¿Necesitas mejorar tu gestión de clientes y ventas pero no sabes bien qué prestaciones buscar en un software o qué tipos de CRM existen en el mercado? ¿Cuál será el más adecuado para tu empresa? Desde SoftDoit, como expertos en gestión comercial, queremos explicarte los 3 tipos de CRM que puedes encontrar: CRM operativo, colaborativo y analítico. Con este artículo, queremos que descubras de forma sencilla y práctica en qué se diferencian y cuál se adapta mejor a tu negocio. ¡Así de fácil!
¿Qué es un CRM y por qué es importante para un Ecommerce?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software o conjunto de herramientas que se utiliza para administrar las interacciones y relaciones de una empresa con sus clientes. El objetivo principal de un CRM es mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y lealtad, y mejorar la eficiencia operativa de la empresa.
En esencia, el propósito del CRM es ayudar a construir y supervisar las relaciones con los clientes; un aspecto cada vez más relevante debido a la multitud de formas en las que las empresas ahora pueden comunicarse con los clientes: llamadas, correos electrónicos, sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc. Las mejores herramientas de CRM son aquellas que pueden realizar un seguimiento de la experiencia del cliente y proporcionar información práctica. Si el CRM proporciona un fácil acceso a los datos, todos los miembros de la empresa serán más ágiles a la hora de encontrar, captar y atender a clientes.
Las ventajas que aportan las plataformas de CRM pueden llegar a todos los aspectos del negocio y a todos los que interactúan con su empresa: clientes, empleados, proveedores, socios, etc.
Los mejores CRM son aquellos que todos los equipos de la empresa pueden utilizar, incluidos los de ventas, marketing, comercio digital y servicio de atención al cliente. La capacidad de compartir datos entre estos grupos proporciona a todos los empleados una vista unificada de los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente, simplifica los procesos y mejora la rentabilidad. Durante el ciclo de vida del cliente, desde las ventas hasta el servicio de atención al cliente, es esencial que todos los miembros del equipo dispongan de información completa y actualizada sobre los clientes.
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Las mejores herramientas de gestión de las relaciones con los clientes facilitan el acceso a información como los datos de contacto del cliente, su historial de compras o las consultas de servicio en un solo lugar.
Los sistemas de CRM proporcionan información y recomendaciones basadas en todos los datos de sus clientes, pasados y presentes. Generan análisis detallados sobre las acciones que están realizando sus clientes y cuáles es probable que realicen a continuación. Los mejores CRM dan la posibilidad a cada usuario de crear paneles de control personalizados que resalten la información más útil en cada caso.
Con un CRM, podrá realizar automáticamente ciertas acciones, como enviar correos electrónicos personalizados o notificaciones, cuando un cliente realice una acción específica. Esta automatización es positiva para los clientes, ya que reciben información personalizada y adaptada a sus intereses al instante.
Los mejores sistemas de gestión de las relaciones con los clientes facilitan esta tarea a los agentes del servicio de atención al cliente, ya que elaboran una vista única del historial del cliente. De este modo, los agentes pueden pasar directamente a resolver el problema del cliente, en lugar de generarle frustración repitiéndole preguntas que ya ha respondido.
Es vital elegir un CRM que se integre fácilmente con las plataformas existentes del negocio. La empresa promedio utiliza 1,000 aplicaciones, la mayoría de las cuales no se comunican entre sí, lo que puede generar un impacto negativo en términos económicos y de eficiencia. Busque un CRM que se integre a la perfección con sus sistemas existentes, como ERP, soluciones de cadena de suministro, etc.
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El uso de un CRM contribuirá al crecimiento de su negocio. Seleccione una solución que pueda crecer a su ritmo. El CRM debe tener la flexibilidad suficiente para agregar empleados y funcionalidades a medida que los necesite. Este aspecto es esencial, ya que una vez seleccione un CRM para su empresa, no querrá volver a pasar por el proceso de evaluación.
El CRM almacena datos confidenciales de los clientes y se asegura de que se comparten con los equipos y las personas adecuados. Es imprescindible que tanto su empresa como sus clientes tengan la certeza de que sus datos están protegidos.
La inteligencia artificial puede eliminar las conjeturas a la hora de priorizar a los clientes potenciales mediante el análisis de datos de candidatos y clientes, y la determinación de la probabilidad de conversión. La IA puede analizar sus datos para predecir el comportamiento de los clientes e identificar posibles problemas. Los agentes de IA brindan atención al cliente de manera ininterrumpida, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas con rapidez y eficiencia.
Independientemente del tamaño de su empresa, el precio siempre es importante y debe tenerse en cuenta. Los precios de CRM pueden variar significativamente, por lo que es esencial seleccionar la mejor opción. Tenga en cuenta que puede haber costes de puesta en marcha.
Si no puede aprovechar su sistema al máximo, ¿qué sentido tiene haber invertido en él? Puede resultar difícil calcular el ROI de un CRM, pero es una medición importante que hay que tener en cuenta. El CRM puede generar un retorno de la inversión ya que favorece el aumento de las ventas, la reducción de los costes y la mejora de la satisfacción del cliente.
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Tipos de CRM según su gestión
Desde SoftDoit, como expertos en gestión comercial, queremos explicarte los 3 tipos de CRM que puedes encontrar: CRM operativo, colaborativo y analítico.
1. CRM Analítico
El CRM analítico se enfoca en la evaluación y predicción de los comportamientos de los clientes. De esta forma, se pueden detectar nuevas oportunidades de negocio, ventas o servicios, y adelantarnos a las necesidades de los usuarios.
2. CRM Operativo
El CRM operativo se centra en la organización de los procesos relativos al cliente. Por lo tanto, podrás automatizar tareas correspondientes al marketing y ventas, gestionar equipos comerciales, facturación, presupuestos o la importantísima atención al cliente.
- Foco en el apoyo de preventa y venta.
- Automatización de los procesos como: la fuerza de ventas, las acciones de marketing y el servicio de atención al cliente.
- Focalización en la postventa.
- Personalización, búsqueda continua de la identidad del interlocutor.
- Flexibilidad para la programación de eventos, lanzamiento de imágenes, campañas, etc. Todo ello como respuesta ante determinados estímulos o acciones del cliente.
- Optimizar la omnicanalidad.
3. CRM Colaborativo
Actualmente, el avance de las nuevas tecnologías ha hecho que las características y funcionalidades de estos programas evolucione rápidamente, por lo que hay que tener ya en cuenta qué nuevas posibilidades técnicas abarca. ¿Es multicanal u omnicanal?, ¿permite una conectividad desde el móvil o tablet?
Los mejores CRM para Ecommerce
¿Cuáles son los Mejores CRM para Ecommerce?
- Clientify
- Zoho
- Salesforce
- Hubspot
- Holded
Clientify
Una gestión todo en uno para automatizar tu marketing y las ventas. Dispone de conexiones a través de su API en Zapier y los planes van desde los 39€ al mes.
Zoho
ZohoCRM forma parte de la suite de Zoho, plataforma popular que ofrece una amplia gama de características y funcionalidades. Algunas características destacadas de su CRM para Ecommerce son la gestión de contactos y clientes que permite almacenar y gestionar información detallada de contactos y clientes, como datos de contacto, historial de interacciones, oportunidades de ventas y actividades relacionadas. Si tuviéramos que destacar una desventaja es su curva de aprendizaje pronunciada para los usuarios que no están familiarizados con la plataforma. Sus planes van desde los 14€ hasta los 52€ mensuales dependiendo de nuestras necesidades.
Salesforce
Salesforce es una plataforma de CRM que ofrece una gestión integral del ciclo de vida del cliente, automatizando las ventas y el marketing, y mejorando la colaboración entre equipos. Permite integraciones con otras aplicaciones y ofrece personalización para adaptarse a las necesidades de cada empresa. Además, proporciona herramientas de análisis para tomar decisiones informadas y estratégicas. Permite gestionar contactos, oportunidades de venta, historial de interacciones y actividades relacionadas, lo que facilita una atención personalizada y un seguimiento efectivo.
En el apartado de Marketing permite automatizar tareas repetitivas, gestionar leads, crear flujos de trabajo personalizados, realizar seguimiento de campañas de marketing y generar informes de rendimiento. Posiblemente estemos hablando de uno de los CRM para Ecommerce más utilizados del planeta y uno de los más potentes del mercado. Si tuviéramos que destacar una desventaja podrían ser sus precios, ya que hay otras opciones de CRM más económicos en el mercado que también pueden cubrir nuestras necesidades. En el precio estás pagando también la garantía y la prestigiosa marca que hay detrás.
Hubspot
Otro software de CRM de los más populares es Hubspot. Esta plataforma fue una de las precursoras en la creación de sistemas de gestión de clientes y ventas en un entorno global. Lo que destaca de Hubspot es su enfoque intuitivo y su atención a los detalles que a menudo se pasan por alto en otros CRM. Hubspot ofrece una variedad de funcionalidades, como la gestión de contactos, herramientas de marketing, integración con redes sociales y análisis. Es una de las mejores opciones para iniciarse en el mundo de los CRM sin necesidad de complicaciones excesivas.
Pese a disponer de una versión gratuita, los planes de pago pueden resultar más caros que otras alternativas que existen actualmente en el mercado.
Holded
Una de las particularidades de Holded como CRM para ecommerce es su capacidad de integrarse con diferentes plataformas de venta en línea, como Shopify, WooCommerce y Amazon. Esto permite sincronizar automáticamente los datos de los clientes, pedidos, inventario y otras operaciones clave, centralizando la información en un solo lugar y simplificando la gestión.
Otra característica destacada de Holded Ecommerce es su enfoque en la automatización de procesos. Ofrece funciones automatizadas de seguimiento y gestión de leads, lo que agiliza la captación y conversión de clientes potenciales. También permite la creación de campañas personalizadas, realizar seguimiento del rendimiento de las ventas y obtener información valiosa sobre el comportamiento de los clientes en el ecommerce.
Seguramente lo hayas conocido como software de facturación pero poco a poco se ha ido convirtiendo en un CRM adaptado para pequeñas y medianas empresas que cuentan con un equipo reducido de empleados. Respecto al precio, sus planes van desde los 14€ hasta los 99€ mensuales dependiendo de las necesidades que desees cubrir en tu negocio.
Tabla Comparativa de CRM para Ecommerce
| CRM | Características Destacadas | Ventajas | Desventajas | Precio (aproximado) |
|---|---|---|---|---|
| Clientify | Automatización de marketing y ventas | Gestión todo en uno | Conexiones a través de API en Zapier | Desde 39€/mes |
| Zoho CRM | Gestión de contactos y clientes | Amplia gama de características y funcionalidades | Curva de aprendizaje pronunciada | Desde 14€ hasta 52€/mes |
| Salesforce | Gestión integral del ciclo de vida del cliente | Automatización de ventas y marketing | Precios elevados | Variable |
| Hubspot | Enfoque intuitivo y atención a los detalles | Facilidad de uso | Planes de pago pueden ser caros | Gratis (versión limitada), planes de pago |
| Holded | Integración con plataformas de venta en línea | Automatización de procesos | Adaptado para pequeñas y medianas empresas | Desde 14€ hasta 99€/mes |
Espero que esta comparativa te ayude a elegir el CRM para Ecommerce más óptimo para tu modelo de negocio y tu situación actual.