En la actualidad, es injustificable que una persona pase horas o días esperando una respuesta de una empresa. Como negocio, estamos obligados a atender los comentarios, dudas y reclamaciones a tiempo y de la mejor manera posible. Debemos aprovechar los diferentes canales que la tecnología ha puesto a nuestra disposición: el teléfono, el correo electrónico, las redes sociales y el marketing conversacional.
En este artículo, nos centraremos en el último: el marketing conversacional. Se trata de una herramienta que te permite establecer una conversación uno a uno con tus clientes y prospectos para aclarar dudas, incrementar su confianza y ayudarlos a tomar una decisión de compra. ¡Entremos en materia!
¿Qué es el Marketing Conversacional?
El marketing conversacional no es más que un recurso de marketing que te permite establecer conversaciones directas, cercanas y personalizadas con tus prospectos y clientes. Todo ello con la intención de proporcionarles información precisa, responder a sus preguntas y acompañarlos en su recorrido por el proceso de compra. Las conversaciones con los clientes van a mejorar las ventas, incluso si el producto nunca se menciona. George Farris.
Como puedes ver, el marketing conversacional no es más que una ventana para atender de forma rápida y precisa las dudas y comentarios de tus clientes.
Marketing Conversacional y el Inbound Marketing
A menudo, el marketing conversacional se considera una parte importante de una estrategia de inbound marketing. ¿Por qué? La respuesta es sencilla. La metodología inbound busca atraer a posibles clientes, nutrirlos y convertirlos, siempre respetando y teniendo en cuenta sus intereses, preferencias, estilos y canales de comunicación. El marketing conversacional toma todo esto en cuenta y fomenta la conversación cercana y personalizada para darles el impulso necesario y convertirlos en clientes.
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Ambos conceptos giran en torno al cliente, sus necesidades e intereses.
Datos Relevantes del Marketing Conversacional en 2024
Este recurso de marketing se está popularizando cada vez más entre las marcas y organizaciones de todo el mundo. A continuación, te mostramos algunas cifras que así lo demuestran.
- El 90 % de los usuarios afirma que una respuesta inmediata es importante o muy importante (Hubspot Research).
- El 50,7 % de las empresas afirma que puede responder más rápidamente con el marketing conversacional (Drift).
- Nueve de cada diez consumidores quieren tener la opción de utilizar la mensajería para ponerse en contacto con las empresas (Twilio).
- El 53 % de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa a la que pueden enviar un mensaje directamente (Drift).
- Se prevé que en 2026 una de cada diez interacciones con agentes de ventas estará automatizada (Gartner).
- El marketing conversacional puede aumentar las tasas de conversión hasta en un 45 %. (ApexChat)
- Las empresas que utilizan chatbots para el servicio de atención al cliente experimentan un aumento del 67 % en el número de clientes potenciales (Hubspot).
- Se predice que para 2025, el 95 % de la interacción con el cliente se producirá a través de la IA de marketing conversacional (Salesforce).
Como puedes ver, el marketing conversacional no es una moda. Es un recurso que ha llegado para quedarse y que debe formar parte de tu estrategia de marketing y ventas. Este facilita la comunicación directa, personalizada y cercana con cada una de las personas que visitan tu sitio web.
Dicho de otra forma, el marketing conversacional gira en torno a una estrategia de comunicación, nutrición y conversión de leads en clientes. A medida que vas respondiendo, te va guiando por los diferentes pasos que debes seguir para solucionar tu problema.
Ejemplos de Marketing Conversacional
- Asistencia por voz: Otro ejemplo es el caso de Alexa, a quien solo debes consultar el precio o la disponibilidad de un producto para que te lo agregue a tu carrito de Amazon y puedas comprarlo.
- Chatbot de información: El sitio web de Volkswagen está equipado con un chatbot que, en cuestión de un par de clics, nutre al cliente de información clave: préstamos, pagos, coches eléctricos, asistencia en carretera, etc. En otras palabras, este bot está entrenado para guiarte a través del catálogo de productos y servicios de la marca y ayudarte a solucionar cualquier duda o inconveniente.
- Generación de leads: Otro ejemplo de cómo puedes implementar el marketing conversacional es a través de encuestas o formularios que presenten una pregunta tras otra al visitante. Esto no solo te permite conocer un poco mejor al usuario y entender sus gustos e intereses, sino que convierte el interrogatorio en una especie de conversación divertida y creativa, lo que incrementa el porcentaje de éxito.
¿Cuáles son las Ventajas del Marketing Conversacional para una Empresa?
Como puedes ver, grandes marcas y empresas de muchos sectores han incorporado el marketing conversacional a sus estrategias de mercado. Esta decisión no se debe a la mera casualidad, sino a las diferentes ventajas que ofrece este recurso.
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- Ayuda a construir relaciones con tus clientes: Las redes sociales, los anuncios publicitarios y los correos electrónicos son todos canales de marketing altamente efectivos para captar la atención de tus usuarios. Sin embargo, ninguno de ellos te permite construir y nutrir relaciones de una forma tan cercana, personal y directa como el marketing conversacional. Las plataformas de mensajes y chats te permiten no solo establecer una conversación y nutrir de información a quien te contacta. Sino que van más allá y abren las puertas a una conversación uno a uno. Es como si estuvieras hablando con un amigo o conocido. Una conversación que, a pesar de terminar en un momento dado, puedes retomar cuando sea necesario.
- Incrementa las ventas de tu negocio: El marketing conversacional es una herramienta diseñada para garantizar respuestas oportunas, rápidas, directas y naturales a las preguntas de tus prospectos y clientes. Todo esto refuerza la confianza del público en tu marca, así como los resultados en términos de ventas y fidelización.
- Facilita la personalización: Este elemento está cobrando cada vez más importancia en el acercamiento a tus prospectos y clientes. En el caso del marketing conversacional, te permite conocer mejor a tus clientes, escuchar o leer sus dudas y dar respuestas oportunas. Pero el marketing conversacional tiene la gran ventaja de permitirte conversar con personas interesadas en tu marca en el canal que ellas prefieran. Es el complemento perfecto para poder resolver todas las dudas y comentarios de tus prospectos y clientes.
Pasos para Desarrollar una Estrategia de Marketing Conversacional
A continuación, te explicamos los pasos que debes seguir para crearla e implementarla en tu empresa.
- Paso 1: Define el customer journey: Lo primero que debes hacer es escribir las etapas por las que pasa cada persona antes de comprar uno de tus productos o servicios. Esta información te permite comprender cuáles son los diferentes momentos en los que puedes interactuar con tus clientes potenciales.
- Paso 2: Identifica los canales con los que vas a trabajar: Tómate tu tiempo para revisar y analizar dónde pasan más tiempo tus posibles clientes y qué canales de comunicación prefieren. Sería una pérdida de tiempo y recursos.
- Paso 3: Redacta mensajes clave para tus usuarios: Redacta mensajes cortos en los que expliques cómo tus productos o servicios ayudan a solucionar el punto de dolor de tus clientes potenciales. Centra tu atención en trabajar desde la perspectiva del cliente o usuario. Recuerda que tu misión no es forzar una compra, sino convencer a la persona de que esta es la mejor opción del mercado.
- Paso 4: Desglosa cómo va a ser la conversación: La idea es que establezcas un mapa o estructura de la conversación. Así puedes ir editándola hasta lograr que simule una conversación real entre dos personas. Además, así te aseguras de que a lo largo de cada respuesta ofreces valor al consumidor final.
- Paso 5: Revisa los posibles escenarios de la conversación: Asegúrate de plantearte todas las respuestas o caminos que puede tomar la conversación con tus prospectos y clientes. Quieres mapear todas las respuestas posibles. Trabajar con preguntas cerradas te permite tener un mayor control y guiar a tus usuarios por un proceso directo, preciso y claro. Además, te garantiza que puedas responder con mayor facilidad a los distintos escenarios probables.
- Paso 6: Desglosa las integraciones que vas a necesitar: El éxito de tus esfuerzos conversacionales depende de la integración con los demás departamentos de tu negocio (marketing, ventas y customer service). Por ese motivo, toda interacción debe quedar registrada en el mismo lugar. La plataforma puede crecer con tu negocio.
- Paso 8: Construye tus bots: Hasta aquí ya tienes claro qué quieres decir, cuándo, a quién y cómo. Es el momento de pasar de la teoría a la práctica y construir el bot que te permitirá conversar con tus clientes y prospectos. Este proceso tiene lugar dentro de la plataforma que hayas seleccionado. Recuerda darlo a conocer entre tus seguidores de redes sociales y suscriptores de tu base de datos.
- Paso 9: Monitorea, mide y analiza resultados: Por último, querrás monitorizar de cerca el comportamiento de tu bot, las interacciones con los usuarios y los resultados obtenidos. Así podrás saber si las preguntas y respuestas están alineadas con las necesidades de tu público. Si estás ofreciendo información suficiente. Y si tus llamadas a la acción están dando resultado. Recuerda que estos datos son la base para identificar si debes editar, cambiar o dejar tu estrategia tal como está.
Mejores Herramientas de Marketing Conversacional
Como puedes ver, la herramienta con la que decidas trabajar es un factor importante dentro de tu estrategia de marketing conversacional. El factor clave es que la opción que elijas te permita:
- Mantener conversaciones en tiempo real con tus prospectos y usuarios.
- Guardar un registro de las interacciones.
- Mejorar la atención al cliente y brindar respuestas oportunas, directas y eficaces.
A continuación, te explicamos cuáles son algunas de las mejores opciones del mercado.
| Herramienta | Descripción |
|---|---|
| Drift | Es una de las primeras plataformas en permitir mantener conversaciones en tiempo real con los visitantes de tu sitio web y clientes. Ha sabido mantenerse al día con los avances tecnológicos y hoy cuenta con sistemas de inteligencia artificial que te ayudan a mejorar las interacciones a través del correo electrónico, chats, vídeo, etc. |
| Intercom | Es una plataforma de marketing conversacional que fomenta la comunicación y la mensajería con tus clientes. Viene con una serie de herramientas diseñadas específicamente para mejorar las conversaciones, la asistencia al cliente y la fidelización. |
| Birdeye | Esta opción es una plataforma integral de experiencia del cliente diseñada para ayudarte a gestionar y mejorar la imagen de tu marca, las interacciones con los clientes o prospectos y la experiencia general del cliente. Te permite entender y gestionar la reputación de tu marca al recopilar las opiniones de los clientes en diversas plataformas. |
| Zendesk | Le permite a tu negocio contar con un servicio de atención al cliente excepcional. Además, facilita la automatización de procesos y la creación de relaciones duraderas con tus clientes. Podríamos decir que Zendesk es una solución integral diseñada para que las interacciones con tus clientes sean fluidas, directas y agradables. |
| Respond.io | Esta opción se trata de un software completo de marketing conversacional. Simplifica la forma en que tu empresa, independientemente de su tamaño, gestiona la comunicación con sus clientes y prospectos. |
Recuerda revisar en detalle las funcionalidades de cada una, el alcance, los canales en los que trabaja y el precio. La mejor decisión será aquella que te permita conversar con tu audiencia a un precio que puedas permitirte.
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