En el dinámico mundo del marketing actual, las opiniones y expectativas de los clientes evolucionan constantemente. Para asegurar que tu estrategia de marketing sea sólida y relevante, es crucial obtener retroalimentación de tu audiencia, seguidores y partes interesadas sobre tus ofertas y la reputación de tu marca.
Tanto para el área de marketing como para la de ventas, conocer las opiniones de sus clientes es fundamental a la hora de mejorar los servicios prestados. Existen diferentes métodos para conseguir esto, pero realizar una encuesta de satisfacción es la metodología más indicada.
Los clientes felices son oro para un negocio, e investigar acerca de los niveles de satisfacción que tienen estos es fundamental. En los últimos años, los hábitos de compra han cambiado, volviéndose más digitales, y la forma de comunicarse con los clientes también. Se ha producido un cambio radical en las relaciones entre las empresas y sus clientes.
Hoy en día, los clientes son más exigentes, tienen más opciones e investigan más. En lo que se refiere al servicio de atención al cliente, no aceptan recibir atención de parte de las empresas ni en forma de guiones, ni con grabaciones robóticas. Tampoco quieren esperar largas colas para obtener asistencia.
Todos valoramos y queremos conservar a nuestros clientes, pero el modo en que los intentamos ayudar ya no responde a sus necesidades y expectativas. ¿Cuál es la mejor forma de hacerlo en la actualidad?
Lea también: Ejemplos: Encuesta de Liderazgo
¿Qué es una Encuesta de Satisfacción del Cliente?
Una encuesta de satisfacción de clientes es un estudio que permite conocer el grado de conformidad respecto a una marca, producto o servicio. Las opiniones y comentarios de los clientes son dos de los factores más importantes que validan las decisiones prioritarias dentro de un negocio.
Beneficios de las Encuestas de Satisfacción
- Desvelar oportunidades: Los clientes siempre son sinceros con respecto a aquello que no les satisface.
- Impulsar los aciertos: Conocerás qué es lo que más agrada a tus clientes.
- Potenciar la fidelización: Cuando un cliente percibe que es el centro de tu negocio, sabrá que le estás escuchando y que te importa su experiencia.
Cómo Crear una Encuesta de Satisfacción Efectiva
Para obtener indicadores reales y medibles que den sentido a la estrategia, es crucial establecer objetivos SMART.
Objetivos Clave
- Conocer el nivel de satisfacción de tus consumidores respecto a tu web: ¿Es fácil de navegar? ¿Carga rápidamente?
- Descubrir si los compradores están contentos con lo obtenido: ¿Cumple lo que se promete?
- Conocer aspectos clave en la fidelización al estudiar a clientes recurrentes: ¿Qué es lo que más les satisface? ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas?
Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás. Realiza una segmentación de usuarios específica en base a tus criterios de interés, por ejemplo, por grupo de edad, por preferencias o por su nivel de recurrencia. Con los objetivos y el público determinado podrás seleccionar los temas y preguntas que quieres formular. Pueden ser cuestiones abiertas o cerradas, con opciones o con un simple «sí» o «no». Esto lo establecerás en función de los datos que quieras recopilar.
Tipos de Preguntas para una Encuesta de Satisfacción
En una encuesta de satisfacción, es importante agrupar las preguntas por temática o tipología.
Ejemplos de Preguntas
- Preguntas sobre producto: ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto? ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto? ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
- Preguntas psicográficas: ¿Prefieres comprar desde un smartphone o desde un ordenador? ¿Cuánto tiempo pasas en internet?
- Preguntas sobre el nivel de satisfacción: En una escala que mida del 1 al 10 (1 significa que el cliente está extremadamente insatisfecho y 10 que está muy satisfecho), ¿Qué probabilidad hay de que recomiendes el producto o servicio a otros?
- Preguntas abiertas: ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia con la empresa? ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia de compra?
- Preguntas de continuidad: ¿Podemos comunicarnos contigo para dar seguimiento a estas respuestas?
Proceso de Seguimiento y Métricas Clave
Es importante establecer un proceso de seguimiento para poder obtener buenos resultados, gracias a ello podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.
Lea también: Preguntas clave en encuestas de marketing
Métricas Importantes
- Net Promoter Score (NPS): Ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes y las probabilidades de que estos te recomienden.
- Encuestas Customer Effort Score (CES): Miden la experiencia del cliente en cuanto al servicio, evaluando cómo de difícil le ha parecido.
- Encuestas Customer Satisfaction Score (CSAT): Ayudan a entender el nivel de satisfacción de tus clientes en un momento concreto.
Herramientas para Implementar Encuestas de Satisfacción
Si una empresa quiere crecer, el secreto es tener una base de clientes satisfechos. El Service Hub de HubSpot es una opción, ya que tiene todas las herramientas que necesitas para deleitar a los clientes de manera personalizada.
Características del Service Hub de HubSpot
- Tickets y centro de asistencia.
- Base de conocimientos.
- Feedback de clientes.
- Bots y automatización.
- Objetivos avanzados.
- Guías prácticas.
Ejemplos de Encuestas de Satisfacción en la Práctica
Meliá es una cadena de hoteles que incluye un botón llamativo que solicita a sus huéspedes que respondan la encuesta. Burger King envía una encuesta de satisfacción tras haber enviado el pedido para conocer el nivel de satisfacción del consumidor.
Plantillas de Encuestas de Marca
Descubre información sobre la percepción de tu marca con plantillas de encuestas de marca sencillas pero completas. Mejora la imagen y reputación de tu marca utilizando las plantillas de encuesta de marca de LimeSurvey.
Beneficios de las Plantillas de Encuestas de Marca
- Ofrecen información para comprender la posición de tu marca.
- Identifican áreas de mejora.
- Aumentan la satisfacción y lealtad del cliente.
- Revelan tendencias emergentes del mercado.
- Facilitan la comunicación directa con tus clientes.
- Se adaptan a audiencias de diferentes demografías.
- Ayudan a identificar las principales fortalezas y debilidades competitivas de tu marca.
El Marketing Estratégico y las Encuestas
El Marketing Estratégico es un aliado indispensable para la gestión de una empresa porque concentra su atención en las claves de cualquier negocio: el beneficio, los clientes y su necesidad, la fortaleza de la ventaja competitiva y su relación con el entorno, cada vez más cambiante.
Preguntas Clave del Marketing Estratégico
- ¿A quién vender? (cliente)
- ¿Por qué nos comprarán? (necesidades)
- ¿Qué hacer para que nos escojan? (ventaja competitiva)
- ¿Qué vender? (política de productos y servicios)
- ¿Por cuánto vender? (política de precios)
- ¿Cómo poner los productos a disposición de los clientes? (política de distribución)
- ¿Cómo hacer para que nos conozcan? (notoriedad)
- ¿Cómo hacer para que confíen en nosotros? (confianza)
- ¿Qué hacer para fidelizar a los clientes? (fidelización)
- ¿Qué hacer para que nos recomienden? (prescripción)
Elementos Esenciales de una Encuesta de Satisfacción Efectiva
Una encuesta de satisfacción debe ser corta y sencilla para aumentar las posibilidades de que el receptor la conteste. Los elementos que no pueden faltar para que sea lo más efectiva posible son:
Lea también: Encuesta de Clima Laboral: Guía Completa
- Agradecimiento: Agradecer al cliente su tiempo una vez haya terminado la encuesta hará que se sienta más valorado como persona y mejorará tu imagen de marca.
- Contenido personalizado: Una de las formas más sencillas de personalizar una encuesta y aportar un plus a este recurso es añadir el nombre propio del cliente en alguna parte de la misma. Lo más habitual es integrarlo al principio junto a los agradecimientos o al saludar.
- Razones de la encuesta: Es importante que informemos al cliente sobre por qué queremos saber su opinión y sobre qué es la encuesta antes de que acceda a ella.
- Incentivo: Por último, para aumentar también las posibilidades de conversión, las empresas suelen ofrecer a los usuarios un premio a cambio de que completen la encuesta.
Preguntas Recomendadas para Encuestas de Satisfacción
- ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar tu experiencia?
- ¿Este artículo o servicio cumplió con tus expectativas?
- ¿Cómo calificarías la calidad de [producto/servicio]?
- ¿Qué tan probable es que recomiendes este producto/servicio a un amigo o colega?
- ¿Qué palabras clave asociarías con nuestra marca?
- ¿Qué es lo que más valoras de nuestra empresa?
- ¿Qué podríamos hacer diferente para mejorar tu experiencia?
Empresas de Investigación de Mercados y Software de Encuestas
Existen diversas empresas y plataformas que facilitan la realización de encuestas y estudios de mercado:
- Nielsen: Una de las empresas más grandes y conocidas en el ámbito de la investigación de mercados.
- Ipsos: Otra de las grandes empresas en el ámbito de la investigación de mercados.
- Survio: Una empresa que proporciona software para realizar encuestas y estudios de mercado en línea.
- SurveyMonkey (Momentive): Una plataforma popular para crear y distribuir encuestas en línea.
- Qualtrics: Una empresa especializada en la recopilación de datos para estudios de mercado a través de encuestas en línea.
Consejos Finales para Encuestas Efectivas
- Clarifica qué deseas lograr con la encuesta: Define el objetivo de tu encuesta implica identificar claramente qué información necesitas obtener y cómo la utilizarás.
- Determina quiénes serán los encuestados: Define claramente quién es tu público objetivo.
- Crea preguntas claras y concisas: Para mejorar la tasa de respuesta, asegúrate de que la encuesta sea breve y directa, ofreciendo preguntas claras y relevantes.
- Asegúrate de que la encuesta no sea demasiado larga.
- Elige el canal de distribución adecuado: El canal adecuado para distribuir tu encuesta dependerá de tu público objetivo y presupuesto. Los canales más comunes incluyen encuestas en línea, enviadas por correo electrónico o distribuidas a través de redes sociales, encuestas telefónicas, y encuestas cara a cara.
¿Por Qué Hacer un Estudio de Mercado?
En cada mercado intervienen diferentes agentes tales como clientes, proveedores, competidores, distribuidores. Lo que hace cada uno de ellos tiene su influencia en el resto. Realizar un estudio de mercado te ayudará a tener información sobre cada uno de los factores que afectan tu mercado y te ayudará a tomar decisiones sobre la viabilidad o potencial de tu negocio.
Áreas Cubiertas en un Estudio de Mercado
- Determinación del Tamaño de un Mercado: Investigando este área podrás obtener información sobre el potencial de un mercado, su capacidad,saturación y distribución (número de consumidores activos, actividad de consumo y sus elecciones de compra, qué y de quién).
- Conoce a tus consumidores y sus necesidades: La investigación más común llevada a cabo se centra en los clientes, competidores y socios comerciales (análisis de su comportamiento y satisfacción).
- Segmentación: Esta investigación puede ayudarte a identificar un grupo objetivo, sus características geográficas, demográficas, psicográficas y socioeconómicas.