Una de las maneras más prácticas y útiles para priorizar tus clientes potenciales es el lead scoring. Este método sirve para evaluar y puntualizar a los leads y así saber qué estrategia desarrollar con ellos.
¿Qué es el Lead Scoring y para qué sirve en marketing?
El lead scoring es una técnica que permite evaluar el interés de un potencial cliente para la empresa. Gracias al lead scoring puedes valorar la relevancia de un potencial cliente. Este proceso ayuda al equipo de marketing y de ventas a priorizar, ya que la puntuación resultante sirve para determinar qué leads están preparados para que un comercial contacte con ellos o para pasar a la fase de compra y así responderles de manera adecuada.
El scoring de clientes o customer scoring en inglés, nace como una técnica de análisis predictivo utilizada en el sector de la banca para predecir la probabilidad de que un crédito o préstamo sea productivo en relación con un cliente y una finalidad específicas. El scoring de clientes nació cómo una técnica del sector bancario utilizada para decidir a qué clientes se les debía conceder un préstamo.
Hace ya tiempo que el análisis de datos ha revolucionado el mundo del marketing por sus capacidades de aproximación y generación de conocimiento sobre el cliente. Hoy en día prácticamente todas las empresas recurren al análisis de datos para conocer mejor a sus clientes y sus hábitos de compra. En consecuencia, mejorar la oferta de productos y servicios y brindar experiencias de cliente personalizadas y adaptadas a las necesidades de los consumidores.
En un proceso de scoring, los clientes, ya sean actuales o potenciales, son asignados con una puntuación según varios criterios de ponderación estipulados por la empresa y comúnmente vinculados a la relación empresa-cliente o proximidad al buyer persona esperado, si bien, según las características de cada empresa los criterios empleados pueden variar. Una vez determinados los criterios de clasificación, los clientes se segmentan en distintos umbrales que habitualmente representan las etapas del ciclo de vida del cliente. Así, cada umbral puede estar vinculado a acciones concretas o nivel de interacción.
Lea también: Marketing digital paso a paso
Evidentemente, un proceso de scoring de clientes no se puede llevar a cabo sin ayuda tecnológica. Es esencial disponer de un buen software de automatización de marketing que ajuste a las exigencias específicas de cada organización. Por ejemplo, es habitual emplear el scoring para cualificar a los clientes según su madurez dentro del proceso de compra y poder determinar si están preparados para recibir una oferta o precisan de otras acciones de convencimiento previas.
Más allá de la madurez del cliente, el scoring también es aplicado para predecir la probabilidad de que los nuevos clientes tengan un alto lifetime value o valor de vida. Es decir, identificar a aquellos nuevos clientes que es muy probable que desarrollen una relación duradera con nuestra marca.
Las técnicas de lead scoring mejoran el rendimiento de las campañas de marketing, ayudando a priorizar y maximizar cualquier acción enfocada a la captación de clientes. Se trata de una metodología que asigna una puntuación a cada uno de los leads que interactúan con tu tienda online.
Información para el Lead Scoring
Para realizar el lead scoring, es importante tener en cuenta dos tipos de información:
- Información implícita: Se refiere a datos como edad, género, ubicación, etc. Incluso puede ser el cargo profesional del lead.
- Información explícita: Es la información que el propio usuario facilita a la compañía, como puede ser mediante un formulario online. Se obtienen datos como información demográfica, nombre de la empresa, su ubicación, puesto o años de experiencia.
- Comportamiento online: Otro factor importante lo podemos encontrar en el comportamiento que un lead realiza en tu página web. Por ejemplo podemos saber qué páginas ha visitado o cuánto tiempo ha permanecido en tu página, si ha llegado a realizar acciones como la descarga de ciertos archivos o la suscripción a un boletín.
- Intención de compra: La evaluación de la intención de compra del lead es variable también. Se puede calcular en función de ciertas señales, subjetivas para cada tipo de negocio. Pero por ejemplo, si ofrecemos una demo de un producto digital, el hecho de haber descargado esa demo hace suponer que tiene alguna intención de compra, al menos superior a visitantes que no lo han hecho.
Tipos de Lead Scoring
- Modelo de puntuación numérica: Este modelo asigna valores numéricos a cada tipo de clasificación. Cada criterio como los datos demográficos o los comportamientos de los usuarios tienen una puntuación asignada. En este caso nos centramos en marcas dadas por las acciones que hemos registrado sobre cada lead.
- Lead scoring predictivo: El lead scoring predictivo es un poco más complejo. Utiliza algoritmos de IA generativa para analizar grandes cantidades de datos y predecir la probabilidad de conversión de los leads que tenemos.
Estrategia de lead scoring, ¿por dónde empezar?
Estos son los pasos que debes tener en cuenta:
Lea también: Impulsa tu Empresa de Eventos
- Revisión de la base de datos: Limpia tus bases de datos y de entre los leads que son ya clientes (presentes o históricos) busca elementos comunes para determinar tus mejores Perfiles de Cliente Ideal.
- Definición de puntuaciones: Determinar los atributos o valores de calificación tanto de los leads actuales como de los futuros y su nivel de interés. Hay que tener en cuenta la calidad de los leads en función de la información que el usuario nos ha dejado en un formulario, su comportamiento online y sus interacciones con tu marca.
- Aplicación de la propia estrategia: Una vez evaluados tus posibles compradores, el siguiente paso es dar a conocer la estrategia tanto al equipo de marketing como al de ventas para que actúen conjuntamente. Es conveniente revisarlos cada cierto tiempo ya que algunos atributos pueden quedar desfasados y el público puede variar.
- Realiza una lista de las condiciones que tienen que cumplir tus compradores.
- Realiza una lista de acciones que hacer en tu negocio.
- Diseña su sistema de puntuación.
- Ten en cuenta las opciones “y” y “o”. Puedes calificar entre leads que cumplen un requisito o ambos.
- Monitorea, revisa y edita: HubSpot te permite hacer seguimiento de tus puntuaciones para comparar los resultados y si el lead scoring es eficiente.
- Ajusta siempre el modelo de lead scoring para que sea cada vez más relevante y permita puntuar mejor tus leads.
- Entiende el Customer Journey de tus clientes y prospects. El comportamiento que realizan en los distintos puntos de impacto (o de conexión) son clave para asignar una u otra puntuación.
- Compartir ideas y criterios de puntuación entre los equipos de marketing, ventas y customer success. Todo suma y lo que unos no ven, los de al lado sí.
Beneficios del Lead Scoring
Para que el lead scoring sea efectivo hay que tener una estrategia de inbound marketing funcional y que genere leads:
- Muestra los resultados de los esfuerzos de marketing.
- Conduce a una mayor conversión de ventas.
- Ahorra costes.
- Mejora el proceso de ventas.
- Aumenta los beneficios.
- Si basamos nuestras acciones en la selección previa de los leads a los que dirigir las campañas aumentaremos la eficiencia del equipo de ventas.
- Reducción del CAC o Coste de Adquisición del Cliente
- Mayores ratios de conversión Lead to Opportunity to Sales
- Mejora de los tiempos de venta
- Aumento de los ingresos
- Ayuda a segmentar correctamente los perfiles de usuario.
- Permite procesar adecuadamente la información.
- Mejora la medición de las estrategias de inbound marketing.
- Ayuda a automatizar el marketing y personalizar las comunicaciones.
Herramientas para el Lead Scoring
Las herramientas de CRM nos ofrecen muchas veces funcionalidades basadas en el lead scoring. Los propios CRM pueden usar los datos que se han obtenido de los clientes o sincronizar con datos obtenidos por el uso del sitio web. Estas plataformas tienen herramientas específicas para conseguir realizar el lead scoring con reglas de puntuación que podemos personalizar. Además, permiten analizar los resultados de manera detallada. Es importante complementar las herramientas que tengamos con otras que nos permitan obtener datos del uso de nuestros sitios web, como Google Analytics 4.
Ejemplo de Matriz de Lead Scoring
A continuación, se muestra un ejemplo de matriz de lead scoring con criterios y puntos asignados:
| Criterio | Puntos |
|---|---|
| Cliente que encaja con alguno de mis Perfiles de cliente ideal | 10 puntos |
| Contacto que encaja con uno de mis Buyer Personas | 10 puntos |
| Ha descargado o abierto un correo con recurso | 10 puntos |
| Tiene más de personas en el departamento xxxx | 10 puntos |
| Se ha suscrito a nuestra newsletter | 10 puntos |
Lead Scoring y Lead Nurturing
El lead nurturing, por su parte, hace referencia al proceso que realizamos para atraer al usuario potencial, tras conocer su predisposición, ofreciéndole contenido de calidad a lo largo de su ciclo de vida como cliente. Tanto el lead nurturing como el lead scoring son técnicas complementarias, de hecho, es aconsejable realizar el scoring para preparar una buena estrategia de nurturing. Lead nurturing y lead scoring van de la mano. Lead nurturing significa “cultivo de leads” en inglés y ya por la traducción se puede intuir de que se trata. En resumen, el lead nurturing es el proceso de desarrollar y reforzar las relaciones con los compradores en cada etapa del embudo de ventas.
Para desarrollar una buena estrategia de Lead Nurturing, los equipos de ventas y marketing deben unirse para identificar dónde se encuentra un cliente potencial en particular dentro del embudo de compra de la marca. Esto conforma un sistema que identifica cuándo y cómo dirigirse a cada comprador con las comunicaciones más oportunas y relevantes.
Lea también: ¿Qué es el Posicionamiento de Marca?