Para poder establecer las estrategias de marketing y comunicación más adecuadas es imprescindible conocer a las personas que pasan cada día por un negocio. Conocer en profundidad el mercado y las razones que llevan a una persona a elegir un producto es una de las palancas clave para el éxito de una compañía. Los tipos de consumidores son categorías en las que los expertos en marketing agrupan a los clientes y a los potenciales consumidores.
Pero, ¿coinciden siempre cliente y consumidor? No. Así debemos diferenciar el concepto de consumidor y el de cliente. En este ejemplo podemos ver que quienes realizan la compra (cliente) son el padre o la madre, mientras que quien hace uso del producto es el niño o niña (consumidor). Uno de los ejemplos clásicos para diferenciar estos términos es el de los juguetes.
Está claro que no existe un perfil igual a otro; similar sí, pero exactamente idéntico, no. Se puede clasificar a los consumidores desde muchos puntos de vista: recurrencia, fidelidad, comportamiento, perfil socio-demográfico, etc. Clasificar a los clientes es beneficioso para las dos partes.
Por su lado, estarán satisfechos al comprar productos que satisfagan sus necesidades y les mejore la vida. En Mediapost explicamos los tipos de consumidores que existen, ya que dependen de más factores además del género, nivel económico y social y gustos. Una de las características conforme a las que podemos diferenciar los tipos de consumidores es según la recurrencia de la compra. Dicho de otra forma, según cuantas veces repite como cliente o consumidor.
Clasificación de los Tipos de Consumidores
Las categorizaciones de tipos de consumidor pueden variar según el autor o autora experto en marketing y del aspecto que prioricen en su observación. Los tipos de consumidores son, en definitiva, categorías en las que los expertos en marketing agrupan a los clientes. Esta categorización de los tipos de clientela se realiza estudiando distintos aspectos que impactan en la decisión de compra.
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En general, los perfiles de tipo de consumidor más habituales según su conducta y que sirven como base para el análisis y la toma decisiones comerciales son:
Según la Recurrencia de la Compra
- Comprador casual o puntual: Es aquel que elige nuestro producto o marca de forma ocasional. Cuando tiene una necesidad no siempre la cubre con el mismo producto o marca. Por lo general, sus compras están separadas en el tiempo.
Según la Toma de Decisiones en el Proceso de Compra
- Compra espontánea o comprador impulsivo: Sin aquellos que basan sus decisiones en los deseos inmediatos, sus decisiones suelen ser irracionales.
- Compra reflexiva o consumidor tradicional: También llamado conservador o práctico, es aquel que realiza la compra por necesidad.
- Consumidor proactivo: También conocido como prosumer o prosumidor. Es aquel que participa de forma activa en el mercado, se informa, compara y presta especial atención a las reseñas, comentarios y opiniones de otras personas usuarias.
- Consumidor escéptico: Es aquel que «no se deja convencer o manipular», quiere conocer todos los detalles del producto o servicio.
- Consumidor indeciso: Son aquellos a los que por diferentes circunstancias les cuesta tomar decisiones, por lo que retrasa o posterga la compra.
Por eso, conocer los tipos de consumidores que existen dentro del mercado puede ayudar a las marcas a acercarse más a ellos y crear lazos que fomenten las relaciones más duraderas. Para nadie es un secreto que las tendencias van cambiando, así como las características y los comportamientos de los clientes, lo que hace difícil que las empresas mantengan las mismas estrategias durante periodos muy largos.
Tipos de Consumidores y sus Características
A continuación, se describen algunos tipos de consumidores y sus características principales:
- Consumidor Tradicional: Se caracteriza por ser difícil de influenciar, pues solamente apuesta por hacer compras que considera esenciales y a un precio que se acomode a su presupuesto. La mayoría de las veces optan por las marcas conocidas, o de mejor reputación, debido a que no quieren tener problemas con la calidad de los productos y servicios que adquieren. El consumidor tradicional es bastante seguro de sí mismo y sabe muy bien lo que quiere cuando sale al mercado. De hecho, un estudio reveló que casi el 80 % de los compradores tradicionales van a la tienda cuando hay un artículo que necesitan o quieren inmediatamente. Si deseas atraerlos es muy importante que tus productos aporten algo realmente valioso a su vida, ya que son personas realmente difíciles de influir. Atenderlos de forma rápida es la mejor forma de lograr una venta con un consumidor tradicional. Lo recomendable es no andar con rodeos y ser lo más directos posible al dirigirse a ellos. Las marcas de gran consumo están llenas de consumidores tradicionales, por eso tienen que luchar constantemente por atraer la atención y diferenciarse por beneficios, precio, creatividad, etc.
- Consumidor Impulsivo: Es fácilmente influenciable y necesita pequeños estímulos externos para animarse a realizar una compra. Características: suele tener la tarjeta a mano para realizar la compra de un producto porque está de moda o es tendencia en el mercado. Fácil de influenciar con pequeños estímulos externos. Las empresas deben trabajar sus campañas y estrategias para promocionar sus productos y llegar con facilidad a los clientes impulsivos. El comportamiento impulsivo es uno de los más comunes entre los consumidores. Compran lo que creen que los hará vivir mejor y siguen las tendencias, por lo que prestan atención a las influencias externas. Sentirán ansiedad antes de elegir un producto y, después de haberlo adquirido, hasta euforia. Atraer a estos consumidores a veces basta con colocar los productos en un lugar donde lo puedan ver fácilmente. Responden positivamente a la publicidad en redes sociales. Otra opción es mostrarles las grandes ofertas o promociones que no pueden dejar pasar. Un gran ejemplo de un consumidor compulsivo es aquel que apenas sale la nueva versión del iPhone ya está en primera fila para comprarlo. Apple sabe que sus productos representan un estatus y para atraer a esos consumidores que ya están ansiosos por lo nuevo les muestra el producto de tal forma que no se resistan a comprarlo de inmediato.
- Consumidor Escéptico: Piensa y analiza cada detalle antes de hacer una compra y se caracteriza por ser un poco desconfiado. Este tipo de consumidores realizan compras ocasionalmente y son muy difíciles de atraer hacia los negocios, pues solamente salen al mercado cuando en verdad lo necesitan. No suelen manifestar entusiasmo a la hora de realizar una compra; muchas veces pueden mostrarse hasta indiferentes. Son consumidores ocasionales que solo salen a comprar algo porque realmente lo necesitan. Es un consumidor difícil, por lo que atraerlo no es tarea sencilla. A ellos no les gusta hacer compras, para ser más exactos no les agrada gastar su dinero, además de que son muy desconfiados. Para asegurar una venta con este tipo de consumidor los datos técnicos son muy importantes: cuanta más información le brindes de tu producto, es mejor. Ante un consumidor escéptico es mejor ser transparente respecto a las características de los productos; opta por la publicidad informativa, los detalles técnicos y los videos tutoriales. La comunicación de las marcas regularmente no se dirige a un consumidor escéptico, pero según sea el tipo de servicio es posible encontrarse con este perfil en más de una ocasión. Por ejemplo, una empresa que ofrece soluciones de automatización de procesos RPA trata con consumidores escépticos que harán muchas preguntas antes de adquirir esta tecnología.
- Brinda atención personalizada: los consumidores escépticos quieren que las empresas se preocupen por ellos y entiendan sus necesidades específicas.
- Sinceridad ante todo: los consumidores escépticos están bastante informados y saben muy bien lo que quieren a la hora de comprar. Llevándolo al lenguaje coloquial, este tipo de consumidores sienten desconfianza cuando las empresas presentan productos o servicios que “parecen demasiados buenos para ser verdad”. Con los consumidores escépticos hay que tener mucho cuidado, pues son desconfiados y lo último que quieren es pensar que tienen más problemas de los que desearían.
- Consumidor Emocional: Detrás de cada cliente, hay un sinfín de motivos que le estimulan para comprar en determinados momentos. Este tipo de consumidores se dejan llevar por sus emociones a la hora de salir al mercado para adquirir un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. La dinámica detrás de la emoción del cliente es sorprendentemente compleja, pero no es algo fuera de lo común. A pesar de que todos los tipos de consumidores están regidos por sus emociones, este tipo de comprador busca satisfacer una necesidad concreta. Su estado de ánimo influye en su decisión de compra: cuanto más contento, mejor. Para atraerlo debes brindarle un mensaje amigable o excitante desde el primer contacto, o sea, en la publicidad. La mejor solución para este tipo de consumidor es el marketing que busca crear una conexión emocional con los consumidores y empatizar con ellos para cubrir sus necesidades afectivas. La comunicación de Nike cada vez más se orienta hacia lo emocional y crear un vínculo con su audiencia.
- El consumidor emocional realiza una compra cuando está triste, alegre, rabioso, etc.
- Consumidor de Ofertas: Este tipo de consumidores, como su nombre lo indica, siempre están a la espera de promociones que les motiven a adquirir un producto o servicio. Las empresas que quieran atraerles deberán realizar promociones exclusivas que les motiven a realizar compras y seguir por el proceso de fidelización. Características: compara la calidad de los productos o servicios, los precios y las características. El consumidor de ofertas, efectivamente, espera a las rebajas, promociones y ofertas para comprar. Si quieres atraer a este tipo de consumidor, tendrás que realizar promociones exclusivas.
- Consumidor Práctico: Es un consumidor con experiencia en las compras online. El consumidor práctico está enfocado en comprar productos que necesita y que estos cumplan con su función. Lo puedes atraer con cupones de descuento que, además, lo recompensen por su fidelidad a la marca. Dentro de su proceso de compra, puedes recomendarle otros productos complementarios. De igual forma, comparte las opiniones positivas de tus clientes, pues es valioso para este tipo de consumidor saber que está comprando algo con garantía. Amazon está repleto de consumidores prácticos que buscan opciones en un mismo lugar, calidad, funcionalidad y precio. Valoran una gran experiencia de compra que les ahorre tiempo y no haya fricciones u obstáculos.
- Consumidor Activo: En el pasado, los consumidores se sentaban frente al televisor o la radio y compartían sus experiencias de compra solamente con su círculo más cercano (amigos, familia o vecinos). Los prosumidores participan activamente en la elaboración de productos o servicios y se caracterizan por ser verdaderos influenciadores en el ámbito digital. Se entiende al prosumidor como el consumidor que participa de forma activa en el mercado. Tanto en las compras tradicionales como online, este tipo de consumidor se hace presente. A él no lo detienen los precios altos ni que los productos o servicios tengan descuentos. Al igual que el consumidor práctico, valida una compra leyendo las opiniones de otras personas. Si ve reseñas positivas, lo compra sin dudar. Implementa ventas especiales para llamar su atención, ya que está siempre en busca de productos únicos. Otra manera muy efectiva para este tipo de consumidor es ver el contenido generado por los usuarios (del inglés User Generated Content); este se centra en crear publicaciones con las que los seguidores de una marca puedan interactuar y a su vez formar una comunidad. Un ejemplo de consumidor activo lo encontramos entre los gamers, aquellas personas que gustan de los videojuegos y de diversos artículos relacionados con la tecnología y la cultura pop. Son consumidores activos que no dudan en comprar diversos artículos. Para traerlos hay que ofrecerles precisamente esa diversidad que buscan, como lo vemos con la tienda GamePlanet que no solo vende videojuegos y consolas, sino ropa, juegos mesa, gorras, figuras de colección y artículos de tecnología. Es fundamental que las empresas se preocupen por responder a los comentarios de los prosumidores y mantengan una interacción con ellos para no dejar que afecten la reputación de la marca.
- Consumidor Indeciso: Navegan por muchas páginas antes de comprar algo. Comparan el precio, el descuento, el tiempo de envío y las formas de pago, entre otros aspectos. Tienden a analizar mucho cada uno de los detalles del proceso de compra. Esto también se debe a la gran cantidad de información que se puede encontrar en la red. Atraerlos es un poco más complicado, pues si encuentran una página más atractiva que la tuya se irán con la competencia. La forma de atraerlos es brindando mucha información y haciendo un seguimiento y recordatorios constantes hasta que el consumidor indeciso por fin compre.
- Consumidor de Nuevas Sensaciones: Son consumidores ocasionales, pues solo cuando se les presenta una necesidad indagan en diferentes páginas. Hacen una búsqueda muy específica, ya que tienen muy claro qué es lo que desean. Son clientes en busca de innovación, de sensaciones nuevas y, sobre todo, de momentos inolvidables. Para ellos es importante que desde un inicio el sitio web inspire confianza y seguridad; lo segundo, que destaque los beneficios y ventajas que obtendrá al comprarte a ti. Si les ofreces más aspectos de valor, se quedarán contigo.
- Consumidor Buscador de Ofertas: Son muy pacientes y nada impulsivos. Pueden esperar el tiempo necesario hasta que el producto deseado esté más barato, pues siempre están buscando ahorrar. Son personas sumamente pacientes, todo lo contrario a los consumidores impulsivos; no realizan compras de último momento. Para atraerlos puedes hacer promociones exclusivas que los motivarán y ayudarán a fidelizarlos; el objetivo es darles el mejor precio para asegurar su compra. En el mundo de la moda hay muchos consumidores buscadores de ofertas y las marcas de ropa constantemente lanzan promociones para atraerlos.
- Consumidor Optimista: Son muy analíticos y piensan antes de actuar (comprar). Son curiosos y necesitan conocer la opinión de otros para tomar la decisión de adquirir un producto o servicio. Son confiados y saben muy bien lo que quieren. El precio de lo que adquieran será proporcional a la calidad y el uso que le encuentren al producto. Son capaces de pagar altos precios si están convencidos de que lo ofrecido influirá positivamente en su vida. Para atraerlos debes brindarles mucha información sobre tu producto, ya que les es importante saber por qué necesitan lo que vendes. Se ven influenciados por los productos que les ofrezcan ventajas exclusivas. Un ejemplo de consumidor optimista es aquel que busca una marca que lo haga sentir bien por su calidad. Pretenden que sus vidas cambien a mejor y creen que cada nuevo producto o servicio alternativo les va a ayudar a conseguirlo. Su confianza en el lado positivo es tan alta como su capacidad de análisis.
Segmentación del Mercado según Generaciones
Una segmentación natural del mercado, que define tipos de consumidores coincidentes, es la que se establece por grupos generacionales. Utilizar este criterio permite a las empresas adaptar sus productos y mensajes de un modo preciso.
Estas son las 5 generaciones de público que debemos tener en cuenta:
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- Baby Boomers: Reúne a los nacidos entre 1946 y 1964. Valoran la calidad y la tradición, quizás porque han tenido que adaptarse a grandes cambios tecnológicos durante su existencia. Están acostumbrados a la mercadotecnia tradicional, por lo que suelen preferir el contacto personal y el mercadeo físico.
- Generación X: Personas que nacieron entre 1965 y 1980. Se ven más influenciadas por la tecnología y la innovación. Es, probablemente, la más reducida en población de las cuatro, pero tienen capacidad propia de decisión. Valoran los testimonios y recomendaciones de otros clientes y, además, aceptan bien el mix de marketing tradicional y digital, pero sin abusar.
- Millennials o Generación Y: Pertenecen a los años incluidos entre 1981 y 1996. Se han criado en plena explosión tecnológica, por lo que tienen gran experiencia online… y se conocen a la perfección los recursos de la mercadotécnica digital. Las redes sociales y los móviles son sus territorios favoritos.
- Generación Z: Corresponden a la generación nacida entre 1997 y 2012. Son nativos digitales y están acostumbrados a desenvolverse con Internet, las redes y la telefonía móvil desde edades muy tempranas. Acostumbran al consumo simultáneo de comunicaciones, por lo que su capacidad de atención es reducida. Les gustan los mensajes rápidos y las recomendaciones de influencers, pero detestan los anuncios que interrumpen sus redes sociales.
- Generación Alfa: Todas las personas nacidas a partir de 2012 conforman, por ahora, esta categoría. Su existencia se ha dado en un mundo absolutamente digital. Todavía son niños y adolescentes, pero no tardarán en incorporarse de pleno a los segmentos de comercialización más significativos.
¿Por qué es importante reconocer a cada tipo de cliente y saber cómo tratarlo?
Una empresa tiene que ser consciente de que sus compradores son fruto de sus experiencias pasadas, sus gustos personales, sus ingresos o las necesidades asociadas a su situación. Todas estas cuestiones conforman una serie de características que van a influir directamente en la tipología de clientes en la que se les pueden clasificar y la relación de interés que podrán desarrollar con la marca.
Un lead es aquella persona que ha expresado interés en los productos o servicios de una marca, y que tiene más probabilidades de acabar convirtiéndose en cliente. Para ello, el equipo de marketing, juntamente con la colaboración del equipo comercial y otros departamentos de la empresa, elaboran uno o varios perfiles de clientes ficticios para preparar un estrategia de venta y conversión adecuada y ajustada a cada uno de ellos. Saber las diferentes tipologías de clientes potenciales de la empresa, ayudará a construir una relación comercial fructífera.
Estas son las razones por las que es importante reconocer a cada tipo de cliente y saber cómo tratarlo:
- En primer lugar, personaliza la experiencia de cliente. Con esto se consigue que cada cliente se sienta directamente apelado y considere que se le da un trato personalizado. De este modo la marca se acerca más a los consumidores.
- Facilita la segmentación. Gracias a ello se podrán saber a quién es interesante dirigirse en cada ocasión e invertir los recursos en aquellos que sí tienen un interés.
- Mejora la comprensión de la necesidad del cliente. Esto aumenta la fidelización de quiénes compran, haciendo que se eleve su lealtad a la empresa. Por tal motivo es importante mostrarse humano aún y así integrar la tecnología en el negocio.
- Y para finalizar, optimiza la estrategia de venta. Conocer a cada tipo de cliente permite saber cómo y cuándo acercarse a ellos y anticiparse a las posibles reacciones que puedan tener.
Tipos de clientes y cómo tratarlos
Hay que tener en cuenta que los compradores que adquieren los productos y/o servicios de una empresa son distintos, y no debemos pensar que son iguales, ya que hay diferentes factores que tienen que ver con la decisión de compra, es por ello que es imprescindible aprender a distinguir entre los diferentes tipos de cliente. Los beneficios de aprender a clasificarlos ayudarán a la marca a ser mucho más eficaz a la hora de conseguir ventas y a ajustar los tipos de servicio al cliente que se pondrán en marcha para atenderlos.
Vamos a analizar los 11 tipos de cliente que podemos encontrar para saber qué es importante conocer de cada uno de ellos para llamar su atención.
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- Cliente informado: Son los clientes más atentos, aquellos que hacen preguntas y requieren conocer más acerca de la marca. Son muy conscientes y demandan una gran cantidad de datos antes de hacer la compra.
- Cliente impulsivo: Es uno de los más complicados de tratar, ya que son poco previsibles, se mueven de forma impaciente y no les gusta enfrentarse a procesos de compra demasiado complicados. En el caso de los clientes impulsivos, la mejor técnica es darle aquello que necesita sin explicarle demasiado, dado que valoran la rapidez.
- Cliente discutidor: Son aquellos clientes que van a buscar la polémica desde el principio, la mejor forma de tratarlos es permaneciendo tranquilo y aportando ligereza y humor a la relación. Tiene que sentir que sus problemas van a ser resueltos.
- Cliente Indeciso: A los clientes indecisos les cuesta tomar las decisiones por sí mismos, es importante que se le acompañe en el proceso de compra y se le mantenga informado, resolviendo sus dudas a lo largo del camino, eso sí, sin que se sienta demasiado agobiado.
- Cliente confundido: Son clientes que no tienen idea de qué deben comprar. Para ellos es relevante tener menos opciones y consejos muy concretos para elegir un producto o un servicio determinado. Los clientes confundidos requieren de paciencia y tranquilidad.
- Cliente silencioso: Este tipo de cliente habla poco, pero está atento y escucha. El mayo hándicap que ofrece es conseguir interpretar qué es lo que está buscando y si lo que está ofreciendo la empresa le interesa de verdad o no.
- Cliente negociador: Es uno de los tipos de cliente más comunes. Busca encontrar oportunidades y solo completará la venta si le queda claro el beneficio que va a obtener con ella. Es crucial mostrarse dispuesto a negociar, pero sin ceder en todas sus peticiones.
- Cliente embajador de marca: Se trata de la tipología de cliente más fiel y comprometido con la marca. Su nivel de satisfacción ha hecho que se convierta en un aliado para la empresa.
- Cliente leal: Este tipo de comprador se mantiene fiel a la marcha y está satisfecho con el servicio que recibe. Además, ofrece un impacto muy positivo a la hora de expandir a la marca.
- Cliente rehén: El caso del cliente rehén es curioso, se trata de aquellas personas que, aun no estando satisfechos con la marca, no encuentran una empresa que solucione mejor sus problemas, por lo que permanecen comprando.