Conocer y diferenciar los diferentes tipos de clientes que existen es fundamental para todo profesional de las ventas con el fin de poder tratar a cada uno según sus necesidades y expectativas. A pesar de que el éxito de una compañía depende directamente de sus clientes, todavía son muchas las empresas que no les prestan la debida atención.
Conocer los motivos que propician que una persona decida elegir un determinado producto o servicio entre todos los que el mercado le ofrece es la clave del éxito y, por ello, resulta indispensable conocer qué tipos de clientes existen y cuáles son sus estímulos.
Tipos de Clientes Según su Comportamiento
La clasificación de los tipos de clientes y cómo tratarlos puede realizarse teniendo en cuenta muchos parámetros, como el volumen de compras, su antigüedad, su estatus, el tipo de producto que consumen o la cantidad de compras en un tiempo determinado. Cualquier segmentación de clientes puede arrojar datos interesantes, dependiendo de los parámetros que interese estudiar, pero en esta ocasión hablaremos de los tipos de clientes según su comportamiento:
Cliente Exigente
Es una persona perfectamente informada sobre sus derechos, que suele tener clara su decisión de compra, ya que se habrá documentado sobre el producto y la compañía que lo comercializa. Al contar con todos los detalles necesarios de antemano, requiere de un servicio rápido y efectivo. Es muy importante no cometer fallos con ellos, puesto que exigirán responsabilidades. No están interesados en discutir, sino simplemente en que las cosas salgan como ellos quieren.
Al tratar con el cliente exigente es fundamental escuchar con atención sus peticiones, sabiendo determinar cuáles son factibles y negociar manteniendo la firmeza y la educación. Es importante, también, considerar sus propuestas y no discutir con él.
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Cliente Impulsivo
Demuestra ansia y avidez por las compras, y no es fácil de atender, puesto que sus comportamientos de compra son totalmente impredecibles. El cliente impulsivo se muestra muy inquieto y poco paciente, sobre todo en compras que no resultan sencillas.
Para lidiar con él resultará útil ser ágil y no extenderse en las explicaciones, sabiendo identificar rápidamente lo que necesita, ya que su impulsividad provocará que lo compre. El vendedor tendrá que priorizar la información más valiosa del producto y mostrarse rápido encontrando soluciones ante cualquier impedimento, porque cambia muy rápido de opinión.
Cliente Racional
El cliente racional medita sus adquisiciones y, aunque también puede comprar impulsado por sus emociones, a diferencia de los otros, suele ser consciente de ello. Por lo general, sus decisiones de compra están muy meditadas y controladas por la razón.
Para satisfacer a este tipo de clientes es necesario conocer a la perfección todos los productos y servicios que están en venta, ya que resolver sus dudas será determinante para la ejecución de la venta.
Cliente Amigable
Su principal característica es la amabilidad. Se muestra receptivo a todo lo que le dice el vendedor, y suele mostrarse muy hablador y risueño.
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A la hora de manejar a este tipo de clientes es preciso mostrar concisión sobre los temas a tratar, para evitar que se vaya por las ramas. También funciona muy bien con ellos mostrarse igual de optimista y recordarle las bondades del producto que se pretende vender.
Cliente Silencioso
Escuchar más que hablar es el principal distintivo del cliente silencioso. No discuten las explicaciones del vendedor y atienden atentamente sopesando pros y contras, hasta comunicar su decisión.
Con estos clientes es crucial llevar el peso de la conversación, abordando todas las características del producto o servicio que se quiere vender. Despertar su curiosidad suele ser sinónimo de éxito.
Cliente Escéptico
Se caracteriza por su desconfianza, mostrándose a la defensiva con el vendedor, ya que piensa que pretende manipularlo por medio de estrategias de marketing. Por este motivo, es habitual que valore de forma negativa los productos o servicios que se le ofrecen.
Para atender al cliente escéptico resulta muy importante mostrarse paciente y responder pormenorizadamente todas sus objeciones con la máxima seguridad.
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Cliente Indeciso
La duda constante define a este cliente, que necesita recibir amplia información sobre el producto o servicio que le interesa.
Al tratar con este tipo de clientes es fundamental no abrumarlos con demasiada información, sino proporcionarles los datos esenciales y dejarles que piensen en los pros y contras. Es necesario ser muy pacientes y mostrarles los productos que hagan falta hasta que tomen su decisión.
Cliente Informado
El cliente informado cuenta con un conocimiento amplio de los productos o servicios que pretende adquirir y de las empresas que los ofrecen. Por este motivo, cuando se encuentran ante el vendedor, es probable que hagan muchas preguntas para las que ya esperan una respuesta determinada.
Es uno de los clientes más complicados de atender, porque es posible que tengan más conocimiento que el propio personal de ventas. Por ello, para encargarse de un cliente informado es necesario contar con profesionales altamente formados y que muestren grandes dosis de asertividad.
Cliente Negociador
Aunque todos los clientes tengan algo de negociadores, esta tipología se refiere específicamente a aquel que desea aprovechar cualquier posibilidad que se le presente a toda costa. De esta forma, es preciso que visualice claramente cuál será su beneficio para conseguir que realice una compra.
Con el fin de manejar con éxito a este cliente, resultará de utilidad prestarle la máxima atención, mostrar empatía y dejarle ver que la firma está abierta a la negociación.
Cliente Discutidor
Son aquellos clientes que buscan la polémica y retan desde el primer momento al vendedor, mostrando una actitud soberbia.
Emplear un estilo asertivo, pero nunca agresivo es la clave al atender a estos clientes, manteniendo la calma en todo momento y aportando un toque de humor siempre que sea posible.
Otras Clasificaciones de Clientes
Además de la clasificación por comportamiento, existen otras formas de segmentar a los clientes, como por ejemplo:
- Clientes actuales: Son aquellos que compran periódicamente.
- Clientes activos: Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron recientemente.
- Clientes inactivos: Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la empresa.
- Clientes potenciales: Aquellos que aún no han comprado pero podrían hacerlo.
- Clientes probables: Clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que no han manifestado interés.
También se pueden clasificar por su volumen de ventas:
- Clientes Top: Generan un volumen de ventas muy por encima de la media.
- Clientes Grandes: Generan un volumen de ventas medio-alto.
- Clientes Medios.
- Clientes Bajos.
Otra clasificación útil es por frecuencia de compra:
- Clientes frecuentes.
- Clientes habituales.
- Clientes ocasionales.
Segmentación de Clientes para Estrategias de Marketing Efectivas
Una vez clasificados los clientes, es crucial realizar segmentaciones para desarrollar estrategias de marketing efectivas. Para ello, es necesario agrupar a los clientes en función de ciertas variables, reconociendo que cada cliente tiene necesidades e intereses únicos.
Para poder segmentar a los clientes, se hace necesario disponer de una base de datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades. Pero además, debemos de recoger en esa base de datos (CRM), información relacionada con el marketing, como potencial de demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de captación online, entre otros muchos. En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etc.
Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos, y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos.
Ejemplos de Segmentación
- Segmentación en función de los objetivos de rentabilidad por cliente: Identificar clientes con mayores probabilidades de abandono para reducir la tasa de abandono.
- Segmentación para establecer una estrategia de formatos: Diversificar con nuevos formatos de tienda dirigidos a diferentes segmentos de clientes.
- Segmentación para optimizar el surtido: Seleccionar el surtido de las tiendas para aumentar el volumen del carro medio.
- Segmentación de cara a lanzar nuevos productos o servicios: Identificar los segmentos que se beneficiarían del lanzamiento de un nuevo producto.
- Segmentación en una estrategia de redimensionamiento: Conocer el ‘core’ de la empresa para reducir tiendas, servicios o productos en situaciones de crisis.
Otras Segmentaciones Útiles
- Segmentación en función del CLTV (Customer Lifetime Value): Calcular el ROI del marketing teniendo en cuenta el valor del ciclo de vida del cliente.
- Segmentación en función de dimensiones de producto, rentabilidad por clientes, sociodemográficos, etc.
- Segmentación de comunicaciones con los clientes.
- Segmentación a través de datos sociales y de geocodificación.
- Segmentación combinada con algoritmos de asociación: Especialmente útil para e-commerce para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Importancia de Reconocer y Saber Tratar Cada Tipo de Cliente
Identificar todos los tipos de consumidores y clientes constituye un enfoque estratégico esencial para diseñar políticas comerciales más efectivas, tanto para fidelizar clientes como para aumentar los nuevos.
Comprender sus necesidades, anticiparse a sus expectativas y personalizar la comunicación para cada perfil no solo optimiza los resultados comerciales, sino que también fortalece las relaciones a largo plazo. En un entorno competitivo, esta capacidad de adaptación y análisis se convierte en un factor diferenciador clave para alcanzar los objetivos corporativos.
Estas son las razones por las que es importante reconocer a cada tipo de cliente y saber cómo tratarlo:
- Personaliza la experiencia de cliente: Con esto se consigue que cada cliente se sienta directamente apelado y considere que se le da un trato personalizado. De este modo la marca se acerca más a los consumidores.
- Facilita la segmentación: Gracias a ello se podrán saber a quién es interesante dirigirse en cada ocasión e invertir los recursos en aquellos que sí tienen un interés.
- Mejora la comprensión de la necesidad del cliente: Esto aumenta la fidelización de quiénes compran, haciendo que se eleve su lealtad a la empresa. Por tal motivo es importante mostrarse humano aún y así integrar la tecnología en el negocio.
- Optimiza la estrategia de venta: Conocer a cada tipo de cliente permite saber cómo y cuándo acercarse a ellos y anticiparse a las posibles reacciones que puedan tener.
En resumen, clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda organización si se busca mejorar la rentabilidad. Para poder realizar dicha clasificación es necesario conocer cuáles son los criterios que se van a utilizar para clasificarlos, así como de qué manera vamos a analizarlos y evaluar si esa clasificación es la adecuada.