La sociedad de consumo ha ido cambiando a lo largo de los años, por lo que diferentes aspectos que la caracterizan también han ido evolucionando, como los hábitos de compra de los consumidores o la forma de interaccionar con las empresas. Uno de los cambios más visibles es cómo ha cambiado la forma en la que las empresas tratan de convencernos de que compremos su producto o servicio.
¿Qué es el Marketing Experiencial?
El marketing experiencial es una prueba más de que la experiencia de cliente es cada vez más importante para las empresas, colocando al cliente en el centro de su estrategia y tratándolo de vincular al producto con interacciones más personalizadas y sorprendiéndolo emocionalmente. Pero… ¿Qué es exactamente le marketing experiencial?
El marketing experiencial o la mercadotecnia experiencial se fundamenta en la premisa de que un cliente elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de la compra y durante su consumo. Se basa en la estrategia de crear experiencias para conseguir llegar al cliente de forma creativa y memorable mientras se crea un vínculo emocional con la marca. Lo más importante es el cliente, no el propio producto o la marca.
El placer sensorial está conformado por las emociones y sentimientos que despiertan estas experiencias, las cuales son fundamentales para tomar decisiones a la hora de elegir qué comprar. Si es posible llevar a cabo una campaña de este tipo es gracias a la tecnología. El uso del Big Data, la inteligencia artificial y la analítica avanzada es fundamental para conocer a los clientes, segmentarlos y saber qué experiencias ofrecerles para que la estrategia sea efectiva. Tecnología como la realidad virtual y la realidad aumentada (como en Pinterest) ya están siendo muy importantes en la venta de productos.
Una vez que sepamos gracias a una investigación qué sienten los clientes al interactuar con nuestra marca, hay que fijar el objetivo al que pretendemos llegar. Identificar el target y diseñar la experiencia más adecuada, sin olvidar los costes y el ROI para que la inversión sea rentable.
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Tipos de Marketing Experiencial
Las emociones son la puerta de entrada a los sentimientos y a la cercanía más allá de los elementos tangibles entre un consumidor y una marca. Un recuerdo de la infancia o de las últimas vacaciones despierta en el consumidor una evocación a un momento pasado positivo. Este tipo de marketing le deja al consumidor la tarea de llenar los espacios en blanco para descubrir por sí mismo lo que trata de comunicar la marca.
El sentimiento gregario de las personas es una de las formas más comunes de marketing experiencial. Crear estrategias de marketing experiencial es un ejercicio que involucra elementos no tradicionales y que no se aplican en otras estrategias convencionales. El análisis del entorno físico, social y personal de los consumidores se combina con la exposición a otras marcas del mercado.
Cómo Desarrollar una Estrategia de Marketing Experiencial
El benchmarking es una estrategia que analiza y estudia todos los elementos del mercado. Los buyer personas son el centro de cualquier estrategia de marketing B2C y B2B. Crear un buyer persona consiste en asignar valores cualitativos y cuantitativos de nuestros clientes actuales y/o potenciales. El customer journey o viaje del cliente es una representación gráfica de los pasos y acciones que hace el cliente antes, durante y después de la compra. Los expertos sugieren seguir la fórmula SMART. Una vez que se han fijado los objetivos, debemos centrarnos en las formas y mecanismos para alcanzarlos.
Al hablar de valores intangibles como las emociones o sentimientos, la mayoría de los directivos no establecen KPI’s de control de objetivos. Como vemos, el marketing experiencial es una de las formas más cercanas, sostenibles y efectivas de crear una conexión profunda con los consumidores.
Ejemplos de Marketing Experiencial
Ahora veamos algunos ejemplos de marketing experiencial.
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1. Coca-Cola: La «Máquina de la Felicidad»
La «máquina de la felicidad» de Coca-Cola es un sencillo ejemplo de marketing experiencial. Pionera en su momento, sin grandes herramientas tecnológicas de por medio, esta especie de máquina expendedora repartió 100$ a diferentes personas que se acercaron a lo largo del día. Las personas que recibieron el dinero no lo olvidarán jamás y seguramente se lo dijeron a todos sus conocidos.
2. IKEA: Fiesta de Pijamas
IKEA montó una fiesta de pijamas en algunos establecimientos de los países donde están instalados. Las sesiones especiales de cuidado para el cuerpo y servicio de camareros fueron algunos de los beneficios de la fiesta.
3. Mattel: Pictionary en un Centro Comercial
Mattel colocó un cartel publicitario en un centro comercial de Canadá para que las personas que se acercasen jugaran al Pictionary con el hombre de la campaña publicitaria. Las personas que acertaran preguntas ganaban diferentes premios.
4. Walkers y Gary Lineker
La conocida marca de patata fritas británica Walkers, llevó a cabo una campaña en la que intervino el famoso exfutbolista Gary Lineker, al que metieron dentro de una maquina expendedora. En este caso la marca está haciendo participe de la futura fabricación de sus papatas al consumidor de una manera muy creativa y cercana.
5. LG y la Falsa Caída del Ascensor
Este podría ser otro gran ejemplo de marketing experiencial. En este caso la marca de electrónica LG, para dar a conocer su tecnología de monitores LED IPS, colocó una pantalla en el suelo de un ascensor el cual en un momento determinado hacía que se caía.
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6. Netflix: Transformación Digital
Las marcas han experimentado en las últimas décadas una revolución en el plano web y digital que les ha permitido innovar y desarrollarse en la oferta de sus servicios. Al principio enviaban cintas y DVD a domicilio de manera ilimitada a los usuarios que lo solicitaban. Para mejorar la experiencia y que los clientes tuvieran disponible el contenido siempre que quisieran, decidieron crear una web y subir ahí los contenidos audiovisuales de manera online. La consecuencia es que Netflix ha cambiado por completo en los últimos años la experiencia de usuario y la manera de consumir contenidos por streaming bajo suscripción.
7. Domino’s Pizza: Pedidos Omnicanal
El sector de la comida rápida es uno de los más competitivos en lo que se refiere a fidelizar clientes. En este sentido, lo que ha hecho Domino’s Pizza ha sido una profunda transformación digital, que ha implicado no solo la mejora de su carta online, sino la optimización de los procesos de los usuarios. El objetivo es que la realización de los pedidos a través del servicio web sea lo más sencilla y accesible posible, como ya hicieran antes de la llegada de internet facilitando los pedidos por teléfono. Actualmente se puede pedir cualquiera de sus productos de múltiples maneras. Por ejemplo, desde una Smart TV, desde su propia app, desde los asistentes de voz, relojes inteligentes, y por supuesto desde su página web.
8. Bizum: Facilitando Pagos
Hacer un pago en cualquier establecimiento es una rutina cotidiana que cualquier persona realiza con asiduidad. Ahora no hay que preocuparse de llevar suelto o de haber sacado dinero en el cajero. Bizum ha supuesto una revolución a la hora de efectuar pagos con el que personas y empresarios casi se han olvidado de lo que es sacar la cartera y contar billetes y monedas para hacer un pago.
9. Booking: Experiencia de Usuario en Alojamientos
El conocido portal de reservas de alojamientos es actualmente un gigante de su sector que tuvo que cambiar su manera de pensar para convertirse en lo que es hoy en día. En 2009, para lograr que su negocio fuera viable, se pusieron en la piel del cliente para pensar en sus necesidades para aportar soluciones a los problemas que podían encontrar. Tras investigar, implementar y medir los resultados, ahora cuentan con una página web accesible, fácil de usar y con todo lo que una persona necesita para buscar un alojamiento para las vacaciones.
Marketing Experiencial en el Mundo Digital
Muchos de los ejemplos de marketing experiencial son off line. Sin embargo, los avances tecnológicos han facilitado la evolución al mundo digital y están cambiando la forma en que las marcas se relacionan con su audiencia. La realidad virtual es una experiencia inmersiva que permite al usuario entrar en un entorno virtual e interactuar con los diferentes elementos que la componen. La Inteligencia artificial ha crecido en popularidad entre 2022 y 2023, sobre todo con la aparición de ChatGPT.
Ejemplos Digitales
- Ikea Kreativ: La app Ikea Kreativ es un buen ejemplo de cómo las marcas pueden utilizar la realidad aumentada para crear experiencias de compra más inmersivas y personalizadas. La aplicación vacía una habitación y permite a los consumidores ver cómo quedaría un mueble de su catálogo en ella antes de realizar la compra.
- Probador Virtual de Gafas: Ha creado en su web un probador virtual de gafas. De esta forma, puedes probártelas desde la comodidad de tu casa.
Marketing Omnicanal y Experiencia del Cliente
En un mercado donde los clientes esperan interacciones rápidas, personalizadas y sin complicaciones, el marketing omnicanal se ha convertido en una pieza clave para las marcas que quieren destacar entre lo saturado. El objetivo es un mensaje de marca unificado que permita al cliente interactuar y moverse fácilmente, sin importar el canal que elija. El cliente actual es nómada, se mueve entre canales y dispositivos con total soltura de forma continua. Consulta un producto en la web, lo compara en redes sociales, pregunta por él en una tienda física y finaliza la compra desde una aplicación.
Ejemplos de Marketing Omnicanal
- Disney ofrece una experiencia omnicanal cuidada hasta el último detalle.
- Netflix lleva la personalización al siguiente nivel gracias a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático.
- Sephora conecta la compra online con la experiencia en tienda mediante su Beauty Bag y el programa Beauty Insider.
- Starbucks Rewards permite a los clientes gestionar su tarjeta de recompensas desde la app, la web, en tienda o por teléfono.
- Spotify mantiene la misma experiencia de usuario en su app móvil, de escritorio y versión web.
- Amazon sincroniza automáticamente carritos y preferencias en la web y app, y conecta la experiencia online con tiendas físicas como Whole Foods.
- Zara ha desarrollado un ecosistema de marketing omnicanal que apuesta por herramientas como SINT o stock integrado, y la Venta iPod.
- Mango combina su red de tiendas físicas con un contexto digital avanzado.
En conclusión, el marketing omnicanal no se trata solo de presencia en múltiples canales, sino de integrarlos para que funcionen como un todo coherente y personalizado. Las marcas que hemos visto han logrado experiencias que combinan lo digital y lo físico de forma fluida y con sentido, eliminando barreras en el proceso y reforzando el vínculo con el cliente.
El Papel del Marketing Experiencial en la Actualidad
En la era actual del marketing, el marketing experiencial desempeña un papel fundamental. El marketing experiencial representa una revolución en la forma en que concebimos la relación entre marca-consumidor. Esta técnica de marketing genera una conexión emocional, aumenta la fidelización y diferenciación, mejora la percepción de la marca y aumenta la lealtad a largo plazo.
Cómo Potenciar el Marketing Experiencial
- Incluir el marketing experiencial en tus eventos, activaciones de marca, demostraciones en vivo, etc., te ayuda a potenciar su impacto y mejorar la conexión con los clientes.
- Fue mucho más que un evento de aficionados al fútbol. Fue una experiencia única que cambió la forma en que los fans interactúan con el deporte. Ofreciendo un enfoque revolucionario y participativo, donde los espectadores se convirtieron en participantes activos de la experiencia.
- A través de este evento, la marca presentó su visión de futuro y los modelos que lanzarán hasta 2025. Para revelar el último modelo, utilizaron la realidad virtual y crearon una experiencia inmersiva. A través de un vídeo, los asistentes podían “conducir” el coche y dar una vuelta en el circuito. Al quitarse las gafas, el coche aparecía en el escenario.
- En el corazón de Madrid, Lancôme recreó la icónica Rose House de Domaine de la Rose en Grasse, destacando los pilares de la marca en tres salas distintas. Los asistentes pudieron explorar fragancias, tecnología de tratamientos faciales y asesoramiento de maquillaje.
Consejos para Implementar Marketing Experiencial
- Conoce a tu audiencia: Empieza por conocer a fondo a tu público objetivo. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus intereses, deseos y necesidades?
- Crea una narrativa emocionante: Desarrolla una historia o narrativa que conecte emocionalmente con tu audiencia.
- Diseña experiencias personalizadas: Adapta cada experiencia a las preferencias individuales de tus clientes.
- Integra tecnologías innovadoras: Utiliza herramientas como la inteligencia artificial (IA), la realidad virtual (VR) o la realidad aumentada (AR) para crear experiencias inmersivas y emocionantes.
- Mide y evalúa los resultados: Evalúa constantemente el rendimiento de tus iniciativas de marketing experiencial.
Marketing Digital: Un Componente Clave
El marketing digital se ha convertido en una herramienta crucial para las empresas. A través de diversas estrategias, permite conectar con los consumidores y mejorar la visibilidad de las marcas en el entorno online. En este artículo encontrarás ejemplos marketing digital y los casos de éxito de empresas que han triunfado a nivel mundial.
Estrategias de Marketing Digital
- El marketing de contenidos se enfoca en la creación y difusión de información útil y relevante.
- La optimización para motores de búsqueda (SEO) permite a las empresas mejorar su visibilidad en los buscadores.
- El Marketing en los Motores de Búsqueda (SEM) es un ejemplo de marketing digital que utilizan las empresas con el objetivo de aparecer de forma prioritaria cuando los usuarios realizan consultas en la web.
- Las plataformas de redes sociales son clave para la publicidad digital.
- Las marcas buscan influencers cuyas audiencias reflejen su mercado objetivo.
Tendencias en Marketing Digital
- La inteligencia artificial (IA) está revolucionando las estrategias de marketing digital.
- Las herramientas de automatización permiten a las empresas gestionar campañas de manera más eficiente.
- El video marketing es un ejemplo marketing digital y ha tomado protagonismo en los últimos años.
- La incorporación de la realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) en las campañas de marketing está empezando a mostrar su potencial.
Medición y Análisis del Marketing Digital
La medición y análisis del marketing digital son esenciales para comprender el rendimiento de las campañas y ajustar estrategias. A través de diversas métricas, las empresas pueden evaluar su efectividad y optimizar sus acciones en línea.
Métricas Clave
- La tasa de conversión es una métrica clave que indica el porcentaje de usuarios que realizan una acción específica.
- El retorno de la inversión (ROI) es fundamental para evaluar la rentabilidad de las campañas de marketing.
- El engagement se refiere al nivel de interacción que los usuarios tienen con el contenido publicado en las redes sociales.
Retos del Marketing Digital
En el entorno dinámico del marketing digital, las empresas se enfrentan a varios retos que pueden afectar su capacidad para conectar con los consumidores y lograr sus objetivos.
Principales Desafíos
- Con el crecimiento desenfrenado de internet, el volumen de contenido creado diariamente es abrumador.
- Las plataformas digitales, incluidas las redes sociales y los motores de búsqueda, actualizan continuamente sus algoritmos.
- La evolución de la normativa en torno a la publicidad digital y la protección de datos también representa un desafío.
Innovación en Marketing
La innovación en marketing sirve como una herramienta estratégica para que las empresas se distingan en un mercado saturado. Al mantenerse innovadoras, las marcas pueden superar a sus competidores y captar el interés y la lealtad de su público objetivo.
Tipos de Innovación
- Innovación de producto: Se trata de crear nuevas ofertas o mejorar significativamente las existentes para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
- Innovación de servicios: Este tipo de innovación reinventa cómo las empresas aportan valor a través de los servicios.
- Innovación del modelo de negocio: Esta innovación se refiere a la reinvención del marco a través del cual las empresas crean, entregan y capturan valor.
Ejemplos de Marketing Innovation
- Inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático
- Optimización de la búsqueda por voz
- Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR)
- Publicidad programática
- Marketing de influencers
- Personalización de contenido
- Comercio social
- Contenido interactivo
- Marketing omnicanal
- Tecnología de cadena de bloques
Estrategias Adicionales de Marketing Experiencial
- La idea es que los esfuerzos se dirijan para estimular los sentidos del público meta, aunque no quiere decir que debamos sobrecargarlo.
- Cuando las personas obtienen una experiencia positiva con una marca suelen realizar las conversiones que esta espera de ellas.
- También asociado con las acciones, aquí nos referimos a lo que la experiencia significa en el estilo de vida de la audiencia: ¿qué les aporta para agregar valor a su día a día?
- Apelar a la empatía a través de la interacción es una forma efectiva de nutrir la confianza con una marca.
Casos de Éxito Adicionales
- Lean Cuisine: Lean Cuisine presentó una galería de «balanzas» en la estación Grand Central Station de Nueva York e invitaba a las mujeres a «pesarse».
- Google: Google permitía votar online, pero también quería que los usuarios se involucrasen de una forma más tangible.
- Misereor y Stripe.com: En este ejemplo, Misereor trabajó junto a Stripe.com para asegurar la tecnología del pago y con las distintas instituciones financieras para que apareciera un mensaje de agradecimiento de la marca en los estados de cuenta bancarios de los usuarios.
- Guinness Class: Para participar, quienes se encontraban en el bar debían pedir una pinta de Guinness. Luego, tras agitar una tableta móvil, descubrían qué premio habían ganado.
- General Electric (GE): Para ayudar a las personas a medir el impacto de esta iniciativa, GE trabajó junto con agencyEA para crear escenarios que representaban los distintos ambientes sanitarios donde Healthymagination llevaba a cabo su labor.
- Google y Zappos: Para promocionar su nueva app de fotografía, Google salió a las calles de Austin, Estados Unidos, con un camión de cupcakes. Para conseguir el regalo de la caja de Zappos, las personas debían dar su cupcake.
- TNT en Bélgica: Para que el canal de televisión TNT anunciara su llegada a Flanders, Bélgica, quiso dejar muy claro cuál es su diferenciador.
- Ripndip en México: Recientemente, Ripndip hizo una breve gira en ese último país, en 3 de sus principales ciudades: Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey. En cada una realizaron una activación distinta, con diferentes conceptos rectores.
- Moda y Festivales de Música: Con los diseños de Jack Sachs, la marca de ropa creó una colección especial para el festival, que llevó a su espacio designado: un showroom en donde la gente podía comprar las prendas, además de crear publicaciones para sus redes sociales.
- Apple Keynote: A pesar de que ya son material de parodias, los eventos de presentación de novedades cambiaron drásticamente desde que Steve Jobs agregó un poco de teatralidad a los de Apple.
Consejos Finales para Activaciones de Marca
- Ten en cuenta que al planear una activación de marca esta debe abarcar todos los canales y puntos de contacto con los que la empresa tiene relación con su público meta.
- Ponte en las manos de un equipo creativo que comprenda lo que deseas para ponerse a trabajar, ya sea que forme parte de tu empresa o que hayas contratado una agencia externa.
- Cuando se dé a conocer el plan que quieren poner en marcha, asegúrate de que aclaren punto por punto su desarrollo y que en cada etapa del proceso exista una manera de comprobar que se cumple con lo que pediste desde el inicio.
- ¿Ya comenzaste a tener ideas para tu siguiente activación? Invierte tiempo en planificar distintas maneras en las que las personas puedan interactuar con tu marca, incluso si te parecen algo descabelladas.
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