Conocemos por marketing relacional el conjunto de estrategias de marketing y acciones enfocadas a establecer relaciones más duraderas con los clientes. En este artículo, explicaremos qué es marketing relacional y cómo implementarlo en tu empresa de forma sencilla para obtener los mejores resultados de venta.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El Marketing relacional, al que también se le conoce como marketing de relaciones, es un conjunto de procesos y estrategias con el que se abandona la idea de perseguir la captación de clientes para dar paso a la fidelización de estos para mantenerlos a largo plazo. En lugar de perseguir la inmediatez del marketing transaccional, el relacional prefiere ir despacio y fortalecer el bienestar del consumidor con la marca para garantizar su vuelta en el futuro.
El Marketing relacional es un instrumento que nos permite crear relaciones cercanas con los clientes. Sin embargo, podemos ir más allá de lo que esto implica.
¿Para qué sirve el marketing relacional?
El marketing relacional sirve para crear una relación continua y progresiva con el cliente. El Marketing relacional sirve para mantener una base sólida de clientes que, a su vez, generen una serie de ingresos en un negocio o marca.
Podemos conseguirlo de dos maneras: hacer que un cliente se convierta en defensor de nuestra marca o consiguiendo que el cliente de uno de nuestros productos o servicios básicos evolucione a alternativas más complejas (esto es combinar marketing relacional y fidelización de clientes).
Lea también: Pilares Fundamentales del Emprendimiento
Con lo anterior, se conseguirá lo siguiente:
- por un lado, aumentar el volumen de ventas de la empresa, generar nuevos ingresos y obtener una facturación positiva recurrente,
- y, por otro lado, la empresa recibirá feedbacks más constantes que le ayudarán a aprender con su audiencia y mejorar continuamente su producto o servicio.
Cuando el público tiene una buena experiencia de compra o servicio en nuestra empresa, es probable que quiera divulgarla para otras personas, generando así un efecto multiplicador que impacta en la adquisición de nuevos clientes.
Marketing Relacional: Objetivos Clave
Tradicionalmente, el marketing buscaba vender sin tener en cuenta las relaciones con los clientes después de la venta. Se creía que la venta finalizaba cuando el cliente había abonado el importe del producto o servicio.
Con el marketing relacional, todo lo anterior se transforma y cobra vida a través de tres pilares clave: el marketing, la calidad del servicio y la atención personalizada al cliente. A partir de estos pilares, podemos desgranar una serie de objetivos del marketing relacional que te contamos a continuación.
El inicio del marketing relacional comienza en el momento en que un cliente potencial o lead entra en contacto con una empresa por primera vez. Las primeras impresiones son las que generarán la imagen de la empresa en la mente del potencial cliente, por ello, a partir de este punto se deben fomentar y mantener las interacciones con los clientes y conseguir que pasen de usuarios anónimos a clientes leales.
Lea también: Éxito en el Marketing Digital
Estas primeras interacciones entre cliente y empresa, se pueden realizar a través de mensajes automatizados dirigidos a acercar más la relación e inspirar cercanía y confianza a los usuarios. Esto es lo que se conoce como lead nurturing. Es la fase en que los clientes aún no están listos para hacer una compra pero sienten curiosidad.
Medir el interés de los prospectos
En relación con el apartado anterior, hay que decir que para el marketing relacional es muy valioso conocer el interés que tiene cada contacto en finalizar una compra. Esto es lo que conocemos como lead scoring, un proceso que consiste en dar una puntuación a cada usuario con interés de compra.
Fidelizar al cliente y alargar su ciclo de vida
La filosofía del marketing relacional es que la venta no termina cuando un usuario confirma una compra. Marketing relacional y fidelización de clientes siempre van de la mano. Para el marketing relacional, la relación con el cliente continúa durante todo su ciclo de vida con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes. Así, estos clientes, llegarán a convertirse en defensores de marca si conseguimos darle la atención que requieren.
Las relaciones con los clientes requieren atención continua por parte de la empresa, se debe establecer un contacto habitual con ellos para que no se olviden de que existimos:
Recomendaciones, noticias interesantes o hitos de tu empresa, promociones y descuentos personalizados, son algunas de las claves para conseguir alargar el ciclo de vida del cliente.
Lea también: Marketing: 5 pilares para el éxito
Características del Marketing Relacional
En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» indicaremos a continuación las características que tiene una estrategia de marketing relacional:
- El marketing relacional es personalizado: es muy importante realizar una adecuada segmentación de los clientes para poder ofrecerles lo que necesitan en cada momento.
Cuando logramos tener más clientes fidelizados, podremos lograr que estos clientes hablen bien de nuestra marca a terceras personas. A medida que tenemos un mejor conocimiento de nuestros productos o servicios gracias al feedback de nuestros clientes, podremos ofrecer servicios mejorados.
Marketing Relacional y Fidelización de Clientes
En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» indagaremos sobre cómo conseguir nuevos clientes puede ser hasta seis veces más costoso que mantenerlos. El objetivo más preciado de las empresas es establecer relaciones duraderas y estables con sus clientes y es aquí donde marketing y fidelización de clientes juegan el papel más importante.
¿Cómo fidelizar clientes?
Las experiencias de compra realmente buenas se quedarán en la retina de nuestros clientes por mucho tiempo e influirán en la percepción de la empresa, su marca, productos y servicios. Para conseguir una experiencia de compra memorable, hay multitud de factores que entran en juego.
Los chatbots son una de las últimas tendencias en la atención al cliente 24/7 en las webs corporativas e ecommerce. Gracias a la inteligencia artificial cada vez hay más peticiones a las que una compañía puede atender. Ante la imposibilidad de tener a una persona física atendiendo demandas 24 horas al día, muchas empresas recurren a este tipo de soluciones. La excelencia en la atención realmente marca la diferencia entre nosotros y nuestra competencia. Se trata de ofrecer un buen servicio y buscar la satisfacción del cliente por encima de todo.
Para dar una atención excelente, será de gran ayuda que nuestros empleados tengan a mano todos los datos posibles sobre el cliente o lead y ofrecer a la vez una atención personalizada y satisfactoria. Esto podemos conseguirlo fácilmente si contamos con un sistema crm donde se almacenen todos los datos de interacciones de los clientes con la empresa.
Si no queremos que nuestros clientes nos dejen y se vayan con nuestra competencia, ¡jamás debemos dejarlos tirados con sus problemas! El objetivo de toda empresa es ayudar y facilitar que los clientes estén satisfechos y contentos, así que debemos ofrecerles soluciones ágiles y sencillas en lugar de poner trabas.
A día de hoy el buzz marketing o marketing boca a boca tiene una importancia clave para conseguir y fidelizar clientes, así que evitemos malos rumores y opiniones sobre nuestra empresa, servicios y productos.
Marketing Relacional y CRM: Una Sinergia Estratégica
Como ya vimos en el artículo de nuestro blog: «Qué es un CRM y para qué sirve», el CRM es básicamente un sistema o programa que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes y leads. Contar un sistema CRM funcionando en nuestra empresa provocará que el marketing relacional sea mucho más fácil de gestionar: crear un sistema de ventas, tener toda la información de necesidades y preferencias de los usuarios que interactúan, así como en qué etapa del se encuentran.
Un ejemplo muy sencillo que ayuda a combinar marketing relacional y crm son los correos electrónicos de felicitación de cumpleaños. Cuando una compañía felicita el cumpleaños de un cliente o le ofrece algo gratis o con descuento, está diciéndole que le conoce y que le importa.
El embudo de ventas del CRM tiene que estar pensdo para un ciclo de vida del cliente más largo y que se personalice según determinadas acciones. Cuando un usuario realice una acción específica, podemos lanzarle una campaña de ventas destinada a este respecto.
En definitiva, se trata de crear diferentes flujos de impactos personalizados y automatizados que tengan en cuenta determinada información que podemos trasladar de las acciones del cliente con la empresa. Según su nivel de interés y su situación individual, las comunicaciones deben ser distintas.
El marketing automation se convierte de este modo en el mejor aliado de la compañía, ya que permite ir creando varios itinerarios diferentes para responder a distintos arquetipos de clientes según el touch point en el que se encuentren.
Marketing Relacional vs. Transaccional: ¿Cuál es la diferencia?
En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» veremos en qué se diferencian o qué tienen en común marketing relacional y transaccional. Qué estrategia es la que se adapta mejor a tu empresa, ¿se pueden combinar? Lee atentamente las indicaciones a continuación:
Por un lado, las estrategias de marketing transaccional tienen el objetivo de conseguir nuevos clientes y aumentar de este modo las ventas de tus productos. Por otro lado, las estrategias de marketing relacional tienen la filosofía de mantener una relación con los clientes, para así fidelizarlos y mantenerlos y que repitan compras en el sitio web. Gracias a los programas de fidelidad de marketing relacional y fidelización de clientes conseguiremos clientes recurrentes que nos consideren el único proveedor posible. Como podemos ver, el marketing relacional, vuelve a cobrar protagonismo debido a la irrupción del Inbound Marketing.
Ambas metodologías no suponen una estrategia a corto plazo, se trata de procesos que deben ejecutarse permanentemente y que pueden mejorar ampliamente el ROI de nuestras acciones de marketing.
¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?
Por supuesto que sí. El marketing relacional marca la diferencia en un mercado tan competitivo como el que estamos vivendo en los últimos años, ya que, además de ofrecer un producto o servicio, ofrece una relación con el usuario. No pienses que marketing relacional y fidelización de clientes son tareas sencillas. Además de una atención al cliente personalizada, el marketing exige creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar a un cliente en fan. Por eso, la clave para una empresa debe ser: conoce tu consumidor. Solo de esta forma vamos a lograr una atención personalizada e ir más allá.
tags: #pilares #del #marketing #relacional