Conocer al consumidor es crucial para desarrollar una estrategia de marketing digital exitosa. Por lo que merece la pena prestar especial atención a aquellos cambios en los hábitos de consumo ya que te ayudarán a focalizar tu estrategia de marketing digital. En este artículo, exploraremos los cambios clave en los hábitos de consumo en los últimos años y cómo afectan la relación con las marcas.
5 Cambios de Comportamiento en el Consumidor y su Impacto en las Marcas
En los últimos 5 a 10 años, el acceso a la tecnología e internet ha penetrado a varias generaciones, transformando radicalmente los hábitos de consumo. Aquí están los cinco grandes cambios que han experimentado los usuarios:
1. Hiperconexión
Antes: Internet estaba en la vida de todos los consumidores, pero se utilizaba puntualmente, en casa o en el trabajo.
Ahora: El usuario vive conectado. Internet está totalmente integrado en el día a día y damos por supuesto que allá donde vayamos tendremos conexión a internet, ya sea con Wifi, 4G, 3G…
2. Información
Antes: El consumidor estaba desinformado. Y utilizaba los libros de texto, la televisión, el periódico, e internet puntualmente para informarse de temas concretos que podían o no ser de su interés. Para las marcas era fácil generar discursos que llamaran la atención del usuario con información novedosa.
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Ahora: El consumidor está informado constantemente y accede constantemente a todo tipo de información: desde el tiempo que hace, quién ha ganado el partido, hasta como se produce un producto o cuál es el más recomendable para determinados problemas. Esto hace que para las marcas sea difícil sorprender al usuario con información que realmente le llame la atención.
3. Inmediatez
Antes: El consumidor esperaba para consumir productos e información. El consumidor estaba acostumbrado a consumidor únicamente en determinados horarios y daba por supuesto que fuera de estos horarios establecidos no podía obtener ni información ni productos y que debía esperar. Las marcas no necesitaban estar presentes en el momento que el usuario buscaba satisfacer unas necesidades puesto que el usuario estaba acostumbrado a esperar.
Ahora: Quiere la información instantánea: El consumidor es impaciente y quiere acceder a la información y a productos ahora (y no necesariamente es en horario comercial): ver una serie ya, comprar un producto ya, reservar un restaurante ya,… por lo que es crucial que la marca esté en el lugar y en el momento que el usuario la busca.
4. Expectativas
Antes: El consumidor no esperaba nada de las marcas más allá de que cumplieran su promesa de marca. Pero el usuario no esperaba una solución concreta de las marcas, por lo que si la obtenía quedaba cautivado de la marca de por vida.
Ahora: Los consumidores tienen expectativas altas de las marcas y las empresas y piensan que todas las empresas tendrán la solución disponible 24h, 365 días al año. Por lo que si tu empresa no cumple con esas expectativas 24/7/365 es fácil que decepcione al consumidor y esto haga que éste decida comprar a otra marca (y que hable mal de tu empresa)
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5. Asistencia
Antes: El consumidor entraba a una tienda, veía el producto que le gustaba y lo compraba. Las ventas no necesitaban asistencia. Una sola visita era suficiente para realizar una venta.
Después: El consumidor necesita asistencia para la compra. Es decir, el usuario compara con otras marcas y empresas desde diferentes dispositivos y durante varios días antes de realizar la compra, por lo que el customer Journey es más largo y complejo. Y para realizar una conversión, es decir, que el usuario termine comprando, es necesario impactarle en repetidas ocasiones, por diferentes medios y con diferente tipo de contenido.
Entendiendo el Comportamiento del Consumidor
El comportamiento del consumidor engloba el cuándo, dónde, cómo y por qué se realizan las compras. Entender el comportamiento del consumidor es clave para definir su estrategia de marketing digital y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Cuantos más datos recopile, mejor comprenderá los deseos y necesidades de sus compradores.
Podemos enmarcar el comportamiento de compra en cuatro tipos, pero existen muchísimos más perfiles de consumidores: desde los compradores apasionados por la moda hasta los que cuidan cada céntimo, los que priorizan la calidad y los que llenan el carrito de forma impulsiva. Comprender sus datos demográficos le permitirá identificar estos factores y posicionar su oferta de manera más efectiva.
Adaptación Proactiva y Reactiva
Cuando se trata del comportamiento del consumidor, las empresas pueden adoptar posturas reactivas o proactivas. Una empresa que aplica estrategias reactivas adapta sus ofertas a los cambios en el comportamiento de los consumidores. Su base de datos de clientes actuales le revelará mucha información sobre el comportamiento de los consumidores.
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El mensaje de su marca debe ser flexible, adaptándose no solo al consumidor sino también al contexto. Por ejemplo, incluso quienes priorizan la calidad pueden responder positivamente a mensajes enfocados en el precio durante periodos de incertidumbre financiera.
Influencia y Reputación
Una de las mejores formas de influir en el comportamiento del consumidor es construir una reputación positiva. Los defensores o promotores son clientes entusiastas que comparten su experiencia online. Puede influir en las decisiones de los consumidores ofreciendo recompensas adaptadas a sus comportamientos.
Datos y Análisis
Sus datos reflejan cómo ha construido relaciones con sus clientes hasta el día de hoy y ofrecen información clave sobre sus interacciones con la marca y cómo aumentarlas. Analice factores como datos demográficos, gasto total, productos complementarios, descuentos aplicados y su presencia en redes sociales.
Nuevos Hábitos de Consumo Post-Pandemia
La pandemia de COVID-19 instaló algunos hábitos de consumo que, lejos de perder vigencia, se afianzaron aún más en la rutina de las personas. Los principales son:
- Aumento de las compras en línea.
- Preferencia por productos locales.
- Aumento del consumo de contenidos digitales, como servicios de streaming, videojuegos y plataformas de redes sociales.
- Preferencia por teletrabajo y educación a distancia.
- Valoración por productos y prácticas sostenibles.
- Aumento del comercio sin contacto.
El consumo online es el gran protagonista del cambio. Y junto con él, el desarrollo de tecnologías como la IA generativa; que, entre otras cosas, sirve para adaptar aún más los productos, servicios y experiencias a las nuevas preferencias de los consumidores.
La Hiperpersonalización en 2024
En 2024, los consumidores abogan por la hiperpersonalización. Los clientes están exigiendo experiencias personalizadas: quieren que las empresas los entiendan y les ofrezcan interacciones que se sientan honestas, informadas y amigables. Existe una preocupación por los datos personales: el 58% de los consumidores quiere saber cómo se recopilan, almacenan y utilizan sus datos -eso determina si comprarán o no un producto o servicio de la empresa.
Herramientas para Conocer los Hábitos de Consumo
Descubre cómo y dónde encontrar información sobre las preferencias de tus clientes con estas herramientas:
- Encuestas de satisfacción: Realiza encuestas para conocer cómo se sienten tus clientes con tu oferta y si te recomendarían.
- Análisis de datos de ventas: Revisa tu histórico de ventas para identificar tendencias de consumo y productos más vendidos.
- Estudios de mercado: Contrata o realiza estudios de mercado para obtener informes sobre las prácticas de consumo en tu sector.
- Programas de fidelización: Implementa programas de fidelización que te permitan recopilar datos sobre las preferencias de compra de tus clientes más leales.
Patrones de Conducta del Consumidor Digital
Los patrones de conducta del consumidor digital son los comportamientos recurrentes que los consumidores muestran en línea al buscar, evaluar y comprar productos o servicios. Estos patrones pueden incluir desde la forma en que los consumidores navegan por un sitio web hasta el momento en que deciden hacer una compra.
El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores que podemos clasificar como:
- Demográficos: edad, sexo, lugar de residencia, educación, ocupación, ingresos, tamaño y ciclo de vida familiar, etc.
- Personales: personalidad, motivación, estilo de vida, intereses y opiniones…
- Culturales y Socioculturales: valores, creencias religiosas, festividades o celebraciones, reglas morales y sociales que delimitan el comportamiento de una comunidad.
- Sociales: familia, amigos, referentes, nivel educativo, redes sociales, aspiraciones, estatus…
- Psicográficos: personalidad, estilos de vida…
- Psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes; la necesidad de un producto o servicio, la percepción del precio del producto o servicio que les interesa.
Radiografía del Nuevo Consumidor Digital Post Covid-19
El perfil del consumidor en tiempos post-covid está cambiando y las empresas deben cambiar con él. Del total de la población española, el 93% es internauta y el 72% compra online, siendo los principales drivers de la preferencia canal online frente al offline: la conveniencia (98%), la amplia oferta (95%), el precio (91%) y la confianza (71%).
Características del Consumidor Digital Actual
Según la encuesta Encuesta Global Consumer Insights elaborada por PwC, el nuevo consumidor digital se define por las siguientes ocho características:
- Del aquí y el ahora
- Informado y exigente
- Activo digitalmente
- Hiperconectado y multitasking
- Conciencia y compromiso en temas de sostenibilidad
- Comparador e infiel
- Importancia de las Redes Sociales
- Nuevas formas de consumo
Estrategias de Personalización de la Experiencia de Compra
La personalización de la experiencia del cliente, a través de productos y servicios “a medida” es un factor clave para mejorar la competitividad de las empresas. Para implementar la personalización de la experiencia de compra, es necesario seguir algunos pasos clave: conocer a fondo a los consumidores, crear perfiles de clientes basados en la información recopilada y desarrollar una estrategia de personalización que se adapte a las necesidades y preferencias de los consumidores.
Factores que Influyen en los Hábitos de Consumo
Todas nuestras decisiones de compra están influenciadas por diversos factores que nos mueven a seleccionar una opción antes que otra. Los factores que influyen en el hábito de compra de un cliente pueden ser tanto externos como internos.
- Factores internos: Son los factores que tienen que ver con la persona y su situación.
- Factores externos: Son los elementos externos a la persona que influyen en las decisiones de compra, por ejemplo, anuncios, precios, calidad, modas, recomendaciones de amigos o de influencers.
- Tendencias: Es un gran potenciador y, actualmente con las redes sociales, aún más.
- Estacionalidad: Es un factor externo muy importante en las decisiones de compra.
- Disponibilidad: Otro potenciador que ha aumentado su influencia últimamente con las redes sociales y el FOMO (Fear of Missing Out o miedo a perderse algo).
Análisis de Hábitos de Consumo para Adaptar la Estrategia Empresarial
Para que una empresa pueda adaptar su estrategia, es fundamental analizar los hábitos de consumo de sus clientes. Vivimos en un entorno en el que la incertidumbre continúa dominando el escenario, tanto por las situaciones globales conocidas como por circunstancias personales. En esta complejidad, las empresas deben conocer cómo influye el cambio en el comportamiento y los hábitos de consumo de las personas.
Mediabrands Discovery (Consumer Disruption) identificó las siguientes tendencias que están marcando el comportamiento de los consumidores:
- La incertidumbre nos ha hecho sentir vulnerables.
- Los consumidores no están dispuestos a cambiar calidad, comodidad o rentabilidad por sostenibilidad.
- El cuidado ha pasado a ser el centro de atención y no solo con nosotros mismos, sino con los demás.
- Los sentimientos de precariedad e inseguridad financiera hacen que los consumidores busquen una mayor sensación de control.
| Tendencia | Descripción |
|---|---|
| Incertidumbre y vulnerabilidad | Las medidas sanitarias y la situación global generan una necesidad de socializar y recuperar el tiempo perdido. |
| Sostenibilidad sin renuncias | Los consumidores buscan opciones ecológicas sin comprometer calidad, comodidad o rentabilidad. |
| Cuidado personal y social | El bienestar personal y el cuidado de los demás son prioritarios, buscando referentes auténticos y representativos. |
| Control financiero | La precariedad económica impulsa la búsqueda de control y seguridad en las decisiones de compra. |