El feedback es una herramienta fundamental en el ámbito empresarial y del marketing digital. Se refiere al proceso mediante el cual se recopila información y opiniones sobre servicios, productos o estrategias a través de la comunicación con los usuarios, empleados o stakeholders. La importancia del feedback radica en su capacidad para proporcionar información valiosa que ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas. Además, los ejemplos de feedback ofrecen una ventana directa a las necesidades y expectativas de los clientes, permitiendo a las empresas ajustar sus estrategias de marketing digital para ser más efectivas.
¿Qué es el Feedback?
Cuando haces una pregunta o un comentario, generalmente esperas una respuesta. Es lo que ocurre con el ‘feedback’ en el terreno laboral y profesional. Recibir retroalimentación de otros compañeros acerca de nuestro trabajo nos puede ayudar a mejorar ciertas tareas o procesos. Y lo mismo ocurre cuando las observaciones provienen de nuestros clientes, ya que su opinión es sumamente valiosa, porque es lo que nos permite saber si nuestros productos o servicios van por el buen camino. El ‘feedback’ es un concepto que se refiere a la retroalimentación que existe entre clientes y empresas, o los propios trabajadores de una marca.
Tipos de Feedback en Marketing y Empresas
Existen dos tipos principales de ‘feedback’ en el área del marketing y las empresas:
- Comunicación Interna: Aquel que se lleva a cabo entre los propios trabajadores de una empresa. Es esencial que los trabajadores se sientan involucrados y puedan expresar sus ideas por el bien del negocio. Las herramientas son: reuniones, encuestas, correos electrónicos, eventos de la propia marca, etc.
- Comunicación Externa: Aquel que se lleva a cabo entre clientes y empresa. Las redes sociales e internet en general ayudan a saber lo que opinan los clientes mediante comentarios (consultas, dudas, sugerencias u opiniones), que tienen que ser respondidos de forma inmediata por la propia marca y han de ser tenidas en cuenta.
Importancia del Feedback Positivo
El feedback positivo es una forma de motivar al empleado a querer alcanzar sus metas personales y profesionales desde un punto de vista optimista y de oportunidad. Para dar feedback positivo y que éste tenga éxito, no basta con aplicarlo sólo una vez.
Ejemplos de Feedback Positivo
Aquí hay algunos ejemplos de frases que puedes utilizar para dar feedback positivo:
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- “Estas últimas semanas estás haciendo un trabajo espectacular. Estás demostrando que te importa tu trabajo y que te estás esforzando muchísimo.
- “Tienes una capacidad organizativa sorprendente.
- “Te felicito por tu proactividad.
- “Ha sido fascinante la solución que has propuesto. Sigue siendo tan innovador y creativo.
- “Si miras los resultados del mes pasado, verás que has mejorado muchísimo. Se nota que te has esforzado y has dado lo mejor de ti.
- “Es admirable cómo has resuelto el conflicto con el que nos hemos encontrado.
- “Trabajar contigo es un placer. No hace falta pedirte ayuda porque siempre estás dispuesto.
- “Sé que ha sido difícil que no aceptaran tu propuesta.
- “Te felicito por haber conseguido los objetivos que te habías propuesto.
- “Estamos muy orgullosos de tu trabajo.
- “Nos gusta mucho contar contigo en este proyecto.
- “Es necesario que sepas que nuestro cliente nos ha dicho que está encantado con tu trabajo.
- “No me había dado cuenta de que mi planteamiento no era el adecuado.
- “Con el ritmo de trabajo que tenemos es una gran ayuda que siempre cumplas con los plazos.
- “No es fácil asumir que uno se equivoca. Pero ha sido muy gratificante ver cómo pedías ayuda para poder resolver tus errores y no demorar la entrega.
Tipos de Feedback en el Marketing Digital
Saliendo del entorno físico y adentrándonos en el marketing digital, el ‘feedback’ es cualquier respuesta o comentario que realiza la audiencia ante una publicación por parte de cualquier marca. Así, abarca todas las interacciones que se logran entablar con la audiencia:
- Feedback de Campaña: Los comentarios hacia una campaña concreta permiten medir el nivel de ‘engagement’ (compromiso) que dicha estrategia está produciendo en la audiencia.
- Feedback del Producto: Toda información que brinde un cliente sobre un producto determinado sirve para generar mejoras en dicho producto. Es más, los comentarios de quejas y reclamaciones resultan mucho más beneficiosos que los comentarios positivos.
- Opiniones sobre el Servicio: El departamento de atención al cliente es el termómetro que medirá la experiencia de los usuarios con el servicio que les proporcionamos.
El Proceso de Comunicación y el Feedback
La comunicación de todo tipo es un viaje de ida y vuelta. Algunos interpretan erróneamente aquello de emisor-receptor como un proceso de un solo sentido, en el que alguien habla y otro escucha. Esta es una visión limitada. El ámbito laboral está lleno de matices, de cambios, de sorpresas. Por eso el primer paso del ‘feedback’ debe ser mantener el canal abierto para que el antes receptor, pueda devolver la información de lo comprendido, lo realizado y lo encontrado.
En muchas ocasiones, además, el responsable del silencio no es solo el protocolo o actitud del directivo que ‘señala el camino’, sino que muchos colaboradores cierran esa vía esencial. No culminan el proceso para contestar aunque sea la recepción del propio mensaje. Por eso es importante no pasar a la fase tres, el ‘feedback descendente’, sin haber abierto la puerta, incluso forzado, a la fase 2.
Beneficios del Feedback
El comentario debe expresarse con pocas y adecuadas palabras. Se trata, según de la Rosa, de una de las herramientas esenciales para que las empresas puedan mejorar en sus procesos productivos. El primer beneficio de todos, explica el profesor, es la mejora de los procesos. Gracias a lo anterior, la empresa conseguirá cumplir mejor con los criterios que establece el comprador, lo que permitirá ampliar el volumen de clientes que estarían dispuestos a adquirir el bien o servicio.
Cómo el Feedback Ayuda al Desarrollo Profesional
La retroalimentación que recibe un profesional puede producirse de una manera formal y de una manera informal. La manera formal o procedimentada de recibir retroalimentación sería a través de la evaluación del rendimiento del propio trabajador utilizando un sistema pautado, dividido en fases y que acabaría en un informe de resultados. Así, recomienda preparar esta conversación “a conciencia”. Su base debe ser mediante observaciones y se han de compartir consecuencias de esos actos, terminando siempre con un resultado, con una petición o un propósito.
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Además, la precisión, ir al grano de un caso, es mejor que caer en las generalidades o el comentario de carácter personal.
Métodos para Recolectar Feedback de los Clientes
Todos hemos recibido en alguna ocasión la petición de una empresa para que rellenemos una breve encuesta o contestemos a unas preguntas por teléfono. Esa opinión es muy enriquecedora para todas las partes. Por un lado, la compañía puede comprender mejor aquello que funciona y lo que no, descubriendo un margen de mejora e incluso creándose nuevas oportunidades de negocio. Por su parte, los clientes obtienen un producto o servicio mejorado según los comentarios recibidos y las críticas constructivas. Y, además, se sienten escuchados y valorados.
Formas de Recolectar Feedback
Ahora bien, ¿cómo recolectar el ‘feedback’ de los clientes?
- Correo electrónico.
- Mensajes SMS.
- Redes sociales.
- Pop-ups durante la navegación. También puedes crear ventanas emergentes que piden su opinión a los clientes que visitan la página web de la empresa.
- Entrevistas por teléfono. Otra posibilidad es llamar directamente a los clientes por teléfono.
- Cuestionarios en la red wifi. Muchos negocios ofrecen red wifi gratuita a sus clientes.
- Cuestionarios en papel o libros de visitas. Hay empresas que siguen prefiriendo los métodos tradicionales, es decir, lápiz y papel.
Por supuesto, existen otras maneras de solicitar el ‘feedback’ a tus clientes.
Feedback Constructivo
El feedback constructivo es una herramienta esencial para cualquier pequeño empresario que desee mejorar la productividad y el ambiente laboral de su empresa. Dar feedback constructivo puede parecer complicado, pero con la práctica se vuelve una habilidad invaluable.
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Ejemplos de Feedback Constructivo
- Reconocimiento de logros específicos: “Has hecho un excelente trabajo al manejar la campaña de marketing digital.
- Refuerzo positivo con área de mejora: “Aprecio tu dedicación a las tareas asignadas.
Mejores Prácticas para un Feedback Efectivo
Para asegurar que el feedback sea bien recibido y tenga el impacto deseado, es crucial seguir algunas mejores prácticas. Según un estudio de la Harvard Business Review, el feedback constructivo debe ser específico, oportuno y equilibrado.
Técnicas para un Feedback Efectivo
- Especificidad: El *feedback* debe ser específico y orientado a comportamientos concretos.
- Ejemplos de Mejora: Incluir ejemplos de mejora y crecimiento.
- Comunicación Abierta: Abrir un canal de comunicación para que el empleado pueda expresar sus inquietudes y perspectivas.
El Uso del Feedback en la Educación
El uso del feedback en la educación es esencial para fomentar el aprendizaje efectivo y el desarrollo personal de los estudiantes. Ejemplos de feedback incluyen evaluaciones formativas, comentarios en trabajos escritos, y la retroalimentación verbal en el aula. Según un estudio realizado por John Hattie, uno de los expertos más reconocidos en educación, el feedback tiene un impacto significativo en el rendimiento del estudiante, superando incluso a otros métodos de enseñanza tradicionales.
Beneficios del Feedback en la Educación
- Promueve un aprendizaje activo y centrado en el estudiante.
- Permite identificar debilidades y fortalezas.
- Aumenta la autoeficacia del alumno.
- Mayor motivación y compromiso con el proceso educativo.
Las 4 F's del Marketing Digital
En el mundo del marketing online las estrategias cambian a la velocidad de la luz y la competencia siempre es implacable. Por esto es crucial contar con un enfoque estructurado y efectivo que nos garantice destacar en el panorama digital. Uno de los modelos más destacados y efectivos en este sentido es el de las 4 F’s del marketing digital: Flujo, Funcionalidad, Feedback y Fidelización.
Los Componentes de las 4 F's
- Flujo: La experiencia del usuario como prioridad. Se refiere a la experiencia del usuario mientras navega por nuestro sitio web, aplicación o contenido digital.
- Funcionalidad: Cumpliendo con las expectativas del usuario. Se refiere a la capacidad de nuestro sitio web o aplicación para satisfacer las necesidades y expectativas del usuario de manera efectiva.
- Feedback: Escuchar y aprender de la audiencia. Es una herramienta invaluable en el marketing digital, ya que proporciona información directa sobre la percepción y el comportamiento de los usuarios.
- Fidelización: Construyendo relaciones duraderas. Es el objetivo final del marketing digital, ya que implica cultivar relaciones duraderas y significativas con nuestros clientes.
Ejemplos de Empresas Exitosas que han Aplicado las 4 F
Muchas empresas líderes en el ámbito del marketing digital han aplicado de manera efectiva las 4 F’s en sus estrategias, obteniendo resultados significativos. Ejemplos como Amazon, que ha perfeccionado la funcionalidad de su plataforma para ofrecer una experiencia de compra sin igual, o Spotify, que ha utilizado el feedback de sus usuarios para mejorar constantemente su servicio y mantener altos niveles de fidelización, ilustran cómo estas empresas han integrado con éxito las 4 F’s en su enfoque de marketing digital.
Estrategias para un Feedback Efectivo
Para que el feedback sea bien recibido y tenga el impacto deseado, es crucial seguir algunas mejores prácticas. Aquí hay algunas estrategias adicionales:
- Objetivos Claros: Antes de diseñar la recogida de feedback, establece objetivos claros.
- Elegir Bien el Canal: Hay muchos canales que puedes utilizar para obtener feedback de tus clientes.
- Habilitar un Protocolo de Actuación para Enfrentar el Feedback Negativo: Monitoriza los comentarios sobre tu marca y actúa con inmediatez para dar respuesta a comentarios negativos.
- Tecnología al Poder: Casi todos los procesos pueden automatizarse hoy en día.
- Fija Periódicamente Áreas de Mejora: Una vez tengas el feedback de tus clientes (comentarios, quejas, sugerencias) recabado desde cualquier canal, es hora de trabajar con ello.
- Honestidad como Bandera: No permitas que las excusas o el ego te hagan perder objetividad.
Herramientas y Métodos para Recopilar Feedback
Existen diversas herramientas y métodos que puedes utilizar para recopilar feedback de tus clientes. La elección de la herramienta dependerá de tus objetivos, las posibilidades que ofrezca cada una y del esfuerzo que tengas que dedicarle.
- Encuestas: Crea una encuesta que se ajuste realmente a los datos que quieres obtener.
- Correo Electrónico: Te asombrarás de lo bien que puede funcionar el correo electrónico para recopilar opiniones sinceras de tus clientes.
- Entrevistas o Llamadas Telefónicas: Puede ir desde entrevistas personales hasta las típicas llamadas telefónicas.
- Escucha Activa en Redes Sociales: La escucha activa en redes sociales puede ser incluso más interesante que entrevistas directamente a los usuarios.
- Pop-ups durante la navegación: También puedes crear ventanas emergentes que piden su opinión a los clientes que visitan la página web de la empresa.
- Cuestionarios en la red wifi: Muchos negocios ofrecen red wifi gratuita a sus clientes.
- Cuestionarios en papel o libros de visitas: Hay empresas que siguen prefiriendo los métodos tradicionales, es decir, lápiz y papel.
La Importancia de las Redes Sociales en el Feedback
Las redes sociales están en las manos de todos los usuarios del mundo indistintamente de la edad. El acceso a la tecnología móvil abre la puerta al intercambio de información de un extremo del planeta a otro, de forma inmediata, rápida y sin escalas.
Es por eso que las redes sociales deben ser tu aliado principal en el momento que deseas pulsar en la web la posición de tu marca. Es allí donde el análisis del estilo de vida de los usuarios te dará el mejor feedback de tu producto.