Si te dedicas al mundo del marketing o estás familiarizado con los conceptos que más se usan en el mundo digital, seguramente habrás oído hablar del engagement. El engagement es un término inglés que no tiene traducción literal en español.
La Importancia del Engagement
El engagement o compromiso es esencial para el éxito empresarial, especialmente en los departamentos de marketing. Considera a los clientes como colaboradores interactivos en lugar de meros receptores de numerosos mensajes de marketing generalizados. Y es que el compromiso con el cliente emplea contenidos de alta calidad y dirigidos a una conversación bidireccional entre la empresa y el público, con el fin de crear y mantener interacciones significativas.
A menudo, los profesionales del marketing tienden a centrarse únicamente en métricas o KPI cuantitativos como el alcance, el número de conversiones o el tráfico, olvidando otros aspectos como el compromiso o engagement, que juega un papel fundamental para convertir el alcance en conversión.
Ten en cuenta que el alcance es cada vez más caro, los nuevos canales son difíciles de conseguir y hay un número limitado de maneras de conseguir la optimización de la conversión en tu sitio web habitual o página de destino. Las marcas necesitan utilizar las nuevas tecnologías para ofrecer mejores experiencias y generar datos más específicos de los clientes. Cuando se combinan entre sí, dichas experiencias y datos pueden lograr la primera conversión, mejorar los mensajes de seguimiento y potenciar enfoques de mayor compromiso que, en última instancia, aumentan el alcance y la conversión total que una marca tiene con sus consumidores.
La participación de los usuarios está estrechamente interconectada con la rentabilidad de una empresa, lo que la convierte en una prioridad para cualquier organización que desee captar más clientes.
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Tipos de Engagement
El engagement puede definirse como el compromiso que tienen los consumidores y usuarios con una marca. Existen diferentes tipos de engagement, entre ellos:
- Customer Engagement: Es la interacción que se produce entre empresa y consumidor a lo largo del tiempo. En otras palabras, el compromiso del cliente es el cultivo continuo de una relación entre la empresa y el consumidor que va más allá de la transacción.
- Employee Engagement: Se define por el compromiso y la pasión; va más allá de las actividades, los juegos y los eventos, sino que impulsa el rendimiento.
- Social Media Engagement: Mide de forma cualitativa cómo se posiciona una determinada marca en las mismas.
El engagement marketing es crucial para la supervivencia de su marca y servicio. Si estás involucrando al público, estarás poniendo en peligro tu marca. En marketing, el engagement se mide según el compromiso, la conexión e interacción que hay entre una marca y la audiencia a la que se dirige.
¿Alguna vez has visto una cuenta con miles de seguidores y solo 15 me gusta por publicación? Algo no parece estar bien; se percibe una falta de confianza y una escasa conexión con su comunidad. En cambio, si logras un alto nivel de engagement, obtendrás las reacciones necesarias para incrementar tanto tus ventas como el reconocimiento de tu marca. Por otro lado, el engagement no surge de la noche a la mañana como por arte de magia.
Employee Engagement: Es el compromiso que un trabajador tiene con la empresa que va más allá de la relación laboral y los pagos que lo vinculan a ella. Recuerda también que existe también el «engagement blog», que es mucho más que simplemente escribir contenido interesante.
Cómo Medir el Engagement
Seguro que habrás visto miles de fórmulas para calcular el engagement. Medir el engagement es crucial para entender la efectividad de una estrategia de marketing y realizar ajustes que permitan mejorar la relación con el público objetivo.
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- En las redes sociales, el engagement se mide a través de la interacción que los usuarios tienen con las publicaciones de una marca.
- Tasa de rebote: El porcentaje de visitantes que abandonan el sitio después de ver solo una página.
Métricas Clave para Medir el Engagement
- Tasa de interacción: Esta métrica se calcula dividiendo el número total de interacciones (likes, comentarios, compartidos) entre el número de seguidores, y multiplicando por 100 para obtener un porcentaje.
Mientras que el alcance mide cuántas personas han visto tu contenido, el engagement evalúa cómo esas personas interactúan con él, ya sea a través de comentarios, reacciones, clics o compartidos.
Es una métrica que cuantifica el nivel de interacción y compromiso que una audiencia tiene con el contenido de una marca en plataformas digitales.
También los clics son importantes cuando estás midiendo la respuesta a una publicación que lleva a una página destino. Estos datos te ayudarán a entender mejor cómo se mide el engagement en un blog, una página web o en anuncios que corren a través de Google Ads.
Para una medición precisa del engagement, es importante:
- Establecer objetivos claros y KPIs específicos para cada canal
- Monitorizar las métricas de forma regular y consistente
- Analizar tanto datos cuantitativos como cualitativos
- Comparar los resultados con benchmarks del sector
El mayor reto para las empresas es incrementar el tamaño de la comunidad sin que baje su engagement. Al fin y al cabo, tener una gran comunidad en la que los seguidores no participan, no tiene mucho sentido.
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Después se debe dividir esta cifra entre el número de seguidores de la empresa en la red social, y se multiplica por cien. Lo interesante de este indicador es que nos permite comparar el grado de implicación de los usuarios en cada una de las redes sociales e incluso comparar distintas comunidades, por ejemplo, de nuestra marca y de la competencia. Esto es posible gracias a que la fórmula tiene en cuenta tanto las publicaciones realizadas, como el tamaño de la comunidad.
Para conocer el Engagement Rate consolidado, o dicho de otro modo, el compromiso general de la comunidad, deberemos sumar el Engagement Rate de todas las redes sociales en las que está presente la empresa y dividirlo entre el número de redes sociales. Dividiremos el total de interacciones recibidas con el número de publicaciones realizadas en ese mismo período. Factores como la velocidad de carga, la estructura de la información o la experiencia de usuario móvil influyen directamente en los niveles de interacción.
Si en tu estrategia SEO actual solo te estás enfocando en métricas como las posiciones alcanzadas o las visitas orgánicas conseguidas podrías estar perdiendo de vista en qué medida te estás posicionando en las búsquedas que pueden atraer visitantes realmente interesados en tus servicios, productos o contenidos.
Estrategias para Mejorar el Engagement
El engagement marketing se centra en la construcción de relaciones sólidas y significativas entre una marca y su audiencia.
Para incrementar el engagement rate debemos tener en cuenta los distintos canales que vamos a trabajar. Dependiendo del canal, aplicaremos una estrategia de contenido u otra de acuerdo con el perfil de audiencia, edad, aficiones, gustos, etc.
Compartir historias y testimonios de usuarios reales sobre cómo han utilizado tus productos o servicios y cómo les han beneficiado. Fomentar la interacción en las redes sociales a través de publicaciones, invitan a comentarios, preguntas o compartidos.
Si logras construir un engagement sólido con tu audiencia y tus clientes, el proceso de fidelización es mucho más sencillo.
Incluye en tu estrategia el recorrido del comprador de tus buyer personas: entiende en qué momento se encuentran, qué problemas desean resolver y las acciones que son más probables que realicen. Esto permitirá que haya una identificación real con tu marca, lo que a su vez provoca que las personas deseen compartir lo que consumen, casi de inmediato.
Opta por una comunicación coherente y clara, que motive a las personas a interactuar. Tener diferentes canales da lugar a un intercambio de ideas entre tu marca y su audiencia. Evita ignorar los comentarios negativos o borrar aquellas críticas que no te favorecen. Dedica al menos un canal para recibir los comentarios y dudas de tus clientes y prospectos. No olvides la atención al cliente en tu estrategia de engagement.
No hay mejor forma de generar un mejor engagement con las personas que con atención y servicio. Hay que poner al cliente en el centro de todas las acciones. Las marcas que saben escuchar a los usuarios y clientes, que incluso son capaces de reconocer cuando se equivocan, son las que mejor engagement tienen.
Utiliza herramientas de análisis para medir el engagement actual que posee tu marca e identifica en qué áreas puedes mejorar. Analiza qué tipos de contenido y publicaciones obtienen más interacciones para que puedas ajustar tu estrategia en consecuencia. Los incentivos, como los descuentos y las promociones exclusivas, así como los programas de fidelización, pueden motivar a tu audiencia a interactuar con tu marca.
Si quieres aumentar el nivel de compromiso que tienen los potenciales clientes con tu marca y fidelizarlos aún más en canales digitales, tienes que saber exactamente qué es el engagement, qué tipos hay y qué estrategias asociadas a él puedes aplicar en tu negocio.
Ejemplos de Engagement Exitoso
- El programa de fidelización Starbucks Rewards es un ejemplo clásico de cómo una marca puede lograr un alto nivel de engagement. Los clientes pueden acumular «estrellas» con cada compra, que luego pueden canjear por productos gratis. Además, la aplicación de Starbucks permite a los usuarios realizar pedidos, personalizar bebidas, y pagar desde sus teléfonos, creando una experiencia fluida y atractiva.
- Nike+ Run Club es otro excelente ejemplo de cómo construir engagement a través de una comunidad. La aplicación no solo permite a los usuarios rastrear sus carreras y establecer metas, sino que también ofrece desafíos, programas de entrenamiento personalizados, y la posibilidad de compartir logros en redes sociales.
- La campaña «Comparte una Coca-Cola» fue un hito en la historia del marketing. Al reemplazar el logotipo de la marca en las botellas con nombres populares, Coca-Cola logró crear una conexión personal con los consumidores. La campaña se hizo viral en redes sociales, con usuarios buscando botellas con sus nombres y compartiendo fotos.
Herramientas para Medir y Mejorar el Engagement
Ahora necesitas herramientas que te ayuden a medir y mejorar tu engagement. Recuerda que cada servicio es diferente.
- En HubSpot creamos esta herramienta para que tu estrategia de inbound marketing se gestione desde un solo sitio, con un panel de control que integre todos tus perfiles de redes sociales, sitio web y blog. Además, te ayuda a aumentar las conversiones con el chat en directo y bots que mejoran la atención.
- Socialbakers integra todas las redes sociales en un solo sitio; es bueno para estrategias de listening, planeación y creación de contenido, entre otros.
- Hootsuite tiene una interfaz amigable para la administración de tus redes sociales y blog, ajustable a tu idioma. También representa un apoyo para medir el rendimiento de tus contenidos, responder a tus seguidores rápidamente y programar publicaciones.
Te dará un buen panorama de los seguidores que más participan con tu marca y lo que les interesa; así podrás compartir el contenido al que mejor responderán.
Factores que Afectan el Engagement
Excesiva frecuencia de publicación sin calidad. La personalización es clave para el engagement, ya que los usuarios se sienten más conectados con contenido o experiencias diseñadas específicamente para ellos.
| Factor | Descripción |
|---|---|
| Calidad del Contenido | El contenido debe ser relevante, valioso y atractivo para la audiencia. |
| Frecuencia de Publicación | Publicar con demasiada frecuencia sin aportar valor puede disminuir el engagement. |
| Personalización | Adaptar el contenido a las necesidades e intereses de la audiencia aumenta la conexión. |
| Interacción | Fomentar la participación a través de preguntas, encuestas y comentarios fortalece el engagement. |
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