En un mundo donde los consumidores tienen más opciones que nunca, la verdadera clave para el éxito de tu negocio no está solo en atraer clientes, sino en mantenerlos. La retención de clientes es una estrategia aplicada por una empresa o marca para lograr mantener a sus clientes actuales durante un plazo mucho más largo.
El retorno de la inversión generado de mantener a nuestros clientes actuales es mayor que el generado por nuevos clientes. Se ha demostrado que adquirir nuevos clientes resulta más costoso que retener a quienes ya han comprado.
Podemos definir la retención de clientes como una métrica utilizada por diferentes empresas y entidades para conocer la fidelidad de los clientes en el tiempo y el éxito de las diferentes estrategias. Medir la retención de tus clientes es importante para saber si tus campañas de atención, tu servicio y tus productos realmente están generando interés entre los consumidores o si hace falta optimizar alguna estrategia.
Así que, ¿por qué no sorprender a tus clientes haciéndoles llegar un pequeño obsequio junto con su paquete? Incluso, es importante que le des al usuario, de forma constante, razones para volver a elegirte por encima de la competencia. Tener un stock de productos de primera calidad es vital para que un cliente decida volver a comprar.
Importancia de la Retención de Clientes
Captar un nuevo cliente puede ser mucho más caro que retener a uno existente, por lo que la retención de clientes resulta necesaria para las empresas que buscan un crecimiento sostenible. Mientras que la captación inicial de clientes puede aumentar los ingresos, su fidelización suele convertirse en el activo más valioso, lo que impulsa la repetición de compras y las recomendaciones de boca en boca.
Lea también: Aplicaciones del Marketing Social
Pero ¿qué impulsa la lealtad de la clientela? El 85 % de los clientes prefieren que los negocios actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos los contacten. Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio.
Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar 31 % más que los clientes nuevos.
Estrategias Clave para la Retención de Clientes
Las estrategias de marketing son métodos, planificaciones operativas que trazan y describen procedimientos diseñados para que una empresa pueda lograr objetivos de marketing específicos a corto, mediano o largo plazo. Entre estos, los más habituales suelen relacionarse con promocionar una marca, aumentar el alcance de su comunicación e incrementar sus oportunidades de venta.
A continuación, te presento algunas de las estrategias de retención de clientes que usan actualmente las marcas más importantes para promover la fidelidad.
1. Personaliza el Trato con los Clientes
Que el cliente se sienta una prioridad hace que se genere un vínculo aún mayor con el producto o incluso con la empresa. Para grandes marcas como estas puede ser un desafío parecer auténtico y humano. En sus interacciones con los clientes usan un trato personal para demostrar que se preocupan por ellos. Como puedes ver, se le respondió a una cliente, quien mencionó que sus Doritos no tenían sabor: «Buenos días, gracias por ponerte en contacto. Siento mucho saber que tus Doritos Stax no tenían sabor. Le diré a nuestros proveedores acerca de esto.
Lea también: Ejemplos de Posicionamiento en Marketing
Si quieres empezar a aplicar una estrategia similar identifica a los buyer personas de tu audiencia y ponte en contacto con ellos en sus canales preferidos. Deberías incentivar a los clientes a que hablen directamente contigo a través de ese canal.
2. Crea una Comunidad
En la actualidad, diferentes canales como las redes sociales, nos proporcionan la posibilidad de crear una comunidad que se interesa e involucra activamente con nuestros productos o servicios. Integrarte en el estilo de vida del cliente.Formar parte del estilo de vida del cliente y conseguir que el cliente desee identificarse o formar parte de algún modo, es una forma de diferenciación y exclusividad ligada con la propia personalidad de la marca.
3. Aprovecha la Experiencia de Otros Usuarios
Los testimonios y experiencias compartidas de usuarios anteriores son cada vez más importantes para que el posible cliente tome o no la decisión de compra. Algunas veces, la mejor publicidad no es la que hace tu empresa. Aquí es donde entra en juego la demostración en las redes sociales. El 88 % de las personas confían en los testimonios de otros clientes, tanto como en una recomendación personal. Al ver que muchas marcas y usuarios como tú utilizan un producto determinado, quieren usarlo también.
Recurre a testimonios e información de usuarios para captar nuevos clientes y convencer a los existentes de que sigan usando tu marca o actualicen sus productos.
4. Inspira a Partir de la Misión Empresarial
A menudo nuestros clientes se implican más en una empresa con una misión y un peso emocional latente, les afecta más el por qué de la empresa que el qué y cuando existe una misión y una historia las ventas se pueden llegar a disparar. TOMS ha construido todo su modelo de negocio en torno a hacer del mundo un lugar mejor. Hoy en día, TOMS migró su política para donar un tercio de sus ingresos a la donación de bienes básicos para comunidades vulnerables.
Lea también: Estrategias de liderazgo
Como consumidores, estamos enfocados en los efectos altruistas y ambientales que nuestros hábitos de compra tienen más allá del consumo. Esto no significa que debas construir tu marketing en torno a un mensaje altruista solo por hacerlo. Tu empresa es más que un simple producto o servicio. Los clientes miran todo lo que tu negocio compra, vende y anuncia a su público objetivo. En cambio, es importante involucrarte con tus clientes más allá de los productos y servicios.
5. Conquista a los Clientes a Través de la Comodidad
La importancia de factores como la accesibilidad es crucial cuando presentamos un producto o servicio. Pero para crecer tenían que ser innovadores. Una de sus estrategias de retención de clientes más creativa fue la función Mobile Order & Pay dentro de su aplicación. ¿Qué pensaron sus clientes sobre esta magnífica idea? «Esta mañana llevé a mi hijo a la escuela; estacioné, hice el pedido, esperé a que mi hijo entrara, fui a Starbucks y recogí mi café. Mobile Order & Pay me permite ahorrar 10 minutos de mi rutina matutina.
La conclusión más simple aquí es la siguiente: haz que tus productos y servicios sean lo más accesibles posible. Identifica los deseos y comportamientos de tus clientes y crea herramientas y sistemas que les den poder.
6. Personaliza los Mensajes y las Ofertas
La segmentación de tus clientes en función de sus hábitos de compra te sirve para diseñar tus campañas de marketing de retención en función de cada grupo de clientes, según si tu objetivo es aumentar la recencia, la frecuencia o el valor de la compra. Los mensajes que enviarás a cada grupo deberán ser muy targetizados, y las ofertas diseñadas a medida para lograr tu objetivo. Por ejemplo, si quieres aumentar la frecuencia de compra puedes ofrecer un descuentos 2x1. O si quieres reactivar a un cliente que hace tiempo que no compra puedes ofrecerle una promoción en base a los últimos productos o servicios que compró, o en base a productos complementarios, ya que sabes que son los que le podrían interesar.
7. Proactividad en el Servicio de Atención al Cliente
Más vale prevenir que curar. En el ámbito empresarial, más vale anticiparse y ser proactivo en la resolución de pequeñas incidencias, que ser reactivo y tratar de resolverlas cuando ya se han convertido en un problema. Es normal que, en más de una ocasión, tus clientes tengan alguna dificultad de uso con alguno de tus productos o servicios. Tener un equipo de atención al cliente educado, predispuesto y capaz de resolver cualquier inconveniente dejará al cliente satisfecho, y la dificultad que haya podido tener pasará a un segundo plano.
8. Pregunta a Tus Clientes Qué Necesitan
Antes de lanzar un nuevo producto o servicio pregunta a tus clientes qué es lo que necesitan. De este modo, no sólo tendrás más garantías de que tu nuevo producto sea un éxito, sino que lograrás que tus clientes sientan que, de algún modo, ese producto es también “suyo”. Otra opción es desarrollar primero un prototipo y seleccionar a un grupo de tus mejores clientes para que lo prueben de forma gratuita y te den feedback.
9. Utiliza las Redes Sociales
El uso de las redes sociales es una muy buena herramienta que contribuye a mejorar tus ratios de retención de clientes. Y hay que estar ahí para darles una respuesta adecuada (y educada) lo antes posible. Obtener respuestas rápidas y útiles rápidamente mejora mucho la percepción que los usuarios tienen sobre las marcas y contribuye por tanto a mejorar la retención.
10. Sorprende de Vez en Cuando a Tus Clientes
Las sorpresas funcionan para mejorar relaciones, tanto en el terreno personal como en las relaciones entre clientes y marcas. Está demostrado que el factor sorpresa es muy potente en marketing. Básicamente, porque las sorpresas causan adicción. Nos gusta lo inesperado, y una sorpresa es un estímulo que nos saca de nuestra rutina, y hace que las emociones que se crean sean más intensas y duraderas.
Ejemplos Adicionales de Estrategias de Retención
- Mantén una comunicación efectiva con tus clientes. Envía correos electrónicos, mensajes de texto o notificaciones en redes sociales para mantenerlos informados de tus novedades, ofertas y promociones.
- Realiza investigaciones de mercado para conocer las necesidades y deseos de tus clientes y adaptar tu oferta a ellas.
- Crea contenido relevante y de calidad que aporte valor a tus clientes.
Cálculo de la Tasa de Retención de Clientes
Lo primero que debes hacer es establecer un margen de tiempo sobre el cuál harás tu medición. Este número representa a los consumidores que comenzaron el periodo formando parte de tu grupo de clientes.
Una vez que conoces estos valores, será el momento de medir la retención. Para hacerlo, bastará con que al número de clientes finales restes el número de clientes nuevos. Por ejemplo, supongamos que tu negocio comenzó el periodo con 110 clientes iniciales y terminó con 120. Eso no significa que los 20 adicionales sean los únicos nuevos, ya que probablemente algunos de tus antiguos clientes dejaron de consumir tus ofertas. Al final del periodo detectas que 40 personas se hicieron clientes tuyos.
Si queremos obtener este valor como una tasa, bastará con multiplicarlo por 100. Este valor sugiere que aunque has ganado nuevos clientes, el 28 % de los clientes antiguos han dejado de consumir tus productos.
Tabla Resumen de Estrategias de Retención
| Estrategia | Descripción | Ejemplo |
|---|---|---|
| Personalización | Adaptar la experiencia a cada cliente. | Enviar ofertas basadas en compras anteriores. |
| Comunidad | Fomentar la interacción entre clientes. | Crear un grupo en redes sociales. |
| Experiencia de Usuario | Mejorar la accesibilidad y comodidad. | Implementar pagos móviles. |
| Misión Empresarial | Inspirar a través de valores y causas. | Donar parte de las ganancias a una causa social. |
| Atención al Cliente | Resolver problemas de manera proactiva. | Ofrecer soporte técnico rápido y eficiente. |
Si las utilizas a menudo, tus clientes preferirán siempre tu marca que la de tu competencia, pase lo que pase. Eso sí, que no se te olvide que, para aplicarlas con éxito, lo primero y más importante es conocer muy bien a tus clientes.