El marketing abarca mucho más que la publicidad o la divulgación al público objetivo del producto ofrecido para su consumo. Está compuesto de muchos niveles y mucha organización. El marketing relacional es la mejor manera de usar esta herramienta, basado en diferentes sistemas de ideas y acciones estratégicas que se planean con un objetivo.
Los planes de marketing relacional están inspirados en la información que se recoge gracias a diferentes procesos de gestión de relaciones con los clientes, centrándose en la lealtad con los mismos, buscando alcanzar su compromiso a largo plazo.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. El marketing relacional se refiere a las acciones que buscan construir y mantener relaciones sólidas con los clientes.
Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza. Los tiempos han cambiado y lo hacen cada día en un mundo que no deja de transformarse y ensalzar nuevas tendencias de manera constante.
En un mercado cada día más competitivo, donde los consumidores tienen decenas de opciones al alcance de un clic, diferenciarse ya no depende solo de ofrecer el mejor precio. Hoy, las marcas que triunfan son las que crean relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
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El objetivo principal del marketing relacional es generar valor, es decir, ofrecerle al cliente una experiencia única que logre crear un vínculo entre él y tu empresa, y reforzar así la relación a largo plazo. Lograr la interacción de los clientes, situándolos en el centro y atendiendo a sus necesidades de forma personalizada es, hoy en día, más un deber que una opción que deja atrás la perspectiva de un público pasivo que ya no existe.
El marketing relacional se preocupa en todo momento del cliente con el fin de ayudarle y dejar de verle únicamente como un comprador.
Importancia del Marketing Relacional
El marketing relacional es importante por su capacidad para mantenerse en estrecho contacto con los clientes. Con este sistema, se rompe con la mentalidad tradicional de la mercadotecnia y el comercio, lo cual permite poder avanzar mucho más hacia una realidad cooperativa en búsqueda del beneficio mutuo y la armonía de las relaciones.
Como hemos explicado, el marketing relacional busca mejorar las interacciones con clientes y su red de contactos para fidelizar la marca. El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente, que se centra en mejorar las interacciones con los clientes para fomentar una mejor lealtad a la marca.
El marketing relacional crea clientes leales, lo que conduce a compras repetidas y un CLV (Customer Live Value), más alto. Fidelizar es casi tan importante o más que conseguir nuevos clientes.
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Si tienes cualquier tipo de negocio, especialmente uno industrial, deberías saber desde ya, que utilizar una estrategia de marketing relacional va a generar beneficios a tu empresa. El marketing relacional es una inversión a largo plazo. Por eso, medir su eficacia es imprescindible.
Beneficios del Marketing Relacional
- Aumento de la retención de clientes.
- Reducción de costes.
- Promoción orgánica.
- Fortalecimiento de la imagen de marca.
El marketing relacional crea clientes leales, lo que conduce a compras repetidas y un CLV (Customer Live Value), más alto. Fidelizar es casi tan importante o más que conseguir nuevos clientes.
Implementar una estrategia de marketing relacional tiene ventajas claras que impactan directamente en la rentabilidad y en la imagen de marca.
Desde el punto de vista de la marca, mantener clientes habituales y trabajar en una relación mutua es más beneficioso y rentable que buscar constantemente nuevos destinatarios.
El marketing relacional es idóneo para retener a clientes. Cuantos más consumidores logres retener, mejor será el retorno de inversión de tus acciones. Por lo tanto, uno de los mejores beneficios de este tipo de marketing es contribuir a que tus usuarios no se vayan con tu competencia, por ejemplo, en contextos en los que su lealtad se ponga a prueba, como los días de ofertas.
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Estrategias Clave del Marketing Relacional
- Enfoque en el Cliente: Al crear una estrategia de marketing relacional la principal preocupación debe girar en torno al cliente: ¿el cliente querría ver este anuncio? ¿El cliente estaría emocionado con esta publicación de Instagram?
- Soporte Directo: Además, es fundamental crear canales para el soporte directo cuando los clientes necesitan ayuda. Quizás implementar un chatbot para inquietudes relacionadas con el servicio. Tal vez responder las preguntas de los clientes a través de Instagram DM.
- Automatización: La tecnología puede parecer contradictoria para construir relaciones orgánicas que sean personalizadas, pero puede ser la clave para resolver los puntos débiles de los clientes. El uso de un sistema de marketing automatizado puede garantizar que todos los clientes reciban comunicaciones de la empresa y tengan la oportunidad de participar. Existe una gran cantidad de volumen a tratar, por lo que puede ser necesaria la automatización.
- Programas de Lealtad: También crear programas de recompensas por lealtad. Por ejemplo, un supermercado vegano ofrece una tarjeta de fidelidad en la que a final de cada mes se proporciona un bono del 5% de lo gastado este mes, para el mes siguiente.
- Feedback: Una relación funciona de dos maneras: para desarrollar verdaderamente una conexión significativa con los clientes, es vital tener feedback. ¿Qué quieren ver de la marca? ¿Qué les gusta de un producto?
Elementos Clave para una Estrategia de Marketing Relacional Exitosa
- Segmentación de Clientes: Sin duda, una de las bases del marketing relacional es la segmentación de clientes. Utilizar criterios de segmentación adecuados para definir exactamente el perfil de nuestro potencial cliente al que debemos priorizar. Una vez estén los clientes segmentados, puedes comenzar a adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades e intereses de cada pequeño grupo.
- Comunicación Eficaz: Por otro lado, la comunicación eficaz también juega un papel fundamental. Ya sea mediante métodos tradicionales como el correo electrónico o plataformas modernas como redes sociales, mensajes SMS o aplicaciones de mensajería, mantener un diálogo constante y relevante con tus clientes ayuda a consolidar la relación.
- Soporte de Ventas: Desde luego, el soporte de ventas desempeña un papel crítico en el marketing relacional, ya que puede influir significativamente en la percepción que los clientes tienen de la marca. En este sentido, es fundamental capacitar a tu equipo de atención al cliente para adoptar un enfoque basado en soluciones.
- Presencia en Múltiples Canales: En el entorno actual, los clientes esperan poder comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales, como correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en vivo.
- Fidelización del Cliente: De igual manera, la fidelización del cliente es otro componente esencial del marketing relacional. Diseñar programas de recompensas efectivos incentiva a los clientes a regresar y fortalece su conexión emocional con tu marca.
Herramientas para el Marketing Relacional
- CRM: Plataformas como Salesforce o HubSpot te ayudan a gestionar la información de cada cliente y automatizar procesos de seguimiento.
- ERP y CRM: Complementando lo anterior, las plataformas de planificación de recursos empresariales (ERP) y de gestión de relaciones con clientes (CRM) ofrecen herramientas poderosas para mejorar la retención y la satisfacción de los clientes.
Ejemplos de Empresas que Utilizan el Marketing Relacional
- Amazon: Es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra.
- Starbucks: Ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards.
- Zappos: Ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente, brindando un excelente servicio al cliente.
El marketing relacional se ha convertido en una estrategia esencial para las empresas que desean construir relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
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