En la actualidad, los servicios representan el sector económico más importante tanto en países desarrollados como en países en desarrollo que, progresivamente están logrando la transformación, desde una economía agropecuaria o industrial, a una economía basada con más peso del sector terciario. Anteriormente, el marketing estaba muy enfocado en la comercialización de productos en todos los sectores, aunque eso ya ha cambiado.
¿Qué es el Marketing de Servicios?
El marketing de servicios o mercadotecnia de servicios se encarga de mostrar las ventajas que una empresa ofrece. El marketing de servicios es un proceso que realiza una empresa para resaltar el valor de los productos intangibles que ofrece para satisfacer una escasez o dar solución al problema de un cliente.
A grandes rasgos, el marketing de servicios alude al área específica de una empresa que estudia y ofrece herramientas efectivas para la comercialización de productos intangibles. Lo bueno de esto es que se puede aplicar para cualquier tipo de servicio, ya sea turístico, de salud, educativo, entre otros. Definitivamente las nuevas tecnologías y el amplio acceso a internet posibilitan una constante expansión del marketing de servicios de las pymes y grandes empresas, donde se muestra a los clientes potenciales cuáles son la utilidad y la solución que ofrecen.
El marketing de servicios se encarga de representar los beneficios que una marca ofrece, abriéndole paso en el mercado y diferenciándola de su competencia. También se pueden considerar como un servicio aquellos aspectos intangibles que derivan de un producto y que se pueden comercializar para cumplir los deseos o las necesidades de los clientes.
Las 7 Características Clave del Marketing de Servicios
- Intangibilidad: Esto alude a que los servicios no pueden ser percibidos por alguno de los cinco sentidos, como sí lo permiten los productos. Por ejemplo, no estamos en contacto directo con la luz eléctrica que llega a nuestras casas, pero podemos disfrutar de ella a través de los aparatos y dispositivos eléctricos que tenemos. Para ello también se tiene que pagar, porque hay detrás un trabajo considerable. Sino que, son un cúmulo de acciones que brindan beneficios a los consumidores en la vida cotidiana.
- Inseparabilidad: Inseparables, es decir existe una simultaneidad producción-consumo. Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumo del servicio ocurren de manera simultánea y, además, se desarrolla con un alto grado de interacción con el usuario de ese servicio.
- Heterogeneidad: Se refiere a que una vez que el servicio haya sido consumido no se puede repetir de la misma manera. Ningún servicio que se brinde va a ser idéntico, ya que las demandas de los clientes suelen ser completamente diferentes y la capacidad de respuesta de los representantes de cada empresa también.
- Caducidad: Un rasgo muy habitual de los servicios es que tienen una demanda muy cambiante y eso condiciona la planificación y la estimación de ingresos. Otra característica del marketing de servicios es que los bienes intangibles que ofrece no se pueden almacenar o guardar en algún lugar, por lo que tampoco se pueden revender a otro cliente. Es decir, no se puede guardar o almacenar los bienes intangibles ni tampoco revenderlos a otros clientes.
- Propiedad: ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada.
- Relación Cliente-Empresa: A diferencia de lo que ocurre en las ventas tradicionales de productos, en el marketing de servicios la relación entre la empresa y el cliente es muy cercana, ya que las marcas que brindan productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor todo el tiempo que dura el servicio. En este caso las empresas que ofrecen productos intangibles permanecen en contacto con el consumidor el tiempo que dura el servicio. Esto exige una mayor eficacia porque el cliente percibe rápidamente cualquier fallo. Adicionalmente, puede representar una gran ventaja para la marca si está satisfaciendo al cliente con su trabajo, pero también significa pérdidas si está inconforme con el servicio.
Es fundamental que las personas conozcan la calidad con la que cuenta tu empresa y que no se compara con ninguna otra. De esta manera podrás atraer a más clientes y aumentar tus ganancias significativamente.
Lea también: Marketing digital paso a paso
Tip: Para obtener todas estas ventajas del marketing de servicios es necesario hacer un seguimiento cercano a los clientes y ofrecerles una atención de primer nivel.
Estrategias de Marketing de Servicios
En un mercado competitivo, las organizaciones se ven obligadas a innovar continuamente. Para ello también se tiene que pagar, porque hay detrás un trabajo considerable. Actualmente, las marcas se ven obligadas a innovar constantemente, por lo cual los servicios deben mejorar continuamente para conseguir la satisfacción del cliente.
Antes de iniciar cualquier estrategia de marketing de servicios es vital segmentar a tus clientes para definir tu buyer persona. Esto te ayudará a entender las necesidades y deseos de tus consumidores respecto a los productos intangibles.
Aquí es necesario hacer un análisis interno y externo de tu empresa. Por un lado, identificar cómo está organizado el negocio, qué nivel de servicio ofrece, cuál es la necesidad que busca cubrir, qué lo diferencia de los demás y cuál es la experiencia que tiene con los clientes.
Según sea el diagnóstico de tu empresa y de tu buyer persona, decide a dónde quieres dirigirte y cuál es tu próxima meta.
Lea también: Impulsa tu Empresa de Eventos
Las 7 P del Marketing de Servicios:
- Producto:
- Precio: Significa la remuneración económica a cambio del servicio.
- Plaza: Se refiere al espacio, el lugar y las formas de distribución del servicio.
- Promoción: Es dar a conocer qué es lo que se ofrece y cuáles son sus beneficios.
- Personas: Aquí se toma en cuenta a las personas que participan en este proceso: los clientes potenciales y los prestadores de servicio de la empresa.
- Procesos: Tiene que ver con la organización interna de la empresa para ofrecer sus servicios.
- Evidencia:
Una vez definida la estrategia de marketing de servicios crea un plan de acción, donde determines quiénes son los responsables de ejecutar las tareas allí dispuestas y en cuánto tiempo deben hacerlo.
Ejemplos de Marketing de Servicios
Hay múltiples beneficios en el marketing de servicios. Estos son algunos ejemplos de empresas que usan el marketing de servicios:
- Netflix: Netflix es una marca que se dedica a ofrecer entretenimiento a través de la tecnología de streaming. Sus suscriptores pueden ver la cantidad de películas que quieran, sin la necesidad de descargarlas a su ordenador o de comprarlas en formatos físicos. Constantemente se encuentra actualizando su catálogo y adaptándolo a cada país.
- Disney: Un excelente ejemplo de crear experiencias a través de la mercadotecnia de servicios es la de los parques temáticos de Disney.
- Spotify: Por su parte, la plataforma de Spotify también se vale del streaming para ofrecer música sin límites al crear una cuenta de forma gratuita y de pago. Cumple con las características del marketing de servicios, ya que es necesario que los usuarios cuenten con internet para acceder, porque la música no está almacenada en los dispositivos.
- HubSpot: En HubSpot somos una plataforma CRM que ofrece herramientas de marketing, ventas, servicio al cliente, operaciones, gestión de contenidos, gestión de redes sociales, reportes de atribución de marketing y analíticas de ventas, y mucho más.
¿Qué es una Estrategia de Producto?
Las acciones de marketing cambian mucho, muchísimo, si vendes un servicio o un producto. Si eres de los segundos, necesitas implementar sí o sí el marketing de producto, entendiendo este como todo el proceso de llevar un producto al mercado, desde el lanzamiento hasta el posicionamiento.
Para ello debes tener muy y muy claros los objetivos de la marca, y además atraer y conectar con tu buyer personas en todas las fases del embudo de ventas. Consiste en una hoja de ruta que se emplea para desarrollar el producto y establecer cuáles son las características que lo definen y lo diferencian de los competidores.
A través de una estrategia de marketing de productos, se puede describir el problema que este va a resolver, cómo beneficiará a tu empresa o negocio y cuál será el impacto que tendrá en tus clientes. También incluye todas las tareas que tiene que realizar un equipo de marketing y ventas para alcanzar los objetivos empresariales que se hayan trazado.
Lea también: ¿Qué es el Posicionamiento de Marca?
En este sentido, la estrategia de marketing de producto tiene que ser bastante detallada y minuciosa para que los procesos se lleven a cabo de una forma adecuada y en los tiempos establecidos. Además, esta ruta va a servir de guía porque podrá ser consultada cuando se presenten preguntas referentes a la estrategia.
Objetivos de una Estrategia de Marketing de Producto
Las estrategias de marketing de productos tienen como propósito alcanzar los siguientes objetivos:
- Incrementar los ingresos.
- Generar un compromiso con los clientes.
- Obtener clientes de los competidores.
- Incrementar el reconocimiento que tenga la marca.
Importancia de una Estrategia de Producto
Saber cómo se hace el marketing de un producto es vital para lograr alcanzar los objetivos que se plantean durante el proceso de posicionamiento y lanzamiento al mercado. Algunas de las razones por las que es importante optimizarla de una forma adecuada son las siguientes:
- Comunica la visión y los objetivos del equipo: Los objetivos del producto y las acciones que se aplicarán en la estrategia de marketing no solo tienen que ser del conocimiento del equipo de marketing: habrá más posibilidades de que tu producto tenga éxito cuando estén alineados todos los miembros de la organización y lo conozcan al detalle. Así pues, también es necesario que lo conozcan los demás integrantes de la empresa, puesto que, en algún momento, tendrán que trabajar para darle apoyo al producto con el fin de que este pueda alcanzar el éxito y destacar en el mercado. El equipo de marketing y ventas tiene que saber cuáles son las características más valiosas del producto. Esto les ayudará a diseñar una estrategia que atraiga a los clientes potenciales, logrando materializar las conversiones, en este caso, que compren el producto o soliciten el servicio que se está ofreciendo. Los miembros de los equipos de tecnología y atención al cliente tienen que conocer cómo funciona el producto para poder ofrecer un buen servicio de atención al cliente, pudiendo aportarles soluciones y respuestas de una manera rápida y efectiva cuando estos lo precisen.
- Establece el lugar del producto en el mercado: Tener claro cuáles son las características y valores que diferencian al producto frente a otros que hay en el mercado te ayudará a crear una estrategia de marketing de producto que sea de calidad. Por lo tanto, es súper importante que determines factores clave como la manera en la que tu producto encaja con tu negocio o empresa y conozcas las necesidades específicas que tienen los clientes. Además, para tomar las mejores decisiones con respecto a la estrategia de marketing de producto que aplicarás, tienes que llevar a cabo un análisis exhaustivo de tu competencia, evaluando cuáles son las semejanzas y diferencias que tiene con tu producto y marca.
- Suministra una hoja de ruta detallada de tu producto: Tener una hoja de ruta del producto te permitirá tener a tu alcance y de forma detallada todos los objetivos relacionados con lo que respecta a la creación, lanzamiento y crecimiento de tu producto, así como el camino a recorrer para ir alcanzando dichos objetivos. Además, es importante señalar que una hoja de ruta detallada es un documento que puedes modificar todas las veces que consideres necesarias. Ya que podrás diseñar procesos mediante los cuales sea posible optimizar la gestión de las tareas que se ejecutarán, lo que te servirá para poner en marcha las estrategias planteadas de una forma más eficiente. Por otra parte, este documento no tiene una camisa de fuerza en lo que se refiere a su diseño, ya que lo ideal es que lo elabores en función a las características y valores del producto o servicio que deseas proyectar en el mercado.
Top 5 Estrategias de Producto
Elegir la estrategia de marketing de producto que aplicarás es fundamental para que su posicionamiento y lanzamiento en el mercado sea el más adecuado y pueda ser asimilado por los clientes y potenciales clientes de una forma positiva, alcanzado incluso su fidelización. A continuación, te presentamos algunos de los diferentes tipos de estrategias de productos que puedes tomar como una base para crear una estrategia a medida:
- Estrategia de Costes: Si decides aplicar este tipo de estrategia de marketing de productos y servicios, tienes que enfocarte en crear un producto de calidad que se diferencie de la competencia, ofreciendo mejores prestaciones y procurando que pueda tener un mejor precio en el mercado. Esta clase de estrategia de producto es idónea si tu empresa se dedica a la comercialización de productos tales como los de limpieza del hogar, ya que, los usuarios que los compran no suelen manifestar lealtad de marca, porque por lo general consideran que todos son iguales. Al planificar la manera de hacer la promoción del producto y lanzarlo, asegúrate que el precio sea inferior a los de tu competencia, puesto que, tendrás mayores posibilidades de que tus clientes decidan comprarlo.
- Estrategia de Enfoque: Es una estrategia de marketing de producto ideal para aquellas empresas que cuenten con una base de clientes numerosa, puesto que, se podrá crear en función de un público muy específico. Se caracteriza por el hecho de que se dirige a las necesidades que tiene un grupo de usuarios selecto para el que se concebirán soluciones personalizadas. Asimismo, te permitirá lograr que nuevos clientes se fidelicen con la marca.
- Estrategia de Diferenciación: Con esta clase de estrategia de marketing de producto es posible resaltar sus características diferenciadoras con el propósito de que adquiera una personalidad que sea memorable para los clientes. Por estas razones, se trata de una alternativa en la que no tienes que enfocarte en el precio del producto, sino más bien en lograr que este pueda destacarse en el mercado de tu sector. Para ello, puedes tener en cuenta aspectos como sus materiales y aquellas características que representen una verdadera innovación frente a la competencia.
- Estrategia de Servicio: En lo que respecta a esta clase de estrategia de marketing orientado al producto, su enfoque está centrando en la calidad del servicio de atención al cliente. Esto se debe a que, existen compradores que, además de valorar las características y prestaciones que ofrece el producto, dan un valor especial a la atención que reciben por parte de un negocio o empresa. De este modo, en la medida que tu empresa o negocio se destaque por ofrecer un servicio rápido y buena atención posventa, tendrás la posibilidad de crear una lealtad de marca duradera en el mercado de tu sector financiero.
- Estrategia de Calidad: La marca que respalda a un producto puede ser un aspecto diferenciador frente a los otros productos de la competencia, lo que puede observarse en aquellos casos en los que una empresa o negocio se dedica a comercializar artículos o servicios de lujo, tales como los del sector de joyería. De tal manera, es una clase de estrategia de marketing de productos que tienes que aplicar con aquellos clientes que estén buscando el mejor producto que hay en el mercado, teniendo en cuenta que por lo general estos no suelen centrarse en el precio al momento de elegir cuál es el que comprarán. Asimismo, para lograr que los compradores hagan una inversión que consideran que merece la pena, es importante que la marca sea reconocida por su valor diferenciador.
5 Pasos para Crear una Estrategia de Marketing de Producto
Ahora que ya conoces los diferentes tipos de estrategias de marketing de producto que puedes emplear como base para crear tu plan de acción y proyectar la voz de tu producto, te contamos cuáles son los pasos a seguir para crear una desde cero:
- Paso 1: Define el público objetivo: En toda estrategia de marketing es fundamental que realices un análisis de tu público objetivo en el que puedas valorar diferentes características sociodemográficas tales como su edad, sexo, pasatiempos, condición económica, nivel académico, entre otras. Esto te permitirá definir un perfil mucho más claro de esa persona que representa al usuario al que vas a dirigirte y puede ser un potencial cliente de tu producto, puesto que, podrás crear una estrategia de marketing basada en sus intereses.
- Paso 2: Determina el posicionamiento con el que vas a diferenciar a tu producto: Una vez que ya conozcas bien las características que definen a tu público objetivo, es momento de que identifiques sus necesidades, desafíos, así como sus debilidades. Estar al tanto de esta información será clave para que puedas analizar cómo tienes que resaltar los diferentes aspectos con los que tu producto da solución a los desafíos que experimentan los clientes.
- Paso 3: Establece objetivos para tu producto: Esta labor es esencial para que puedas alcanzar conversiones y tus potenciales clientes apuesten por tu producto. Hay que señalar que son acciones que no pueden hacerse a ciegas, sino que, es necesario que te bases en la situación del negocio, estrategias y objetivos de marketing generales.
- Paso 4: Ponle un precio al producto: En el momento de establecer los precios de los productos, puedes considerar fijar los precios competitivos frente a los que estén basados en el valor. Al respecto, el precio competitivo es el que se establece en función de los productos similares que vende la competencia, siendo ideal en el caso de que, en tu empresa o negocio, el producto sea muy parecido a los de otras organizaciones.