En un mundo donde los servicios constituyen la columna vertebral de la economía moderna, entender el marketing de servicios se vuelve esencial. El Triángulo de Marketing de Servicios se presenta como una herramienta valiosa que permite no solo atraer y retener clientes, sino también optimizar la experiencia del consumidor.
¿Qué es el Triángulo de Marketing de Servicios?
El Triángulo de Marketing de Servicios (o Triángulo de Servicios) muestra los actores clave involucrados en el marketing de una empresa de servicios. También muestra las actividades de marketing clave que ocurren entre esos actores.
El Triángulo de Marketing de Servicios es un modelo conceptual que representa las tres dimensiones principales del marketing de servicios: empresa, proveedores y clientes. Estas tres dimensiones interactúan entre sí y son clave para el éxito de una estrategia de marketing de servicios.
- Compañía: Se refiere al equipo directivo de la empresa en cuestión.
- Empleados: Se refiere a todos los empleados, incluidos los subcontratistas que prestan el servicio de la empresa.
- Clientes: Se refiere a todos los clientes y clientes potenciales de la empresa.
Las líneas entre los puntos muestran los diferentes tipos de marketing que deben realizarse:
- Marketing externo: Ocurre entre la empresa y sus clientes.
- Marketing interno: Ocurre entre la empresa y sus empleados.
- Marketing interactivo: Ocurre entre los empleados y los clientes.
El Triángulo de Marketing de Servicios sugiere que la interacción efectiva entre estas tres dimensiones es esencial para ofrecer un servicio de alta calidad y alcanzar el éxito en el mercado de servicios. Cualquier desequilibrio o falta de coordinación entre estas dimensiones puede resultar en una mala experiencia del cliente y una disminución de la satisfacción y lealtad del cliente.
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Las Dimensiones del Triángulo de Marketing de Servicios
Marketing Externo
Las empresas utilizan el marketing externo para hacer promesas a los clientes. El marketing externo es cualquier comunicación a los clientes (o clientes potenciales) que se produce antes de que comience la prestación del servicio.Las formas de marketing externo incluyen:
- Publicidad
- Venta personal
- Relaciones públicas (PR)
- Marketing directo
Utilizamos marketing externo para lograr muchos objetivos, entre ellos:
- Creando conciencia.
- Establecer expectativas de precios.
- Establecer expectativas de nivel de servicio.
- Informar a los clientes sobre cualquier requisito previo que deba cumplirse antes de que puedan utilizar el servicio.
Marketing Interno
Dentro de una empresa de servicios, consideramos a los empleados como clientes internos. Es un mercado al que primero debemos complacer como empresa. El equipo de liderazgo debe centrarse en satisfacer a sus empleados para que quieran servir mejor a los clientes.
El marketing interno implica motivar a los empleados a trabajar en equipo para satisfacer a los clientes. Obviamente, esto es cierto para los representantes de servicio al cliente. Se puede aplicar igualmente a todos los empleados. Esto da como resultado que todos, en todos los niveles de la organización, estén capacitados para brindar un excelente servicio al cliente.
Los componentes clave del marketing interno incluyen:
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- Motivar a los empleados
- Enseñar técnicas de satisfacción del cliente
- Comunicar los objetivos de la empresa con regularidad
- Gestión del cambio
- Capacitar al personal sobre cómo utilizar los servicios de la empresa
- Buen salario y condiciones laborales
Marketing Interactivo
El marketing interactivo ocurre cuando los empleados y los clientes interactúan. Es aquí donde los empleados o subcontratistas mantienen o incumplen las promesas hechas durante el marketing externo.
Cada interacción significativa entre un empleado y un cliente se conoce como encuentro de servicio.
El marketing interactivo es importante porque establece satisfacción tanto a corto como a largo plazo. Es decir, si el cliente está satisfecho con el servicio que recibió en el corto plazo, es más probable que esté satisfecho en el largo plazo.
Capacitación en Marketing de EPM: Aprovechando el Triángulo de Marketing de Servicios
La capacitación en marketing de EPM está diseñada para ayudarte a comprender y utilizar eficazmente el Triángulo de Marketing de Servicios en tu estrategia de marketing. A través de cursos y programas especializados, aprenderás cómo identificar las necesidades y expectativas de tus clientes, cómo alinear a tus proveedores con la visión y valores de tu empresa, y cómo optimizar tus propias operaciones para ofrecer un servicio excepcional.
Al capacitarte en Marketing de EPM, tendrás acceso a expertos en el campo que te guiarán a través de las mejores prácticas y estrategias para aprovechar al máximo el Triángulo de Marketing de Servicios. Aprenderás a diseñar estrategias personalizadas para tu empresa y a desarrollar relaciones sólidas y duraderas con tus clientes, que te ayudarán a mantener una ventaja competitiva en el mercado de servicios.
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Ejemplo Práctico: Un Hotel de Lujo
Consideremos un ejemplo sencillo, el de un hotel de lujo. Primero, consideremos el marketing externo. Es posible que un hotel de lujo desee educar a los clientes a través de publicidad y relaciones públicas. Aquí, querrán informar a los clientes que sus habitaciones cuentan con accesorios, accesorios y artículos de tocador de la mejor calidad. Es probable que también quieran transmitir que su personal está bien informado y muy dispuesto a ayudar con cualquier solicitud que pueda tener un cliente.
Para cumplir estas promesas, la empresa se centra en el marketing interno. Establece más funciones de conserjería dentro del hotel que el promedio de la industria. Esto ayuda a garantizar que el personal sienta que tiene el tiempo que necesita para ayudar a cada cliente lo mejor que pueda. Los empleados también reciben formación sobre la zona, las actividades locales y las excursiones. La empresa también enseña a cada empleado cómo manejar y calmar a invitados y situaciones difíciles.
Una de las formas en que el hotel maneja el marketing interactivo es la siguiente. Emplean a alguien para gestionar su presencia y reputación en las redes sociales.
Ahora supongamos que un invitado tuiteó que está en su habitación preparándose para una reunión importante al día siguiente. Luego, mientras el huésped está en su reunión, el hotel puede dejar una nota escrita a mano y algunos chocolates en su habitación. La nota deseará que su encuentro haya ido bien. Los chocolates les harán sentir cuidados y escuchados. Esto hace que el cliente se sienta valorado en el corto plazo. También hace que sea más probable que sigan siendo clientes a largo plazo.