Las encuestas de marketing son una herramienta esencial para cualquier empresa que busque comprender mejor a sus clientes y optimizar sus estrategias. Son muy útiles como acción dentro de una estrategia de marketing porque permiten a la empresa saber cuáles son sus puntos débiles, sus puntos fuertes y si es necesario hacer algún cambio en su metodología.
Una encuesta de satisfacción debe ser corta y sencilla para aumentar las posibilidades de que el receptor la conteste. ¿Te interesa implementar la encuesta de satisfacción en tu estrategia? Pues a continuación te contamos los elementos que no pueden faltar para que sea lo más efectiva posible y las preguntas para encuesta que más te recomendamos incluir. Empecemos por el principio.
Elementos clave para una encuesta de satisfacción efectiva
- Razones de la encuesta: Es importante que informemos al cliente sobre por qué queremos saber su opinión y sobre qué es la encuesta antes de que acceda a ella.
- Contenido personalizado: Una de las formas más sencillas de personalizar una encuesta y aportar un plus a este recurso es añadir el nombre propio del cliente en alguna parte de la misma. Lo más habitual es integrarlo al principio junto a los agradecimientos o al saludar.
- Agradecimiento: Agradecer al cliente su tiempo una vez haya terminado la encuesta hará que se sienta más valorado como persona y mejorará tu imagen de marca.
- Incentivo: Por último, para aumentar también las posibilidades de conversión, las empresas suelen ofrecer a los usuarios un premio a cambio de que completen la encuesta.
Ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción
Todas son bastante genéricas, así que las puedes integrar independientemente del tipo de encuesta de satisfacción que realices.
- Esta pregunta es muy interesante, ya que permite hacer la encuesta bidireccional y que el usuario se sienta más escuchado. Por supuesto, si el usuario opta por plantearte una pregunta, lo ideal es que la respondas.
- Esta pregunta te ayudará a saber si tus artículos o servicios cumplen con su objetivo. Es recomendable que la mayoría de las preguntas de la encuesta de satisfacción sean cerradas para que al usuario le sea más fácil y ágil rellenarla.
- Esta pregunta te ayudará a saber si la imagen que los usuarios tienen de tus productos o servicios es mejor que la experiencia real que experimentan.
- Esta es una de las preguntas para encuesta de satisfacción que más te ayudará a saber el NPS, una de las métricas más útiles para saber el nivel de fidelización de los clientes.
- Es ideal si quieres conocer qué es lo que más valoran los usuarios de ti y por lo que te diferencias de la competencia.
- Al contrario que la pregunta anterior, esta cuestión es interesante hacerla para conocer cuáles son los puntos débiles de nuestra empresa y en los que debemos trabajar más profundamente.
- En este caso, te recomendamos incluir entre las opciones a elegir tanto aquellas características que te gustaría que te definieran como marca como aquellas de las que te quieres alejar.
Una de las cosas que te recomendamos en cuanto al diseño de tu encuesta es que el usuario no tenga que hacer scroll para completarla.
Tipos de preguntas para encuestas
La diversidad en las preguntas de encuesta es lo que las hace una herramienta potente en tu arsenal de investigación.
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- Preguntas de "sí" o "no": Estas preguntas son simples y directas, requieren solo una respuesta de "sí" o "no".
- Preguntas de opción múltiple: Son excelentes para cuando hay varias respuestas potenciales pero los encuestados deben seleccionar solo una. Una tienda en línea podría preguntar, "¿Qué método de pago utilizaste para tu compra más reciente?
- Preguntas numéricas: Las preguntas numéricas requieren que los encuestados proporcionen un número como respuesta, a menudo relacionado con la edad, cantidad o clasificación.
- Preguntas nominales: Las preguntas nominales ofrecen categorías sin orden inherente, como "¿Qué plataforma de redes sociales utilizas más?
- Preguntas ordinales: Las preguntas ordinales proporcionan opciones ordenadas, como "¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro servicio al cliente?
- Preguntas de escala de valoración: Las preguntas de escala de valoración permiten a los encuestados calificar una experiencia en una escala, como 1-5 o 1-10.
- Preguntas de orden de clasificación: Cuando necesitas medir la preferencia o importancia entre las opciones, las preguntas de orden de clasificación son el camino a seguir.
- Preguntas de escala Likert: Las preguntas de escala Likert permiten a los encuestados indicar su acuerdo o desacuerdo con una serie de declaraciones.
- Preguntas de matriz: Las preguntas de matriz te permiten recopilar múltiples puntos de datos en una sola pregunta.
- Preguntas desplegables: Las preguntas desplegables son perfectas cuando tienes una larga lista de opciones.
- Preguntas demográficas: Las preguntas demográficas ofrecen información sobre los encuestados como edad, género, ingresos y educación. Un ejemplo sería "¿Cuál es tu rango de edad?
- Preguntas de elección de imagen: Las preguntas de elección de imagen permiten a los encuestados expresar sus opiniones usando visuales.
- Preguntas comparables: Las preguntas comparables te permiten comparar tus datos con los estándares de la industria.
- Preguntas de tabla de matriz: Las preguntas de tabla de matriz ofrecen una visión más detallada de diferentes aspectos de un solo tema.
- Preguntas cerradas: Las preguntas cerradas proporcionan opciones fijas para los encuestados, como "¿Encontraste lo que buscabas hoy? (Sí, No)".
Cómo formular las preguntas de encuesta adecuadas
Formular las preguntas de encuesta adecuadas es tanto un arte como una ciencia. Es una habilidad que requiere comprender tus objetivos y a tu público.
- Identifica tus objetivos: Antes de anotar tus preguntas, tómate un momento para definir lo que pretendes lograr con tu encuesta. ¿Estás buscando comentarios de los clientes sobre un producto? ¿Quieres entender los niveles de satisfacción laboral de tus empleados?
- Conoce a tu público: Entiende quién responderá a tus preguntas. El lenguaje, el tono y el tipo de preguntas que utilices deben adaptarse a tus encuestados.
- Mantenlo sencillo y relevante: Mantén tus preguntas claras, sencillas y relevantes para los objetivos de tu encuesta.
- Encuentra un equilibrio: Incluye una combinación de preguntas abiertas, cerradas y de escala.
- Prueba tus preguntas: Antes de enviar tu encuesta, pruébala con un pequeño grupo para asegurarte de que las preguntas se entienden como se pretendía.
Errores comunes al formular preguntas
- Tus preguntas deben ser directas y simples. Evita jerga, acrónimos o palabras complejas.
- Las preguntas generales pueden conducir a respuestas generales, que podrían no darte los datos específicos que estás buscando.
- Las preguntas doble barril preguntan sobre dos temas pero solo permiten una respuesta.
- Las preguntas dirigidas apuntan a los encuestados en una dirección específica, mientras que las preguntas cargadas contienen una suposición.
Consideraciones adicionales
- Longitud de la encuesta: Encontrar el número óptimo de preguntas para tu encuesta -no demasiadas, no muy pocas- puede ser una tarea complicada. El número óptimo depende de la complejidad de tu encuesta, el tiempo que esperas que tengan los encuestados y el tipo de preguntas formuladas.
- Orden de las preguntas: Ordenar tus preguntas correctamente puede tener un impacto significativo en las tasas de respuesta y la calidad de la retroalimentación que recibes. Comienza con preguntas generales y amplias. Pasa a preguntas más específicas. Coloca preguntas sensibles o potencialmente desagradables cerca del final. Termina con preguntas demográficas.
- Información personal: Recolectar información personal en tu encuesta puede ayudarte a segmentar tus datos y comprender mejor a tu audiencia. Pero es importante respetar la privacidad de tus encuestados. Solo pide información que sea absolutamente necesaria e informa siempre a los encuestados por qué la estás solicitando.
Segmentación del mercado
Si vas a lanzar un negocio no puede acaparar todo el mercado, antes debes segmentarlo. A la hora de posicionarnos con la mejor estrategia posible, hay que partir de identificar los diferentes grupos de consumidores, partiendo de un grupo ampliamente definido para luego pasar a subgrupos más detallados que buscan lo mismo con la compra del producto o servicio.
Estos subgrupos son diferentes en términos de comportamiento de compra, y por eso es necesaria la segmentación, para tratar a cada subgrupo como se merecen y realizar las acciones de promoción idóneas. Es importante no caer en ciertos errores como basarse en modas o buscar segmentos que obliguen a una excesiva especialización y elevado riesgo.
Por eso, y para mantener la supervivencia de tu empresa a largo plazo, debes de aprender a segmentar un mercado para poder identificar oportunidades de negocio en grupos de consumidores desatendidos. Una buena segmentación puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Muchas empresas cometen el error de no segmentar el mercado correctamente lo que les hace perder mucho dinero porque no sabrán centrar sus acciones de promoción, ni conocer mejor a sus clientes de cara a satisfacerles y fidelizarles.
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Buscar la aplicación comercial partiendo de la visión más estratégica, porque en muchos mercados se vende a individuos con nombres y apellidos concretos. Y para ello hay que segmentar el mercado en base a necesidades cubiertas o problemas resueltos por cada producto o servicio. En resumen, para segmentar el mercado partimos de un grupo ampliamente definido para luego pasar a subgrupos de consumidores cada vez más detallados y que buscan en el producto el mismo conjunto de atributos o ventajas.
Por último recuerda que tu capacidad para segmentar el mercado es una ventaja competitiva frente a tu competencia. Siempre habrá pequeños segmentos o nichos de mercado que estarán en fase de crecimiento o desatendidos. Localizarlos, explotarlos, y hacerte fuerte en ellos debe de ser una de tus tareas constantes de cara a mantener la supervivencia a largo plazo de tu negocio.
Preguntas clave sobre marketing online
Antes de iniciar cualquier acción de marketing online, es fundamental plantearse una serie de preguntas clave para definir la estrategia y asegurar su efectividad:
- ¿Voy a utilizar alguna metodología concreta?
- ¿A quién va dirigida mi estrategia de Marketing online?
- ¿Quienes son mis buyer personas?
- ¿Qué opinan los usuarios de mi web?
- ¿Tengo tiempo y experiencia para mantener los perfiles de mi empresa en redes sociales?
- ¿Voy a invertir en publicidad en redes sociales?
- ¿Es posible trabajar con influencers?
- ¿Quiénes son?
- ¿Estoy ofreciendo un servicio de atención al cliente online?
- ¿Está satisfecho el cliente con la atención que se le ofrece a nivel online?
- ¿Podemos aumentar el tráfico orgánico?
- ¿Qué acciones SEO pueden mejorar mi posicionamiento?
- ¿Hago linkbuilding?
- ¿Cuándo debo invertir en publicidad online?
- ¿Cómo puedo mejorarla?
- ¿Estoy ofreciendo suscripción a través de la web?
- ¿Incluyo CTA?
- ¿Qué indican ahora mismo mis KPI?
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