En el competitivo mundo del comercio electrónico, gestionar eficientemente las operaciones internas y la relación con los clientes es clave para el éxito. Para alcanzar estos objetivos, muchas empresas utilizan sistemas de gestión como CRM (Customer Relationship Management) y ERP (Enterprise Resource Planning). Pero, ¿qué es un CRM y qué es un ERP? Aunque ambos sistemas son herramientas potentes, cada uno ofrece beneficios distintos que pueden influir en la decisión de cuál implementar en tu negocio.
CRM son las siglas de "Customer Relationship Management", es decir, gestión de relaciones con los clientes: un sistema para gestionar todas las interacciones de su empresa con los clientes actuales y potenciales. ¿La finalidad? Fortalecer las relaciones para hacer crecer el negocio. Cuando se habla de CRM, generalmente se hace referencia a sus sistemas, es decir, al software que hace un seguimiento de sus interacciones con clientes actuales o potenciales.
Las herramientas de CRM pueden agrupar los datos de los clientes y la empresa desde distintas fuentes, e incluso utilizar la IA (inteligencia artificial) para ayudar a gestionar mejor las relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Esa es la definición del CRM. Dicho esto, ¿cuál es su importancia y quién puede beneficiarse de estos sistemas?
¿Por qué es importante el CRM para el comercio electrónico?
El CRM es importante para las empresas de e-commerce porque les ayuda a comprender y predecir el comportamiento de los clientes. Al recopilar y analizar datos sobre las interacciones de los clientes, las empresas pueden identificar patrones y tendencias que pueden informar sus estrategias de marketing y ventas. Además, un sistema CRM también puede ayudar a las empresas a automatizar ciertas tareas, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o promociones específicas, lo que puede ahorrar tiempo y recursos.
Beneficios de una Sólida Estrategia CRM en Ecommerce
Desde la creación de perfiles de clientes hasta la creación de campañas de marketing exitosas, una estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a aumentar las ventas y los ingresos, mejorar la satisfacción del cliente y mantenerse por delante de la competencia. Al comprender los diversos beneficios de una estrategia de CRM, las empresas pueden tomar decisiones informadas sobre cómo utilizar mejor esta poderosa herramienta para alcanzar sus objetivos de comercio electrónico.
Lea también: E-commerce para Empresas
Creación de Perfiles de Clientes
Una de las principales ventajas de una estrategia CRM es que permite a las empresas crear perfiles detallados de los clientes. Esta información puede utilizarse para personalizar la experiencia del cliente y adaptar las campañas de marketing a segmentos específicos de la base de clientes. Por ejemplo, si un cliente ha comprado anteriormente material para actividades al aire libre, es posible que una empresa quiera enviarle promociones de material de camping.
Conservar la Información del Cliente
El CRM también ayuda a las empresas a conservar la información de los clientes, como datos de contacto, historial de compras y preferencias de comunicación. Las empresas pueden utilizar esta información para crear campañas de marketing específicas y mejorar el servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente ha tenido anteriormente un problema con un producto, una empresa puede utilizar la información almacenada en su CRM para resolver rápidamente el problema y mejorar la experiencia general del cliente.
Utilizar la Información para Identificar Tendencias
El CRM también ayuda a las empresas a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes. Al analizar los datos sobre las interacciones de los clientes, las empresas pueden identificar patrones y tendencias que pueden servir de base para sus estrategias de marketing y ventas. Por ejemplo, si una empresa observa que los clientes ven con frecuencia un producto específico, pero no lo compran, es posible que desee ajustar sus esfuerzos de marketing para ese producto o considerar la posibilidad de ofrecerlo a un precio más bajo.
Embudos de Ventas Automatizados
Un embudo de ventas es la serie de pasos por los que pasa un cliente potencial antes de realizar una compra. Normalmente comienza con una fase de generación de clientes potenciales, en la que el cliente expresa su interés por un producto o servicio, y termina con una venta. Los embudos de ventas automatizados pueden automatizar varias fases del proceso, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, promociones específicas y otros materiales de marketing a clientes potenciales en puntos concretos del embudo. Esto puede hacerse con una herramienta CRM.
Por ejemplo, una empresa puede utilizar un embudo de ventas automatizado para enviar un correo electrónico a un cliente potencial que ha mostrado interés en un producto pero que aún no ha realizado una compra. El correo electrónico puede incluir una promoción especial o un descuento para animar al cliente a realizar una compra.
Lea también: Ecommerce: Atención al Cliente
Reforzar la Fidelidad de los Clientes
Una sólida estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a reforzar la fidelidad de sus clientes ofreciéndoles experiencias personalizadas y relevantes. Al conocer las preferencias, el comportamiento y el historial de compras de los clientes, las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y recomendaciones personalizadas.
Por ejemplo, una empresa que utilice un sistema CRM puede darse cuenta de que un cliente concreto compra regularmente un producto específico. El sistema CRM puede entonces enviar a ese cliente promociones específicas o recomendaciones personalizadas de productos similares, animándole a repetir sus compras y aumentando la probabilidad de fidelización.
Crear Campañas de Marketing de Éxito
Una empresa puede utilizar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para crear campañas de marketing de éxito utilizando los datos de los clientes recopilados en el sistema CRM. Por ejemplo, una empresa puede utilizar un sistema CRM para realizar un seguimiento del historial de compras de los clientes e identificar un segmento de clientes concreto que compra con frecuencia un producto específico. La empresa puede entonces crear una campaña de marketing dirigida específicamente a ese segmento de clientes, promocionando productos similares y ofreciendo descuentos especiales para fomentar la repetición de las compras.
Además, un sistema CRM también puede utilizarse para realizar un seguimiento de la participación de los clientes en campañas de marketing anteriores y medir la eficacia de dichas campañas. Mediante el análisis de estos datos, las empresas pueden identificar qué campañas tuvieron más éxito y repetirlas en futuros esfuerzos de marketing.
Fomentar la Fidelidad de los Clientes
El CRM también puede ayudar a las empresas a fomentar el retorno de los clientes. Al conocer las preferencias y el comportamiento de los clientes, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que harán que vuelvan. Además, un sistema CRM también se puede utilizar para enviar promociones específicas y correos electrónicos de seguimiento a los clientes, recordándoles sus compras anteriores y animándoles a repetirlas.
Lea también: Por qué el e-commerce es vital hoy
Construyendo Confianza con CRM en el Comercio Electrónico
Ganar y mantener la confianza de los clientes es crucial para las empresas de comercio electrónico. Según un estudio global de Edelman, el 81% de los consumidores afirma que necesita poder confiar en una marca para comprarle. Una estrategia de CRM puede ayudar a las empresas a generar confianza en sus clientes ofreciéndoles una experiencia de compra personalizada y fluida.
Las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y recomendaciones personalizadas, mostrando a los clientes que la empresa valora sus necesidades individuales. Un sistema CRM también se puede utilizar para gestionar y responder a las quejas y preocupaciones de los clientes de manera oportuna y eficaz, lo que puede ayudar a mejorar la experiencia general del cliente y fomentar aún más la confianza.
Características Clave de un Sistema CRM
Los actuales sistemas de gestión de relaciones con el cliente incluyen funciones de CRM básicas, así como funcionalidades de CRM avanzadas que van mucho más allá de las funciones de clasificación y registro de contactos del pasado. Usted espera que un sistema de CRM tenga gestión de contactos, leads e interacciones con el cliente. También espera que tenga analíticas, y le encantaría que tenga automatización, pero en realidad, usted quiere que tenga todo. Y, por supuesto, desea que todo esté completamente integrado. ¿La buena noticia?
- Gestión de contactos: Almacene de manera segura la información de sus clientes -incluidos nombres, detalles de contacto, cuentas de redes sociales y preferencias de comunicación- en una base de datos central a la que todo su equipo pueda acceder en tiempo real, 24x7.
- Gestión de interacciones: Realice un seguimiento de todas las interacciones con sus clientes -incluidos correos electrónicos, conversaciones telefónicas, publicaciones en redes sociales y sesiones de chat- para obtener una visión de 360° de cada cliente y brindar una experiencia consistente en todos los canales.
- Gestión de leads: Identifique, califique y realice un seguimiento de su pipeline de leads -para convertir a más clientes potenciales en compradores-. Con CRM, usted puede integrar su generación de leads, gestión de pipeline y actividades de nurturing para leads.
- Automatización del flujo de trabajo: Automatice tareas repetitivas y manuales, como el ingreso de datos de contacto -y aproveche el poder de IA y machine learning integrados para brindar interacciones basadas en chatbots en redes sociales y apps de mensajería-.
- Analíticas de clientes: Obtenga la información estratégica adecuada en el momento correcto con informes de CRM on-demand y dashboards interactivos. Prevea qué querrán los clientes, personalice sus experiencias y tome las medidas adecuadas en el momento.
- Integraciones de CRM: Integre su sistema de CRM con su sitio web, plataformas de correo electrónico y calendario, software de contabilidad y facturación, encuestas a clientes, gestión de documentos y firmas electrónicas -para que pueda hacer todo en un solo lugar-.
- CRM seguro y móvil: Todas sus funciones de CRM deben estar disponibles en cualquier momento y lugar, y desde cualquier dispositivo.
Tipos de CRM para Diferentes Áreas de tu Negocio
Con una base de datos y procesos unificados, el CRM conecta todas sus actividades dirigidas al cliente. Pero también brinda beneficios específicos a cada uno de sus equipos.
¿Qué es el CRM de ventas?
El CRM de ventas pone la oportunidad al alcance de su mano.
¿Qué es el CRM de marketing?
El CRM de marketing hace que los procesos impredecibles sean predecibles. Ayuda a conocer los gustos y necesidades de cada cliente para poder sorprenderlos con experiencias únicas.
¿Qué es el CRM de servicio?
Los clientes esperan más -y el CRM para servicio ofrece más-. Cree momentos de servicio perfectos que generen fidelidad Automatice los procesos manuales para reducir errores en el servicio de campo y ahorrar tiempo. Utilice chatbots de servicio para responder preguntas del cliente habituales -y más-.
¿Qué es el CRM de e-commerce?
El CRM para e-commerce es un conjunto de herramientas que brindan una experiencia de comercio omnicanal -entre compras y ventas móviles, on-line y físicas-. Utilizar un CRM en eCommerce es una de las maneras más eficaces de tener una gestión de la relación con los clientes y las ventas a la altura de las exigencias del mundo comercial actual.
¿Cómo elegir el mejor CRM para tu tienda online?
Hay muchos CRM disponibles para tiendas online, cada uno con sus propias características y ventajas. Elegir el mejor CRM para tu tienda online depende de tus necesidades específicas.
- Facilidad de uso: Un CRM debe ser fácil de usar y navegar.
- Facilidad de configuración y personalización: Un CRM debe ser fácil de configurar y personalizar.
- Facilidad de integración: Un CRM debe ser fácil de integrar con otras herramientas.
- Elevada funcionalidad: A mayor número de funciones útiles, más rendimiento. El objetivo fundamental es evitar que quede obsoleto demasiado pronto. Más vale pecar por exceso que por defecto.
- Desarrollo de las funciones de análisis: Por ejemplo, que disponga de servicios sobre ciclo de vida del cliente, información sobre el ticket medio o datos de conversión.
- Seguridad: La filtración de tus datos puede provocar serios problemas, no sólo legales sino también reputacionales. De ahí que es fundamental que el software que elijas incluya de manera eficaz todas las medidas de seguridad más avanzadas.
6 CRM Destacados para Ecommerce en 2025
Analizamos seis herramientas de gestión de relación con el cliente en el comercio electrónico para que puedas decantarte por aquel que mejor responde a las necesidades de tu negocio. Aquí encontrarás aspectos con los que te identificarás de inmediato y otros que no te resultarán tan interesantes. De ti depende elegir el que más se adapte al ADN de tu comercio online.
- Holded: Actualiza las cuentas al instante cada vez que tenga lugar una transacción, crea y envía facturas al instante, tiene más de 40 plantillas personalizables y tiene un sistema de envío automático de facturas recurrentes. Y, además, todo se conecta desde una única plataforma: la facturación, la contabilidad, el inventario, los RRHH y los proyectos.
- Agile CRM: Haciendo honor a su nombre, Agile CRM es un software ágil y rápido gracias a una interfaz bastante sencilla e intuitiva. Uno de sus puntos fuertes es precisamente su manejo. Como otros CRM, dispone de herramientas muy útiles para implementar estrategias complementarias como el análisis de ventas, estadísticas y otras métricas.
- Zoho CRM: Software ofrece una solución muy completa de gestión de ciclo de vida de las relaciones con los clientes de la empresa. Zoho CRM permite la automatización de las actividades de ventas, los procesos y las responsabilidades administrativas para mejorar la eficacia de venta de los profesionales de ventas. Además, con la automatización de marketing se, pueden planificar actividades de marketing y mejorar la calidad del proceso de generación de clientes potenciales.
- Hubspot: Fue una de las pioneras en la creación de sistema de gestión para clientes y para la venta en un mundo global. Tiene funcionalidades como la gestión de contactos, herramientas de márketing, redes sociales y analíticas.
- Salesforce: Es posiblemente el software de gestión de relaciones comerciales más contratadas y usadas del planeta. De ahí que, desde su posición privilegiada, su software sea uno de los más usados. Pero no siempre eso ha de implicar que sea el más recomendable. Depende, por supuesto, de las necesidades de tu empresa. Porque para gustos, colores.
- Zendesk: Es un CRM basado en la nube que permite que empresas de todos los tamaños y sectores ofrezcan una atención al cliente con garantías. Como otros softwares similares, ofrece asistencia remota a sus usuarios para acceder al programa desde cualquier lugar del mundo.
Tendencias Futuras en CRM para Ecommerce
Los CRM se actualizan continuamente, siguiendo las tendencias del comercio mundial y los constantes cambios. Es el proceso para que los sistemas del CRM mantengan un correcto funcionamiento en todos los canales de comunicación. En un mundo cada vez más dinámico es esencial que los programas de software sean versátiles y tengan en cuenta la mayor variedad de dispositivos móviles.
La multiplicidad de canales para cubrir todos los ámbitos de la comunicación digital busca un nuevo espacio: la idoneidad de aquellos que mejor funcionan según las necesidades de cada empresa. Es decir, en vez de añadir nuevos canales, las empresas van a tender en los próximos años a emparejar canales afines para facilitar la experiencia del consumidor, buscando la afinidad de aquellos que resultan más rentables.
Los CRM buscan facilitar el trabajo general mediante soluciones capaces de integrarlo todo. A saber: mensajería, data de clientes, automatización de marketing, servicio al cliente, análisis, recordatorios…. Este es uno de los puntos con más proyección en el desarrollo de los nuevos modelos de CRM.
Además, la personalización permite crear perfiles de clientes con datos mucho más exactos. Además, este herramienta permite segmentar mejor a los clientes y al mercado, hace seguimientos del tráfico y propone nuevas soluciones ad hoc para cada caso. Y mejora la eficiencia, que redunda directamente en la sostenibilidad y en otros procesos en beneficio del consumidor.
El Big data y la Inteligencia Artificial tienen mucho que ofrecer en la nueva integración de los CRM con el entorno y la relación con los clientes. El IA acentúa la eficacia de la analítica en materia de predicción de datos y procesamiento de pedidos, entre otras muchas ventajas. Además, mejora la interacción con el cliente (se conoce como Smart commerce) y, en un futuro cercano, permitirá recordar patrones y mejorar la conversación con nuestros clientes.