Toda empresa tiene grupos de interés, tanto externos como internos, que pueden perjudicar o beneficiar enormemente a la organización. Se les llama stakeholders y en este artículo te explicamos qué son y todo lo que necesitas saber para gestionarlos.
¿Qué son los Stakeholders?
En el mundo de los negocios, los stakeholders son aquellos individuos o grupos que tienen interés e impacto en una organización y en los resultados de sus acciones.
¿Por qué son importantes los Stakeholders?
Como empresa, es importante no subestimar la importancia de los stakeholders. La clave es intentar involucrar a la mayoría o a todos los grupos. Si lo conseguimos, supondrá un beneficio enorme para la organización y para los grupos interesados.
- Empoderar a las personas: involucrarles en el proceso de toma de decisiones.
- Crear un cambio sostenible: los más comprometidos ayudan a informar de las decisiones y brindan el apoyo que necesitamos para la sostenibilidad de la empresa a largo plazo.
- Construir relaciones: aprovecha las que ya existen y fomenta nuevas.
- Desarrollar una organización mejor: comprometerse con ellos puede ayudarnos a llegar a cuestiones importantes y anima a desarrollar la responsabilidad social corporativa.
- Aumentar el éxito: involucrar a los stakeholders y convertirles en partidarios y defensores podría aumentar las posibilidades de éxito empresarial.
Tipos de Stakeholders
Existen diferentes clasificaciones de stakeholders, según su relación con la empresa:
Stakeholders Internos
Personas cuyo interés en una organización proviene de una relación directa. Por ejemplo, el empleo, la inversión o la propiedad.
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Stakeholders Externos
Aquellos que no trabajan directamente con una empresa pero que de alguna forma se ven afectados por las acciones y resultados de la compañía. Por ejemplo, los proveedores.
Stakeholders Primarios o Stakeholders Clave
Los más importantes. Se trata de aquellos con más interés en el resultado y suelen contribuir activamente en los proyectos. Por ejemplo, los clientes o managers.
Stakeholders Secundarios
Tienen un nivel de implicación menor que los primarios y tienen relación con los procesos administrativos, financieros o legales.
Stakeholders Directos
Están involucrados en las actividades diarias de una empresa. Por ejemplo, los empleados, ya que sus tareas diarias giran en torno a desarrollar los proyectos internos de una compañía.
Stakeholders Indirectos
Están interesados en el resultado final, sin colaborar en el proceso. Se preocupan de cuestiones relacionadas con los precios o los embalajes.
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Los 10 Tipos de Stakeholders que Existen
- Propietarios: Son aquellas personas que poseen acciones significativas de una organización. Son los responsables de los impactos que tiene la empresa y suelen estar implicados en la estrategia corporativa.
- Inversores: Son aquellas personas que tienen una participación a modo de financiación con la empresa. Especialmente aquellas compañías que cotizan en bolsa tienen una responsabilidad financiera con sus accionistas.
- Empleados: Probablemente los empleados sean los stakeholders más importantes. Una parte constitutiva de toda empresa son las fuerzas laborales que mantienen activa y funcional a la organización. Los trabajadores figuran como uno de los grupos de interés empresariales más importantes, debido a que las tomas de decisiones financieras y comerciales que asuma la organización pueden incidir directamente en su economía y en su vida profesional. Si una empresa toma una decisión comercial poco afortunada, es probable que el sueldo de los empleados se vea comprometido.
- Proveedores: Proporcionan las materias primas y el material necesario a la empresa en cuestión. En algunos casos, hasta el producto directo. Por otro lado, las empresas pequeñas con un nicho reducido suelen depender de los material especializados de un proveedor, lo que aumentaría el riesgo para la empresa. Cuando una organización diseña un nuevo producto o genera un proyecto comercial siempre debe tener presente la disponibilidad de sus proveedores de sistemas y materias primas para satisfacer la demanda de insumos y tecnologías. Por otro lado, los proveedores son uno de los elementos que se ven mayormente afectados cuando algo va mal en un negocio, ya que perciben la disminución en la demanda de sus productos y servicios.
- Clientes: Satisfacer las necesidades de los clientes es el objetivo principal al proporcionar bienes y servicios. En este sentido, interactuar con ellos a través de las redes sociales, los correos electrónicos y otros canales con los que mantener el contacto con los clientes es clave. Hoy en día, el Big Data ayuda a las empresas a entender qué es lo que quiere su público, ya que es capaz de detectar las tendencias y los hábitos analizando los datos de los usuarios. La clientela de una compañía es, además, el principal objeto de análisis y seguimiento de una empresa, pues solo a través de su estudio es que se pueden generar soluciones de mercado que respondan a sus necesidades. En este tenor, es importante que las empresas consideren la influencia que sus decisiones pueden tener en la vida de sus consumidores.
- Acreedores: Son los que prestan dinero a las empresas y también pueden tener un especial interés en su valor. Por lo general, se les suele reembolsar la venta de productos o servicios y, en caso de que cerrasen la empresa, incluso se les pagaría antes a los acreedores que a los accionistas. Los agentes financieros son todas aquellas instituciones o personas que tienen un papel económico en la vida de una empresa. Otros tipos de agentes financieros pueden ser los prestamistas o los inversionistas que no poseen acciones dentro de una compañía.
- Sindicatos: Son aquellas organizaciones de trabajadores en una industria en concreto. Su función es mejorar las condiciones de los trabajadores. Desde mejoras de los sueldos hasta beneficios, condiciones de trabajo seguras o estatus social y político mediante la negociación colectiva. Todas las empresas tienen relación con algún sindicato para tener en cuenta los intereses de otros stakeholders, especialmente con todo lo que rodea a los empleados.
- Comunidades: Aunque el término comunidad es muy extenso al existir diversos tipos de comunidades como stakeholders, en este caso nos centraremos sobre todo en las comunidades locales. Son aquellas que están formadas por las personas que viven en la zona donde se ubica el negocio. Aunque no son necesariamente clientes de la empresa, todos son vecinos. Al hablar de las comunidades como uno de los tipos de stakeholders más importantes hago referencia no solo a todos aquellos que se ven involucrados directamente en la vida de una empresa. Estas comunidades deben considerarse como grupos de interés de las empresas, ya que son las fuerzas que permiten la creación de una percepción común de marca y posibilitan la inserción de un nuevo servicio o producto en el mercado.
- Medios de Comunicación: Todas las empresas necesitan relacionarse con los medios de comunicación para que difundan y hablen positivamente de la marca.
- Agencias Gubernamentales: También se puede considerar a las agencias gubernamentales como una de las principales partes interesadas de una empresa. Los gobiernos son una de las partes interesadas en el crecimiento de las empresas. Estos grupos de interés pueden buscar el desarrollo de las industrias con el fin de aumentar el bienestar económico de un país y generar empleos para sus habitantes. Establecer buenas relaciones con las autoridades es fundamental para asegurar que una empresa recibirá todos los beneficios fiscales, financieros y económicos por parte de los gobiernos.
Gestión de Stakeholders
La gestión de stakeholders tiene que ver con el proceso de mantener buenas relaciones con aquellos que tienen un gran impacto en la organización.
- Identifica a tus stakeholders: antes de ponernos a gestionar a los stakeholders, deberemos realizar un análisis que defina claramente a cada grupo. Para identificarlos de una forma sencilla, en HubSpot hemos preparado una plantilla para crear tu mapa de stakeholders.
- Prioriza según su relevancia: teniendo en cuenta que podemos tener cientos de tipos diferentes de necesidades de stakeholders, la priorización es clave.
Es fundamental mantener organizados a los stakeholders para saber cuándo y cómo involucrarlos en el momento adecuado. Esta matriz de poder muestra el interés de los stakeholders en el proyecto frente a su capacidad de influencia en el mismo. Esta herramienta de cuatro cuadrantes te ayudará a evaluar cómo gestionar a los stakeholders.
Gestionar stakeholders de manera efectiva es fundamental para el éxito de cualquier proyecto o empresa:
- Comunicación abierta y transparente: Establece canales de comunicación abiertos y transparentes con los stakeholders. Proporciona información oportuna y relevante sobre el proyecto, su progreso, desafíos y decisiones clave (esta plantilla gratuita de plan de comunicación te puede servir para ello).
- Gestión de expectativas: Gestiona las expectativas de los stakeholders de manera proactiva. Comunica claramente los objetivos del proyecto, los roles y responsabilidades de cada parte interesada, y cualquier limitación o riesgo potencial.
- Involucramiento temprano y continuo: Involucra a los stakeholders desde las etapas iniciales del proyecto y continúa manteniéndolos informados y comprometidos a lo largo de todo el ciclo de vida del proyecto.
- Gestión de conflictos: Reconoce que es natural que los stakeholders tengan intereses y prioridades divergentes. Gestiona los conflictos de manera constructiva, buscando soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes interesadas en la medida de lo posible.
- Establecimiento de relaciones de confianza: Construye relaciones sólidas y de confianza con los stakeholders.
- Adaptación y flexibilidad: Reconoce que las necesidades y expectativas de los stakeholders pueden cambiar a lo largo del tiempo.
- Evaluación y retroalimentación: Este es uno de los puntos más importantes en la gestión de los stakeholders, ya que su satisfacción tiene un impacto directo en los resultados empresariales.
Stakeholders Mapping
El mapa de stakeholders constituye una herramienta de gran valor para la identificación, comprensión y gestión de todos los grupos y personas que pueden influir o afectar a un proyecto. En lo referente a la gestión de proyecto y estrategias empresariales, tan importante es definir los propios objetivos como identificar a los grupos o partes que puedan tener interés o influencia en su desarrollo. En este sentido, son múltiples los propósitos que desempeña el mapeo de stakeholders en la gestión de proyectos:
- Identifica a las partes interesadas y las categoriza en función de la influencia que puedan tener en un proyecto.
- Analiza y evalúa el nivel de influencia y poder de cada uno de los stakeholders identificados, permitiendo priorizarlos por orden de su potencial impacto en la evolución del proyecto.
- Facilita la comprensión de los intereses, expectativas y necesidades de cada uno de los grupos de interés y los sitúa en consonancia con los objetivos del proyecto.
- Facilita una comunicación efectiva con cada uno de los grupos en base a sus intereses y necesidades. Además, proporciona una base para desarrollar estrategias específicas para cada grupo y fortalecer la colaboración.
- Permite anticipar posibles problemas y, en consecuencia, desarrollar planes de contención y estrategias para abordar posibles obstáculos.
- Ayuda a gestionar el cambio dentro de la organización proporcionando una visión clara de las dinámicas para una toma de decisiones efectiva.
Todas estas funciones convierten el stakeholders mapping en una herramienta esencial para la gestión de proyectos y la toma de decisiones estratégicas.
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Ventajas de la Identificación de Stakeholders
La identificación de stakeholders conlleva una serie de beneficios que tienen la capacidad de influir de manera decisiva en la evolución de un proyecto. Entre estos, destacan:
- Mejora la comunicación y la gestión de expectativas al permitir conocer a las personas o grupos que se ven afectados por las decisiones o el resultado de un proyecto. De este modo, se facilita la identificación de las necesidades, intereses y expectativas de cada stakeholder y esto ayuda a desarrollar un plan de comunicación específico para cada grupo, manteniendo a todos informados y evitando malentendidos.
- Fomenta la colaboración y el compromiso. Involucrar a los stakeholders desde el principio ayuda a obtener su apoyo y compromiso, facilitando la colaboración y la consecución de objetivos comunes.
- Aumenta las posibilidades de éxito del proyecto. Considerar las perspectivas de los stakeholders permite tomar decisiones más informadas y efectivas, así como también tener en cuenta los posibles conflictos que puedan surgir. Todo ello, aumenta la probabilidad de que el proyecto cumpla con sus objetivos y tenga un impacto positivo.
- Optimiza el uso de recursos. El mapa de stakeholders facilita una asignación de recursos más eficiente y efectiva, evitando inversiones innecesarias y concentrando los recursos en las áreas de mayor impacto.
- Identifica riesgos y oportunidades. Ayuda a identificar a los stakeholders que podrían ser aliados valiosos y a quienes podrían representar un riesgo para el proyecto. Esto facilita la elaboración de planes de contingencia y la toma de decisiones estratégicas. Los stakeholders ejercen como public affairs para los proyectos y, en ese sentido, pueden aportar ideas, sugerencias y perspectivas que no se habían considerado, identificando oportunidades de mejora e innovación.
- Fortalece las relaciones. El stakeholder mapping ayuda a construir relaciones más sólidas con las partes interesadas, generando confianza y colaboración, y mejorando la reputación de la empresa u organización.
- Facilita la gestión del cambio. Contribuye a implementar estrategias que faciliten la adaptación de los stakeholders a nuevas circunstancias, asegurando una transición más suave y efectiva.
En general, identificar a los stakeholders mediante la elaboración de un mapa conlleva ventajas de gran importancia para el éxito de un proyecto, permitiendo gestionar de manera proactiva las relaciones y expectativas de las partes interesadas, lo que aumenta las posibilidades de lograr los objetivos establecidos y generar un impacto positivo.
¿Cómo hacer un Stakeholders Mapping?
Para elaborar un mapa de stakeholders es preciso seguir una serie de pasos:
- Identificación de los grupos de interés y personas que pueden tener influencia en un proyecto, incluyendo a todos los agentes internos y externos. Entre las categorías que pueden establecerse destacan clientes y su customer journey map, empleados, proveedores, inversores, administraciones públicas, competidores o medios de comunicación, entre otros.
- Análisis de todos los stakeholders identificados para comprender su nivel de influencia y de interés, y de qué forma pueden impactar en el proyecto.
- Clasificación según el grado de influencia e interés. Suele hacerse en cuatro categorías:
- Alta influencia y alto interés: es el grupo más importante.
- Alta influencia y bajo interés: pueden ser una amenaza para el proyecto, por lo que es fundamental tenerlos contentos.
- Bajo interés y alta influencia: pueden ser aliados estratégicos y valiosos que deben involucrarse en la evolución del proyecto.
- Bajo interés y baja influencia: son los menos importantes.
- Representar la clasificación de los stakeholders en una matriz.
- Desarrollo de un plan de comunicación y gestión para cada categoría de stakeholders que incluya los objetivos específicos para cada uno, los mensajes clave, los canales y frecuencia de comunicación o las estrategias de gestión.
- Evaluación del mapa de stakeholders con cierta regularidad para identificar los cambios y adaptarlo a las necesidades de cada grupo.
Para la elaboración de un stakeholders mapping existen numerosas herramientas y programas informáticos de gestión de proyectos que facilitan esta tarea. Lo importante es que se utilice como una herramienta dinámica actualizada para cada avance del proyecto.
Ejemplos Prácticos de Grupos de Interés
Veamos algunos ejemplos de empresas y sus stakeholders:
1. Meta
- Accionistas: Meta es una empresa con una importante presencia en la bolsa, por lo que sus acciones están a la venta a través de las instituciones financieras. Vanguard es el principal accionista de la empresa de Zuckerberg.
- Gobiernos: Debido al factor anterior, muchos gobiernos han limitado las facultades de Meta con el fin de proteger la privacidad de sus usuarios.
2. Inditex
- Clientes: Las políticas de Inditex protegen los intereses de sus clientes mediante un servicio optimizado para cubrir sus demandas.
- Proveedores: El buen funcionamiento de la cadena de suministro es un elemento fundamental para Inditex, debido a que siempre requiere una gran cantidad de materias e insumos para llevar a cabo sus operaciones.
- Comunidades: Inditex cuenta con una política de Derechos Humanos y Responsabilidad Social Corporativa, que busca crear una incidencia comunitaria positiva más allá de su público de consumidores.
- Gobiernos: Inditex sabe la importancia de mantenerse dentro de las normativas aplicables con el fin de mantener una buena relación con la autoridad. Por ello, ha implementado un Plan Estratégico Medioambiental y ha buscado adecuar sus prácticas a los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU.
3. Bimbo
- Clientes: Bimbo sabe que los consumidores son parte fundamental de sus operaciones, por lo que siempre ha buscado ofrecer productos que se adecuen a sus preferencias a través de amplios estudios de mercado.
- Empleados: Las fuerzas productivas son el corazón de Bimbo. Por ello, la empresa ha creado códigos de trabajo que facilitan la creación de ambientes sanos de desarrollo laboral y profesional para sus más de 130.000 trabajadores.
- Proveedores: Como hemos visto, las buenas relaciones con los proveedores son fundamentales para una eficiente operatividad de las empresas.
- Competidores: Bimbo afirma que dentro de sus partes interesadas los competidores son un elemento fundamental.
- Comunidades: La más clara incidencia de la empresa en el público es la creación de empleos.
Diferencia entre Stakeholders y Shareholders
Aunque parezcan términos parecidos, se tratan de conceptos muy diferentes. La definición traducida de shareholders es accionista, mientras que la de stakeholder hace referencia a las partes interesadas. Un accionista (shareholder) es propietario de las acciones de una empresa.
Los empleados y los miembros de la junta son partes interesadas internas (stakeholders) porque tienen una relación directa con la empresa. Los distribuidores y los miembros de la comunidad, sin embargo, son ejemplos de partes interesadas externas.
En definitiva, se trata de un activo muy valioso para todo tipo de organizaciones que quieran poner en marcha sus proyectos e iniciativas.