La gestión del cambio es un concepto clave en el mundo actual. A medida que las empresas crecen y cambian, enfrentan retos que requieren adaptaciones rápidas y efectivas. Muchos se preguntan qué implica exactamente la gestión del cambio y por qué es crucial. Entendemos por gestión del cambio organizacional (GCO) el conjunto de acciones que necesita una empresa para adaptarse a la demanda del mercado.
La prestigiosa consultora KPMG establece la siguiente definición: "La gestión del cambio busca facilitar y conseguir la implementación exitosa de los procesos de transformación, lo que implica trabajar con y para las personas en la aceptación y asimilación de los cambios y en la reducción de la resistencia a los mismos".
La Necesidad de la Gestión del Cambio
Son varias las razones que hacen necesaria la gestión del cambio. Cualquier organización afecta y se ve afectada por el entorno donde opera, el cual se encuentra en continua transformación. Las fusiones y adquisiciones, los ajustes en el liderazgo y la implementación de nuevas tecnologías son motores habituales de la gestión del cambio. El desarrollo organizativo necesario para competir con la rápida transformación digital en todo el sector lleva a las empresas a implementar nuevos productos y nuevos procesos.
Las organizaciones frecuentemente adoptan nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y mantenerse competitivas. La transformación digital ha revolucionado la cultura de las empresas y este proceso es, por tanto, la respuesta a la necesidad de afrontar transformaciones rápidas e importantes.
Beneficios de una Estrategia de Gestión del Cambio
El uso de una estrategia de gestión del cambio puede ayudar a las partes interesadas a adoptar los cambios propuestos más fácilmente que no emplear dicha estrategia. El éxito del cambio transformacional va más allá de un plan de comunicación, sino que implica implementar el cambio en toda la cultura de la empresa. Al activar a los empleados como agentes del cambio haciéndoles partícipes del flujo de trabajo, se pueden alcanzar hitos empresariales. El cambio organizacional exitoso suele traducirse en mejoras en el rendimiento y la eficiencia.
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Para las empresas, por tanto, la gestión del cambio ayuda a agilizar las transformaciones y, en consecuencia, a incorporar dicha capacidad como seña de identidad de cara al futuro.
Partes Interesadas en la Gestión del Cambio
Las partes interesadas pueden variar en función del tamaño de la organización y la naturaleza del cambio. Para determinar las partes interesadas necesarias para su estrategia de gestión del cambio, defina primero el alcance del cambio. A continuación, determine quién utiliza y opera sistemáticamente estos procesos actuales. Involucre a esas partes interesadas inicialmente; a medida que avance, puede que descubra que hay más partes interesadas clave a tener en cuenta.
Las partes interesadas en la gestión del cambio suelen ser ejecutivos y directivos, mandos intermedios, empleados de primera línea, desarrolladores, jefes de proyecto, expertos en la materia (PYME) y, potencialmente, clientes. Por ejemplo, si está cambiando un proceso que afecta directamente a un producto que ofrece a sus clientes, entonces sus clientes son partes interesadas esenciales.
Marcos y Modelos de Gestión del Cambio
Existen varios modelos de referencia que pueden inspirar a las empresas para adaptarse mejor a lo que está por venir.
- Modelo de Transición de Bridges: Desarrollado por el consultor de cambio William Bridges, este marco se centra en las reacciones de las personas ante el cambio. Las partes interesadas críticas suelen comparar su adaptación al cambio con las 3 etapas del duelo.
- ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Axelos, propiedad de una empresa conjunta entre Capita y la Oficina del Gabinete del Reino Unido, desarrolló la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL). El marco utiliza una guía detallada para gestionar la infraestructura y las operaciones de TI. A lo largo de los años, ITIL se ha mejorado y ampliado para mejorar el proceso de cambio. El marco ITIL tiene 4 versiones, la última de las cuales es ITIL v4.
- Modelo de Lewin: El psicólogo Kurt Lewin desarrolló el marco "descongelar-cambiar-volver a congelar" durante la década de 1940. La metáfora implica que la forma de un bloque de hielo permanece inalterada hasta que se rompe. Sin embargo, transformar un bloque de hielo sin romperlo puede hacerse derritiendo el hielo, vertiendo el agua en un nuevo molde y congelándolo con la nueva forma. El modelo Lewin está basado en tres etapas bien diferenciadas: descongelamiento, avance y recongelamiento.
- Marco 7-S de McKinsey: A finales de los años 70, los consultores de McKinsey Thomas J. Peters y Robert H. Waterman escribieron un libro titulado En busca de la excelencia. En ese libro, los autores introdujeron un marco para mapear los factores interrelacionados que pueden influir en la capacidad de cambio de una organización. Unos 30 años después, este marco se convirtió en el Marco 7-S de McKinsey. La intersección de los elementos dentro del marco difiere según la cultura o la institución.
- Metodología Prosci y Modelo ADKAR: La Metodología Prosci, desarrollada por la empresa Prosci, se basa en diversos estudios que examinan cómo reaccionan las personas ante el cambio. El patrocinio, la gestión de proyectos y la gestión del cambio impulsan el marco del Modelo PCT. El modelo ADKAR aborda una de las piezas más esenciales de la gestión del cambio: las partes interesadas. Dividido en cinco etapas muy distintas: conciencia, deseo, conocimiento, habilidad y reforzamiento, el modelo ADKAR vela por el bienestar del equipo y por la comunicación interna que necesita la empresa para mejorar.
- Pensamiento de Diseño: Un proceso de 3 fases que tiene un marco estructurado pero flexible. El pensamiento de diseño inspira a los líderes y agentes de cambio a adoptar un enfoque más empático ante un cambio importante. Con el pensamiento de diseño, el enfoque de la gestión del cambio y del propio cambio es más atractivo. El concepto de agilidad es crucial para la naturaleza del pensamiento de diseño.
Fases Clave en la Gestión del Cambio
Todos los modelos de gestión del cambio que hemos visto requieren de distintas fases para hacer bien la transformación que permita a la empresa responder a la futura demanda del mercado, pero ¿en qué consiste cada una de ellas? ¿Qué es lo que necesitamos modificar? ¿Quiénes deben participar en este cambio? Al responder a estas preguntas correctamente podremos diseñar un nuevo proceso que facilitará la mejora interna que se necesita.
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El cambio no es un evento estático. Los cambios organizacionales más exitosos son ágiles e iterativos. El pensamiento de diseño desarrolla una imagen clara del mejor proceso de cambio para los empleados y optimiza su compromiso. Cada acción eleva a los empleados y les inspira a impulsar el rendimiento como miembros integrales del proceso de cambio.
El proceso de gestión del cambio se puede dividir en las siguientes etapas:
- Preparación: En esta etapa, las partes interesadas realizan una investigación exhaustiva, que incluye entrevistas y análisis de datos históricos, para definir el alcance del cambio. Definen las brechas, las necesidades y las personas involucradas.
- Descubrir: Durante la etapa de descubrimiento o exploración de la planificación, el equipo lleva a cabo una evaluación del impacto del cambio. Esta evaluación aclara el alcance del cambio y confirma las brechas y necesidades exactas sugeridas en la etapa de preparación. A partir de ahí, se define el enfoque de cambio y las estrategias que lo acompañan, y se desarrolla la hoja de ruta para el cambio.
- Entrega: La fase de entrega es en la que se implementan las tácticas de cambio, impulsadas por los principios rectores y las metodologías mencionados anteriormente. La entrega es un proceso continuo de implementación de tácticas o actuación y evaluación de los resultados. Una vez que hay un nivel de satisfacción con la implementación, se produce una capacitación más amplia de los usuarios.
- Transición: Ahora que los cambios están en uso y los empleados se están incorporando, hay un proceso continuo de incorporación, implementación, apoyo y medición. La agilidad de un enfoque de pensamiento de diseño permite ajustes rápidos basados en las mediciones de adopción y los KPI.
- Realización y Mantenimiento: La transición debe conducir sin fisuras a la realización del éxito de la transformación. Si no tenía éxito, el equipo de gestión del cambio volvería a las etapas anteriores de descubrimiento y entrega para mejorar la transformación.
Liderando la Gestión del Cambio de Forma Efectiva
Con las fases y los modelos sobre la mesa, la siguiente cuestión sería cómo liderar la gestión del cambio de forma efectiva y qué prácticas son necesarias para satisfacer los objetivos propuestos. Elaborar un plan claro y atractivo sobre el futuro que queremos construir en la empresa es el punto de partida. Plantear la gestión del cambio como un beneficio global ayuda al equipo de trabajo a saber hacia dónde hay que evolucionar.
Para que sea efectiva, la comunicación también tiene que ser asertiva. Al expresar sentimientos, emociones o pensamientos en el momento oportuno y de manera adecuada, se logra que la otra persona sepa que hay una reacción humana detrás de todo el proceso. Es necesario eliminar de la ecuación cualquier elemento que haya supuesto un desacierto en la gestión de proyectos pasados. No obstante, conviene que lo hagamos con una filosofía positiva, transmitiendo al equipo que es un aspecto que hay que cambiar en beneficio de toda la empresa.
Para que la implementación de las nuevas estrategias funcione, es importante realizar evaluaciones continuas, identificar avances y detectar aspectos que se deben volver a cambiar. Con los objetivos alcanzados, conviene volver la vista atrás para revisar las modificaciones realizadas y promover una cultura del aprendizaje.
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Cuándo Aplicar la Gestión del Cambio
Saber cuándo es necesario aplicar la gestión del cambio hace toda la diferencia. Identificar los momentos clave para implementar cambios puede ayudar a las organizaciones a mantenerse competitivas.
La gestión del cambio es esencial en situaciones donde:
- Se introducen nuevas tecnologías.
- Hay cambios de personal importantes.
- Surge una reestructuración organizacional.
- Ocurre un cambio cultural.
- Hay fusiones y adquisiciones.
- Se implementan nuevas estrategias de negocio.
Ejemplos Específicos
- Nuevas Tecnologías: Las organizaciones frecuentemente adoptan nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y mantenerse competitivas. Capacitación adecuada y comunicación clara son esenciales para garantizar una transición suave.
- Cambios de Personal: Cuando se producen cambios significativos en el personal, puede ser necesario manejar el impacto en la moral y la productividad. Es crucial mantener la motivación del equipo restante mediante una comunicación abierta y políticas de integración para los nuevos empleados.
- Reestructuración Organizacional: Una reestructuración organizacional puede ser desafiante porque implica modificar la estructura jerárquica, roles y procesos. Un plan claro de gestión del cambio minimiza la confusión y asegura que las tareas críticas no se vean afectadas.
- Cambio Cultural: Un cambio cultural significa alterar las normas, valores y prácticas cotidianas dentro de una organización. Para tener éxito, la gestión del cambio debe involucrar a todos los niveles de la organización y fomentar el compromiso.
- Fusiones y Adquisiciones: Las fusiones y adquisiciones crean un cambio significativo; combinan diferentes culturas, sistemas y prácticas. Se debe asegurar que las expectativas sean claras y se aborden temores y preocupaciones.
- Nuevas Estrategias de Negocio: Implementar nuevas estrategias de negocio requiere un cambio en la dirección común, lo que puede provocar incertidumbre. La gestión del cambio se enfoca en comunicar claramente las razones detrás de la nueva estrategia y cómo afectará a los miembros de la organización.
Implementando la Gestión del Cambio en una Organización
Para aplicar la gestión del cambio en una organización, es fundamental seguir una serie de pasos clave que aseguren una transición exitosa. Un enfoque efectivo es integrar el modelo ADKAR, que pone énfasis en la gestión humana del cambio, ayudando a las personas a transitar de manera más fluida por el proceso.
- Identificar las áreas que requieren cambios, lo cual implica escuchar a los empleados y analizar los procesos actuales.
- Crear un plan detallado que guíe todo el proceso, el cual debe incluir metas específicas, plazos y roles de responsabilidad.
- Asegurar que la alta dirección respalde firmemente el proceso de cambio, demostrando su compromiso con el mismo.
- Establecer un sistema de evaluación continua que permita revisar el progreso, hacer ajustes según sea necesario y asegurar que los objetivos se cumplan.
El Rol de la Comunicación
Las consecuencias de las transformaciones siempre recaen sobre las personas, el principal activo de las compañías, y por ello es imprescindible contar con su concurso. Las personas, por regla general, suelen ser reacias a los cambios por la inseguridad y la incertidumbre que generan.
Al mismo tiempo, una adecuada gestión de los sentimientos de resistencia al cambio se torna fundamental para evitar consecuencias negativas tanto para los empleados -frustración, inestabilidad emocional o estrés- como para las organizaciones -menos productividad, incumplimiento de los objetivos o mal ambiente-, y para consolidar un cambio rápido, efectivo y duradero.