Definición y Fundamentos del Marketing Relacional

El Marketing Relacional, también conocido como Marketing de Relación o CRM (Customer Relationship Management), es una estrategia de marketing centrada en establecer y mantener relaciones duraderas y significativas con los clientes. La idea central es crear vínculos sólidos con los clientes actuales y potenciales para fomentar la lealtad, retenerlos a largo plazo y maximizar el valor del cliente.

Según Kotler, “el Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando los máximos ingresos por cliente. Con intención de sumar, me atrevo a realizar mi propia definición ampliando el término como el conjunto de acciones empleadas para aproximarnos a nuestros clientes de forma directa, personalizada, con el fin de obtener su aprobación, respaldo y recomendación. En definitiva, construir una relación sólida y duradera a través de la generación de experiencias únicas.

El marketing relacional es un método enfocado en establecer, mantener y consolidar las relaciones con los clientes mediante estrategias centradas en ellos. Esta definición, utilizada por primera vez por el profesor de marketing americano Leonard L. Berry, habla de prácticas que van desde una llamada de atención inicial a aquellos potenciales compradores hasta el mantenimiento de una comunicación que permitirá que un cliente tenga siempre nuestros productos como primera opción en su cabeza.

En lugar de centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes, busca cultivar relaciones sólidas con los clientes existentes y mejorar la satisfacción del cliente. Al comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, las empresas pueden personalizar sus interacciones y ofertas, adaptándose a cada cliente individual.

Beneficios Clave del Marketing Relacional

Si te preguntas para qué sirve el marketing relacional o por qué es relevante, mira los siguientes aspectos fundamentales:

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1. Conversión de visitantes en clientes afianzados: el marketing relacional entra en acción desde que un posible cliente entra por primera vez en contacto con tu empresa. El cuidado de la relación que nazca en ese momento permitirá transformar visitantes en clientes que lleguen para quedarse.
2. Multiplica las ventas de nuestros productos o servicios: cuando establecemos una relación constante con nuestro público, nos convertimos en una marca de confianza que forma parte de su día a día.
3. De cliente a embajador de marca: cuando conseguimos clientes satisfechos lograremos que hablen de nuestros servicios, convirtiéndose por sí mismos en prescriptores de la marca que atraiga a aquellas personas que formen parte de su comunidad.

Además, el marketing relacional sirve para:

• Convertir a los visitantes en clientes: Cuando un potencial cliente entra en contacto contigo por primera vez, a través de redes sociales o visitando tu página web, tratamos de orientarlo a una acción concreta para captar ese lead.
• Es útil para categorizar tus prospectos: Mediante el lead scoring puedes asignar una puntuación a cada contacto, en función de su interés de compra o cuánto se ajusta al perfil de tu cliente ideal.
• Alarga el ciclo de vida de tu cliente y te ayuda en su fidelización: Con el marketing relacional, el contacto entre el cliente y la empresa va más allá de la compra, lo que permite alargar el ciclo de vida de cada cliente y trabajar su fidelización.

El resultado final del marketing relacional es un beneficio valioso para cualquier negocio: con este aumentarás la satisfacción del cliente y lo convertirás en embajador de marca.

Estrategias Fundamentales de Marketing Relacional

Si ya has entendido el significado del marketing relacional y los beneficios que puede tener en tu negocio, ha llegado el momento de que tomes nota de las prácticas que puedes aplicar en tus propios proyectos, las mismas que están utilizando empresas de todo tamaño, industria y lugar del mundo para transformar la relación con sus clientes.

1. Segmentación y Personalización: ¿Crees que tiene sentido enviar las mismas comunicaciones a clientes que viven en diferentes países, a los que consumen tus productos o servicios cada año y a los que lo hacen cada semana? Gracias a todas las opciones de segmentación que las empresas tienen hoy en día, crear diferentes listas de correo a las que dirigirte para realizar envíos personalizados jugará a tu favor.
2. Humanización de la Marca: Cuando te tratan como a un número y sientes que te contesta una máquina, la conexión con la marca desaparece. Que te hablen como lo haría alguien que te aprecia, teniendo en cuenta cómo te sientes, cuáles son tus necesidades y la forma en la que se dirigen a ti es un punto decisivo a la hora de confiar en una marca.
3. Participación Activa en Redes Sociales: No sirve limitarte a crear tus publicaciones y lanzarlas al viento: debes demostrar que estás ahí, respondiendo y valorando sus comentarios, aportándoles valor añadido con recursos gratuitos y generando el debate siempre que te sea posible.
4. Agilización de Procesos: ¿Cuántas veces has leído malas críticas en redes sociales o Google My Business ante empresas que han dejado de lado el cuidado de sus clientes? Para evitar este tipo de situaciones es imprescindible que agilices todo lo posible los plazos de respuesta, de envío de productos y de atención al cliente.

Además, si quieres diferenciarte del resto de tus competidores, el marketing relacional es ideal para ti.

Diez Estrategias Clave para Implementar el Marketing Relacional

¿Te ha entusiasmado el marketing relacional? Es momento de poner manos a la obra, aplicarlo a tu marca y comenzar a notar los resultados. Si te preguntas cómo hacerlo, aquí tienes 10 estrategias que te ayudarán a empezar.

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1. Segmentación Precisa: Realizar una segmentación más específica y precisa es una buena práctica del marketing relacional, porque, de este modo, tus estrategias estarán mejor enfocadas y podrás personalizar tus acciones.
2. Programas de Fidelidad: Un programa de fidelidad es una excelente herramienta para que tus clientes sepan que valoras su preferencia.
3. Entendimiento del Cliente: Entender a tu audiencia y segmentarla con base en sus intereses, deseos e incentivos te ayudará a que traces de mejor forma el recorrido del cliente y optimices los puntos de contacto con ellos.
4. Alineación de Equipos: Tus equipos de ventas, marketing y servicios deben estar alineados al momento de interactuar con los clientes. Es fundamental que les des un seguimiento continuo a tus usuarios, no solo atender sus quejas o sugerencias, sino de todo lo que se relacione con ellos.
5. Herramientas de Comunicación: Existen diferentes herramientas que pueden ayudarte a estar en contacto con los clientes.
6. Marketing de Contenidos: El marketing de contenidos siempre será una excelente estrategia para crear relaciones sólidas. Si les ofreces a los usuarios materiales que los ayuden a mejorar o informarse, se sentirán acompañados por tu marca.
7. Personalización Extrema: Busca la personalización como estrategia en todos los aspectos: desde una llamada en la que el interlocutor se dirija a la persona por su nombre hasta en la creación de productos específicos.
8. Involucramiento del Cliente: Involucrar activamente a los clientes en el proceso de creación de valor y toma de decisiones de la empresa, favorecerá una relación de confianza y co-creación con ellos.
9. Análisis de Datos: En el marketing digital, existe una gran oportunidad para recopilar datos y medir resultados. Todas las plataformas o software que uses te brindarán algún tipo de información que puedes analizar y orientar para conocer las tendencias de comportamiento de los clientes.
10. Creación de Comunidades: Las relaciones se establecen en comunidad. Por lo que una buena estrategia de marketing relacional es crear comunidades y grupos que compartan perfiles.

Ejemplos de Marketing Relacional en la Práctica

Hay muchas empresas que aplican el marketing relacional para destacar en el mercado en el que operan:

• Amazon: Amazon es una marca mundial que ha logrado ganarse una audiencia gracias a su enfoque centrado en el cliente y su capacidad para personalizar la experiencia de compra.
• Starbucks: Starbucks ha construido una comunidad leal alrededor de su marca, mediante la creación de su programa de fidelidad My Starbucks Rewards.
• Zappos: Zappos, una reconocida empresa de comercio electrónico de calzado y ropa, ha destacado debido a su enfoque en la satisfacción del cliente.
• Nestlé: Para incentivar la relación con los suscriptores a su newsletter, Nestlé lanzó una acción con ellos sorteando 3.000 tabletas ante la imposibilidad de hacerse con ellas en aquellos días.
• Sephora: La cadena de cosméticos francesa Sephora, que cuenta con más de 750 tiendas en 21 países, cuenta con un programa de fidelización llamado Beauty Insider dividido en tres niveles, con un nivel básico al que puede acceder todo el mundo.

Ejemplos adicionales de cómo las empresas pueden aplicar estrategias de Marketing Relacional para personalizar la experiencia del cliente:

• Enviar correos electrónicos personalizados: utilizar datos de compra previos para enviar ofertas y promociones adaptadas a los intereses de cada cliente.
• Ofrecer un servicio al cliente proactivo: realizar un seguimiento con los clientes después de las compras para asegurarse de que están satisfechos.
• Comunicación continua: mantener una comunicación regular con los clientes para proporcionar actualizaciones sobre el estado de los servicios.
• Enviar actualizaciones y noticias: mantener a los clientes informados sobre nuevas características, actualizaciones de productos y noticias relevantes.
• Reservas personalizadas: almacenar información sobre las preferencias de los clientes, como asientos preferidos o alergias alimentarias.
• Recomendaciones personalizadas: utilizar algoritmos de recomendación basados en el historial de compras de los clientes para mostrar productos relevantes que podrían interesarles.

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