Para las empresas de hoy, los datos son un ingrediente esencial del éxito. Y, cuando se trata de analizar el comportamiento del consumidor, contar con la información adecuada es la clave. El comportamiento del consumidor engloba el cuándo, dónde, cómo y por qué se realizan las compras. Entender el comportamiento del consumidor es clave para definir su estrategia de marketing digital y ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Cuantos más datos recopile, mejor comprenderá los deseos y necesidades de sus compradores. A medida que el entorno evoluciona, también lo hacen los hábitos de consumo. El mensaje de su marca debe ser flexible, adaptándose no solo al consumidor sino también al contexto. Sus datos reflejan cómo ha construido relaciones con sus clientes hasta el día de hoy y ofrecen información clave sobre sus interacciones con la marca y cómo aumentarlas.
¿A qué nos referimos con “Comportamiento del Consumidor”?
El COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR es aquella parte de la conducta de las personas asociada a la toma de decisiones en la compra de un producto. EL comportamiento del consumidor comprende todas las acciones y elecciones que toma un individuo al adquirir, utilizar y desechar productos o servicios. Esta conducta es el resultado de una serie de factores internos y externos que influyen en el proceso de toma de decisiones de los compradores. Según lo definió el psiquiatra y psicólogo norteamericano Abraham Maslow, “se trata de un conjunto de actividades que los consumidores realizan desde el momento en el que sienten una necesidad, hasta que logran satisfacerla”.
¿Por qué es importante comprender el comportamiento del consumidor?
Comprender el comportamiento del consumidor es esencial para que las empresas puedan desarrollar estrategias de marketing efectivas y exitosas. Al conocer los requerimientos, deseos y comportamientos de los consumidores, las organizaciones pueden crear productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y, por lo tanto, aumentar sus ventas y su rentabilidad. Así, el estudio pormenorizado del comportamiento del consumidor ayuda a las compañías a comprender mejor a sus clientes potenciales y les permite diseñar estrategias de marketing más efectivas y exitosas para llegar a su público objetivo.
Análisis del comportamiento del consumidor
El análisis del consumidor es el estudio que se lleva a cabo sobre el cliente cuando se realiza una investigación de mercado. En este estudio se intenta conocer cuáles son los miedos y las necesidades que tiene el público objetivo, obteniendo los datos más relevantes acerca de su comportamiento para poder así personalizar las estrategias de marketing y publicidad, así como mejorar la relación que una empresa puede tener con sus clientes.
Lea también: Ejemplos de promociones de marketing exitosas
Modelo de comportamiento del consumidor
El modelo de comportamiento del consumidor es una creación matemática, o psicológica, que pone en marcha una representación de los comportamientos comunes que se han descubierto, con el fin de anticiparse a cómo se comportará el público objetivo en situaciones específicas. Es la forma perfecta de conocer cómo se van a comportar los potenciales clientes ante una acción de marketing, y poder comprobar qué puede funcionar mejor. Esto permite crear mejores estrategias con mayor probabilidad de éxito.
Para llevar a cabo un análisis del consumidor que sea eficaz se deben tener en cuenta varias cuestiones que ayuden a poder dibujar con la mayor precisión a los compradores:
- Creación de un buyer persona, es decir, generar una imagen de quién es el cliente ideal, pero sin caer en los estereotipos.
- Es importante recopilar datos acerca del público objetivo. Además, utiliza los ecosistemas digitales para obtener aún más información sobre los movimientos de los consumidores.
- Es posible interactuar con los clientes con el objetivo de saber más acerca de su comportamiento.
- Trazar un mapa de comportamiento es imprescindible para saber cómo actuará el público objetivo.
Una vez que se conozca cómo se mueven los consumidores, es el momento perfecto para comenzar a definir las estrategias.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores. Entonces, ¿cuáles son los factores que influyen en los consumidores para que se decidan a comprar?
Existen muchos factores que influyen en el comportamiento del consumidor, entre los cuales cabe destacar:
Lea también: Descubre los Tipos de Franquicias
Factores personales
Como la edad, el género, el nivel de educación o los ingresos. Además, también influyen en las decisiones de compra el estilo de vida de la persona o su personalidad, etc. Por ejemplo, no consume igual una persona joven que una anciana.
Factores psicológicos
Como las motivaciones para comprar un producto o la percepción que se tiene del mismo. Por ejemplo, una persona puede preferir una marca determinada porque percibe que es de mayor calidad.
Factores sociales
Como los grupos de referencia que tienen una influencia en el comprador y los productos que consume (familia, amigos, compañeros de trabajo). Por ejemplo, un apersona puede comprar un producto porque lo hacen sus amigos. Como las ideas, creencias o costumbres de una persona o de la sociedad. Por ejemplo, en Japón se come más pescado crudo que en otros países.
La elección del consumidor depende de la interacción compleja de estos factores. Aunque el responsable de marketing no tiene influencia directa en la mayoría de ellos, estos factores pueden ser útiles a la hora de identificar a los consumidores potenciales y a diseñar los productos para atender de la mejor manera posible a sus necesidades.
Tipos de comportamiento del consumidor
Podemos enmarcar el comportamiento de compra en cuatro tipos, pero existen muchísimos más perfiles de consumidores: desde los compradores apasionados por la moda hasta los que cuidan cada céntimo, los que priorizan la calidad y los que llenan el carrito de forma impulsiva. El comportamiento del consumidor se puede clasificar en cuatro tipos diferentes:
Lea también: Descubre los diferentes tipos de consultoría financiera
- Comportamiento de compra complejo
- Comportamiento de compra que reduce la disonancia
- Comportamiento habitual de compra
- Comportamiento de búsqueda de variedades
1. Comportamiento de compra complejo
Este tipo de comportamiento se encuentra cuando los consumidores compran un producto con un valor económico alto, que se compra con poca frecuencia. El comportamiento de compra complejo, se puede reflejar en las compras de productos caros, donde se requiere una decisión mucho más meditada, puesto que la inversión es mucho más grande. Este tipo de comportamiento requiere de una mayor consulta y, habitualmente, el comprador requerirá de un paso de aprendizaje y una mayor consulta a familiares, amigos e, incluso, expertos, antes de tomar una decisión.
2. Comportamiento de compra que reduce la disonancia
El consumidor está muy involucrado en el proceso de compra, pero tiene dificultades para determinar las diferencias entre marcas. El comportamiento de compra reductor de disonancia se produce cuando el consumidor se encuentra con dificultades para identificar las diferencias entre marcas o tiene miedo de arrepentirse de la decisión que ha tomado. Esto puede ser causado por el alto precio del producto o las limitaciones de tiempo o de oferta. En estos casos, los clientes pueden llegar a verse obligados a comprar algo que no les haya dado demasiadas opciones de elección. Imagina que estás comprando un ordenador.
3. Comportamiento habitual de compra
En muchos casos, las personas compran ciertos artículos por costumbre, no por lealtad. En otro extremo, encontramos el comportamiento de compra habitual que tiene que ver con compras que se realizan de manera más continua, ya que hablamos de productos de uso diario. En estas situaciones, los compradores se basan, para tomar su decisión, en la publicidad repetitiva y en la familiaridad con la marca. Por ejemplo, papel higiénico, leche o bolsas de basura. Imagínate ir de compras al supermercado: vas a la tienda y compras tu tipo de pan preferido.
4. Comportamiento de búsqueda de variedades
Hay consumidores que muestran su gusto por la variedad al comprar, eligiendo diferentes versiones de productos similares, como patatas de bolsa o camisetas. Como su nombre indica, el comportamiento de compra que busca variedad se refiere a cuando el consumidor lo que está buscando es la variedad. Esto supone que los clientes van variando la marca elegida y no fidelicen con ninguna. En esta situación, un consumidor compra un producto diferente no porque no esté satisfecho con el anterior, sino porque busca variedad. En este caso, los costes del producto suelen ser bajos, lo que supone que sea posible cambiar a menudo y buscar nuevas experiencias con otras marcas.
Patrones de comportamiento del cliente
Los patrones de comportamiento de compra no son sinónimo de hábitos de compra.
- Lugar de compra
- Artículos comprados
- Hora y frecuencia de compra
1. Lugar de compra
¿Por qué no compra directamente todo en amazon? ¿Es por el precio que ofrece el ecommerce, o es porque para los productos más importantes para él, prefiere tiendas online a las que les tiene más confianza?
3. Hora y frecuencia de compra
Un ecommerce está abierto 24h. Pero, ¿hay ventas a todas horas?
La forma en que un cliente elige comprar un artículo también dice mucho sobre el tipo de cliente que es. Si tienes una tienda online, piensa en todos los datos que ya has recopilado sobre tus clientes.
Tipos de consumidores
Los diferentes tipos de consumidores constantemente cambian sus tendencias, aunque su comportamiento suele presentar similitudes. Conocer estas características te ayudará a saber cómo atraerlos a tu empresa. Todos los consumidores necesitan algo, y están buscándolo. Un consumidor es una persona con una serie de necesidades fisiológicas y de bienestar, las cuales cubre con un intercambio de dinero con un proveedor de productos y servicios. Así que sus necesidades pueden ser físicas o psicológicas. No hay que confundir a un consumidor con un cliente: el primero realiza una compra a una marca, pero eso no implica que volverá a hacerlo, como posiblemente un cliente sí lo haga.
Cada consumidor reúne un conjunto de características que permite clasificarlo en un perfil. Los consumidores cada vez más demandan calidad, rapidez en el proceso de compra, buen servicio al cliente, garantías, tutoriales, contenido de valor y claridad en las características de los productos y servicios. Con facilidad los consumidores empiezan a seguir a una marca que les agrade, los atienda bien y cumpla con sus expectativas.
Saber cuáles son los tipos de consumidores con los que interactúa tu marca es el punto clave para crear una estrategia de marketing efectiva. La forma más fácil de captar la atención del público objetivo es identificar a qué tipo de consumidor pertenece. Cuanta mayor información tenga una empresa de un cliente, más rentable es ese conocimiento, ya que esto ayudará a satisfacer sus exigencias y lograr que se fidelice con sus productos. Asimismo, permite una atención más personalizada en el proceso de compra. A continuación, verás la clasificación de consumidores.
| Tipo de Consumidor | Características | Estrategias para atraerlos | Ejemplo |
|---|---|---|---|
| Impulsivo | Siguen tendencias, buscan vivir mejor, influenciables. | Colocar productos en lugares visibles, publicidad en redes sociales, ofertas. | Comprador del nuevo iPhone al instante. |
| Escéptico | Indiferentes, desconfiados, necesitan información técnica. | Transparencia, publicidad informativa, detalles técnicos, tutoriales. | Empresa que ofrece soluciones de automatización de procesos RPA. |
| Optimista | Analíticos, curiosos, confían en opiniones, buscan calidad. | Brindar información, ofrecer ventajas exclusivas. | Busca una marca que lo haga sentir bien por su calidad. |
| Tradicional | Seguros, saben lo que quieren, necesitan valor real en los productos. | Atención rápida y directa, productos valiosos. | Marcas de gran consumo. |
| Emocional | Estado de ánimo influye en la compra, buscan satisfacer necesidades concretas. | Mensajes amigables o excitantes, marketing emocional. | Comunicación de Nike. |
| Práctico | Con experiencia en compras online, buscan funcionalidad y precio. | Cupones de descuento, opiniones positivas de clientes. | Compradores en Amazon. |
| Activo | No se detienen por precios altos, validan opiniones de otros. | Ventas especiales, contenido generado por usuarios. | Gamers. |
| Indeciso | Navegan por muchas páginas, comparan precios y detalles. | Brindar mucha información, seguimiento constante. | - |
| Ocasional | Buscan innovación y sensaciones nuevas, necesidad específica. | Sitio web que inspire confianza, destacar beneficios y ventajas. | - |
| Buscador de ofertas | Pacientes, buscan ahorrar, esperan a que los productos estén más baratos. | Promociones exclusivas, el mejor precio. | Marcas de ropa. |
Los consumidores online se adaptan a sus dispositivos móviles, en tanto que los han hecho parte de su vida cotidiana. Las computadoras o smartphones no son medios de comunicación solamente, sino que ahora revolucionan al restaurante, al supermercado y a la tienda de regalos. ¿A qué nos referimos? Para lograr una mayor generación de venta, apóyate en una estrategia de marketing que pueda dar más atractivos a tus clientes potenciales, según sus necesidades. Además, no olvides actualizar constantemente tu catálogo de productos, pues así los clientes sabrán que pueden encontrar variedad en tu negocio.
Saber cuáles son los tipos de consumidores que hay en el mercado ayuda a las marcas a entenderlos y ofrecerles productos y servicios personalizados que se adecúen a sus gustos y cubran sus necesidades. Clasificar a los clientes es beneficioso para las dos partes. Por su lado, estarán satisfechos al comprar productos que satisfagan sus necesidades y les mejore la vida.
Medir el comportamiento del consumidor
Medir el comportamiento de los consumidores es esencial para una empresa, ya que es la mejor forma de controlar los cambios y de saber si una estrategia funciona o es necesario corregirla.Existen diferentes KPI’s de comportamiento del consumidor, vamos a analizar algunos de ellos:
- Customer Journey. Da información acerca del camino que toma un comprador para hacerse con un producto determinado.
- Árbol de decisión. Esta métrica da información acerca de las prioridades que tiene un comprador a la hora de hacerse con un producto determinado.
- Finalidad de compra. Al conocer el objetivo de los consumidores será posible obtener información acerca de por qué elige un canal determinado, si está o no buscando una compra ocasional, si busca un buen precio.
- Frecuencia de compra. Da información acerca del número de visitas en las que compra o no, cómo es el ticket de compra…
- Tiempo de permanencia en el punto de venta. Cuanto tiempo pasa el cliente comprando frente al gasto que está haciendo.
El comportamiento de compra comprende información tales como el momento en que se produce la compra, el tiempo que le llevó a efectuar al cliente o el método de compra.