Las características de las empresas se están amoldando a una nueva realidad debido a la continua transformación y digitalización de las compañías. Por ello es clave, que los nuevos profesionales se formen para adquirir una visión más transversal de la nueva realidad empresarial.
Definición General de Cliente
En un sentido general, el término cliente designa a una persona (física o moral) que adquiere un producto o servicio ofrecido por una empresa. La palabra cliente y su significado pueden variar según el sector o la disciplina desde la cual se le esté considerando.
Definición de Cliente en Marketing
Desde el punto de vista del Marketing, el concepto de cliente reviste una importancia particular puesto que se trata del establecimiento de una relación con él, poniéndolo en el centro de las interacciones y asegurando su satisfacción. De ahí la importancia de conocerlo y conocer sus necesidades puntuales, con el objetivo de ofrecerle soluciones que las suplan.
En realidad, el consumidor o usuario no es necesariamente el cliente (y viceversa). Por ejemplo, una persona (cliente) puede comprar un cheque regalo para darle a un familiar por su cumpleaños (consumidor final).
Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un negocio. Por tanto, es un consumidor, desde la perspectiva de la empresa. Aunque el concepto tradicional de cliente hace referencia solamente a quien ya realizó una compra, en la actualidad es más útil pensar que los clientes son tales desde el momento en que se interesan en la oferta de un negocio.
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Importancia del Cliente para el Marketing y las Ventas
El cliente es la base de cualquier estrategia de marketing. Sin él no hay ventas, producto ni proyección a largo plazo para ninguna organización. Los expertos indican que con un buen trabajo, el consumidor es la mejor estrategia que puede existir porque puede convertirse en un embajador de marca. Para esto debe tener una experiencia positiva con el producto y el negocio en general.
En este sentido, con la llegada del marketing digital, las famosas 4ps se enfocan principalmente en el cliente, así que tienes que descubrir la manera de cautivar para obtener resultados positivos.
¿Qué es la Fidelización de Clientes?
Definimos la fidelización de clientes como el resultado de la satisfacción de un usuario y del valor del producto o servicio que ofrece tu empresa. Esto es lo que impulsa las compras repetitivas y genera que esos clientes sigan eligiendo a tu compañía y no se vayan con las opciones que les ofrece la competencia. Esto se logra a través de una buena experiencia y un óptimo servicio al cliente.
Es así como se va construyendo un sentimiento de confianza a largo plazo, provocando que el usuario te visite constantemente y se anime a recomendarte. De esta manera, si quieres construir un negocio sólido a largo plazo tendrás que cosechar la mayor cantidad de clientes fieles para asegurar ingresos constantes al proyecto.
Es importante mostrarse humano aún y así integrar la tecnología en el negocio.
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¿Por qué tengo que fidelizar clientes?
Son muchas las razones por las que tienes que fidelizar clientes en tu negocio.
- Conexión emocional
Uno de los objetivos principales de la fidelización es que haya alguna conexión emocional entre la empresa y el cliente, lo que impulsará las ventas a mediano plazo.
Las personas no solo buscan comprar productos, siempre anhelan un beneficio a nivel emocional que los conecte con la marca y que genere sentido de pertenencia. Es allí donde tienes que enfocarte para mejorar los números de la compañía.
Por eso es que las estrategias de fidelización siempre se enfocan en aumentar el compromiso emocional con el cliente y es allí donde está la clave.
- Menos costoso que atraer a nuevos clientes
Está demostrado que es más caro conseguir nuevos clientes que retener al que ya compró un producto de tu empresa. Aquí ya tienes su confianza, así que hay más posibilidades de que lo adquiera nuevamente o compre otro artículo del catálogo.
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Ojo, esto no significa que dejarás de buscar nuevos usuarios, ya que son parte del motor de tu negocio. Sin embargo, es fundamental entender que la retención es parte importante de la estabilidad de cualquier compañía.
- Posibilidad de conseguir nuevos usuarios
Un cliente fiel puede conseguir nuevos consumidores para tu negocio por la sencilla razón de que se convierten en embajadores de marca sin esperar nada a cambio. Es una publicidad gratis que ellos hacen porque están contentos con el servicio que les brindas y están dispuestos a recomendarte para que sus amigos descubran las bondades de tu producto.
En este sentido, anima a tus actuales clientes a que te recomienden con sus amigos para que descubras cómo tu negocio empieza a crecer.
¿Qué es una Cartera de Clientes?
Una cartera de clientes es un documento que revela las personas que han comprado un producto durante los últimos meses y las que pueden ser clientes en el futuro cercano. Aquí sabrás con exactitud cuáles son los clientes con los que puedes trabajar a largo plazo, así que tendrás detalles como su nombre, apellido, ocupación, edad y hobbies. Con esta herramienta podremos ampliar el mercado del negocio, fidelizar a clientes que hicieron su primera compra y analizaremos detenidamente posibles oportunidades de venta.
Importancia de gestionar una cartera de clientes
¿Aún no estás convencido de la importancia de administrar una cartera de clientes?
- Delegar la atención al cliente
Mientras más crezca tu negocio es fundamental que tengas compañeros que hagan tareas que son importantes para la sostenibilidad de la empresa. En este sentido, con el personal adecuado podrás seleccionar quiénes serán tus representantes de venta para que se comuniquen directamente con los usuarios. Se ha demostrado que hay personas que se llevan muy bien con los compradores, así que esto te ayudará a mejorar los resultados en un mediano plazo.
- Anotar datos valiosos
En el mundo empresarial es indispensable anotar la mayor cantidad de información posible para saber cuáles son las necesidades de tus clientes. La buena noticia es que a través de una cartera de clientes podrás hacerlo a través de las conversaciones cotidianas.
Asegúrate de que la atención al cliente sea óptima y haga que cada usuario se sienta importante. Así comentarán diferentes detalles de sus vidas que te permitirán ajustar tus estrategias de marketing.
- Patrones de comportamiento
También podrás conocer algunos hábitos de consumo como el tiempo de toma de decisiones, los productos que prefiere y los sitios que visita con mayor frecuencia.
- Nivel de satisfacción
Por otro lado, es muy importante saber qué tan reconocido se siente un cliente en relación a los productos que vendes y tu empresa en general. Para esto tienes que evaluar los métodos de contacto que usas para comunicarte con los usuarios hasta que desembolsan el dinero. Tal vez los métodos son muy agresivos y esto se traduce en bajas ventas.
Mejores estrategias para atraer clientes potenciales
¿Quieres atraer nuevos clientes para tu empresa? Descubre ahora algunas estrategias que te ayudarán a generar mayores ingresos:
- Blog corporativo
Se ha demostrado que es una de las estrategias más efectivas para conseguir clientes de forma orgánica. Es verdad que muchas personas piensan que el blog ya no es tan importante como antes, pero la realidad es que aún tiene muchos adeptos. Esta herramienta es la forma que tienen las empresas de presentarse ante el mundo a través de contenidos atractivos que demuestren que tienen la solución a un problema en específico.
Asegúrate entonces de crear una estrategia de posicionamiento para que los números empiecen a crecer.
- Usa las redes sociales
Bill Gates dijo hace más de 20 años que un negocio que no esté en internet está condenado a desaparecer. Pues bien, esta frase la podemos adaptar a las redes sociales, y es que por muy buena infraestructura que tengas, si tu presencia en redes sociales es nula, así será tu rango de acción.
En este sentido, es fundamental que averigües cuáles son las redes preferidas de tus clientes para que puedas crear estrategias efectivas en las plataformas que más les agradan.
- Muestra gratis
Se ha demostrado que las pruebas gratuitas siguen siendo una estrategia efectiva para conseguir nuevos clientes. Esto lo hacen tanto las empresas que quieren dar a conocer un nuevo producto como aquellas que desean aumentar su cartera de consumidores.
Ahora bien, si no tienes un producto físico también te puedes beneficiar de esta modalidad. Solo es cuestión de que desarrolles una landing pages y ofrezcas un contenido gratuito a cambio de los datos de contacto de los usuarios.
- Programas de fidelización
También puedes crear programas de fidelización que te ayuden a aumentar las ventas en un periodo determinado. En la actualidad puedes ofrecer cupones con descuento, membresías para clientes vip y obsequios por ser fiel a la marca en un intervalo de tiempo. Aplícalo ya y verás los resultados.
Usuario, Consumidor, Cliente, Comprador... ¿Son lo Mismo?
A menudo, en el mundo del marketing y los negocios utilizamos términos que suenan bastante parecidos, pero que en realidad pueden tener un significado distinto.
- Usuario: Uso directo por parte del usuario, tanto si ese usuario ha adquirido el producto personalmente o no, utiliza dicho producto de manera directa y se beneficia de él. No necesariamente hay una compra directa, ya que el usuario no siempre paga por el producto, pero sí lo utiliza. La experiencia del usuario es esencial.
- Consumidor: Es el individuo que, finalmente, hace uso del producto o servicio. Se busca satisfacer una necesidad. No requiere compra directa. Experiencia final del producto.
- Cliente: Es quien compra un producto o servicio, generalmente de una empresa, con el objetivo de obtener un valor directo, aunque no necesariamente para su uso o consumo personal. Hay una relación comercial. Ingresos recurrentes para la empresa. No necesariamente consume.
- Comprador: Es la persona que realiza la transacción de compra. Compra ocasional. Toma de decisiones.
Tipos de Clientes y Cómo Tratarlos
Hay que tener en cuenta que los compradores que adquieren los productos y/o servicios de una empresa son distintos, y no debemos pensar que son iguales, ya que hay diferentes factores que tienen que ver con la decisión de compra, es por ello que es imprescindible aprender a distinguir entre los diferentes tipos de cliente.
Saber las diferentes tipologías de clientes potenciales de la empresa, ayudará a construir una relación comercial fructífera. Los beneficios de aprender a clasificarlos ayudarán a la marca a ser mucho más eficaz a la hora de conseguir ventas y a ajustar los tipos de servicio al cliente que se pondrán en marcha para atenderlos.
Estas son las razones por las que es importante reconocer a cada tipo de cliente y saber cómo tratarlo:
- En primer lugar, personaliza la experiencia de cliente. Con esto se consigue que cada cliente se sienta directamente apelado y considere que se le da un trato personalizado. De este modo la marca se acerca más a los consumidores.
- Facilita la segmentación. Gracias a ello se podrán saber a quién es interesante dirigirse en cada ocasión e invertir los recursos en aquellos que sí tienen un interés.
- Mejora la comprensión de la necesidad del cliente. Esto aumenta la fidelización de quiénes compran, haciendo que se eleve su lealtad a la empresa.
- Y para finalizar, optimiza la estrategia de venta. Conocer a cada tipo de cliente permite saber cómo y cuándo acercarse a ellos y anticiparse a las posibles reacciones que puedan tener.
Vamos a analizar los tipos de cliente que podemos encontrar para saber qué es importante conocer de cada uno de ellos para llamar su atención.
| Tipo de Cliente | Características | Cómo Tratarlo |
|---|---|---|
| Cliente informado | Atentos, hacen preguntas y requieren conocer más acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran cantidad de datos antes de hacer la compra. | Proporcionar información detallada y precisa. Estar preparado para responder a preguntas complejas. |
| Cliente impulsivo | Poco previsibles, se mueven de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra demasiado complicados. | Darle aquello que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez. |
| Cliente discutidor | Van a buscar la polémica desde el principio. | Permanecer tranquilo y aportar ligereza y humor a la relación. Tiene que sentir que sus problemas van a ser resueltos. |
| Cliente Indeciso | Les cuesta tomar las decisiones por sí mismos. | Acompañarle en el proceso de compra y mantenerle informado, resolviendo sus dudas a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta demasiado agobiado. |
| Cliente confundido | No tienen idea de qué deben comprar. | Tener menos opciones y consejos muy concretos para elegir un producto o un servicio determinado. Requieren de paciencia y tranquilidad. |
| Cliente silencioso | Habla poco, pero está atento y escucha. | Conseguir interpretar qué es lo que está buscando y si lo que está ofreciendo la empresa le interesa de verdad o no. |
| Cliente negociador | Busca encontrar oportunidades y solo completará la venta si le queda claro el beneficio que va a obtener con ella. | Mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones. |
| Cliente embajador de marca | Es la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa. | Mantener la alta calidad del producto/servicio y fomentar la relación. |
| Cliente leal | Se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el servicio que recibe. Además, ofrece un impacto muy positivo a la hora de expandir a la marca. | Recompensar su lealtad con ofertas exclusivas y un servicio personalizado. |
| Cliente rehén | Aun no estando satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando. | Identificar sus problemas y ofrecer soluciones para mejorar su satisfacción. |
Conocimiento del Cliente: Definición
El conocimiento del cliente es un concepto que engloba los esfuerzos de una empresa por recopilar y utilizar información con el fin de comprender mejor a los clientes y realizar campañas más específicas y, por tanto, más eficaces.
Los retos del conocimiento del cliente: ¿por qué es tan útil?
- Adaptarse a los cambios de comportamiento.
- Anticiparse.
- Mejórate a ti mismo.
¿Cuáles son las 4 ventajas del conocimiento del cliente?
- Afinar la selección de clientes.
- Utilizar los datos para realizar campañas personalizadas.
- Fidelizar a los clientes.
- Ser más ágil y reactivo.
¿Cuáles son las herramientas de conocimiento del cliente?
- CRM (Gestión de las relaciones con los clientes).
- Encuestas y Feedback.
- Análisis de redes sociales (Social listening).
- Segmentación de Clientela.
- Seguimiento de la experiencia del cliente.
- Análisis predictivo.
- Marketing automation.
- Sistemas de gestión de tickets.
- Estar alerta.
- Herramientas de análisis.
- Comportamiento digital.
- Análisis de datos.
- Análisis conversacional para identificar consultas recurrentes o palabras clave en las llamadas telefónicas.
¿Cómo puedes mejorar el conocimiento de tus clientes?
- Identifica claramente los datos que obran en tu poder.
- Los datos que recopilas son importantes, pero lo que haces con ellos lo es aún más.
- La segmentación es clave.
- Supervisar los indicadores adecuados.
En términos de conclusión, debemos indicar que toda empresa que quiera alcanzar el éxito dentro del mercado debe enfocarse en el cliente. Pues sólo las empresas que conocen y entienden de mejor manera las necesidades, los intereses y deseos de sus compradores, son capaces de preparar las mejores propuestas de productos para ser entregados al mercado.