En el ámbito de los pequeños negocios o microempresas, es fundamental una buena planificación comercial de los productos y de los servicios ofertados. En este artículo, exploraremos cómo se organiza y se lleva a cabo dicha planificación, analizando tanto la parte de marketing y comunicación como la de atención al cliente y su fidelización, estudiando las diversas técnicas de venta y la gestión comercial, así como la documentación que esta genera.
Planificación Comercial en Pequeños Negocios o Microempresas
La planificación comercial es esencial para el éxito de cualquier pequeño negocio. A continuación, se detallan los aspectos clave a considerar:
Organización de la Actividad de Ventas
Es crucial entender el mercado y la competencia para una organización eficaz de las ventas:
- Líneas de tendencia del mercado: Identificar las tendencias actuales del mercado para adaptar la oferta.
- La competencia potencial: Analizar fortalezas, debilidades y técnicas de venta de la competencia.
- Volúmenes previsibles de compra: Estimar la demanda para ajustar la producción y el inventario.
- Estudio comparativo: Comparar la competencia con el propio negocio/servicio.
La Cartera de Clientes: Clasificación y Tratamiento
Una gestión adecuada de la cartera de clientes es vital. Los clientes pueden clasificarse en:
- Clientes reales: Los que ya han realizado compras.
- Clientes potenciales: Aquellos que podrían estar interesados.
- Clientes nuevos: Los que realizan su primera compra.
- Clientes pasivos: Los que no compran con frecuencia.
- Clientes inactivos: Los que han dejado de comprar.
- Clientes especiales: Aquellos que requieren un trato diferenciado.
Utilidades de las Herramientas Informáticas y Ofimáticas
Las herramientas informáticas facilitan la gestión de clientes. Algunas de ellas son:
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- CRM (Customer Relationship Management): Aplicación para gestionar las relaciones con los clientes.
- Procesadores de textos: Utilizados en las comunicaciones con el cliente.
- Hojas de cálculo: Útiles en la actividad administrativa.
- Bases de datos relacionales: Facilitan la gestión de clientes e informes.
Estrategia de Ventas
Una estrategia de ventas bien definida es esencial:
- Objetivos: Plantear objetivos claros a alcanzar en el mercado potencial.
- Programación: Programar realizaciones con metas parciales.
- Argumentación: Preparar la argumentación para el cliente.
- Previsión de respuesta: Prever respuestas a las objeciones del cliente.
- Presupuesto: Elaborar un presupuesto económico de la actividad de venta.
- Seguimiento y control: Realizar un seguimiento y control periódico de la acción comercial.
Habilidades Sociales en el Trato con el Cliente
Las habilidades sociales son cruciales para una interacción exitosa:
- Comunicación verbal: Utilizar una comunicación clara y efectiva.
- Lenguaje no verbal: Prestar atención al lenguaje corporal.
- Imagen proyectada: Cuidar la imagen que se proyecta al cliente.
Marketing y Comunicación en Pequeños Negocios o Microempresas
El marketing y la comunicación son fundamentales para dar a conocer los productos o servicios ofrecidos:
Acciones Comerciales Publicitarias
La publicidad debe ser:
- Masiva: Alcanzar a la mayor cantidad de personas posible.
- Inmediata: Generar un impacto rápido.
- Útil: Ofrecer información relevante.
- Eficaz: Lograr los objetivos planteados.
Es importante identificar los medios de publicidad y promoción adecuados, considerando las ventajas e inconvenientes de cada uno.
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Planificación de la Publicidad y Promoción
La planificación debe incluir:
- Establecimiento de objetivos: Definir qué se quiere lograr con la campaña.
- Identificación de características: Resaltar el valor añadido del producto/servicio.
- Análisis del mercado: Identificar el mercado potencial y el entorno competitivo.
- Elaboración del mensaje: Crear un mensaje claro y atractivo.
- Estimación del presupuesto: Calcular el coste de la acción comercial.
- Coordinación de la campaña: Asegurar que todos los elementos trabajen juntos.
- Métodos de control: Establecer cómo se medirá el éxito de la campaña.
Variables en el Diseño Publicitario
Las variables a considerar son:
- El producto: Si es tangible o intangible.
- El objetivo: Informar, persuadir o recordar.
- El alcance: Local, autonómico, nacional o internacional.
- El medio: Prensa, carteles, radio, televisión, Internet, etc.
- El coste: El presupuesto disponible para la campaña.
Técnicas de Elaboración del Mensaje
Para elaborar un mensaje efectivo, es necesario:
- Identificar al público objetivo: Conocer sus características y necesidades.
- Definir el contenido: Destacar la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio.
- Elegir el código del mensaje: Utilizar un lenguaje y un tono adecuados.
- Identificar barreras: Superar los obstáculos que impiden la comunicación eficiente.
- Seleccionar el medio: Elegir el canal más adecuado para transmitir el mensaje.
- Considerar el feedback: Prestar atención a la respuesta del público.
La Utilidad de la Ofimática en el Diseño Publicitario
Las herramientas de ofimática, como los procesadores de textos y las herramientas de presentaciones, son muy útiles en el diseño publicitario.
Atención al Cliente y Fidelización en Pequeños Negocios o Microempresas
La atención al cliente y la fidelización son esenciales para mantener una base de clientes sólida:
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El Proceso de Comunicación
La comunicación con el cliente puede ser:
- Verbal
- Escrita
- Telefónica
Protocolos de Actuación
Es importante establecer códigos de buenas prácticas y códigos deontológicos para la atención al cliente.
El Servicio de Atención al Cliente
El servicio debe centrarse en:
- Identificar intereses y necesidades: Comprender qué busca el cliente.
- Información y asesoramiento: Ofrecer información útil y asesoramiento en la compra.
- Servicio postventa: Proporcionar soporte después de la venta.
Las Reclamaciones y Quejas
Es fundamental contar con técnicas de negociación para tratar las reclamaciones y quejas, así como conocer el procedimiento y tramitación de las mismas. También es importante conocer los derechos y responsabilidades de las partes.
Técnicas de Fidelización
Los objetivos de fidelización incluyen:
- Fidelizar clientes: Aplicar técnicas específicas según el tipo de cliente.
- Recursos y medios: Utilizar recursos y medios de fidelización adecuados.
Seguimiento y Control
El seguimiento y control del grado de satisfacción de los clientes se realiza a través de:
- Fichas de cliente: Control de operaciones y reclamaciones.
- Coordinación de acciones: En la gestión de pedidos.
- Información de la competencia: Seguimiento de las acciones de la competencia.
- Encuestas de satisfacción: Para medir la satisfacción del cliente.
- Evaluación periódica: De los servicios de atención al cliente.
Técnicas de Venta, Canales y Servicio Postventa
Las técnicas de venta, los canales de distribución y el servicio postventa son componentes esenciales para el éxito comercial:
Fases del Proceso de Venta
El proceso de venta se divide en tres fases:
- Preventa: Conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
- Venta: Contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
- Postventa: Cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
Canales de Venta
Existen diversos canales de venta, entre ellos:
- Venta directa
- Intermediarios
- Comercio electrónico
- Telemarketing
- Call Center
- Venta por catálogo
Técnicas de Negociación
Las técnicas de negociación incluyen:
- Habilidades sociales: En la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
- Planificación estratégica: De la negociación.
- Establecimiento de la estrategia: De negociación.
- Señalamiento de objetivos: Volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
- Previsión de objeciones: Del cliente.
- Tácticas y técnicas: De negociación y escucha activa.
- Cierre de la negociación: Para finalizar la operación.
Gestión Comercial de Pequeños Negocios o Microempresas
Una gestión comercial eficiente es clave para el buen funcionamiento del negocio:
Documentación Comercial
La documentación comercial incluye:
- La ficha del cliente
- La ficha o catálogo del producto o servicio
- El documento de pedido
- El albarán o documento acreditativo de la entrega
- La factura
- Cheque
- Pagaré
- Letra de cambio
- El recibo
- Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
Registro y Seguimiento de Reclamaciones y Quejas
Es importante registrar y dar seguimiento a las reclamaciones y quejas, diferenciando entre sugerencia, queja y reclamación. También es útil realizar encuestas de satisfacción del cliente.
Aplicaciones Específicas en la Gestión Comercial
Existen aplicaciones específicas para la gestión comercial de clientes, ventas, quejas y reclamaciones.