En un mercado donde los datos se han convertido en uno de los aliados más estratégicos, una gestión inteligente y eficiente de la información del consumidor es fundamental.
Los directivos son conscientes de que la omnicanalidad es un factor determinante para mantener una relación consistente y eficaz entre la compañía y los usuarios.
Ante un consumidor que busca experiencias únicas y diferenciadas en todos los canales, la personalización es una estrategia clave para mejorar la relación a largo plazo entre marca y cliente.
La personalización en tiempo real de la experiencia omnicanal es una estrategia eficaz y posible para gestionar la relación a largo plazo con los clientes gracias al marketing automation.
Para Carlos Monfort, Director de Marketing y Comunicación en Grupo PSN, la voluntad de adaptación a los cambios del consumidor es una de las claves del éxito.
Lea también: Marketing digital paso a paso
En esta misma línea, Alberto Torres, Fundador de Portobellostreet.es, asegura que esta capacidad de adaptación es esencial para el crecimiento del negocio y la satisfacción de las necesidades del cliente.
Cada tipología de producto, negocio o cliente cuenta con unas particularidades diferentes que requieren estrategias y soluciones distintas.
Las marcas están en muchos casos enfocadas a comunicar en función de sus intereses, pero para asegurar el crecimiento de las organizaciones es clave poner el foco en las necesidades del cliente.
Hoy en día es fundamental utilizar bien los datos para lograr un mayor conocimiento del cliente que nos permite mejorar su experiencia.
Para David Rey, Chief Data Officer en Idealista, la automatización e incorporación de nuevas tecnologías ha reportado notables beneficios para la empresa que se traducen en ventajas para el cliente.
Lea también: Impulsa tu Empresa de Eventos
La automatización de los procesos internos ha dado lugar a una mejor eficiencia en el acceso a nuevos clientes, en la detección del fraude y ha repercutido positivamente en la experiencia.
Más allá de las herramientas tecnológicas, los directivos ponen en valor el papel de los profesionales.
La evolución de la cultura corporativa es una tarea pendiente para muchas organizaciones.
El reto de la adecuada gestión omnicanal de la experiencia de cliente exige cambiar herramientas, procesos, cómo gestionamos y utilizamos los datos e, incluso, los objetivos de la organización.
Se trata de un proceso que requiere inversión y esfuerzo, pero por encima de todo, una transformación cultural de la compañía que ponga al cliente en el centro para mejorar nuestros resultados, imagen de marca y nuestra competitividad en el mercado.
Lea también: ¿Qué es el Posicionamiento de Marca?
Venimos de un modelo de trabajo basado en silos y debemos evolucionar hacia un modelo transversal y colaborativo.
Efectivamente, para Miguel Ángel Domínguez, E-CRM & DATA Senior Expert en Pernod Ricard, en muchas ocasiones la cultura empresarial y la capacidad de la organización para implementar las transformaciones necesarias entran en conflicto.
La principal dificultad para adaptarse al contexto actual es orquestar todos los canales del negocio y establecer un mensaje único para los momentos clave de interacción con el cliente.
Se trata de una cuestión de cultura y estrategia, gestionando la reticencia al cambio para alcanzar un estándar y unas reglas comunes a todas las áreas de la compañía.
Por último, Gerard Molins, Enterprise Sales Executive en Selligent Marketing Cloud, concluye el debate resaltando la importancia de una gestión unificada de los datos.
Las marcas disponen hoy de múltiples posibilidades de personalización y segmentación gracias a los datos del cliente recopilados en los distintos puntos de contacto.
Por encima del volumen de información, el verdadero valor reside en gestionar los datos de manera unificada e integrada en una única plataforma, es decir, evolucionar de una estructura basada en silos a un modelo transversal para ofrecer la mejor experiencia y convertirla en resultados de negocio.
tags: #caser #marketing #directo #estrategias