compras anteriores.
- Implementa contenido dinámico en tu sitio web que cambie según el visitante. Por ejemplo, muestra productos relacionados con sus búsquedas anteriores o contenido que se alinee con sus intereses.
- Crea ofertas y descuentos exclusivos para clientes individuales basados en su comportamiento de compra.
Fidelización a través de Contenido de Valor y Engagement
En el mundo digital de hoy, no se trata solo de tener muchos seguidores, sino de crear conexiones significativas y mantener a tu audiencia interesada y comprometida.
- Contenido Relevante: Piensa en blogs informativos, videos tutoriales, infografías y podcasts.
- Storytelling: Comparte historias de clientes, casos de éxito o la historia detrás de tu marca.
- Interacción: Responde a los comentarios y mensajes de tus seguidores de manera rápida y personalizada.
- Contenido Generado por Usuarios: Anima a tus seguidores a crear y compartir contenido relacionado con tu marca.
- Concursos y Sorteos: Organiza concursos y sorteos en tus redes sociales para incentivar la participación.
Servicio al Cliente Excepcional
En el mundo actual, donde los clientes tienen más opciones que nunca, ofrecer un servicio al cliente excepcional es fundamental para destacar y fidelizar a tus clientes.
- Escucha Activa: Presta atención a lo que el cliente dice, sin interrumpir, y muestra empatía por sus preocupaciones.
- Resolución Rápida: Los clientes valoran su tiempo, así que es crucial resolver sus problemas lo más rápido posible.
- Claridad y Transparencia: Asegúrate de que los clientes entiendan los procesos, tiempos de espera y cualquier otra información relevante.
- Actitud Positiva: Una actitud positiva puede transformar una interacción negativa en una experiencia positiva.
- Seguimiento: No te olvides de hacer un seguimiento después de resolver un problema.
Programas de Fidelización VIP
Los programas VIP son una de las estrategias de fidelización más populares, empleados por miles de marcas. Los clientes se sienten más atraídos por los programas VIP porque los asocian automáticamente con la idea de recibir beneficios especiales. A su vez, son muy interesantes para las marcas porque se trata de una estrategia muy flexible.
Para que esta estrategia tenga éxito, se recomienda incluir los incentivos desde el primer momento.
Recompensas de Cumpleaños y Aniversario
Además de hacer que tus clientes se sientan especiales, las recompensas de cumpleaños son una gran excusa para recopilar la fecha de nacimiento de tus clientes. Por otro lado, las recompensas de aniversario solo requieren que tengas en cuenta la fecha en la que se dieron de alta en tu lista, sin necesidad de pedir información adicional.
Gamificación
La gamificación es un concepto muy familiar en el mundo del marketing, pero no es tan frecuente asociarla a programas de fidelización. Al final, la idea es motivar a los consumidores para mantenerse activos e implicarse con la marca.
Flexibilidad en las Recompensas
Hoy en día, los clientes quieren flexibilidad para relacionarse con la marca en diferentes canales y obtener recompensas personalizadas.
Un buen ejemplo de esta estrategia es el programa de fidelización de Starbucks. Cuando un cliente consigue 125 estrellas, puede cambiarlas por una comida o bebida gratis a escoger. Según el propio texto de la promoción, vale "casi cualquier cosa de nuestra carta".
Programas de Socios o Afiliados
Los programas de socios o afiliados son ideales para pequeñas empresas o para aquellas que buscan ampliar su base de clientes.
El Poder de las Aplicaciones Móviles
Según el estudio de Ditrendia, en la actualidad, los españoles dedican el 65% del tiempo que han pasado con sus smartphones en utilizar sus Apps. Llegar a tu consumidor es mucho más sencillo, ya que está ahí, no debemos buscarlo.
Uno de los grandes beneficios que ofrecen las aplicaciones móviles es el envío de notificaciones push. Es una manera de decirle al cliente: ¡Hola, sigo aquí y tengo algo que ofrecerte!. Cualquier momento puede ser el adecuado para lanzar una promoción a través de tu App móvil.
Personalización a través de Apps Móviles
Una de las mejores estrategias de marketing se basa en entender que cada cliente es único. Cuando surge una incidencia, realizar esta acción desde una App móvil es muy sencillo y ayuda a eliminar posibles fricciones.
Implementar estrategias para mejorar la fidelización de clientes en el mundo digital es esencial para cualquier negocio que quiera prosperar en el entorno competitivo actual. No esperes más para llevar a cabo estas estrategias y fortalecer la relación con tus clientes.
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