CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relaciones con los clientes: un sistema para gestionar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales. ¿La finalidad? Fortalecer las relaciones para hacer crecer el negocio. Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales. Esa es la definición del CRM.
Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
¿Por qué es importante un CRM?
Gestionar una empresa es cada vez más complicado. Para estar a la cabeza, su empresa debe centrarse en los clientes y disponer de la tecnología adecuada. No obstante, conseguir información actualizada, fiable y útil puede resultar complicado. Con una solución de CRM, por supuesto.
Un software de gestión de relaciones con los clientes, como Salesforce CRM, puede proporcionarle un perfil del cliente claro y unificado a través de un panel de control único, seguro y personalizable, con el historial de compras del cliente, el estado de sus pedidos, los problemas pendientes del servicio de atención al cliente, etc. Da igual que en ocasiones anteriores se les hubiera contactado por chat, correo electrónico o redes sociales.
Tener una fuente única de verdad no solo beneficia a los clientes; también es una forma de organizar la empresa y centrarse en las actividades que generan ingresos. Que toda esa información se almacene en notas manuscritas, en portátiles, o que simplemente la retengan los miembros del equipo en sus cabezas puede acabar suponiendo grandes costes. Se pueden perder detalles, no se hace un seguimiento puntual de las acciones adoptadas y la prioridad que se le da a cada cliente acaba basándose en conjeturas en lugar de en datos.
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Por ejemplo, el equipo de especialistas en marketing puede utilizar las herramientas de CRM para gestionar campañas y experiencias de cliente con un enfoque basado en datos. Este tipo de software también puede proporcionar información sobre las oportunidades que van surgiendo y señalar el camino desde las primeras consultas hasta cerrar la venta.
Beneficios clave de un sistema CRM
- Poder compartir datos entre distintos equipos es una gran ventaja tanto para los clientes como para el negocio. Con una solución de CRM, toda su empresa podrá acceder a una interfaz de usuario simple y personalizable con actualizaciones en tiempo real para atender a los clientes. Así, cuando un cliente llame por una duda, el agente de servicio podrá ver su historial completo, las ofertas de marketing que se le han hecho y sus compras. Incluso le aparecerán sugerencias con productos que podrían interesarles, basándose en tendencias y otros datos que recupera la IA.
- Está demostrado que incorporar una plataforma de CRM tiene un impacto real en las empresas. Con ella, sus empleados pueden ahorrar tiempo, trabajar más eficientemente, descubrir nuevas oportunidades y atender mejor a los clientes. Con Salesforce CRM, nuestros clientes de todo el mundo han mejorado los resultados de sus empresas, independientemente de su tamaño. Fuente: Salesforce Customer Success Metrics Global Highlights 2024.
- Un CRM de IA contribuirá al crecimiento de su negocio. Contribuye a que sus empleados sean más eficientes, que sus clientes reciban un mejor servicio y que la directiva descubra nuevas oportunidades que quizás no se había planteado.
- El software de CRM ayuda a los empleados a trabajar más rápido y aumentar su productividad. Con la automatización de CRM, puede optimizar procesos complejos y con múltiples usuarios en flujos de trabajo sencillos. Además, las plataformas de productividad totalmente integradas, como Slack, proporcionan un lugar único donde los empleados pueden colaborar directamente en el flujo de trabajo y automatizar los procesos.
- Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta ascendente también son más claras, lo que le permite lograr nuevos negocios desde sus cuentas actuales, así como establecer relaciones más duraderas y rentables. Consiga más información para hacer que sus clientes estén felices gracias a un servicio mejorado.
- Hoy en día, los clientes esperan una asistencia rápida y personalizada a cualquier hora, ya sea de día o de noche. Con un sistema de CRM, puede ofrecerles el servicio de calidad que desean. Sus técnicos accederán rápidamente al registro del cliente donde se recogen todas las interacciones pasadas.
- Un buen sistema de CRM recoge información de una gran variedad de fuentes, tanto de dentro como de fuera de su empresa. Así que, aparte de ofrecerle información sobre clientes concretos, puede utilizarse como motor de escucha. Gracias a la IA, puede conocer como nunca antes la opinión de la población sobre su organización y saber lo que dicen de ella.
¿Quién se beneficia de un CRM?
Empresas y sectores de todos los tamaños utilizan el software CRM. Es muy útil para las grandes empresas que necesitan hacer un seguimiento de la actividad de sus clientes en un solo lugar y compartirla entre departamentos; para las pequeñas empresas que a menudo necesitan llegar más lejos con menos recursos; y para las startups que buscan precisión y eficiencia. Pueden mejorar absolutamente cualquier departamento de su empresa, desde ventas hasta atención al cliente, pasando por TI, marketing, etc.
¿Cómo funciona un CRM?
Con el CRM, puede almacenar información de contacto de sus clientes actuales y potenciales, identificar oportunidades de ventas, registrar problemas de servicio y gestionar campañas de marketing, todo ello desde un único lugar al que puede acceder toda su empresa. Para ello, organiza la información de los clientes en un registro digital seguro y accesible. La CRM le ayuda a encontrar nuevos clientes, cerrar ventas y mantener la satisfacción, y puede automatizarse para recopilar más información en menos tiempo, como por ejemplo, noticias sobre sus cuentas.
Los softwares de gestión de relaciones con los clientes aportan a las empresas herramientas con las que mejorar su comunicación a nivel internacional y con los clientes. Al contrario de lo que sucedía antes, los sistemas de CRM actuales se encuentran en la nube. De esta forma, puede acceder a los datos de sus clientes y guardarlos con total seguridad esté donde esté. Pasarse a un sistema de CRM en la nube también hace que sea más sencillo implementarlo. No se necesita ningún hardware, por lo que se reducen los costes. La instalación y el mantenimiento no suponen ningún contratiempo para los equipos de TI, ya que no generan problemas frustrantes con el control de las versiones ni hay que programar actualizaciones. Además, con este tipo de sistema solo tiene que pagar por las plazas que utilice y las funciones que necesite. Puede ir aumentando la cantidad según vaya creciendo su empresa. El salto a la nube ha cambiado el CRM de innumerables maneras. Ahora, cualquiera puede trabajar desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo, lo que fomenta la colaboración y reduce los costes.
Gracias a una vista unificada de cada cliente actual o potencial, el software de CRM puede gestionar sus actividades e interacciones diarias. Así, el equipo de marketing puede conectar con los clientes potenciales con el mensaje idóneo, en el momento preciso y a través de campañas digitales y experiencias dirigidas especialmente a ellos. Los equipos de comercio pueden implementar rápidamente el ecommerce y ampliarlo, desde los pedidos online hasta la recogida en la calle, para satisfacer tanto a sus pequeños consumidores (B2C Commerce) como a sus clientes empresariales (B2B Commerce).
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Como hemos mencionado, cada empresa utiliza, de media, cerca de 1000 aplicaciones, y la mayoría no se comunican entre sí para poder desarrollar mejor las relaciones con los clientes. Los CRM se integran con sus herramientas empresariales favoritas, como las que utiliza para firmar documentos, llevar la contabilidad y facturar, o hacer encuestas.
CRM y la Inteligencia Artificial (IA)
Los últimos sistemas de CRM tienen IA de confianza integrada. Utilizan los datos de sus clientes para crear experiencias de IA generativa personalizadas y predictivas, con las que automatizar diversas tareas administrativas, como la introducción de datos y la redirección de candidatos o de casos de servicio. La información o los resúmenes de visitas de servicio que se generan automáticamente le ayudan a conocer mejor a sus clientes, e incluso a predecir cómo pueden sentirse o actuar. De esta manera, usted puede comunicarse con ellos de la forma adecuada.
Sáquele el máximo partido al CRM combinándolo con la IA. De esta manera, puede recopilar rápidamente toda la información que tiene sobre un cliente (e incluso datos que desconoce), lo que le permitirá personalizar cada interacción. Los agentes de IA también pueden acelerar la velocidad con la que todos los equipos de su empresa realizan sus tareas.
Tipos de CRM
Un CRM no es solo una base de datos, sino una herramienta estratégica que permite gestionar de forma integral la relación con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida. No todos los CRM funcionan igual ni cubren las mismas necesidades. Según su enfoque principal, podemos clasificar los sistemas de CRM en tres grandes tipos:
- CRM operacional: Orientado a la automatización de procesos y a la gestión eficiente de las interacciones cotidianas con los clientes.
- CRM analítico: Su objetivo principal es el análisis de datos.
- CRM colaborativo: Diseñado para mejorar la comunicación entre departamentos (ventas, marketing, servicio al cliente) y facilitar el intercambio de información con los clientes.
¿Cuánto cuesta un CRM?
El software de gestión de relaciones con los clientes puede generar un gran impacto en su empresa de diversas formas y sin suponer un coste elevado. Hay diferentes opciones de precios de CRM para cada tipo de negocio. Los CRM se pueden personalizar en función de los productos y servicios que necesite, del tamaño de su negocio, de su sector y de las necesidades específicas de cada área de la empresa.
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Contar con un CRM (Customer Relationship Management) adecuado facilita la colaboración entre marketing y ventas y mejora la relación a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Ejemplos de CRM
- El CRM de HubSpot es totalmente gratis y permite almacenar hasta 1.000.000 de contactos.
- A diferencia de los CRM tradicionales, noCRM se centra en el seguimiento activo de leads, sin obligarte a registrar grandes volúmenes de datos.
- Brevo es una solución de marketing digital y ventas todo en uno, que ofrece numerosas funcionalidades en una misma plataforma, permitiéndole a sus usuarios ahorrar tiempo y dinero. El CRM de ventas de Brevo, gratis en todos sus planes, permite a los usuarios gestionar y automatizar sus ventas.
- WolfCRM nos ofrece una herramienta muy potente para nuestra empresa y está adaptada al lenguaje comercial. Su programa de CRM permite gestionar eficazmente las relaciones con los clientes, ofrece un nuevo método de trabajo y gestión de procesos.
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