Como empresa, es fundamental entender y conectar con sus usuarios para proporcionarles las soluciones más efectivas a sus necesidades y deseos. Una herramienta valiosa para lograr este entendimiento es el user persona.
¿Qué son los User Personas?
Los user personas son representaciones ficticias pero realistas de los usuarios típicos de un producto o servicio. Los user personas no se basan en personas reales; sin embargo, se crean utilizando datos de investigación de usuarios para representar un grupo grande de usuarios.
Ejemplos de User Personas
- Fernando: Comienza el día consultando las últimas noticias tecnológicas en sus sitios web favoritos y utiliza plataformas de codificación y herramientas de colaboración para agilizar sus proyectos.
- Sara: Combina su día a día con el trabajo, la familia y su salud personal. Empieza planificando las comidas con una aplicación de nutrición y utiliza una aplicación de fitness para hacer ejercicio rápido durante los descansos.
- Tania: Su día gira en torno a la creación y conservación de contenidos. Empieza comprobando los análisis de las redes sociales.
- Olivia: Empieza el día investigando sobre prácticas sostenibles y compra alimentos y otros productos básicos, dando prioridad a las marcas ecológicas.
- David: Utiliza la tecnología para comunicarse y entretenerse.
Escenarios de Uso
- Fernando: Descubre una nueva plataforma de programación que promete una mayor eficiencia.
- Sara: Con una agenda muy apretada, descubre una aplicación de planificación de comidas que se integra con su aplicación para hacer la compra.
- Tania: Descubre una herramienta de programación de redes sociales que ofrece análisis y sugerencias de contenidos.
- Olivia: Encuentra una aplicación móvil que escanea los códigos de barras de los productos y ofrece información detallada sobre sostenibilidad.
- David: Se entera de la existencia de una aplicación de comunicación simplificada diseñada para personas mayores.
Herramientas para Crear User Personas
Boardmix es un software en línea destinado a la gestión de proyectos y desarrollo de productos. Esta herramienta permite que equipos de todas las escalas colaboren efectivamente y coordinen sus esfuerzos en un solo lugar. Lo que distingue a Boardmix es su avanzada función de asistente de IA. Esta herramienta inteligente puede generar retratos detallados de los usuarios, proporcionándole un conocimiento exhaustivo de los comportamientos, preferencias y necesidades de su público objetivo.
Creación de User Personas en Boardmix
Crear un user persona en Boardmix es un proceso relativamente simple y directo. Boardmix proporciona una serie de plantillas predefinidas para diferentes tipos de proyectos y tareas, incluyendo una específica para user personas. Una vez que ha seleccionado la plantilla, puede personalizarla según sus necesidades. Aparte del uso manual, Boardmix también ofrece un asistente de IA para automatizar la creación de user personas. Una vez que ha seleccionado esta opción, solo necesita introducir el tema o industria del user persona que desea crear.
Habilidades Clave para el Perfil de Atención al Cliente
Las habilidades de atención al cliente van mucho más allá de atender llamadas o responder correos. Se trata de competencias blandas y técnicas que permiten gestionar las necesidades de los clientes con eficacia, empatía y profesionalismo. Algunas de las habilidades más valoradas son:
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- Comunicación clara y efectiva. Es fundamental transmitir la información de forma sencilla y empática.
- Escucha activa. Implica comprender las necesidades del cliente más allá de lo que verbaliza.
- Paciencia y tolerancia al estrés. Especialmente útil ante situaciones de conflicto o presión.
- Capacidad de resolución de problemas. Permite tomar decisiones rápidas y acertadas para solucionar incidencias.
- Conocimiento del producto o servicio. Facilita una atención más completa y certera.
- Habilidad digital. Manejo de plataformas CRM, herramientas de mensajería, redes sociales y chatbots.
- Trabajo en equipo. La colaboración con otros departamentos mejora los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente.
- Adaptabilidad. Permite responder eficazmente a cambios en protocolos, canales o volumen de trabajo.
Ejemplos de Perfiles de Atención al Cliente
- Orientación al cliente: Profesional orientado al cliente, con capacidad para generar experiencias positivas en cada interacción.
- Empatía: Profesional empática y atento, con facilidad para conectar con los usuarios y adaptar el tono a cada situación.
- Capacidad resolutiva: Alta capacidad de resolución de incidencias, priorizando la agilidad y la calidad en cada respuesta.
- Conocimiento del producto o servicio: Gran capacidad para adquirir conocimientos técnicos sobre productos o servicios y transmitirlos de forma accesible.
- Capacidad de adaptación: Flexible y dinámico, con facilidad para adaptarse a cambios en procedimientos, tecnología o ritmo de trabajo.
Personalización Basada en el Perfil del Cliente
Una experiencia personalizada basada en el perfil del cliente: una aplicación musical que entiende tus hábitos de escucha y te recomienda artistas o listas de reproducción similares que podrían gustarte. Una experiencia personalizada excepcional basada en el perfil del cliente: una aplicación musical que utiliza tus datos del año pasado para crear un cartel (ficticio) de un festival de música basado en los artistas que más escuchas, le pone tu nombre al evento y te envía un póster del festival que puedes compartir.
El Informe de Zendesk sobre tendencias en experiencia del cliente 2023 muestra que el 59 % de los consumidores quiere que las empresas usen los datos que recopilan sobre ellos para personalizar su experiencia. ¿Cómo puedes utilizar los datos para dar a tus clientes ese empujón extra de personalización que eleve su experiencia de buena a genial? Creando un perfil de cliente en que abunden los datos de tu público objetivo. Sigue nuestra guía para desarrollar perfiles de cliente y empezar a ofrecer a tus clientes experiencias hiperpersonalizadas que aumentarán la fidelidad y la retención.
Tipos de Perfiles de Cliente
Existen dos tipos de perfiles de cliente: de empresa a empresa (B2B) y de empresa a cliente (B2C). Los datos que recopiles para los perfiles de cliente variarán en función de si eres una empresa B2B o B2C.
- Perfiles de cliente B2B: Identifican a la empresa típica que adquiere tus productos o servicios, e incluyen su tamaño, sector de actividad, ubicación, ingresos y público objetivo. El perfil también puede abarcar a los responsables de la toma de decisiones en la empresa cliente.
- Perfiles de cliente B2C: Se centran en clientes individuales e incluyen datos demográficos como edad, sexo y preferencias de estilo de vida.
Ventajas de la Elaboración de Perfiles de Cliente
Gracias a la elaboración de perfiles de cliente, dispondrás de los datos necesarios para crear las experiencias personalizadas que desean los consumidores. Los datos permiten ver las motivaciones y los factores de disuasión del cliente detrás de sus compras y proporcionan información sobre lo que más valoran los clientes cuando interactúan con las marcas. Estas son algunas de las ventajas que tu empresa puede esperar de la elaboración de perfiles de cliente.
- Reducción de silos para mejorar la eficacia: Contar con un sistema que unifique los datos de todos los departamentos permite a los equipos encontrar los datos de los clientes que necesitan de forma rápida y eficaz.
- Fidelización mediante experiencias personalizadas y proactivas: Ofrecer experiencias proactivas y personalizadas es esencial para generar confianza y fomentar la fidelidad de los clientes.
- Aumento de la colaboración entre equipos: Todos los equipos de tu empresa tienen información valiosa que puede mejorar los perfiles de cliente.
- Aumento de las ventas: El perfil de cliente muestra a qué grupos hay que dirigirse. Esto ayuda a tu equipo de ventas a identificar clientes potenciales de alta calidad y a personalizar el acercamiento a ellos.
- Recopilación de información para tomar decisiones basadas en datos: Recopilar datos relevantes que puedan estar dispersos por los sistemas y consolidarlos puede aportar información valiosa que te ayudará a tomar decisiones informadas.
Tipos de Datos para Perfiles de Cliente
El perfil de cliente que deseas crear ayuda a determinar los tipos de datos que necesitas recopilar. Estas son las formas más comunes de segmentar tus clientes para crear el mejor perfil de cliente posible.
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- Datos demográficos: Definen a tus clientes en función de quiénes son (Edad, Sexo, Estado civil, Etnia, Ingresos, Cargo, Educación).
- Datos psicográficos: Definen por qué los clientes compran tus productos o servicios (Rasgos de personalidad, Actitudes, Opiniones, Valores y creencias, Estilo de vida, Religiones, Filiación política).
- Datos de comportamiento: Definen cómo interactúan los clientes con tu marca (Pautas de compra, Hábitos de gasto, Interacciones de marca, Cómo utilizan tus productos o servicios, Tipos de reacciones).
- Datos geográficos: Definen a tus clientes por su ubicación física y por dónde compran (Ubicación física, Idioma, Cultura, Lugar de trabajo).
Métodos de Elaboración de Perfiles de Cliente
La elaboración de perfiles de cliente agrupará a los clientes con rasgos, características, comportamientos, motivaciones o estilos de toma de decisiones similares. Abarca lo siguiente:
- Demografía: edad, ubicación, sexo, estado civil, origen étnico, ingresos, acceso a Internet, cargo laboral, propiedad de la vivienda y nivel de estudios.
- Estilo de vida: aficiones, actividades, intereses, valores, actitudes, opiniones y temas de conversación (política, religión, derechos humanos, etc.).
También incluye:
- Método tipológico: Se centra en lo que impulsa al consumidor a interactuar contigo.
- Método de características de marca: Se centra en los rasgos que influyen en las compras.
Pasos para Crear un Perfil de Cliente
- Utiliza plantillas de perfil de cliente.
- Identifica los puntos delicados del cliente y las soluciones.
- Determina los datos demográficos y de comportamiento comunes.
- Recopila y analiza las opiniones de los clientes.
- Encuentra el software adecuado para integrar datos entre herramientas y sistemas.
Ejemplos de Buyer Persona
Antes de lanzar cualquier campaña de marketing, necesitas averiguar quién es tu cliente ideal. Una de las mejores maneras de entender a quién te diriges y cuáles son sus motivaciones y necesidades, es crear buyer personas.
- Susana: Joven profesional en el sector financiero que quiere ahorrar e invertir.
- Juan: Profesional con experiencia que busca mejorar su perfil laboral.
- Roberto: Dueño de varias empresas que busca proyectar una imagen adinerada.
- Elena: Futura mamá que busca productos ecológicos para el hogar.
- Paula: Persona enfocada en su carrera, vida social y apariencia, que busca productos prácticos.
- David: Persona que ha logrado hacer crecer su negocio y le encanta leer libros sobre casos de éxito.
- Luisa: Estudiante universitaria que quiere estar al tanto de las tendencias.
Importancia del Buyer Persona en Marketing
El buyer persona es uno de los elementos indispensables dentro de cualquier estrategia de marketing, al menos si queremos que tenga éxito. Esta representación de nuestro cliente nos permite conocer más a fondo aspectos como el lugar donde vive, su estilo de vida, sus actitudes, sus necesidades e incluso las frustraciones que tiene en su día a día.
Tipos de Buyer Persona
- Principal: El cliente ideal de nuestra empresa, aquel hacia el que tenemos que dirigir todos nuestros esfuerzos de venta.
- Secundario: Aquellos clientes que tienen la capacidad de influir en la decisión de compra.
- B2C: Perfil que debemos tener en cuenta si nuestro producto se dirige al consumidor final.
- B2B: Perfil que debemos generar si nuestro producto o servicio se dirige a pymes o grandes empresas.
- Negativo: Aquel que reúne todas las exclusiones que hemos realizado a la hora de crear los buyer persona de nuestro negocio.
Errores Comunes al Definir Buyer Personas
- Crear demasiados buyer personas.
- No involucrar a todos los equipos.
- Pensar en clientes individuales en lugar de patrones de comportamiento.
- Enfocarse solo en datos demográficos.
- Basar el perfil solo en suposiciones.
- No actualizar los ejemplos de buyer persona.
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