En la era digital, las marcas se enfrentan al desafío constante de mantenerse relevantes y conectadas con su audiencia. La escucha social, o "social listening", emerge como una herramienta esencial para navegar en este entorno dinámico, permitiendo a las empresas no solo monitorear lo que se dice sobre ellas en línea, sino también anticiparse a las tendencias, entender mejor a sus consumidores y mejorar su posicionamiento de mercado. Al integrar la escucha social en tu estrategia digital, no solo mejoras tu capacidad para responder a la audiencia, sino que también fortaleces tu posición competitiva en el mercado.
¿Qué es el Social Listening?
La escucha social se refiere al proceso de monitorear las redes sociales y otros espacios digitales para recopilar información sobre la percepción pública hacia una marca, producto, industria o competencia. En el mundo del marketing esto se conoce como escucha social que viene de la traducción social listening. El social listening es la práctica de escuchar los canales donde tu empresa tiene presencia, como pueden ser las redes sociales, en busca de menciones de tu marca, marcas de la competencia y palabras clave relacionadas. A través de la escucha social, puedes rastrear cada mención de tu marca en las redes sociales en tiempo real. Esto te ofrecerá información valiosa e importante sobre cómo se sienten tus clientes acerca de tus productos y/o servicios, cuáles son tus puntos débiles y qué les gustaría ver en el futuro.
También puedes usarlo para rastrear marcas competidoras, contenido de tendencias y análisis sobre temas relacionados con tu negocio. Esta inteligencia se puede utilizar para obtener un poco de información sobre todo, desde marketing y estrategias de productos, hasta servicios al cliente y soporte, ayudándote a tomar decisiones más inteligentes basadas en datos que tendrán un impacto positivo en los resultados de tu negocio.
Diferencia entre Social Listening y Monitoreo Social
Si bien la escucha de las redes sociales es una forma proactiva de rastrear, analizar y responder a las conversaciones en línea, el monitoreo de las redes sociales es más reactivo. El monitoreo social analiza las menciones de marcas específicas y envía alertas cada vez que se menciona tu marca en línea, Duolingo, por ejemplo, entra en la broma de reclamarle a los usuarios de su plataforma por no seguir con su racha de clases. En otras palabras, el monitoreo es una forma de responder a todas las posibles interacciones que los usuarios podrían crear en las redes sociales.
Por su parte, la escucha social se centra en recopilar todas las conversaciones en línea relacionadas con su marca, productos, industria y competidores. Al tener un panorama más amplio, tienes información que te ayuda a tomar o planificar tus decisiones de marketing y redes sociales. Si bien pueden ir de la mano, ya que si escuchas a tu público tienes la oportunidad de interactuar con él, implican prácticas diferentes. Digamos que el monitoreo implica la interacción, mientras que la escucha social es la recopilación de información.
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Beneficios del Social Listening para tu Negocio
Planear tus estrategias de marketing sin saber qué dices y/o piensa tu público de ti es como cruzar una autopista con los ojos vendados. Es por eso que resulta importante saber qué tienen que decir tus posibles clientes sobre ti. Y es que saber dónde están tus puntos débiles y fuertes a los ojos de ello puede ayudarte a mejorar.
- Comprendes a tu audiencia: La escucha de las redes sociales te ayuda a comprender mejor lo que tu audiencia quiere de tu marca. En ambos casos, puedes utilizar estos valiosos comentarios para mejorar tu oferta y hacer que tus clientes estén más contentos. Recuerda que la escucha social es un medio para descubrir posibles preguntas que los usuarios o tu público objetivo tenga sobre tu marca o empresa, no un canal para ofrecer una venta.
Los pasos a seguir deberían ser los siguientes en este punto:
- Comunicarte.
- Establecer una conexión.
- Compartir información útil.
- Tienes oportunidades de colaboración: Al monitorear las conversaciones sobre la industria de tu compañía estarás más cerca de los creadores de contenido de este espacio, quienes pueden resultar en una oportunidad para crear colaboraciones importantes. Este tipo de colaboraciones son ganar, ganar, ya que un experto en el área puede promocionar tus servicios y/o productos, llegando a más público, pero ellos también ganan validez y mejoran su reputación al recomendar calidad a sus seguidores. El social listening se convierte en un vehículo para llegar a más comunidades de manera orgánica, ya que interactúas no solo con el público que ya tienes, sino con el que todavía no has fidelizado.
- Interactúas con tu competencia: También tienes la oportunidad de interactuar con tu competencia. Mantenerse al tanto de estas tendencias es esencial para garantizar que tu estrategia de contenido esté actualizada y que no se pierda conversaciones clave. Al realizar un seguimiento de las palabras clave y los hashtags relevantes que están relacionados con tu industria, puedes obtener un pulso sobre las últimas tendencias en tu mercado y asegurarte de estar siempre a la vanguardia. Por otro lado, la escucha social también te puede ayudar a predecir tendencias futuras al analizar no solo de qué están hablando las personas ahora, sino también cómo han cambiado esas conversaciones con el tiempo.
- Orientas mejor tus campañas publicitarias: La personalización es clave para cualquier campaña de publicidad y a través de la social listening tu audiencia podría sentir que les estás hablando directamente y no solo produciendo contenido genérico.
Veamos algunos ejemplos:
- ¿Los clientes hablan de agotamiento?: crea guías para mejorar las horas de descanso fuera del trabajo.
- ¿Hay clientes que se quejan del frío?: podrías aprovechar esta oportunidad para crear productos de temporada.
Consejos Profesionales para un Social Listening Efectivo
Aplicar la escucha social no es tan fácil como creen algunos, pero si aplicas estos consejos será pan comido:
- Escucha los temas correctos: La escucha social exitosa se trata de elegir las palabras clave más relevantes para tu marca, pero es que debes recordar que las palabras claves o temas de interés pueden variar con el tiempo, de ahí que sea importante mantenerte actualizado.
Considera esto:
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- El nombre de tu marca.
- Nombres de tus productos.
- Marcas, nombres de productos y de tus competidores.
- Palabras de moda de la industria.
- Tu eslogan y el de tus competidores.
- Nombres de personas clave en su empresa y en las empresas de tus competidores (su director ejecutivo, vocero, etc.).
- Nombres de campaña o palabras clave.
- Tus hashtags de marca y los de tus competidores.
- Hashtags sin marca relacionadas con tu industria.
- Escucha en los medios correctos: Parte de descubrir lo que tu audiencia tiene que decir sobre ti es aprender dónde tienen sus conversaciones. Esto guiará tu estrategia para unirte a la conversación a través del compromiso orgánico y la publicidad de pago.
- Restringe tu búsqueda: Una vez que hayas determinado qué términos y redes son importantes para monitorear, utiliza técnicas de búsqueda más avanzadas para filtrar los resultados. Por ejemplo, dependiendo de tu mercado, es posible que desees limitar tus esfuerzos de escucha social por geografía. Si tienes un negocio local en Madrid, España, es posible que no te preocupe la conversación en Grecia.
- Mantente alerta a los cambios: A medida que comiences a recopilar información social, desarrollarás un sentido de la conversación y el sentimiento habituales en torno a tu marca. Una vez que sepas cuánto habla la gente sobre ti de manera regular y cuál es el nivel de sentimiento general, podrás detectar el cambio. Los cambios importantes en el compromiso o el sentimiento pueden significar que la percepción general de tu marca ha cambiado. Debes comprender por qué para poder adaptar tu estrategia de manera adecuada. Eso puede significar montar una ola de positividad o corregir un paso en falso para volver al rumbo.
- Comparte lo que aprendes: La escucha social proporciona una amplia gama de información que es útil para toda tu empresa, así que comparte dicha información con todos, pero en especial con los departamentos que le pueden sacar provecho a dichos datos. Recuerda que los equipos de servicio al cliente, marketing de contenido y desarrollo de productos podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando escuchas en las redes sociales. Asegúrate de comunicar estos aprendizajes y busca la opinión de esos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que podrías responder si modificas tu escucha social.
Comienza con la Social Listening en 3 Sencillos Pasos
Ya casi estás listo para comenzar a llevar a cabo la escucha social para mejorar tus productos y/o servicios, pero también para pulir las relaciones con todos tus clientes. Por eso queremos resumir todo hasta ahora en 3 simples pasos.
- Sigue en los canales de redes sociales de interés de tu marca las palabras clave de tu empresa, competidores, nombres de productos y/o servicios.
- Analiza toda la información que has recopilado y llévalo a la práctica para mejorar la satisfacción de tus clientes.
Implementación de una Estrategia de Social Listening
Implementar una estrategia de social listening requiere una planificación cuidadosa y el uso de las herramientas adecuadas.
- Definir objetivos claros: Establecer qué se quiere lograr con el social listening, ya sea mejorar el servicio al cliente, monitorear la competencia o identificar nuevas oportunidades de mercado.
- Elegir las herramientas adecuadas: Seleccionar plataformas que permitan rastrear y analizar menciones en múltiples canales, como Hootsuite, Brandwatch o Sprout Social.
- Monitorear constantemente: Establecer alertas y revisiones regulares para estar al tanto de las conversaciones en tiempo real.
- Analizar los datos: Interpretar la información recopilada para identificar patrones y tendencias.
- Actuar en base a los insights: Ajustar las estrategias de marketing y comunicación según los hallazgos del análisis.
Beneficios Clave del Social Listening
- Obtener una visión más clara de las necesidades, deseos y problemas de los clientes.
- Responder a los comentarios y mejorar los productos/servicios basados en el feedback.
- Gestionar la percepción de la marca y abordar las críticas de manera proactiva.
- Identificar y colaborar con personas influyentes que pueden amplificar el mensaje de la marca.
Tipos de Monitoreo en Social Listening
- Seguimiento de menciones y conversaciones específicas sobre la marca.
- Análisis de las menciones y la actividad de los competidores.
- Seguimiento de tendencias y discusiones relevantes en la industria.
- Evaluación de la efectividad de campañas específicas en tiempo real.
- Análisis del tono y el sentimiento detrás de las menciones para evaluar la percepción pública.
Diferencias Clave entre Conceptos Relacionados
- Social Media Listening: Se centra en monitorear y analizar las conversaciones para obtener insights accionables.
- Social Media Analytics: Involucra la recopilación y el análisis de datos de las redes sociales para medir el rendimiento y las tendencias.
- Social Media Management: Enfocado en la creación, programación y gestión de contenido en redes sociales.
- Social Monitoring: Implica rastrear y responder a menciones específicas en tiempo real.
- Social Listening: Va más allá al analizar las menciones para comprender el sentimiento, identificar tendencias y obtener insights profundos.
Plataformas para la Escucha Social
- Plataformas donde los usuarios discuten y comparten opiniones.
- Monitoreo de menciones en medios digitales.
- Análisis de feedback en sitios de reseñas como Yelp, TripAdvisor, etc.
- Seguimiento de menciones en contenidos audiovisuales.
Medición del Éxito del Social Listening
Para medir el éxito del social listening, es crucial definir y realizar un seguimiento de los KPIs (Key Performance Indicators) relevantes.
| Métrica | Descripción | Importancia |
|---|---|---|
| Número de menciones | Cantidad de veces que se menciona la marca. | Visibilidad y popularidad. |
| Alcance | Cantidad de personas que ven las menciones. | Potencial de impacto. |
| Engagement | Nivel de interacción con las menciones. | Relevancia y resonancia. |
| Sentimiento | Tono de las menciones (positivo, negativo, neutral). | Percepción pública. |
| Share of Voice | Comparación de menciones vs. competidores. | Posicionamiento en el mercado. |
Aplicaciones del Social Listening por Industria
El social listening es valioso en una amplia gama de industrias. Las herramientas de social intelligence y social listening brindan información útil del ‘mundo real’ sobre los usuarios, las entidades o marcas y las conversaciones más importantes para tu estrategia. Se analizan datos de redes sociales, blogs, foros, sitios de noticias y otras plataformas en línea.
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