En plena era del ecommerce, el envío de paquetes se ha vuelto un servicio fundamental en nuestras vidas. Cada vez pedimos muchos productos a través de plataformas como Amazon, AliExpress, Temu o similares.
Las compras online son cada vez más comunes en España. Según datos compartidos por Statista, el comercio electrónico está en alza en los últimos años, alcanzando su máximo histórico en el segundo trimestre de 2024, con más de 23.000 millones de euros dentro del territorio nacional.
MRW es una de las principales empresas de transporte y logística que operan en nuestro país y, en más de una ocasión, será la encargada de enviarnos un paquete a casa. Realizan multitud de encargos al día y es normal que surjan problemas. Por ese motivo, la compañía cuenta con un departamento de atención al cliente con diferentes vías de contacto, para que sus clientes puedan preguntar dudas o tratar de dar con una solución a un problema fácilmente.Las empresas de paquetería acostumbran a tener sus sistemas automatizados para que los consumidores tengan la información sobre sus envíos accesible desde su página web o la aplicación móvil.
Según explica MRW en su página web oficial, son líderes en transporte urgente de paquetería en envíos nacionales e internacionales desde Andorra, España, Gibraltar y Portugal. En este tipo de situaciones, los clásicos bots de atención al cliente o el típico apartado de ‘Preguntas frecuentes’ no es suficiente.
Atención al Cliente de MRW: Contacto y Soluciones
Hay varias formas de ponerse en contacto con atención al cliente de la firma MRW. Para ello, en MRW, ofrecen dos números de teléfono disponibles. Uno de ellos es el móvil +31 900 103 668 y el fijo 918 29 66 89. Si en tu tarifa de telefonía se incluyen las llamadas y el establecimiento dentro del importe, no se te cobrará nada al contactar con MRW de esta manera. Es números mencionados son totalmente gratuitos, por lo que usar el servicio de atención al cliente no te saldrá caro.
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Otra de las vías en las que poder exponer lo que necesites de forma detallada es mediante correo electrónico. También es posible recibir atención tras rellenar un formulario online de reclamaciones, disponible en la página web oficial de MRW. En ambos casos, no obtendrás una respuesta inmediata como sí que se puede conseguir al llamar por teléfono.
La empresa también tiene presencia del departamento de atención al cliente en redes sociales. Una vez dentro del perfil, pulsa sobre el icono de la carta que aparece al principio, junto al botón de ‘Seguir’. Así, accederás al chat privado con la empresa y el personal te solicitará más datos por mensajes directos, para que no aportes información sensible en una publicación a ojos de todo el mundo. Pese a que puede parecer que este servicio no es tan útil como las otras vías de comunicación, lo cierto es que quejarse de un problema en una red social citando a la marca puede ser una medida muy efectiva para contactar cuanto antes con atención al cliente.
En la web de MRW tienes el apartado de Contacta con nosotros, en el cual puedes acceder a todo tipo de departamentos a través de los que recibir soporte. MRW da distintas soluciones dependiendo del tipo de consulta que queramos hacer en su página web. Los más habituales para la atención al cliente incluyen el botón de Quiero hacer una reclamación, el de Solicitar información en general, Consulta sobre las tarifas MRW o Quiero hacer una sugerencia. Selecciona el que encaje dependiendo de tu caso y rellena los datos que se te solicitan.
Seguimiento de Envíos MRW
Probablemente, la principal causa por la que te quieras poner en contacto con esta empresa sea para localizar un envío que estés esperando. En este caso, puedes seguir una serie de pasos antes de ponerte en contacto con atención al cliente de MRW.
Si el vendedor de un artículo que has comprado mediante una web de comercio electrónico ha usado MRW, podrás comprobar en qué momento del envío está el paquete en todo momento. Como una de las principales empresas de paquetería y logística de España, MRW ofrece una herramienta de rastreo. Simplemente, deberás buscar el código alfanumérico del paquete que te haya proporcionado el remitente y dirigirte a la web de seguimiento de envíos de esta empresa. Una vez ahí, necesitarás introducir el código en una casilla que aparece debajo de la pregunta ‘¿Dónde está mi envío?’.
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Si tienes un problema con un paquete de MRW, reclama. La Ley 15/2009, de 11 de noviembre, del contrato de transporte terrestre de mercancías, publicada en el BOE núm 273 y que entró en vigor el 12 de febrero de 2010, señala que debes comunicar por escrito cualquier daño o pérdida en un plazo de 7 días naturales desde la entrega. Esta se puede hacer rellenando una hoja de reclamaciones de MRW. Cualquier oficina física de la empresa está obligada a darla, así que busca por Internet el establecimiento más cercano y pídela.
Las llamadas son recomendables si quieres una respuesta inmediata o resolver problemas de manera urgente. Otros perfiles están enfocados a las comunicaciones oficiales de la marca y no están destinados a la atención al cliente.
MRW tiene un apartado en su web para rastrear el estado de los paquetes. Solo tienes que introducir el código de seguimiento proporcionado por el remitente. Uno de sus servicios más destacados es el sistema de estados de envío MRW, a través del cual sus clientes pueden conocer dónde se encuentran sus paquetes a lo largo del trayecto de transporte.
Estados de Envío Comunes en MRW
- **En Tránsito:** Indica que el paquete se encuentra transitando en recorridos largos a nivel nacional, ya sea en grandes camiones o en otros medios de transporte de la empresa.
- **Incidencia de Cobro:** Cuando ocurre una incidencia con el paquete que ha impedido su entrega en la fecha prevista y que está relacionada con el proceso de cobro se muestra este mensaje de estado.
- **Pendiente de Recibir en Destino:** Este estado se muestra cuando el paquete ha sido enviado desde la oficina de origen, pero aún no ha llegado a su destino final. La oficina de destino ha sido notificada de la llegada del paquete y está a la espera de su recepción para proceder con su distribución en la zona correspondiente. Lo normal es que el paquete llegue en menos de 24 horas a la oficina de destino, pues ya ha sido notificada. Este estado no significa que haya problemas con la entrega del envío en sí, simplemente se trata de una incidencia técnica que puede ser resuelta por el personal de MRW.
- **Pendiente de Recoger en Franquicia Destino:** Indica que el paquete ha llegado a la oficina o franquicia local de MRW más cercana a la dirección de entrega, pero aún no ha sido entregado al destino final.
Hemos visto cuáles son los estados de envío en MRW para que puedas reconocer en qué fase del proceso de transporte se encuentran tus envíos. Somos una empresa líder en el sector de la mensajería y paquetería en España y una de nuestras herramientas más destacadas es nuestro seguimiento de envíos, a través del cual nuestros clientes pueden conocer dónde se encuentran sus paquetes a lo largo del trayecto de transporte.
Hace unas décadas, rastrear un paquete implicaba una espera larga y ansiosa, la información sobre la ubicación y el estado del envío no estaba fácilmente disponible para los clientes y no se sabía nada del paquete hasta llegar a su destino.
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Una de las principales ventajas de la herramienta de seguimiento de envíos es la tranquilidad y transparencia que brinda a los clientes. Cuando realizamos una compra online queremos estar seguros de que nuestro paquete llegará a salvo y a tiempo, y el seguimiento de envíos proporciona información actualizada sobre el estado del paquete.
En ocasiones, los envíos pueden encontrar obstáculos en el trayecto, como retrasos debido a condiciones climáticas, problemas logísticos o trámites aduaneros. El seguimiento de envíos se basa en una combinación de tecnologías, incluyendo códigos de barras, sistemas de geolocalización y bases de datos en línea.
Garantías y Condiciones Generales de Envío con MRW
Al realizar un envío con MRW, tanto el remitente como la empresa tienen ciertas responsabilidades y derechos. A continuación, se detallan algunos aspectos clave:
Responsabilidades del Remitente
El remitente asume las siguientes obligaciones fundamentales:
- Hacer constar de forma completa y precisa la descripción y los detalles del envío.
- Preparar el envío conforme a su propia naturaleza y circunstancias, lo cual incluye su correcta clasificación, embalaje, etiquetado y documentación que resulte pertinente, permitiendo un transporte y manipulación seguros.
- Hacer constar, en su caso, el valor declarado correcto.
Derechos de Admisión de MRW
La empresa franquiciada MRW se reserva en todo momento el derecho de admisión de un envío y, consecuentemente, de prestar un servicio, tanto por parecerle anómalo su contenido, como por las circunstancias extrañas del encargo. Los envíos que puedan resultar sensibles a ciertas temperaturas se transportarán siempre y cuando el remitente acepte que es a su cuenta y riesgo. MRW no ofrece un servicio de manipulación especial para dichos envíos.
Objetos de Valor
Las joyas, relojes, antigüedades, obras de arte, sellos, metales preciosos, lingotes y similares, piedras preciosas, diamantes y carbones industriales, títulos valores al portador, cheques de viajes, tiquets restaurante, tarjetas de regalo, cheques de gasolina y/o de hotel, lotería, y en general objetos de valor pueden ser transportados por la red MRW, respetando las limitaciones legales, siempre que el remitente contrate el seguro adicional que se le ofrece. Si se hubiera efectuado el transporte sin contratar tal seguro, la responsabilidad de MRW quedará limitada a la que establece con carácter general la Condición 4.1 (aproximadamente 6 € por kilogramo transportado), siempre y cuando el envío pudiese transportarse legalmente.
Medidas de Seguridad en el Transporte Aéreo
El remitente, en relación con las normas de seguridad en el transporte de envíos por vía aérea, declara y garantiza que en el envío no se encuentran artículos prohibidos incluidos en la versión vigente del apartado 6.
Derechos de MRW
MRW tiene el derecho a:
- Inspeccionar el envío en cualquier momento, lo que incluye la apertura y examen de su contenido, salvo que por la naturaleza o tipo de envío la ley aplicable lo prohíba.
- No aceptar envío alguno que no responda adecuadamente a lo garantizado por el remitente en la cláusula 2.
- No efectuar la entrega del envío y retener el mismo cuando la prestación del servicio deba ser cobrada en destino hasta que MRW haya sido satisfecha de todos los importes debidos por el transporte, derechos de aduanas, almacenaje, impuestos y cualquier otro cargo o gravamen derivado de la expedición del envío conforme a este contrato.
Cálculo del Precio del Servicio
El precio del servicio se calcula de acuerdo con el peso del paquete y/o distancia al destino. Si el remitente ha indicado un peso u otros datos erróneos (y en todo caso en la contratación online), MRW podrá facturar la cantidad adicional que resulte del peso y/o distancia correcta.
Recogida del Paquete (Contratación Online)
Para envíos contratados online, el remitente deberá ponerse en contacto con la franquicia que se le haya comunicado al contratar el servicio a fin de concretar la hora de recogida si la especificada en la confirmación no resultara adecuada.
Gastos de Entrada al Archipiélago Canario
Para los envíos con valor declarado igual o inferior a 150 € sin pago de AIEM (Declaraciones H7) tienen la posibilidad de autodespacharse su envío. En este caso, el cliente dispondrá de una franquicia de 4 días (incluyendo el día de llegada y el de entrega) para poner a disposición de MRW el documento de la presentación. Transcurrido dicho periodo, el envío generará gastos de almacenaje, a razón de 7,50 € por día y a cobrar desde el día de llegada.
Responsabilidad por Retraso
En caso de retraso en la entrega del envío, el límite de responsabilidad será el precio del transporte. No obstante, el remitente podrá optar, según su criterio, entre recibir la indemnización o realizar un nuevo envío de iguales características (en cuanto a su naturaleza, dimensiones y peso) sin cargo alguno.
Excepciones a la Responsabilidad
MRW no será responsable en caso de:
- Incumplimiento por el remitente de las presentes condiciones generales, en especial de la cláusula 2 anterior.
Reclamaciones
Si no fueran manifiestos, las reservas deberán formularse dentro de los siguientes 7 días naturales a la entrega. En caso de retraso, deberán formularse las reservas escritas en el plazo de 21 días desde el siguiente al de la entrega del envío al destinatario. No se aceptará ninguna reclamación realizada fuera de los referidos plazos o cuando no se hubieren cumplido previamente por el remitente las obligaciones que el presente contrato le impone.
Entrega del Envío
La entrega del envío se realizará en la dirección indicada como lugar de destino. Se entenderá efectuada la misma cuando la persona capaz que se encuentre en dicha dirección acepte recoger el envío, sea o no el destinatario que consta en el albarán de recogida. Siempre que se solicite por el remitente, MRW le facilitará la información de entrega mediante una comunicación del nombre del receptor del envío y de los datos de la fecha y hora de la entrega. El remitente acepta como prueba de entrega del envío la firma por parte del receptor consignada bien en un ejemplar del presente documento bien en un terminal móvil, prueba de la que podrá solicitar copia. Es necesario mostrar el DNI, pasaporte original, permiso de residencia o similar en la recogida de envíos en la oficina MRW.
Cancelación del Envío
En caso de que el remitente desee cancelar su envío, deberá ponerse en contacto con la franquicia que se le haya comunicado al contratar el servicio.
Documentación e Información
El remitente está obligado a suministrar con anterioridad a la aceptación del envío toda la documentación e información relativa al mismo que sea necesaria para la realización del transporte y, en su caso, de todos aquellos trámites encomendados a MRW a realizar antes de la entrega en destino. Ésta no está obligada a examinar o comprobar si la referida documentación e información es exacta o suficiente.
Seguro Opcional
El “Seguro Opcional” se puede contratar de forma complementaria en los envíos nacionales e internacionales*. Las primas que deberán abonar los clientes serán las correspondientes a la aplicación de los siguientes porcentajes sobre el valor asegurado más 1 € por expedición (excepto en el servicio Mascotas). La indemnización para mercancías se llevará a cabo por el valor de factura de compra del artículo por parte del asegurado, teniendo en cuenta para dicha indemnización la depreciación del artículo asegurado.
Entrega en Taquillas
En caso de que Ud sea usuario de una red de taquillas y desee que depositemos el paquete en la taquilla como alternativa a la entrega en su domicilio, necesitaremos su autorización previa y expresa para poder depositar en dichas taquillas. MRW le facilitará los medios para prestar dicha autorización y nos indique la red de taquillas en la que debemos entregar, salvo que así lo haya indicado Ud directamente en la web en la que haya adquirido algún producto y, por tanto, así nos lo hayan comunicado el comercio o entidad.
Horario de Entrega
Los paquetes y sobres se entregarán de acuerdo con el servicio contratado (mañana 14, mañana 19 o Marítimo Baleares). El equipaje y/o artículos deportivos (maletas, esquíes, bicicletas, etc.) se entregarán siempre antes de las 19 h del siguiente día laborable en envíos con destino España peninsular. Lugar de entrega: España peninsular, Islas Baleares y Portugal peninsular (En domicilio del cliente, Oficina de MRW o MRW Point). Bicicleta: hasta 25 kg y 300 cm por bulto. Se transporta desmontada.
Este seguro no se aplica a la contratación on line de envíos de paquetes o sobres y maletas/mochilas (cuando estas últimas superen los 40kg de peso o los 250cm en medidas (sumando largo, ancho y alto)), a los cuales se aplicarán los límites de responsabilidad que establece la L.O.T.T. (aproximadamente 6 Euros por kilo). Si el Cliente ha asegurado la mercancía con alguno de los seguros opcionales disponibles, el límite de responsabilidad de MRW se basará en la cobertura de la póliza contratada.
Daños: El destinatario deberá manifestar tales daños al recibir el envío, y MRW compensará por el importe de los daños efectivamente causados (excepto paquetes, sobres y maletas o mochilas cuando superen los 40kg de peso o los 250cm en medidas (sumando largo, ancho y alto)), con el límite máximo de 300 € por bulto. Deberá aportarse factura de compra o reparación. Dado su carácter manifiesto, MRW no responderá por daños que no sean declarados al momento de recibir los bultos.
Los objetos de valor pueden ser transportados dentro de una maleta / mochila si están debidamente protegidos, sin embargo, no estarán incluidos dentro de la garantía que cubre este servicio, por lo que recomendamos que tales objetos sean enviados aparte y contratando el seguro opcional.
Los objetos frágiles (incluyendo, pero sin limitarse a cámaras fotográficas o de vídeo y otros aparatos electrónicos, objetos de porcelana, loza, cerámica o vidrio, etc.) no pueden ser enviados dentro de una maleta / mochila y deberán ser enviados aparte, con el embalaje adecuado y el seguro opcional que puede contratar.
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