En un entorno empresarial altamente competitivo, los programas de fidelización se han convertido en una herramienta esencial para mantener la lealtad del cliente. Para el sector de restauración y hostelería, las campañas orientadas a la fidelización de clientes tienen un gran valor. Atraer consumidores y que se mantengan leales es uno de los desafíos más grandes de las empresas.
¿Qué es un Programa de Fidelización?
Un programa de fidelización es una estrategia empresarial diseñada para premiar y mantener la lealtad de los clientes que interactúan de forma recurrente con la marca. Estos programas buscan recompensar a los clientes por su fidelidad, y también buscan crear un vínculo emocional con la marca, aumentar la retención de clientes, fomentar el boca a boca positivo y mejorar la rentabilidad a largo plazo. Todas las campañas de fidelización tienen como objetivo vincular al cliente con la empresa. El principal objetivo de estos programas es fomentar un vínculo duradero. Los programas de lealtad ofrecen beneficios significativos para empresas y clientes.
Los programas de fidelidad pueden adoptar diversas formas, como programas de puntos, descuentos exclusivos, membresías VIP, regalos personalizados, acceso a eventos especiales, entre otros. Existen varios tipos de programas de fidelización diseñados para adaptarse a las necesidades y preferencias de los clientes, así como a las estrategias comerciales de las empresas.
Lo importante de la fidelización de clientes va más allá del simple hecho de retener a los compradores. Una clientela recurrente garantiza futuras ventas, además de las promociones publicitarias sin inversión directa. Como mencionamos, los compradores recurrentes aportan muchos beneficios para los negocios. Sus comprar e inversiones constantes se convierten en un impulso para la dinámica empresarial.
Tipos de Programas de Fidelización
Algunos tipos de programas de fidelización marketing son:
Lea también: Éxito Empresarial y Programas de Mentoring
- Programas de lealtad: los clientes acumulan puntos, millas u otros tipos de créditos por sus compras, que luego canjean por productos, descuentos u otros beneficios.
- Recompensas personalizadas: los clientes reciben recompensas y beneficios según su comportamiento y preferencias individuales.
- Programas de descuentos o cashback: son descuentos directos o devolución de dinero en efectivo por compras realizadas.
- Programas de niveles: acceso a diferentes niveles (oro, platino, etc.) según el historial de compras o participación. Cada nivel ofrece beneficios adicionales y exclusivos.
- Programas basados en la comunidad: participación activa de los clientes en una comunidad o plataforma digital a cambio de beneficios exclusivos.
- Programas de referidos: recompensan a los clientes que recomiendan la marca a otras personas -incluye descuentos para ambas partes o puntos adicionales en el programa de fidelización.
- Programas de experiencia o exclusividad: acceso exclusivo a eventos, productos o servicios que no están disponibles para el público en general.
- Programas de recompensas (cumpleaños o aniversario): celebran fechas importantes para el cliente, como cumpleaños o aniversarios de la primera compra, con presentes especiales o descuentos.
- Programas de beneficios periódicos: beneficios recurrentes para los clientes que mantienen una suscripción activa o realizan compras regulares.
- Programas de gamificación: utilizan desafíos, puntos y niveles, para motivar la participación y el compromiso de los clientes.
5 Ejemplos de Programas de Fidelización de Clientes
Aquí te presentamos algunos ejemplos de programas de fidelización que han demostrado ser exitosos:
1. Programa de Fidelización basado en Experiencias Exclusivas: Marriott Bonvoy Experiences
Imagina ser parte de Marriott Bonvoy Experiences, donde tus noches de hotel no solo significan comodidad, sino también acceso a experiencias únicas. Desde disfrutar de conciertos íntimos con artistas famosos hasta cenas gourmet preparadas por chefs de renombre mundial.
2. Programa de Fidelización de Impacto Social: TOMS Passport Rewards
Ejemplo: TOMS Passport Rewards va más allá de la simple compra de zapatos. Cada par de zapatos adquirido te convierte en un “agente de cambio”.
3. Programa de Fidelización basado en Gamificación: Starbucks Rewards
Sumérgete en el universo de Starbucks Rewards, dónde cada sorbo de tu bebida favorita es una oportunidad para desbloquear emocionantes recompensas.
4. Programa de Fidelización de Recompensas Aleatorias: McDonald’s Monopoly
En el mundo de McDonald’s Monopoly, cada compra es una oportunidad para ganar premios sorpresa.
Lea también: Comparativa de Programas CRM
5. Loyyal
Descubre un nuevo nivel de flexibilidad y variedad con Loyyal, donde tus compras se transforman en tokens digitales que pueden ser canjeados en una red diversa de empresas participantes.
Ejemplos Adicionales de Programas de Fidelización
- Programas de Puntos: Los clientes acumulan puntos por cada compra realizada. Estos puntos pueden ser canjeados posteriormente por productos, descuentos o servicios. Por ejemplo, un restaurante italiano puede ofrecer un plato de pasta gratis al acumular 100 puntos.
- Tarjetas de Fidelización: Funcionan como una identificación única, ya sea física o digital, que permite a los miembros del programa acceder a beneficios exclusivos, descuentos y promociones especiales. Por ejemplo, un restaurante que ofrece un postre gratis en el cumpleaños del cliente.
- Programas por Niveles: Ofrecen beneficios progresivamente mejores a medida que los clientes ascienden de nivel, incentivando así un mayor consumo para alcanzar estatus superiores y disfrutar de ventajas exclusivas. Por ejemplo, un restaurante podría implementar un programa con tres niveles: «Foodie», «Gourmet» y «Chef».
- Programas de Cashback: Ofrecen a los clientes un retorno directo de un porcentaje del dinero gastado en sus compras. Este reembolso puede ser en forma de saldo para futuras compras dentro del mismo negocio, transferencias bancarias o descuentos.
- Clubes de Suscripción: Se basan en el pago de una cuota periódica a cambio de beneficios exclusivos, productos, contenidos o servicios.
- Programas de Referidos: Incentivan a tus clientes actuales para que recomienden tu marca a sus amigos y familiares, ofreciendo recompensas tanto al referidor como al nuevo cliente captado.
- Gamificación: Aplica mecánicas propias del mundo de los juegos a las interacciones con los clientes, aumentando el engagement y la participación.
- Fidelización Emocional: Se centra en crear vínculos afectivos con los clientes, yendo más allá de las transacciones y buscando una conexión genuina con la marca.
- Programas Multimarca: Varias marcas se unen para ofrecer un programa de recompensas conjunto, ampliando las opciones de recompensa y ofreciendo una mayor percepción de valor.
- Programas Basados en Valores: Alinean los beneficios del programa con causas sociales, ambientales o éticas que importan a los clientes.
Casos de Éxito de Marketing de Fidelización
1. Amazon Prime
Entre las acciones de marketing para fidelizar clientes, la empresa Amazon ofrece Amazon Prime, un programa de lealtad con una serie de beneficios exclusivos a cambio de una suscripción anual o mensual. Algunos de sus ventajas son:
- Acceso al catálogo de series y películas.
- Envíos gratis sin valor mínimo de compra.
- Descarga de un libro recomendado al mes.
- Acceso a Prime Music.
- Descuentos en la suscripción a canales premium.
2. Starbucks
Como parte integral de su estrategia de marketing, la red Starbucks es popular por sus campañas de marketing de fidelización. Como verás, se valen de una mezcla de los tipos de programas de fidelización marketing. Algunos ejemplos son:
- Programa Starbucks Rewards: recompensa a los clientes frecuentes con bebidas y comidas gratis.
- Acumulación de estrellas: Los miembros de Starbucks Rewards ganan “Estrellas” por cada compra que realizan que luego se canjean en el programa de fidelización.
- Beneficios y niveles: Cada nivel ofrece beneficios adicionales, como bebidas gratuitas en el cumpleaños, refills gratuitos de café, y acceso anticipado a promociones y productos nuevos.
- Personalización de la experiencia del cliente: los clientes pueden personalizar sus órdenes, guardar sus bebidas favoritas y recibir recomendaciones basadas en sus hábitos de compra anteriores en la app. Esto mejora la experiencia del cliente y fomenta la repetición de compras.
- Integración omnicanal: El programa de fidelización de Starbucks está integrado con su aplicación móvil y sitio web.
3. My Best Buy
Otra empresa popular por realizar acciones de marketing para fidelizar clientes es Best Buy. Algunas de sus estrategias de marketing de fidelización son:
- Recompensas basadas en puntos: acumulación de puntos por cada compra realizada en Best Buy que se pueden canjear por certificados de regalo y otros beneficios.
- Niveles de membresía: varios niveles de membresía, como “Member”, “Elite” y “Elite Plus”, que ofrecen beneficios adicionales a medida que los clientes gastan más y acumulan puntos.
- Beneficios exclusivos: acceso anticipado a ofertas especiales, promociones exclusivas y eventos, lo que aumenta la percepción de valor y la exclusividad del programa.
- Personalización y recomendaciones: Best Buy utiliza datos de compra para personalizar las ofertas y recomendaciones para los miembros, lo que mejora la relevancia y la satisfacción del cliente.
- Experiencia omnicanal: la experiencia de compra integra tiendas físicas y en línea; los clientes ganan y canjean puntos de manera conveniente en ambos entornos.
3 Grandes Aprendizajes sobre el Marketing de Fidelización
Después de analizar estas tres campañas de fidelización exitosas, quizás te preguntes qué fue lo que hicieron bien. Te damos algunas pistas a continuación.
Lea también: Incentivos para jóvenes emprendedores
- Conocimiento del consumidor: Las marcas entendieron las motivaciones de sus clientes y diseñaron experiencias basadas en ellas. Una vez que conoces los atributos que generan lealtad hacia tu marca, podrás trabajar con objetivos de marketing de fidelización claros que sean relevantes para tu público.
- Uso de datos: Las empresas usan los datos de sus clientes para entender su comportamiento y preferencias. Eso les brinda los insumos que necesitan para moldear sus campañas de fidelización.
- Soporte tecnológico: El uso de la tecnología a favor de la experiencia del cliente es otro factor que determina el éxito de estas acciones de marketing. Las personas reciben una experiencia integrada en tiendas y aplicativos móviles, mientras que las empresas se apoyan en soluciones para capturar, analizar y gestionar la información de sus clientes.
¿Cómo Crear un Programa de Fidelización de Clientes?
Diseñar un programa de fidelización efectivo requiere una planificación estratégica que contemple tanto las necesidades del cliente como los objetivos de negocio. Para comenzar, es importante definir con claridad cuál es la meta del programa: ¿incrementar la recurrencia de compra?, ¿aumentar el valor medio del pedido?, ¿reforzar la percepción de marca? Una vez definidos los objetivos, estos son los pasos clave:
- Conoce a tu audiencia: analiza los hábitos, preferencias y comportamientos de tus clientes. Una base de datos segmentada será clave para personalizar el programa y maximizar su eficacia.
- Define una propuesta de valor clara: asegúrate de que los beneficios que ofreces sean relevantes y atractivos. Pueden ser descuentos, acceso anticipado a lanzamientos, experiencias exclusivas, entre otros.
- Selecciona el tipo de programa más adecuado: según el perfil de tus clientes, podrás optar por un sistema de puntos, niveles, beneficios VIP o cualquier otro modelo que encaje con tu marca.
- Elige las herramientas tecnológicas adecuadas: necesitarás plataformas que te permitan gestionar el programa, realizar seguimientos y generar informes. La optimización continua es esencial.
La Creatividad como Ingrediente Principal
¿Qué es lo que no puede faltar en un programa de fidelización?¿Cupones? ¿Descuentos? ¿Productos? ¡Incorrecto! Un club de fidelizacion efectivo debe tener como ingrediente principal creatividad. Es el componente que diferenciará tu programa del resto y creará una conexión especial con tus clientes. Un programa de fidelización creativo tiene que desarrollarse en torno a un concepto llamativo, original y alineado con los valores de la marca y del target al que quieres disparar.
Consejos para un Programa de Fidelización Exitoso
- Comprender a fondo a nuestros clientes: es esencial para construir relaciones sólidas y significativas. Empezando por conocer y segmentar a nuestros clientes actuales.
- Establece el propósito de tu programa de fidelización: Entender claramente el propósito de tu programa de fidelización te permite diseñar beneficios y una mecánica que estén alineados con tus objetivos.
- Comprende las motivaciones de tus clientes: Para crear programas de retención efectivos, es esencial comprender qué motiva a tus clientes.
- Inspira con un nombre para tu programa de fidelización: Al nombrar tu estrategia de fidelización con un título atractivo, generas un impacto más significativo en los clientes.
- Diseña beneficios irresistibles: Ofrece beneficios que sean atractivos y sostenibles en el tiempo, asegurándote de que tu empresa pueda cumplir con ellos sin comprometer su rentabilidad.
- Personaliza tu programa según las necesidades de tus clientes: Considera las distintas modalidades de programas de fidelización y adapta el tuyo a las características específicas de tu negocio y de tus clientes.
- Lleva tu programa de fidelización a la acción: Una vez que hayas definido todos los detalles de tu programa, es momento de ponerlo en marcha. Asegúrate de contar con profesionales capacitados que supervisen de cerca su implementación y funcionamiento.
- Evalúa y mejora continuamente: Analiza la respuesta de tu audiencia a los programas implementados para evaluar su efectividad.
Programas de Fidelización en el Sector Hotelero
Los programas de fidelización en hoteles, cadenas hoteleras y otras modalidades alojativas han ido ganando popularidad en los últimos tiempos, consolidándose como una de las estrategias más efectivas para potenciar las reservas directas. Los datos hablan por sí solos. Los huéspedes que forman parte de un programa de fidelización gastan hasta un 23% más que el resto, disfrutan de estancias hasta un 30% más largas y compran 10 veces más que otros clientes.
Existen diferentes tipos de clubes prediseñadas que encajan a la perfección con un elevado volumen de establecimientos, por ejemplo:
- Club con "Toggle" de Descuento: Permite al cliente visualizar en todo momento tanto el precio real como el precio con el descuento por ser miembro del club.
- Club con Rescate del Nivel de Membresía: El sistema “rescata” su nivel de membresía, de acuerdo a las noches (o puntos) acumuladas durante sus estancias anteriores, recordando al huésped también las diferentes ventajas que le corresponden en dicho nivel.
- Club con Monedero Virtual: Transforma la lealtad de los huéspedes en dinero acumulado en un monedero digital, listo para usarse en futuras reservas.
- Club con Banner Informativo: Muestra de un modo muy visual las ventajas asociadas a estar registrado en el club, junto con sendos botones para darse de alta o acceder si ya se está registrado.
- Club con Candado en las Tarifas: Muestra un candado junto a cada una de las tarifas disponibles, mostrando al usuario el precio al que podría reservar si se registrase en el club.
- Club con Registro Simplificado: Diseñado para simplificar al máximo el proceso de registro y de login para los huéspedes.
Otros Ejemplos de Programas de Fidelización en Diversos Sectores
- Almacenes Éxito (Colombia): Un claro ejemplo del uso de programas de lealtad en la región.
- Sephora (Cosméticos): Programa de fidelización con puntos, donde los clientes acumulan puntos por cada dólar gastado y pueden canjearlos por artículos de belleza.
- Virgin Atlantic (Aerolínea): Programa Flying Club con puntos de nivel y beneficios adicionales al subir de nivel.
- TOMS Shoes: Programa con un compromiso social, donde por cada compra, la marca ayuda a alguien necesitado.
- American Express: Programa Membership Rewards with Payback, que permite combinar recompensas de diversos proveedores minoristas.
- Microsoft Rewards: Programa que otorga puntos y recompensas al utilizar productos de la empresa.
- Puntos BBVA: Programa de fidelización de recompensa de las tarjetas de crédito de esta entidad bancaria.
- Toks (Restaurante en México): Programa de clientes frecuentes aplicable a todas sus sucursales.
- Cinépolis: Cadena de cines con un programa de lealtad en casi todas sus localizaciones.
- Casa del Libro (España): Programa de fidelización que va en etapas.
- Cencosud (Chile, Colombia, Perú): Programa de fidelización activo en sus marcas Santa Isabel, París, Easy y Jumbo.
- MANGO: Ofrece cashback, financiamiento gratuito y ventas privadas a sus clientes con la MANGO card.
- RappiPrime: Ofrece planes atractivos con los cuales no gastan de más en la tarifa de envíos a sus clientes.
El Marketing de Fidelización y la Experiencia del Cliente
El marketing de fidelización tiene como objetivo construir relaciones cercanas y duraderas con los clientes a través de diferentes acciones y campañas. Las marcas entendieron las motivaciones de sus clientes y diseñaron experiencias basadas en ellas.
Es de esperar que cuanto mayor es el nivel de satisfacción de los clientes, más ingresos se perciben. Y es esta razón la que hace que sea indispensable entender cómo se comporta el cliente durante el proceso de compra. Para que una persona se convierta en un cliente fiel, es necesario que confíe en la empresa. Y la mejor forma de conseguirlo es ofreciendo productos o servicios de calidad. Es importante considerar las características propias de mercado para ofrecer al cliente lo que verdaderamente quiere y causar en él una verdadera satisfacción.
Consideraciones Finales
Cada programa de recompensas debe idearse de acuerdo a las características de cada negocio. Identificar las necesidades de tus clientes y detectar cuáles son sus expectativas es crucial para generar un programa que les guste y atraiga. El uso de las tecnologías en los programas de fidelización es cada vez más común. Muchos negocios incentivan el uso de aplicaciones con el fin de que los consumidores realicen sus comprar mediante estas plataformas. Una buena opción para las empresas o negocios con poca experiencia es ofrecer beneficios atractivos para los nuevos usuarios.
Sabiendo que el diseño de los programas de recompensas se enfoca en el cliente, es importante desarrollar una oferta de valor que resulte atractiva y motive a los consumidores a participar en ella. Como cualquier estrategia de marketing, el éxito de la campaña de recompensas debe medirse. Recuerda que para implementar un programa de fidelización debes considerar las características de tu negocio o empresa. Crea tu plan identificando los puntos fuertes y débiles de tu negocio. Evalúa cuáles son los productos o servicios más populares e identifica cuáles necesitan mayor promoción. Analiza el comportamiento de tu cliente. Una vez obtenida esta información, establece el objetivo que deseas alcanzar para diseñar los parámetros del programa.
En resumen, los Programas de Fidelización son una herramienta poderosa para construir relaciones sólidas con los clientes y diferenciarte en un mercado competitivo. Al implementar estrategias creativas y personalizadas, puedes lograr una mayor lealtad del cliente y un crecimiento sostenible para tu negocio.