Estrategias de Fidelización con Inbound Marketing

El Inbound Marketing se ha consolidado como una de las técnicas más efectivas en el ámbito del Marketing Digital.

¿En qué consiste el Inbound Marketing?

El Inbound Marketing se centra en el usuario, apostando por aportar valor y redefinir el planteamiento tradicional del marketing. El término fue acuñado en 2005 por los fundadores de HubSpot y, actualmente, es uno de los métodos más recomendables a la hora de plantear la estrategia digital de una empresa o marca.

A diferencia del marketing tradicional, en el inbound marketing la clave no es vender un producto o servicio sino que la estrategia se centra en el usuario. Lo importante es comunicar aportando valor para ganarse su confianza y que, cuando nos necesite, se convierta en comprador por decisión propia; y, lo que es más importante, pase a ser prescriptor de nuestra marca recomendándonos y repitiendo compras.

El Inbound Marketing sirve para atraer, conectar y convertir clientes potenciales en consumidores leales, utilizando estrategias que priorizan el valor y la experiencia del usuario. Además, el Inbound Marketing es una herramienta clave para fortalecer el branding y la fidelización. También optimiza recursos, ya que permite segmentar audiencias y personalizar campañas, logrando un mayor retorno de inversión.

De este modo, el inbound marketing busca la fidelización de usuarios bajo la máxima de “el que te compra por decisión propia, si le gustas, volverá a hacerlo”. Además, tiene muy en cuenta cómo es el consumidor actual, su convivencia entre el mundo online y offline, y su investigación y búsqueda de información antes de realizar una adquisición.

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Beneficios Clave del Inbound Marketing:

• Atracción de Audiencias de Calidad: Captar la atención de personas que ya están interesadas en lo que ofreces.
• Mejora del Posicionamiento y Visibilidad: Aumenta la visibilidad y fortalece el posicionamiento sostenible.
• Fomenta la Confianza y Credibilidad: Posiciona tu marca como un recurso confiable y experto.
• Optimización de Recursos: Más rentable a largo plazo y maximiza el impacto de cada inversión.
• Acompañamiento en el Ciclo de Compra: Asegura que el cliente reciba el contenido adecuado en cada momento.

Pasos para Desarrollar una Estrategia de Inbound Marketing

1. Estudio de la marca y definición de objetivos: Antes de poner en marcha una estrategia de inbound marketing deberemos analizar cuál es la situación de nuestra empresa para disponer de una fotografía de su presencia online, puntos fuertes, carencias, canales con mayor respuesta, etc. Asimismo, identificaremos nuestros valores, filosofía, cualidades del producto… y todas aquellas cuestiones que puedan diferenciarnos y aportar valor. También es importante estudiar a la competencia para determinar en qué situación se encuentra el sector y detectar tendencias. La definición de objetivos o KPIs (Key Performance Indicators) es una cuestión clave para planear una estrategia de inbound marketing. Deberán ser medibles, estar bien definidos y podrán ir variando a lo largo del tiempo.
2. Recursos disponibles: Determinar los recursos humanos e informativos disponibles para implementar la estrategia. En este sentido, el inbound marketing apuesta por romper con la división estricta y tradicional de departamentos y busca la colaboración y comunicación bidireccional (lo que pasa en el área de Ventas se debe entender y aplicar en el área de Marketing, y viceversa). Importante también realizar un pequeño registro de material con el que cuente la empresa que pueda ser útil y qué personas pueden aportar nuevo contenido. Por último, habrá que determinar quiénes se encargarán de la gestión, actualización y medición de las estrategias online. Lo recomendable es que sea una persona con formación específica.
3. Definición del buyer persona: Un aspecto fundamental en inbound marketing es la definición del buyer persona, una especie de retrato robot de nuestro comprador ideal. Para ello es importante tener en cuenta tanto características demográficas (edad, lugar de residencia, estudios, profesión, ingresos económicos…) como emocionales y de comportamiento (cómo se relaciona con sus amigos, qué le preocupa, qué necesidades tiene en su día a día…). Cuanto más segmentado y personalizado sea el buyer persona, más posibilidades de éxito habrá.
4. Diseño del proceso de compra: Tras definir el buyer persona, toca analizar cómo es su proceso de compra teniendo en cuenta las diferentes fases por las que pasa. Es lo que en marketing se denomina como funnel (embudo) de ventas aunque la fórmula se está redefiniendo y hay quien prefiere -como HubSpot- sustituirla por el flywheel, una especie de rueda que se mueve sobre su propio eje y que, en la práctica, supone un continuo goteo de clientes y, sobre todo, su fidelización. Para trazar el customer journey del cliente, es decir, el particular viaje desde que nos desconoce hasta cuando nos recomienda tras realizar una compra, se puede utilizar la metodología AIDA: atención, interés, deseo y acción.
5. Estrategia de contenidos: Momento en el que hay que definir qué tipo de contenidos ofreceremos teniendo en cuenta nuestro buyer persona y su proceso de compra. El punto de partida es realizar una investigación de palabras clave, ya que el SEO (Search Engine Optimization) no solo contribuirá a mejorar nuestro posicionamiento online sino también a conocer mejor cómo nos buscan los usuarios, cómo podemos responder a sus necesidades o el nivel de conocimiento de nuestra empresa, producto o servicio. Para definir el calendario de contenidos deberemos tener presente cada una de las fases del customer journey, ya que cada una exige información diferenciada. De hecho, la máxima del inbound marketing es entregar el contenido adecuado en el momento oportuno a la persona concreta. Para ello, deberán analizarse los diferentes canales (blog, redes sociales, página web, newsletter…), los formatos (vídeos, artículos, pódcast, infografías…) y horas y frecuencia de las acciones. Aunque pueden ser por orgánico (es decir, gratuitas) pueden combinarse con alguna de pago de forma puntual, como campañas de SEM.
6. Captación de leads y fidelización de clientes: Una vez que consigamos tráfico en la web, llega el momento de captar leads para ampliar nuestra base de datos y lograr, posteriormente, que esos leads se conviertan en clientes y estos, a su vez, en suscriptores. Las newsletter son uno de los elementos claves en esta estrategia. Eso sí, para que realmente sean efectivas es importante contar con una base de datos actualizada y personalizar lo máximo posible. Dependiendo de la empresa, para llegar a la venta final se podrían implementar otras estrategias, como llamadas telefónicas. Asimismo, es importante tener en cuenta que la fidelización siempre es un plus; si la experiencia ha sido buena es más fácil venderle a un cliente que ya te ha comprado que a uno nuevo.
7. Medición y análisis: El paso final pero no por ello menos importante. En una estrategia de inbound marketing hay que medir y analizar para determinar si está funcionando, ver qué es necesario modificar o qué acciones impulsar. Los KPIs dependerán de los objetivos marcados previamente y, por lo tanto, su periodicidad puede ser variable.

Las Fases Clave del Inbound Marketing

El Inbound Marketing se estructura en cuatro fases principales, diseñadas para guiar a los clientes potenciales a lo largo de su viaje de compra, desde el descubrimiento inicial hasta la fidelización.

1. Atracción: El objetivo de esta fase es captar la atención de personas que podrían estar interesadas en los productos o servicios de la marca. Para ello, se utiliza contenido relevante y optimizado que resuelva sus dudas o necesidades.
2. Conversión: En esta fase, el visitante se convierte en un lead (contacto) al ofrecer sus datos a cambio de contenido de valor, como ebooks, guías, webinars o demostraciones. Formularios: Herramientas esenciales para recopilar datos como nombre, correo electrónico o intereses específicos.
3. Cierre: En esta etapa, el objetivo es transformar los leads en clientes. Esto se logra mediante un seguimiento personalizado y automatizado que impulse al usuario a tomar una decisión de compra.
4. Fidelización: La relación con el cliente no termina después de la compra. La fase de deleite busca convertir a los clientes en promotores de la marca, logrando fidelidad y recomendación.

Estrategias para Fidelizar Clientes Existentes

Cuando piensas en estrategias de fidelización de clientes, puede que te vengan a la cabeza acciones como ofrecer descuentos por volúmenes de compra, acumulación de puntos canjeables, promociones especiales, bonificaciones, etc. Pero más allá de todo esto, existen otras tácticas que tienen que ver más con el servicio que con el valor económico para el consumidor. Es decir, estrategias que generan un vínculo más fuerte con tus clientes que el creado en base a los descuentos y promociones que ofreces. Ya que, si a tus clientes sólo les importan las compensaciones económicas, en el momento en que dejases de ofrecerlas, la relación se perdería.

Por ello, te aconsejo que orientes tu estrategia de fidelización hacia las siguientes acciones, que se adaptan además al contexto digital de hoy, donde la información toma protagonismo:

1. Crea contenido educativo basado en sus intereses y problemas: La creación de contenido no sólo debes utilizarla para atraer a potenciales clientes por medio tu web o blog. Sino también, para aumentar la satisfacción de aquellos que ya te compraron. Se trata de generar contenido que sea útil para tus clientes actuales. Y para que esta característica se cumpla, esa información debe resolver sus problemas, adaptarse a sus intereses y responder a sus preguntas.
2. Utiliza redes sociales para estar conectado con tus clientes: Estar en redes sociales no es una recomendación, sino más bien un requisito necesario para las empresas. Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más efectivos y de mayor peso. Es por ello, que debes aprovechar su potencial para mantenerte conectado con tus clientes y establecer relaciones sólidas con ellos. Para lo cual, te recomiendo lo siguiente:
   • Atiende a las preguntas.
   • Publica información de interés.
   • Genera interacción.
3. Personaliza la venta cruzada: No puedes pretender venderle el mismo producto a toda tu cartera de clientes. En su lugar, debes segmentar la base de datos y adaptar la oferta a cada perfil de cliente. Para ello, examina el historial de compra, las preferencias y comportamiento de tus clientes. Y a partir de ahí, recomiéndales el producto o servicio que concuerde con esas tendencias.

Técnicas de Inbound Marketing para Deleitar a Clientes

Las técnicas de Inbound Marketing para deleitar a nuestros clientes nos ofrecen variadas posibilidades. El objetivo es conseguir que el cliente reciba el contenido que necesita en el momento adecuado, cubriendo así su necesidad o solucionando su problema.

• Elabora una estrategia de marketing personalizada para cada cliente.
• Usa un CRM que te permita tener un registro del cliente.
• Haz que el cliente sea una parte más de tu equipo.
• Asegúrate de que el cliente tenga una experiencia positiva constante con tu marca.
• Celebra los éxitos del cliente.
• La comunicación constante es fundamental.
• Recompensa a tus clientes actuales.
• Analiza los resultados e intenta mejorarlos.
• Sorprende y supera sus expectativas.
• Estar en constante comunicación con el cliente es vital.

Ejemplos de Estrategias de Inbound Marketing

En el mercado podemos encontrar diferentes ejemplos realizados por compañías con tamaños y sectores diferentes:

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• Starbucks: Su estrategia va mucho más allá de vender café, que queda en un segundo plano a la hora de comunicar. Lo importante es que han apelado a las emociones para crear una comunidad que se identifica con la marca con acciones como colocar los nombres de los consumidores en sus vasos.
• Apple: No vende tecnología sino calidad y exclusividad. Sus seguidores son fieles y los mejores embajadores de la marca tanto por su fidelidad como por la expectación que crean cuando se lanza un nuevo producto.
• Coca-Cola: Su éxito se basa en disponer de un buen storytelling, promover valores como el esfuerzo y el trabajo en equipo. Su filosofía, bien asentada, se complementa con campañas puntuales de reafirmación de la marca.

Herramientas del Inbound Marketing

El Inbound Marketing se beneficia de una variedad de herramientas diseñadas para facilitar la implementación de estrategias efectivas.

• SEO (Optimización en motores de búsqueda): Permite que tu contenido aparezca en las primeras posiciones de búsqueda, aumentando la visibilidad y el tráfico orgánico hacia tu web.
• Marketing de contenidos: Crear contenido informativo y relevante, como blogs, videos y/o infografías, es imprescindible para este punto del inbound.
• Redes sociales: Gracias a ellas mejorarás el alcance de tu contenido y conseguirás interactuar directamente con tu audiencia para crear comunidad.
• CRM: Un CRM es fundamental para gestionar la relación con los leads, almacenar su información y optimizar los procesos de la manera más eficiente.
• Lead scoring (calificación de leads): Esta técnica permite clasificar a los leads según su nivel de interacción con la marca, lo cual facilita que el equipo de ventas se enfoque en los contactos que tengan más probabilidad de comprar.
• Campañas de retargeting: La publicidad de retargeting es perfecta para recordar a esos leads sobre tu marca o producto y conseguir la compra.

Tabla Comparativa: Inbound Marketing vs. Outbound Marketing

Característica	Inbound Marketing	Outbound Marketing
Enfoque	Atraer al cliente	Interrumpir al cliente
Contenido	Relevante y valioso	Publicidad directa
Relación	Construcción de confianza	Transaccional
Costo	Más rentable a largo plazo	Más costoso a largo plazo
Medición	Fácil de medir	Difícil de medir

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