Ofrecer todo el asesoramiento que pueda necesitar el consumidor antes, durante y después de la compra es lo que se entiende por servicio al cliente y resulta esencial para cualquier negocio. Asegurar la satisfacción permanente del cliente es el objetivo del servicio al cliente, el cual podría definirse como la estrategia que siguen las compañías para conseguir el beneplácito de los consumidores.
No se trata de atenderlos únicamente en el momento de la venta ni cuando tienen un problema, sino que el servicio al cliente comienza a trabajar desde el primer contacto entre el consumidor y la compañía, se mantiene durante todo el proceso de venta y perdura después, ofreciendo las mejores funcionalidades/servicios posventa posibles. Así, dentro del servicio al cliente se contemplan acciones como aclarar cualquier tipo de duda que se les presente a los posibles clientes, escuchar y atender sus quejas o sus sugerencias, resolver problemas relacionados con sus compras o trabajar para que el consumidor disfrute de una buena experiencia.
El servicio al cliente es una manera de entender la empresa, a través de la que se ponen en marcha todo tipo de estrategias y acciones encaminadas a obtener una satisfacción plena de sus usuarios. Para poder concebir las estrategias más adecuadas a cada caso se requiere de profesionales altamente capacitados.
Diferencia entre Servicio al Cliente, Atención al Cliente y Experiencia del Cliente
Para entender con claridad qué es el servicio al cliente es necesario conocer qué lo diferencia de otros conceptos que están muy relacionados con él, como la atención al cliente y la experiencia del cliente. Estas son sus características:
- Servicio al cliente: Está conformado por todas las estrategias que la empresa implementa para agradar al consumidor, adelantándose a los posibles problemas que puedan surgir y resolviéndolos preventivamente. Se trata de establecer una relación duradera con el cliente que facilite la satisfacción de sus necesidades, incluso antes de que se presenten.
- Atención al cliente: Es el servicio que la compañía pone a disposición de sus clientes para dar solución a los problemas que puedan aparecer con la compra de su producto o servicio. Por tanto, implica la existencia de algún tipo de problemática con esa adquisición. Su vigencia viene determinada por lo que se tarde en resolver la incidencia reportada por el consumidor.
- Experiencia del cliente: Se define como la impresión general que los potenciales consumidores tienen de la compañía basándose en todas las interacciones que ha tenido con el negocio. Así, la experiencia de cliente o customer experience comprende todas las fases por las que ha pasado el comprador, desde el descubrimiento e investigación del producto, hasta su impresión sobre el proceso de compra o el servicio posventa.
Aunque son conceptos diferentes, los tres resultan imprescindibles para cualquier empresa que se preocupe por la implementación de políticas para fidelizar clientes y mejorar su customer lifetime value.
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Beneficios de tener un buen Servicio al Cliente
El consumidor es el principal beneficiario de que las empresas presten un buen servicio al cliente, ya que se sentirá bien tratado y plenamente satisfecho por la atención recibida. Sin embargo, las compañías que se preocupan por implantar estrategias que mejoren su servicio al cliente también disfrutan de beneficios como:
- La relación entre los consumidores y la compañía se hace más fuerte, estable y duradera.
- El cliente se vuelve más fiel a la empresa. Incluso si no repite compras, se convierte en un embajador de la marca, ya que la promociona y la defiende.
- La satisfacción del cliente aumenta, lo que implica que elijan los productos de esta compañía antes que los de otra.
- Se incrementan los ingresos. Los clientes que han recibido un buen servicio cuentan con una mayor disposición a realizar una nueva compra.
- Aporta una ventaja competitiva, puesto que ofrecer un buen servicio al cliente supone que los consumidores se sienten bien tratados y van a elegir el producto o servicio de la empresa que se ha portado bien con ellos.
- Se ahorra en publicidad, porque la mejor promoción de la compañía y sus productos la hacen los clientes satisfechos.
El Manual de Servicio al Cliente: Cómo Crearlo
Los consumidores actuales son más activos y realizan toda una labor de investigación e información antes de llevar a cabo una compra. Por este motivo, las empresas han de estar preparadas para ofrecer un servicio al cliente de calidad. Es preciso contar con una guía en la que se detallen todos los requisitos para un servicio al cliente óptimo. Estos son los pasos que no pueden faltar al crear ese manual de servicio al cliente:
- Establecer y concretar los valores, la misión y visión de la compañía para transmitirlos a todos los trabajadores. Es la manera de que ellos puedan transmitir la imagen y los principios de la empresa a los clientes.
- Indagar sobre los gustos, necesidades y preferencias de los consumidores, ya que no son todos iguales. Por ello, resulta muy útil recopilar todos los datos posibles desde el primer contacto.
- Segmentar a los clientes a medida que se vayan conociendo cosas de ellos, agrupándolos por las características genéricas que los unen.
- Contar con un listado de preguntas frecuentes que suelen hacer los clientes para poder tener las respuestas preparadas. De esta manera, se acorta el tiempo de resolución de las incidencias.
- Recopilar todo tipo de datos sobre el modo de gestión de los problemas que se han solventado para que sirvan de guía a futuras incidencias.
- Implementar un sistema de retroalimentación con los consumidores, de forma que puedan facilitar sus opiniones sobre cualquier experiencia con la firma de manera sencilla.
- Establecer un protocolo de interacción con los clientes para cada uno de los canales de comunicación que existan.
- Tener preparado un plan de contingencia para situaciones inesperadas que no cuenten con respuestas predeterminadas.
¿Cómo evaluar el servicio al cliente?
El análisis de todas las interacciones que se producen en el contacto con el cliente para determinar los puntos en los que pueden realizarse mejoras resulta fundamental para cualquier compañía que quiera conocer qué es un buen servicio al cliente.
Para evaluar el servicio de atención al cliente pueden emplearse varios métodos, estos son algunos ejemplos:
- Seguimiento para obtener la opinión del cliente. Es uno de los mecanismos más utilizados para hacerse con las opiniones de los consumidores. Es posible diseñar cuestionarios a medida, según la información que se quiera conseguir en cada momento.
- Estudio y evaluación de las quejas. Las reclamaciones, quejas y sugerencias que dejan los compradores son una fuente de información muy valiosa para la compañía y al atenderlas es posible detectar áreas en las que es preciso implementar cambios.
- Auditorías internas. Llevar a cabo formaciones del personal y auditorías para comprobar que se cumplen los protocolos establecidos es otra forma de evaluar este departamento.
- Métricas de rendimiento. Cuantificar la calidad del servicio al cliente ofrecido por la empresa puede hacerse instaurando una serie de métricas clave de rendimiento como el tiempo de espera y de respuesta promedio, el grado de satisfacción del usuario, el porcentaje de problemas resueltos en el primer contacto o la tasa de retención.
Para mejorar el servicio al cliente es imprescindible que la evaluación se lleve a cabo de manera regular y que forme parte del ADN de la empresa, así como que se implementen mejoras y soluciones para los problemas detectados.
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Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
Hoy en día, aplicar estrategias para mejorar el servicio al cliente implica, entre otras cuestiones, dominar las técnicas del marketing digital, entre las que se encuentran, la segmentación de clientes o el cross-selling y el up-selling.
Además, el consumidor actual prima la rápida resolución de las incidencias y es fiel a la compañía que le brinda un servicio eficiente. Entre las estrategias para mejorar el servicio al cliente se encuentran:
- Impulsar la empatía entre los empleados. Se trata de una cualidad fundamental en el equipo de personas que tienen contacto con los clientes, porque deben saber ponerse en su lugar y comprenderlo perfectamente para poder brindarle la ayuda que necesita en cada caso.
- Ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya que es preciso que el cliente sea atendido en tiempo real.
- Recopilar y estudiar todas las aportaciones que haga el consumidor, puesto que esa información se puede utilizar para poner en marcha cambios que mejoren los servicios.
- Evaluar las causas de las problemáticas recurrentes para ponerles solución.
- Utilizar la tecnología, siempre que sea posible, para hacer que cualquier procedimiento que tenga que ver con el servicio al cliente sea más rápido y efectivo.
El servicio al cliente, junto con todas las acciones que incluye, constituye uno de los pilares más valiosos de cualquier organización. Por ello, implementar métricas que controlen cómo está funcionando, así como estrategias que lo mejoren son cuestiones que no pueden descuidarse.
Atención al Cliente y Marketing Conectado
La atención al cliente en cualquiera de las fases de la prestación del servicio, incluida la preventa, resulta un clásico de la estrategia de marketing. Cuando el negocio incorpora la versión online, tanto en los pure player digitales (servicio exclusivamente online) como cuando se trata de un canal más de servicio, resulta una parte fundamental de la actividad de la Organización.
El cliente que se dirige a nosotros busca principalmente tres cosas: una respuesta rápida, una respuesta coherente a los valores que representa la marca y una respuesta fiable que resuelva su problema o su queja.
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Incluso antes de la revolución tecnológica, el SAC (servicio de atención al cliente) se había convertido ya en un elemento diferencial que podía llegar a determinar la decisión de compra. En comercio electrónico, por ejemplo, el SAC sustituye completamente al trato personal, tanto en la preventa como en la postventa. No es de extrañar entonces que la percepción del servicio por parte del cliente influya en ratios tan determinantes para el negocio como son la tasa de conversión, el ticket medio, la tasa de abandono, etc.
Pero además, la participación del SAC es básica para lograr una de las claves más importantes en e-commerce: que el cliente repita (fidelización). El SAC se suele organizar bajo el modelo de Contact Center precisamente por la versatilidad de servicio que ofrece este sistema.
Es fundamental entonces que exista una respuesta coordinada entre el propio Contact Center y el resto de canales de atención: profesionales de la estrategia de marketing digital (dinamizadores, moderadores, community manager…), comerciales en tienda, servicio técnico presencial cuando es necesario, etc. De hecho, hay empresas que están unificando todos estos departamentos para lograr esa integración total.
Sea cual sea el sistema elegido, la atención al cliente se ha convertido en algo más que una estrategia de marketing. El objetivo es siempre lograr una experiencia única para el cliente, aunque se trate de dar respuesta a una queja o una reclamación.
Consejos para Mejorar la Atención al Cliente en tu Empresa
Como mencionamos anteriormente, el primer contacto con el cliente es fundamental, ya que será lo que motive su decisión de quedarse con nosotros o de acudir a nuestros competidores. Sin embargo, lo cierto es que debemos pensar que cada vez que los consumidores se comunican con nuestra empresa, las circunstancias son diferentes, y por tanto, genera un nuevo impacto en ellos. Por eso, debemos cuidar al máximo cada aspecto de nuestro servicio y conocer todo lo que podemos hacer para llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel.
Identifica las necesidades de tus clientes
Antes de diseñar e implementar una estrategia de marketing, es importante conocer qué es lo que quiere nuestro público objetivo y qué es lo que espera cuando acude a nosotros. Así, para responder de la manera más ajustada posible a lo que está buscando, es imprescindible saber cuáles son las necesidades que pretende satisfacer con el producto o servicio en cuestión.
Escuchar con atención, entender y conocer en profundidad al usuario es un aspecto clave que cualquier equipo de atención al cliente debe saber llevar a cabo. Destacar las características del producto que mejor se ajustan a lo que el consumidor busca, así como identificar otras necesidades complementarias, puede marcar la diferencia entre nuestro servicio y el de los competidores.
Combina el trato humano con la tecnología
Los empleados son la cara visible de tu empresa, y como tal, deben ofrecer un trato cercano y personalizado a cada cliente. A su vez, estos últimos esperan recibir una respuesta rápida a lo que plantean. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando los trabajadores deben atender un gran número de llamadas y mensajes?
En estos casos, el tiempo que pasa desde el primer contacto hasta que se resuelve la petición se ve incrementado, llevando en muchos casos a la desesperación por parte de los consumidores, al abandono de la interacción, y en consecuencia, a un impacto negativo sobre la imagen de la empresa. Para evitarlo, combinar el trato humano que ofrecen los agentes con la eficiencia de las nuevas tecnologías es sin duda la opción más adecuada.
En la actualidad se han desarrollado sistemas de Inteligencia Artificial que, implementados en nuestros procesos de atención al cliente, suponen una gran ventaja. Por ejemplo, contar con un agente virtual en el servicio de telefonía IP de nuestra empresa, puede ser una buena forma de establecer un vínculo con nuestros clientes. Al funcionar a través de Internet, estas herramientas pueden integrarse fácilmente con otros sistemas, de manera que, además de poder atender llamadas y mensajes en cualquier lugar, también permiten la automatización de ciertas tareas.
Es cierto que existen agentes virtuales más sofisticados que otros y que podrán atender a los usuarios de manera más parecida a como lo haría un humano, pero en general, los agentes virtuales más comunes atienden las peticiones más sencillas, trasladando aquellas más cualificadas o de las que no tenga respuesta a un agente. De esta forma, lograremos que nuestro cliente sea atendido e incluso resuelva sus dudas en un breve período de tiempo, evitando que abandone su intento de hablar con nosotros.
Además, los consumidores, actuales o potenciales, se quedarán por la calidad y la rapidez de nuestro servicio, lo cual incrementará nuestras ventas y hará realidad uno de los objetivos fundamentales de cualquier estrategia de marketing.
Establece una comunicación fluida
Para que un cliente se sienta cuidado y escuchado, es importante que sepa que puede contar contigo en cualquier momento. Esto no quiere decir que debas estar disponible las 24 horas del día, aunque si eso es lo que quieres, siempre tienes la opción de contar con los sistemas de Inteligencia Artificial de los que hablábamos anteriormente.
Sin embargo, el tiempo que decidas que vas a estar ahí para tus consumidores, debes hacérselo saber y animarle a que contacte contigo cuando lo necesite.
Define tu política de atención al cliente
Existen elementos básicos y comunes en cualquier trabajo de cara al público: ser educado, escuchar con atención, mantener la calma… Sin embargo, para que una estrategia de marketing tenga éxito, es imprescindible que nuestros agentes sigan unas pautas comunes para que la atención al cliente sea la misma y no haya confusiones.
En este sentido, es importante definir cuál será el mensaje que se va a transmitir, las características que se quieren potenciar, cómo pueden reaccionar ante los posibles problemas… Por supuesto, cada empleado tendrá un estilo diferente a la hora de comunicarse con los clientes, pero estableciendo una serie de elementos básicos, nos aseguraremos de que la atención recibida será la misma para todos, de manera ordenada y sin fallos.
Conoce el grado de satisfacción de los consumidores
Por último, es muy importante saber si las acciones que estamos llevando a cabo dentro de nuestra estrategia de marketing están dando resultado. No debemos olvidar que el cliente es el centro de todos nuestros esfuerzos, y como tal, debemos conocer cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio. Así, es importante medir los distintos aspectos que influyen en ella para poder identificar cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles.
Para ello, utilizar algún sistema que nos permita obtener cualquier tipo de feedback puede ser muy interesante para mejorar la atención al cliente de nuestra empresa.
Herramientas Tecnológicas para la Atención al Cliente
La incorporación de tecnologías como RPA (Robotic Process Automation), Inteligencia Artificial (IA) o Machine Learning, permite que el sistema pueda, incluso, anticiparse automáticamente a comunicar a un cliente que su pedido se retrasará antes de que se percate de ello, lo que sin duda agradecerá. En suma, los clientes disfrutan de una mayor transparencia y velocidad en sus gestiones.
Priorizar mensajes por tono emocional
En este maremágnum de correos electrónicos, resulta extremadamente complicado priorizar por urgencia e importancia. Esta priorización requiere mucho tiempo de revisión, algo que cuando se ha producido un problema o una incidencia se convierte en un lujo que ninguna empresa se puede permitir sin arriesgarse a perder un cliente. A fin de cuentas, el cliente espera una respuesta rápida y eficaz.
Una de las nuevas funcionalidades incorporadas a la solución Customer Inquiry Management (CIM) viene de la mano de Esker Synergy que, con sus prestaciones de IA y ChatGPT, es capaz de analizar los sentimientos de cada uno de los mensajes de los clientes. De este modo, aquellos que son identificados con un tono emocional negativo son marcados en rojo en el cuadro de mandos, permitiendo así al agente abordarlos en primer lugar y, además, con la empatía necesaria para calmar los ánimos.
De un vistazo es posible identificar el número de mensajes que presentan un tono negativo, neutro o positivo, así como el tiempo de espera que llevan en cola desde su recepción, de manera que resulta más sencillo evitar males mayores. Todas estas métricas automáticas proporcionan al personal de Servicio al Cliente una mejor base para hacer que el cliente sienta un trato más personalizado y eficaz.
Respuestas que dan en el clavo
Por otro lado y aun identificando a tiempo los mensajes con un tono emocional negativo, todavía resta lo más complicado: contestar con una solución. Dado que en muchos casos las consultas de clientes se repiten a lo largo del tiempo, en el pasado se ha recurrido a plantillas de respuesta para resolver esta problemática. Sin embargo, éstas no siempre se adaptan a la consulta y obvian si es preciso emplear determinado lenguaje para aplacar el enojo, decepción o crispación del cliente. A la postre, especialmente en las consultas más complejas, el cliente no sentía el abrigo preciso al tener la sensación de estar tratando con un chatbot y no con una persona.
Para salvar ese obstáculo, muchas veces es preciso recabar información de distintas fuentes, cruzándola, para poder contextualizar debidamente y proporcionar la respuesta más satisfactoria al cliente. Esker Synergy AI ataja esta problemática de raíz. Otra de sus nuevas funcionalidades permite a los agentes de Customer Service obtener sugerencias de la mejor respuesta para cada consulta o incidencia recibida, habiendo realizado de antemano la búsqueda de información necesaria para ello.
Además, aprovechando las ventajas de ChatGPT, la herramienta redacta la respuesta en el mejor tono y el lenguaje más adecuado teniendo en consideración el tono emocional del cliente. Estos mensajes son editables, permitiendo al agente modificar o personalizar aún más la respuesta.
Gracias a estas funcionalidades, no solo se responde antes y mejor a los mensajes de clientes más delicados, sino que suponen una mejora en el día a día de los departamentos de Customer Service, acelerando los tiempos de resolución y respuesta muy positivamente. El engagement de los empleados se ve reforzado, puesto que no perciben Esker Synergy AI como una amenaza que pueda arrebatarles su puesto, sino más bien como un complemento, que requiere su supervisión y que alivia su carga de trabajo diaria.
Conciliando Marketing y Atención al Cliente
Los clientes quieren una experiencia fluida en todas sus interacciones con la empresa: ya sea visitando su sitio web, interactuando en las redes sociales o comunicándose con el servicio de atención al cliente. Al acceder a datos conectados, los agentes de IA permiten a los equipos ir más allá de un enfoque de embudo superior, personalizando todo el ciclo de vida del cliente con facilidad y precisión.
Este enfoque no solo ofrece interacciones con el cliente más relevantes y consistentes, sino que también mejora la eficiencia de los departamentos de marketing y servicio. Al conectar experiencias a través de datos, los agentes de IA pueden realizar esfuerzos de marketing que aborden de forma proactiva los posibles problemas de servicio.
En este contexto, es crucial enfocarse en:
- Fidelización: Adquirir clientes y conservarlos para siempre.
- Satisfacción: Tener contentos a los clientes.
- Prontitud: Ofrecer ventajas cuanto antes a los consumidores.
- Desahogo: Aliviar la carga del servicio de atención al cliente.
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