Cuando las empresas venden productos o prestan servicios a través de internet, deben respetar una serie de normas, aunque existen otras muchas dependiendo del sector o del producto o servicio concreto que se ofrece.
Cuando los destinatarios, es decir, el potencial cliente, es un consumidor final, y no un empresario o una empresa, los derechos que tiene el cliente son muy superiores. Entre estos derechos que tiene el consumidor en todo tipo de compras y servicios, y especialmente en los que se ofrecen por canales digitales o internet, está el derecho de desistimiento.
El derecho de desistimiento va a ser importante para tu empresa si vendes u ofreces servicios directamente a consumidores, pues va a marcar la forma y plazo en qué el cliente va a poder deshacer el contrato. También va a ser clave el derecho de desistimiento, aunque tus clientes sean también empresas, porque en muchos casos, ellos necesitarán conocer esta regulación, para la contratación con sus clientes.
Se entiende por derecho de desistimiento la facultad que tiene todo consumidor de deshacer un contrato, y dejarlo sin efecto, dentro de un plazo establecido en la ley.
Por defecto, el derecho de desistimiento no se aplica a los contratos entre empresarios o empresas. Si hago un punto específico sobre esta situación, es por la habitual costumbre que existe de copiar los textos legales de otras páginas web para incorporarlos a nuestras webs. Mucho cuidado con esto.
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Ya dentro de los contratos con consumidores y usuarios finales, existen una serie de situaciones o productos/servicios en los que se excluye legalmente esta facultad de deshacer el contrato para el cliente. La ley establece que el consumidor tiene 14 días naturales desde la perfección del contrato para ejercitar su derecho de desistimiento, y poder deshacer el contrato.
Existe un plazo especial de un año (12 meses), que serán de aplicación cuando el empresario no haya informado al consumidor claramente de que el plazo que tiene para el derecho de desistimiento es de 14 días.
El empresario deberá devolver el dinero del producto o servicios, y todos los gastos, incluidos los de transporte, en el plazo máximo de 14 días desde la comunicación del desistimiento.
En caso de demorarse en la entrega del bien comprado más de los dispuesto en el punto anterior, deberá devolver al consumidor el doble de la cantidad que entregó a la empresa.
¿Qué es el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante en el plazo establecido.
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Plazos para ejercer el derecho de desistimiento
El consumidor dispone de un plazo mínimo de 14 días naturales para ejercer su derecho de desistimiento en los contratos celebrados tanto en un establecimiento físico como a distancia (por ejemplo, compras online, telefónicas o por catálogo).
Este plazo comienza a contarse, en términos generales:
- Para bienes: desde el momento en que el consumidor recibe el producto adquirido.
- Para servicios: desde la fecha de celebración del contrato.
El ejercicio de este derecho no requiere que el consumidor justifique su decisión ni que asuma penalizaciones de ningún tipo.
¿Cómo se ejerce el derecho de desistimiento?
El derecho de desistimiento no está sujeto a ninguna formalidad, pero el consumidor debe probarlo. Se considerará válidamente ejercitado mediante el envío del documento de desistimiento o mediante la devolución de los productos recibidos.
El plazo para ejercer el derecho de desistimiento comenzará a contar desde la recepción del producto en el caso de bienes o desde la celebración del contrato en el caso de servicios, siempre que el empresario haya cumplido previamente con su obligación de informar al consumidor sobre este derecho y proporcionar la documentación necesaria.
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Si el empresario no hubiera cumplido con dicho deber, el consumidor tendrá un plazo de 12 meses desde la entrega del bien o la celebración del contrato para ejercer el desistimiento. Si el deber de información y documentación se cumple durante el citado plazo, el plazo legalmente previsto para el ejercicio del derecho de desistimiento empezará a contar desde ese momento.
El ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor en los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil. En estos casos, se considera lugar de cumplimiento aquel en el que el consumidor haya recibido la prestación.
Serán nulas de pleno las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por ejercer su derecho de desistimiento. Esto significa, por ejemplo, que un consumidor siempre podrá cancelar un contrato dentro del plazo legal de 14 días sin pagar multas o recargos, sin importar el motivo de la cancelación.
Una vez ejercido el derecho de desistimiento, ambas partes deben devolverse lo entregado: el empresario devolverá el dinero pagado por el consumidor, y este último, si corresponde, deberá devolver el producto. Sin embargo, el consumidor no tendrá que pagar nada por una disminución en el valor del producto si esta disminución es resultado de un uso razonable y conforme a lo pactado o a la naturaleza del bien.
Por ejemplo, si el consumidor prueba unas zapatillas para verificar su talla y decide devolverlas, el empresario no puede descontar dinero por el simple hecho de que el producto haya sido probado.
Obligaciones del vendedor para con el consumidor
Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.
La devolución de estas sumas deberá efectuarse lo antes posible y, en cualquier caso, en el plazo máximo de 14 días naturales desde el desistimiento.
Transcurrido dicho plazo sin que el consumidor haya recuperado la suma adeudada, tendrá derecho a reclamarla duplicada, sin perjuicio de que además se le indemnicen los daños y perjuicios que se le hayan causado en lo que excedan de dicha cantidad. Corresponde al empresario la carga de la prueba sobre el cumplimiento del plazo.
Ejemplos de contratos y diferencias entre productos y servicios
- Contratos relacionados con productos (bienes físicos):
Cuando un consumidor adquiere un producto, como un electrodoméstico o ropa, y ejerce su derecho de desistimiento:
- El consumidor debe devolver el producto al empresario en el mismo estado en que lo recibió, salvo el desgaste por un uso razonable necesario para comprobar su naturaleza o funcionamiento (por ejemplo, probar un sofá para ver si cumple las características que se buscaban).
- El empresario tiene la obligación de reembolsar al consumidor el importe total pagado, incluidos los gastos de entrega iniciales.
- Contratos relacionados con servicios (prestaciones intangibles):
Cuando se trata de servicios (por ejemplo, un curso online, una suscripción a un gimnasio o servicios de diseño web):
- El derecho de desistimiento comienza a contar desde la celebración del contrato.
- Si el consumidor solicita que el servicio comience durante los 14 días de desistimiento, deberá abonar la parte proporcional al servicio efectivamente prestado hasta el momento en que comunica su desistimiento.
- El empresario debe reembolsar la parte no consumida del servicio y no puede imponer penalizaciones por la cancelación.
Diferencias clave entre productos y servicios:
Siempre reconocemos leer perfectamente los contratos, o las condiciones de uso de las plataformas de prestaciones de servicio, a los efectos de garantizar el derecho de desistimiento de los consumidores.
Excepciones al derecho de desistimiento
Existen situaciones específicas en las que el derecho de desistimiento no es aplicable, conforme a lo establecido en el artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
Estas excepciones buscan proteger ciertos bienes o servicios cuya naturaleza hace inviable su devolución sin afectar su integridad, valor o utilidad. Algunas de las principales excepciones son:
- Productos personalizados o claramente personalizados: Bienes fabricados conforme a las especificaciones del consumidor, como muebles hechos a medida o ropa personalizada.
- Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente: Por ejemplo, alimentos frescos o flores.
- Bienes precintados por razones de salud o higiene: Como ropa interior o cosméticos, si el precinto ha sido retirado tras la entrega.
- Grabaciones de audio, vídeo o software sellados: Cuando el precinto ha sido retirado tras la entrega.
- Servicios completamente prestados: Si el consumidor consintió el inicio del servicio durante el plazo de desistimiento y reconoció que perdería su derecho una vez completada la prestación.
- Contenidos digitales suministrados sin soporte físico: Cuando el suministro ha comenzado con el consentimiento expreso del consumidor y su aceptación de la pérdida del derecho de desistimiento.
- Prensa, publicaciones periódicas o revistas: Excepto los contratos de suscripción.
La efectividad del derecho de desistimiento depende de la información que disponga el consumidor sobre su existencia y contenido. En las compras a distancia o fuera de establecimiento mercantil, el sentido del desistimiento es la necesidad de conceder al comprador una segunda oportunidad de confirmar la compra o desistir de ella al recibir el producto y comprobar si en verdad responde a sus expectativas.
Algunas otras excepciones incluyen:
- Prestación de servicios una vez que el servicio ha sido completamente ejecutado, es preciso que la ejecución del servicio haya comenzado con el consentimiento expreso del consumidor y con su reconocimiento de que una vez completamente ejecutado el servicio, habrá perdido su derecho a desistir.
- Bienes o servicios cuyo precio pueda fluctuar en el mercado financiero sin control del empresario y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
- Bienes personalizados o confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor.
- Bienes que se deterioren o caduquen con rapidez.
- Bienes desprecintados tras su entrega que no puedan devolverse por razones de protección de la salud o de higiene.
- Bienes mezclados de forma indisociable con otros bienes después de su entrega.
- Discos, películas y programas informáticos desprecintados después de la entrega.
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento debe ser como mínimo de 14 días naturales.
Si el empresario no cumplió con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial.
Una vez ejercido el derecho de desistimiento por el consumidor o usuario, el empresario está obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor y usuario sin retención de gastos.
Es lo que sucede, en particular cuando el contrato se celebra en el domicilio del consumidor, que es uno de los supuestos sometidos a la regulación especial de los denominados «contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil«, en los que no es el consumidor quien acude al mercado a contratar y puede no tener tiempo para reflexionar sobre la conveniencia de celebrar el contrato o para comparar otras posibles ofertas.
¿Qué plazo tiene el consumidor para desistir del contrato?
La persona consumidora dispone de un plazo de 14 días naturales para desistir, desde que recibe el producto o desde que firma el contrato de prestación de servicios.
La empresa dispone de un plazo de 14 días desde que tiene conocimiento de la decisión del/la usuario/a para devolver todas las cantidades pagadas, incluidos los gastos de envío.
Si la parte vendedora no informa correctamente y no aporta la documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo del que dispone el consumidor para ejercerlo se amplía a 12 meses, a contar desde la fecha en que se entregó el producto o, si se trata de una prestación de servicios, desde el día que se celebró el contrato.
El art. 102 TRLGCU reconoce al consumidor que celebra en su domicilio un contrato con un empresario (art. 92) el derecho a desistir del contrato durante un período de 14 días naturales sin indicar motivo alguno y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los arts.
El plazo de 14 días ( o de 30 días en los supuestos del párrafo segundo del art. 102.1) se computa siempre que el empresario haya cumplido con el deber de información y documentación que le corresponde (art.
Si el empresario no hubiera cumplido con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, el plazo para su ejercicio finalizará 12 meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial, a contar desde que se hubiera celebrado el contrato si el objeto fuera la prestación de servicios (art.
Este derecho de desistimiento es irrenunciable (art. 102.2 TRLGCU) por lo que cualquier cláusula que así lo establezca es nula de pleno derecho y todo ello en línea con el carácter imperativo de las normas de consumo (art.
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