La experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para el éxito de las marcas en la actualidad. Más allá de ofrecer productos o servicios de calidad, las empresas que han revolucionado la interacción con sus consumidores han logrado una diferenciación significativa en el mercado.
Datos recientes revelan que el 80% de los consumidores consideran la experiencia del cliente tan importante como los productos y servicios ofrecidos. Además, el 73% de los compradores afirman que esta experiencia influye directamente en sus decisiones de compra.
¿Qué es el Marketing Experiencial?
El marketing experiencial consiste en la creación de experiencias que hagan que el público objetivo se familiarice y fidelice con una marca. Como el propósito es generar compromiso y apego en los consumidores, las técnicas del marketing experiencial no se centran en el producto o servicio como tal. Todo lo contrario: pone al cliente en el centro.
“Toda acción de marketing es experiencial por definición.
“Hoy en día las marcas necesitan construir conexiones con sus consumidores, aportar un valor diferencial y una relación emocional única con el cliente, que nos permita desarrollar una relación a largo plazo más allá del producto y sus ventajas puramente competitivas.
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“Hoy se trata de volver tangible la publicidad, de mostrar cosas que afecten la vida del consumidor.
Consultor de Marketing Digital y Director de la Escuela Marketing and Web, así como creador del blog de Marketing and Web.
Si hay algo que se puede reflejar en la definición de resiliencia, son las marcas, quienes se han tenido que adaptar constantemente a los cambios que surgen en la industria. Para lograr esta transformación, las compañías se sumergen de lleno en la transformación, no solo digital, sino también experiencial, que llama la atención de sus consumidores y consigue fidelizar de una manera diferente con este tipo de acciones.
El potencial de las experiencias innovadoras es indudable, ahora bien, ¿cómo lo conseguimos? Aunque la revolución digital ha pisado fuerte, las tiendas físicas continúan su liderazgo, y no es casualidad, ya que los consumidores prefieren la compra en este tipo de espacios.
Así, para poder crear estas experiencias únicas e innovadoras es necesario conocer en profundidad lo que realmente atrae al público objetivo.
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Tipos de Marketing Experiencial
- Emocional: Las emociones son la puerta de entrada a los sentimientos y a la cercanía más allá de los elementos tangibles entre un consumidor y una marca. Un recuerdo de la infancia o de las últimas vacaciones despierta en el consumidor una evocación a un momento pasado positivo.
- De vivencias: Este tipo de marketing le deja al consumidor la tarea de llenar los espacios en blanco para descubrir por sí mismo lo que trata de comunicar la marca.
- De pensamientos: El sentimiento gregario de las personas es una de las formas más comunes de marketing experiencial.
Estrategias Clave para el Marketing Experiencial
Crear estrategias de marketing experiencial es un ejercicio que involucra elementos no tradicionales y que no se aplican en otras estrategias convencionales. El análisis del entorno físico, social y personal de los consumidores se combina con la exposición a otras marcas del mercado. El benchmarking es una estrategia que analiza y estudia todos los elementos del mercado.
- Buyer Personas: Los buyer personas son el centro de cualquier estrategia de marketing B2C y B2B. Crear un buyer persona consiste en asignar valores cualitativos y cuantitativos de nuestros clientes actuales y/o potenciales.
- Customer Journey: El customer journey o viaje del cliente es una representación gráfica de los pasos y acciones que hace el cliente antes, durante y después de la compra.
- Objetivos SMART: Los expertos sugieren seguir la fórmula SMART. Una vez que se han fijado los objetivos, debemos centrarnos en las formas y mecanismos para alcanzarlos.
Al hablar de valores intangibles como las emociones o sentimientos, la mayoría de los directivos no establecen KPI’s de control de objetivos.
Ejemplos de Marketing Experiencial
Como vemos, el marketing experiencial es una de las formas más cercanas, sostenibles y efectivas de crear una conexión profunda con los consumidores. Y es el caso del cajero de la felicidad. Es un gran ejemplo de marketing experiencial en el que la marca deja de lado el enfoque en el producto, para mostrar sus valores. Lo que sin duda deja un gran recuerdo en la mente del consumidor.
La conocida marca de patata fritas británica Walkers, llevó a cabo una campaña en la que intervino el famoso exfutbolista Gary Lineker, al que metieron dentro de una maquina expendedora. En este caso la marca está haciendo participe de la futura fabricación de sus papatas al consumidor de una manera muy creativa y cercana.
Este podría ser otro gran ejemplo de marketing experiencial. En este caso la marca de electrónica LG, para dar a conocer su tecnología de monitores LED IPS. Colocó una pantalla en el suelo de un ascensor el cual en un momento determinado hacía que se caía.
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Ejemplos Adicionales:
- Amazon: A través del uso de inteligencia artificial y big data, la compañía ofrece recomendaciones personalizadas y facilita una compra sin fricción. Uno de sus mayores diferenciadores es Amazon Prime, donde aproximadamente el 90% de sus miembros aprovechan el servicio principalmente por los envíos gratuitos, lo que subraya la importancia de una logística eficiente en la experiencia del cliente.
- Apple: Las Apple Stores han evolucionado hasta convertirse en destinos minoristas icónicos que atraen a millones de visitantes anualmente. Su diseño innovador y la experiencia en tienda no solo refuerzan la percepción de exclusividad de la marca, sino que también crean un vínculo más profundo con los consumidores.
- Starbucks: A través de esta plataforma, los usuarios pueden personalizar sus bebidas, acumular recompensas y realizar pagos de manera rápida y sencilla. Este enfoque ha fortalecido la lealtad de los clientes y ha impulsado el gasto promedio por compra, transformando la experiencia en un proceso más eficiente y atractivo.
- Uber: Su sistema de geolocalización, tarifas dinámicas y pagos digitales ha eliminado muchas de las limitaciones del transporte tradicional, brindando una alternativa eficiente y accesible a millones de usuarios en todo el mundo.
- IKEA: El diseño de sus tiendas sigue un recorrido estructurado que guía a los clientes a través de ambientes cuidadosamente creados, simulando espacios reales del hogar. Esto fomenta la inspiración y ayuda a los compradores a imaginar cómo encajarían los productos en su vida diaria.
- Zappos: Más que completar transacciones, Zappos busca crear experiencias memorables, siguiendo su filosofía de ofrecer momentos "WOW" a sus clientes.
- LEGO: A través de la plataforma LEGO Ideas, permite que los fanáticos participen en el diseño de nuevos sets, creando una conexión más profunda con la marca.
- Tesla: Con su modelo de venta directa y actualizaciones de software remotas, eliminando intermediarios y permitiendo que sus vehículos evolucionen continuamente sin necesidad de adquirir un nuevo modelo.
- Red Bull: A través de Red Bull Media House, produce videos, documentales y eventos que fortalecen su identidad y fomentan un sentido de comunidad entre sus seguidores.
La Experiencia de Compra en el Entorno Físico y Online
Las tiendas online están ganando terreno en la venta de productos, es difícil superar la comodidad que supone hacer las compras desde casa. Por ello, las tiendas físicas se han reinventado ofreciendo una nueva experiencia al cliente que visita su tienda, no solo va a comprar sino a vivir una experiencia nueva en la compra. Las experiencias exitosas de compra no están estandarizadas sino personalizadas en la mayor medida posible.
A la hora de elegir un comercio o un local de restauración, uno de los principales factores en los que se fija el cliente, es la comodidad que le brinda el establecimiento en el proceso de compra. Disponer de un asistente de compra virtual o una máquina de autopago en el establecimiento, proporciona mayor autonomía al comprador, lo que le hace partícipe de una nueva experiencia dentro del comercio.
La combinación entre el mundo físico y online en el proceso de compra, crea Clic and Collect. Implementar la estrategia de Click and Collect mejora la experiencia del cliente, al reducir los tiempos de espera en tienda y en tener mejor acceso a los productos que ofrece el establecimiento. Además, el Click and Collect evita ciertos problemas logísticos relacionados con las compras y los envíos online.
Tipos de Experiencias
- Experiencia de Inmersión: La experiencia de inmersión tiene como objetivo crear un entorno original y fantástico para su audiencia. El participante se siente como un personaje del entorno y utiliza sus sentidos para explorarlo.
- Experiencia en Creación de Marca: La experiencia en creación de marca pretende generar valor entre la marca y el consumidor en los diversos puntos de contacto durante la interacción y el consumo.
- Experiencias Centradas en los Ingresos: Las experiencias centradas en los ingresos permiten a sus clientes comprar lo que quieren lo más rápido posible. Algo tan simple como una pantalla digital, puede proporcionar todo lo que un comprador espera saber sobre un producto y, en última instancia, convencerlo de que lleve ese producto a su cesta.
Beneficios de Utilizar el Marketing Experiencial en E-commerce
- La acción planteada puede ayudarte en la generación de leads.
- También puedes aprovechar las compras por impulso o en caliente para ofrecer tu producto justo cuando el usuario está en su momento WOW.
- La forma en que haces las cosas habla de tu marca, y te diferencia.
- La experiencia de tus clientes no es más que otro pilar con el que construyes tu marca.
- El usuario es el protagonista de nuestra marca. Puedes usar la experiencia para hacerle comprender mejor un concepto o una idea, ver los problemas desde una perspectiva diferente o conocer una nueva solución.
- El engagement o compromiso de marca es una de las pepitas de oro del marketing. Esta definición ya lleva implícita algunas de las estrategias que debes trabajar: la fidelización, retención y referrals. Todas ellas son fundamentales para garantizar la viabilidad de los e-commerces.
Ejemplos de Marketing Experiencial Digital
Muchos de los ejemplos de marketing experiencial son off line. Sin embargo, los avances tecnológicos han facilitado la evolución al mundo digital y están cambiando la forma en que las marcas se relacionan con su audiencia.
- Realidad Virtual: La realidad virtual es una experiencia inmersiva que permite al usuario entrar en un entorno virtual e interactuar con los diferentes elementos que la componen.
- Inteligencia Artificial: La Inteligencia artificial ha crecido en popularidad entre 2022 y 2023, sobre todo con la aparición de ChatGPT.
- Ikea Kreativ: La app Ikea Kreativ es un buen ejemplo de cómo las marcas pueden utilizar la realidad aumentada para crear experiencias de compra más inmersivas y personalizadas. La aplicación vacía una habitación y permite a los consumidores ver cómo quedaría un mueble de su catálogo en ella antes de realizar la compra.
- Probador Virtual de Gafas: Ha creado en su web un probador virtual de gafas. De esta forma, puedes probártelas desde la comodidad de tu casa.
Estrategias Adicionales
La tecnología no es la única herramienta con la que trabajar la experiencia a tus clientes. Estrategias como la gamificación o el storytelling también pueden ayudarte a conectar con ellos. Imagina, por ejemplo, que tienes un e-commerce de vinos. También puedes trabajar el marketing experiencial en tu packaging.
El marketing de contenidos es una estrategia esencial para “hablar” con tus clientes. En la actualidad, para lograr destacar en un mercado competitivo es importante ofrecer un valor diferencial al público objetivo. Eso es precisamente lo que se logra al implementar correctamente el marketing experiencial.
Adaptación y Personalización
En la actualidad, para lograr destacar en un mercado competitivo es importante ofrecer un valor diferencial al público objetivo. Eso es precisamente lo que se logra al implementar correctamente el marketing experiencial.
Ahora te toca a ti reflexionar qué puedes hacer para que tus clientes caigan rendidos a tus pies.
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